1、均衡計分卡：公司层面目标与指标 九星印刷包装中心 2003年1月3日 策略目标和指标的设定 “Adapted from Kaplan, Robert S. and David P. Norton; The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Boston: Harvard Business School Press, 1996.” 主要维度 财务 九星如何创造价值？ 客户 客户对九星的期望 是什么？他们所认 为的价值是什么？ 流程 未来满足我们的客户 期望，九星应当在哪 些流程上做到优秀？ 学习和发展 未来达到企业愿景，
2、九星应当如何学习、 创新和改进？ 经营成果 发展策略回报策略 价值取向 成本 质量 时间功能客户关系 价值链：通往业绩之路 研发新产品 经营业绩杠杆 专业技能和 行为能力 信息技术 和数据库 知识资产和 最佳操作 + 必备能力 经营背景， 公司氛围， 企业文化 建立品牌实施营销交付产品服务客户 九星的均衡计分卡 成为中国 包装第一 品牌 滿足客戶需要的核心流程 客戶確定 客戶認可 產品設計 產品發展 產品製造 產品提交 服務 目標指標 目標指標 目標指標目標指標 企业能力方面 我们如何对股东负责 我们必须专长于哪些方面 内部流程方面 财务方面 客户方面 客户如何看待我们 如何不断改进和增值 主
3、要經營勣效衡量指標 什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核 心戰略？ 利潤增長和綜合 成本降低/生產率提高 資產使用率/投資戰略 我們的客戶是誰 我們的價值觀 市場份額 客戶 獲得 留住 滿意度 利潤率 企業持續發展所需要的 關鍵能力 員工能力 信息管理 行動氛圍 九星的财务目标和指标是什么(不需要填写具体指标值)？ Financial GoalsMeasures 财务目标指标 注释：请不要超过4个目标陈述。围绕每一目标，请写至少1至2个指标。同一指标可以出现在多个目标下。 15 分鐘 利润目标 總利潤額，還是利潤增長幅度？ 收入目标 药包、烟包、其它产品的收入目标或相应比例来支持2.1亿 2.1
4、亿 现金流目标 凈資產回報率 九星的客户目标和指标是什么(不需要填写具体指标值)？ 注释：请不要超过4个目标陈述。围绕每一目标，请写至少1至2个指标。同一指标可以出现在多个目标下。 Financial GoalsMeasures 客戶目标指标 15 分鐘 开发新的优质客戶 是否集中開發某產品線的新客戶？或者開拓某市場的新客戶？是否需要 明確何种類型客戶：如大客戶？ 開發新客戶將会帶來的收入是否支持收入目標？是否支持利潤目標？是 否会有相對較高的短期成本增加？ 保留現有優質客戶(收入、回款、利润) 現有優質客戶帶來的收入是否支持收入目標？是否支持利潤目標？是 否支持現金流目標？ 新客戶數量与 老
5、客戶數量的比例 新客戶的收入 占總收入的比例 確保忠誠于九星的產品和服務 目前是否明確客戶對九星產品和服務的需求點是什麼？如果明確，將 如何在內部流程中體現？如果不明確，應首先確定九星的競爭點。 目前是否有客戶滿意度調查結果分析？應從何處改善以提高滿意度？ 提升整体客户质量 客戶質量的內涵是什麼：營業收入額？回款信譽？利潤率？客戶品牌 帶給九星的品牌效應？ 优质客户保留率 现有客户定单流失 客户满意度 优质客户占客户 总量的比例 九星的内部流程目标和指标是什么(不需要填写具体指标值)？ 注释：请不要超过4个目标陈述。围绕每一目标，请写至少1至2个指标。同一指标可以出现在多个目标下。 內部实施方
6、案或措施指标 15 分鐘 建立市场策划和细分体系，建立并营销九星品牌 完善销售管理流程 醫藥包裝、香煙酒包裝市場的分析与策劃是否應該分開？ 或者針對地域進行市場策劃？而其銷售管理是否有區別？ 是否都是針對高端市場/大客戶？該體系如何支持新客戶拓展及老客戶挽留？ 提高设计水平与新技术的应用，满足客户个性化需求 如果設計部門外置，如何進行攷核管理？ 新技術部的核心內容是什麼？如何支持新客戶拓展及老客戶挽留？ 新技術開發是否会影響成本的增加？是否会影響利潤目標的實現？ 改进业务及行政管理流程，以确保客户对于九星信誉度的认可 應根據當前客戶滿意度調查結果分析有針對性地改善以提客戶高滿意度。 如何完成生
7、產質量及交付週期的目標？依靠ERP系統？質量管理體系？ 流程的改進？工藝的改進？將要採取的手段是否会影響成本的增加？ 是否会影響利潤目標的實現？ 生产质量 交付及时率 健全客户服务流程 應根據當前客戶滿意度調查結果分析有針對性地改善以提客戶高滿意度。 客戶服務的質量的內涵是什麼：服務界面清晰/統一？處理問題週期短？解 決方案有實效？方式滿足客戶需求？成本低？ 对客戶及銷售人员 進行有效管理 新技术应用的比率 (产值或数量) 设计方案被客户 采用的成功率 客戶咨訊得到及時 答复 客戶投訴的及時答 复与解決 九星的能力目标和指标是什么(不需要填写具体指标值)？ 15 分鐘 Financial Go
8、alsMeasures 能力目标指标 注释：请不要超过4个目标陈述。围绕每一目标，请写至少1至2个指标。同一指标可以出现在多个目标下。 强化企业精神的灌输，营造良好的企业文化氛围，建立双向 沟通的机制 目前對九星企業文化的內涵是否有明確的描述？ 是否應將企業文化的建立作為工作目標之一。 建立先进的经营管理机制 目前是否有員工敬業度調查體系？如果沒有，應首先建立該體系。 激励制度、绩效管理制 度、分配制度等制度的 建立与实施； 员工敬业度 提升企业管理及技術创新能力 信息系統的建立或實施在何時能夠完成？這些系統的運作是否將直接影響 內部流程目標的實現？如果是，這些系統的運作質量應達到何种標準？
9、企业文化内涵的明确 沟通次数 实施ERP，CRM，OA等 信息化管理工程 新技术开发与应用 通过加强人员培训与储备，实施九星全方位人才战略 -专业技能；综合素质(营销、生产、新技术开发、管理能力) 培訓、招聘、配置方案應根據內部流程目標制定。應分析目前相應的人才 儲備情況。 内、外部培训课时 空缺岗位填补的时效 和质量(内聘为主，外聘 为辅) 关键岗位具备后备人才 九星的均衡计分卡 維度 明確公司層面目標与指標：九星均衡计分卡 增加收入 提高利潤提高現金流 提高设计水平与 新技术的应用， 满足客户 个性化需求 改进业务与行政 管理流程， 以确保客户对于 九星信誉度的认可 完善客戶服務流程 建立
10、先进的经营 管理机制 营造良好的企业 文化氛围，建立双向 沟通的机制 通过加强人员培训 与储备，实施九星 全方位人才战略 開發優質客戶 提高客戶忠誠度 与满意度 提升管理和技術 創新能力 建立市场策划 和细分体系， 建立并营销九星品牌 完善销售管理流程 投資回報率 保留現有優質客戶提高客户質量 主要方面 财务方面 九星如何创造价值？ 客户方面 客户对九星的期望 是什么？他们所认 为的价值是什麼？ 實施方案方面 未来满足我们的客户 期望，九星应当在哪 些流程上做到优秀？ 学习和发展 未来达到企业愿景， 九星应当如何学习、 创新和改进？ 价值取向 价值链：通往业绩之路 经营业绩杠杆 必备能力方面
