1、客户服务部经理述职报告姓 名： _陶欣欣_工 号： _0091_部 门： 工业自动化事业部 职 务： 客户服务部经理直接上级： _ _施用昉_述职时间： _ 2003.1.14_北京和利时系统工程股份有限公司二二年十二月1、 2002年IAD客户服务部工作重点： 按照7*24小时售后服务体系，实施客户服务； 根据客户服务情况，推进公司备件销售； 协助相关部门分析总结产品应用情况。2、 2002年度客户部工作完成情况：2.1 售后服务：共执行283项售后服务工作，同时下半年还承担了HS2000系统自产硬件的维修工作。（1） 数量分析:按保修期分类：保修期外：226项，占79.9%保修期内：56项
2、，占19.8%未验收项目：1项，占0.3%按是否及时解决分类：及时解决：266项，占94%未能及时解决：12项，占4.2%解决不了的是：5项，占1.8%按服务方式分类：硬件维修：175项，占61.8%现场服务：75项，占26.5%电话或传真：33项，占11.7%（2）成本分析:估算总成本：343460元收费部分成本：92780元，占总成本27%未收费部分成本：250680元，占总成本73%未收费原因分类：序号未收费原因项数估算成本费(元)占总成本比例1产品质量差4310180030%2保修期内5757300 16.7%3配合催欠款153460010%4工程遗留问题20201005.9%5应市场
3、部要求18173005%6低成本(电话或传真)解决46131803.8%7问题无法解决535001%8报废或无故障1229000.8%合计215250680（3） 回款情况维修费报价：93368元已回款：72804元回款率：78%（4） 现场服务客户满意度：很满意87.8%；满意10.2%；基本满意：2%2.2 备件销售：279批次，基本上做到以目录价销售，款到发货合同额：718.3148万元已执行合同额：663.0709万元备件回款额：615.1673万元回款率：92.8%应收账款额：43.0489万元（截至2002年12月31日）2.3 不足工作计划性不强,始终处于比较被动的状态,原因主要
4、有2点：1是客户回访工作不到位，无法及时掌握现场情况，而作到预防在先；2是人员紧缺，无暇顾及03、 KPI完成情况3.1 业务方面：KPI权重（%）目标值（%）评分规则及标准指标统计结果（%）1.问题及时解决率30%85%在规定的时间内及时解决的问题数/反馈的总问题数94%2.响应及时率20%100%及时响应的服务需求数/客户提出的服务需求的总数100%3.备件回款率20%85%备件回款额/已执行备件销售额92.8%4.客户满意度15%80%现场服务客户满意度87.8%5.维护客户回访比例5%80%回访客户数/已发生维护的客户总数80%重大管理改进项目10%95%职位说明书、绩效考核覆盖率达到
5、95%，同时保证考核及时性。100%3.2 组织建设方面(1) 人员编制：2002年原计划本部门员工人数应从4人扩大到8人，但由于未招聘到合适人员，至今仍是5人，而2002年工作量几乎是2001年的2倍。也就是说，在比2001年CSD客服部只增加了1人的情况下，却完成了相当于2001年2倍的工作量。(2) 流程化建设：年初已制定客户服务部岗位设置及职责、客户服务部工作规程等指导性文件，本部门员工均能按要求进行工作；尤其是服务记录及备件销售文档等能够做到及时归档。(3) 工作氛围：本部门员工非常团结，互帮互助，尤其是能根据工作要求主动加班加点，毫无怨言.4、 绩效考核开展与实施情况2002年11
6、月上旬，本部门员工职位说明书、绩效考核覆盖率已达到100%；2003年1月9日已按时完成所有员工的绩效考核。5、 业务规划与KPI承诺5.1 业务规划（下一年度本部门的业务能力计划）2003年度争取将FOCS系统维护工作纳入客户部范畴,同时增加熟悉MACS-II及SMARTPRO系统的维护人员.5.2 KPI承诺KPI权重（%）目标值（%）评分规则及标准1.问题及时解决率30%90%在规定的时间内及时解决的问题数/反馈的总问题数2.响应及时率20%100%及时响应的服务需求数/客户提出的服务需求的总数3.备件回款率20%85%备件回款额/已执行备件销售额4.客户满意度15%85%现场服务客户满意度5.维护客户回访比例5%85%回访客户数/已发生维护的客户总数重大管理改进项目10%95%职位说明书、绩效考核覆盖率达到95%，同时保证考核及时性。5.3 资源需求人力资源:增加3人(FOCS-1人,MACS/SP-2人)设备资源:笔记本电脑2台,台式机2台6、 意见/建议反馈（1） 希望各工程部经理重视工程记录及软件的归档工作,提高工程文档的有效性、符合性，为以后的维护工作创造条件；（2） 加强FM模块生产计划的准确性，减少缺货情况。（3） 希望市场、工程各部经理重视公司及事业部各项规章制度，尽量少一些违规操作。
