1、、煤气等易引起燃烧的设备应经常检查。下班时并应检查处理后始得离开工作场所。(十八)使用电器设备或易燃物发生故障时，或增接电器设备均应请示上级人员，后通知专门人员办理。 (十九)首先发现起火的人，应立即呼救，并停止工作，迅速关闭电源或其他火源。在场员工，均应立刻协同灭火。(二十)发现火灾应迅速将着火物附近的可燃物移开。(二十一)火灾时工作单位主管应一面参加抢救，一面沉着指挥救火，并速通知本公司的消防队，必要时应通知本地消防队协同抢救，并应通知其他单位戒备，如有大钟应即敲打。(二十二)火警发生时，电话总机应优先接通火警电话。(二十三)如火势一时不能扑灭，主管人员应一面指挥救火，一面指挥抢救人员及物
2、品。(二十四)救火时，应特别注意下列事项：1.油类或电线失火，应用砂或地毯等物扑灭，切勿用水灌救。 2.衣服着火，立即在地上打滚，较易扑灭。3.先救人，后抢物。抢救物品时，应先抢救帐册、凭证及重要文件或贵重物品。4.在火烟中抢救，应用湿手巾掩着口鼻。5.如火焰封住出路口，应利用绳索或电线等物从窗口逃生。 窃盗防范(二十五)现金、贵重物品及机要文件，下班后应放置于安全之橱柜中，指定专员负责保管。(二十六)守卫人员应随时注意进出人员。(二十七)夜间值勤的守卫人员，应于规定时间在公司内巡逻。(二十八)主管对经管财物人员应随时注意其私生活是否严谨，以防监守自盗。(二十九)携出物品时，应先取具公司规定之
3、物品携出证件，保卫人员凭证查验放行。(三十)办公室应于夜间加班人员离去后关闭门窗，并确实下锁。(三十一)窃案发生后，应保护现场，报有关单位侦察。 风灾、水灾、地震之防护(三十二)气象机关发布台风警报后，守卫及有关单位应随时注意收听报告台风动向的广播转知总经理、经理或厂长。(三十三)台风接近本地区前，采取下列预防措施：1.关闭门户，如有特别防范设备，亦应装上。2.熄灭炉火，关闭不必要之电源或煤气。3.重要文件及物品放置于安全地点。4.放在室外不堪雨淋的物品，应搬进室内，或加以适当之遮盖。5.准备手电筒、蜡烛、油灯等照明物品及雨衣、雨鞋等雨具。6.门窗如有损坏，应紧急修缮。7.指定必要人员，集中待
4、命，准备抢救灾害。8.准备必需药品及干粮。(三十四)强烈台风袭击时，应采取下列措施：1.关闭电源或煤气来源。2.非绝对必要，不可生火，生火时应严密戒备。3.重要文件或物品应有专人看管。4.门窗破坏时，警戒人员应采取紧急措施。(三十五)公司房舍有被洪水冲及之处，应采取紧急预防措施。(三十六)为防止震灾，易燃物不应放在高处，以免落地造成灾害。 身体伤害的预防(三十七)有危险性之工作应由熟练人员担任，派人在场监督。(三十八)发生伤害时，应急将受伤者送劳工保险指定医院治疗。(三十九)工作地点的顶上可能落下伤人物体时，工作人员应戴安全盔帽。(四十)使用强烈腐蚀性的浓酸时，应使用安全的工具，避免与身体接触
5、。(四十一)在灰尘飞扬中工作者，应带上口罩及眼镜。(四十二)使用电气器材时，应注意绝缘是否完全及是否有导电物体接近电源。(四十三)操作起重机时，应注意吊起物体底下及附近是否有人。(四十四)使用塔架或扶梯，应严密检查是否坚固。(四十五)玻璃、洋钉或铁丝等不得任意抛弃。(四十六)不得穿着松弛衣裤操作机器或走近操作中之机器。(四十七)工具应放置于工具箱中，工具箱应尽量放在地面。(四十八)尖锐工具应有防护圈盖，且不得放置于衣袋中。(四十九)锻铸或焊接时应注意远离他人，并应戴必要的眼罩。（五十)汽车机车、堆高机、起重机其驾驶员必须领有驾驶执照或为公司指定人员，无照人员不得驾车，亦不得练习驾车。(五十一)
6、驾驶汽车或机车必须严格遵守交通规则。(五十二)特种作业的监督人员应明了该项作业的特殊危险，随时告知其属下工作人员。 (五十三)遇停电时要立刻关闭总开关，送电时在开各开关之前，要先开总开关。开主开关时须预先与关系者联络。(五十四)凡电器机器的修理，更换保险丝检查或其他有触电之危险时必先关闭开关而后行之。(五十五)高压电线作业未先确认死线前不可进行作业。 机械工具的处理(五十六)使用机械工具前必须先检点有无异状，无异状时始可使用。(五十七)初次用的机械或新装置使用的机械类，必须得所属主客的准许，并听取说明后始可操作之。(五十八)原动机或动力传动装置，开始发动时应先用口号(呼声)或适当的方法联络同事
7、周知，再确认周围的安全状态后行之。(五十九)机械的清扫注油时应转动停止后行之，但得特别许可时不在此限。(六十)如无必要避免机械的空运转。(六十一)计器类要经常做正确的保养，尤其是密闭加压机械更要严加留意。(六十二)对于压力计、温度计及其他计器类要特别小心操作，并在其规定的示度范围内使用。(六十三)玻璃器具材料等的装卸、切断或其他使用均需留心，慎防破损，除非经特别允许作业外，一定要戴手套工作。 空袭的防护(六十四)关于空袭的防护，应严格遵守政府防空法令规定外，悉依本准则办理。 (六十五)本办法所称空袭避难，系指发布紧急警报后，或突然遭受空袭时，人员、车辆、重要文件所应采取的避难行动。(六十六)实
8、施避离时，应遵守下列事项：1.关闭门户，熄灭炉灶烟火，关闭自来水龙头。2.应接受服勤人员的指导，不得在街巷之间、防空壕洞前或户外徘徊观望。3.敌机临空投弹时，应躺伏地上，紧靠墙基，将头部及胸部稍微抬起，使腕着力于地，并以棉花掩塞耳孔，口略张开，以防爆炸及震动的伤害。4.守卫及接线员注意警报音响，或携带半导体收音机，收听广播消息。 5.凡参加消防队组织的人员，应依照规定执行勤务。(六十七)紧急警报发布后，人员行动准则如下：1.公司的人员，应立刻携带重要文件、帐册、财务等进入指定的地下室或坚固建筑物底层，实施避难。2.工厂人员，携带重要文件、帐册、财务等应就近利用地形地物，实施掩蔽。(六十八)紧急
9、警报发布后，车辆(包括甲、乙种车辆)行动准则如下：1.在市区内行驶中的车辆，应就近向马路两旁疏开停放，但在干道向郊外行驶中的车辆，得继续驶往郊外疏散。2.在市区停放的车辆，应一律禁止行驶。3.在郊区的车辆，不得进入市区，就近疏开掩蔽。 (六十九)紧急警报发布后，消防人员应立即出动，驶往指定地点，分别执行下列各项任务：1.维持秩序。2.指挥人车避离掩蔽。3.保护公司安全。(七十)夜间听到警报，守卫人员立即熄灭一切灯火，严禁露光。(七十一)本准则经呈准后施行，修改时亦同。公司警卫人员值勤准则(一)总则第一条 本公司为使警卫人员值勤执行任务有所依据，特订定本准则。第二条 警卫人员的服勤，系代表本公司
10、执行职务。第三条 警卫勤务应每日24小时执行不辍，其各班服勤时间，由警卫课订定呈准公布实施。第四条 警卫人员的职责规定如下：1.工厂及办公处所各种事故之预防，警戒及厂区(房)巡逻事项。2.工厂及办公处所突发事故之应急措施。3.进出工厂及办公处所的外宾及员工之管制，联络登记事项。4.进出工厂车辆的管制事项。5.进出工厂物品的查验及放行。6.防止窃盗，协助维持工厂及办公处所秩序。7.其他交办事项的处理。第五条 警卫人员除前条各项职责外应恪守本公司一切规定，尤应严遵下列守则：1.应绝对服从上级命令，切实执行任务 ，不得偏袒徇私。2.平时应谨言慎行，执行职务时态度和蔼严正，不亢不卑。3.服勤中应整肃服
11、装仪容，对于应急及防身器具等应经常佩带，或储备齐全，以应不时之需。4.服勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处置，并立即报告上级。5.服勤中应严守岗位，不得擅离职守或酗酒、闲聊、阅读书报、睡觉等失职情事。6.应熟记厂内各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材放置地点，以免临急慌乱，对重要路口电灯、门窗、篱墙等有缺损时，应即建议厂务单位处理。7.应管制入厂人、物、车辆，对未挂识别证或未办妥入厂手续者，一概不准入厂，并绝对禁止携(夹)带违禁品入厂，除工厂需料外对危险或易燃品应严拒携入。8.应遵照巡逻路线按时或不定时巡逻工厂各处。9.交换班时，应将注意事项交代清楚，并
12、将服勤中所见重要事项或事故，以及巡逻时间等登列)入警卫日志簿，检附有关资料逐日分呈厂单位及警卫课核阅。(二)人员管制第六条 辅导员工遵守各项规定，并制止不法行为的发生，维持工厂及办公处所秩序。第七条 确实管制员工上下班，迟到、早退、加班人员的考勤卡纪录。第八条 员工在勤务中因公或事(病)假离厂时，应切实查验公出申请书或请假记录卡，始允其外出，并在公出单或到工卡上记录离厂，回厂时间以备查考。各级人员公出或事(病)假之核准权责由各厂订定列表送警卫室执行。经副理以上人员由警卫登记进出。第九条 上班时间内除公事接洽外，一律谢绝会客。第十条 外界来宾到厂接洽业务或参观访问，以及厂商的营业、采购、检查、安
13、装人员等应至警卫室办理入厂手续，发给来宾证，并联络有关单位接待。非经厂单位人员接待，不得任其进入厂区。第十一条 协力厂商长期派驻工厂人员，得凭厂务单位发给之识别证进出工厂。第十二条 假日加班人员或因事需进厂者，应凭厂务单位所送之名单核对相符后，准予进厂。但本厂课长(含副课长)以上人员得于登记后进厂。第十三条 公司或其他各厂同仁得凭识别证办理登记后进厂。第十四条 厂内住宿人员，在勤务时间外，凭住宿证进出工厂，但夜间不按规定时间出入厂者，应即通知舍监室处理。(三)物品管制第十五条 物品放行应凭核准的放行单核对无误始得放行。经警卫签认后之放行单由警卫室按顺序装订保管。 放行物品的分类(如材物料、半成
14、品、成品、用品、资产、废料、机械设备等)及授权核准人员由各厂订定列表送警卫室执行。第十六条 各协力厂商交货时所随带他家厂商物品的运出，在进厂时先由警卫人员查验登记于离厂时再经警卫人员依原登记查对符合后始予放行。第十七条 离厂人员经警卫查获有私带公物或他人物品之嫌者，暂扣留物品，并以下列程序处理：1.记录携带人所属单位、姓名、时间、地点。2.由携带者亲书理由，注明品名、数量，由何处取得等。3.情况严重时，不得让当事人离厂，应速呈报处理。第十八条 厂内住宿人员携带人个物品出厂时，按下列所定处理：1.携带行李、包裹、提箱等大件物品者，应凭舍监室开立之放行单放行。2.携带一般日常用品者，由警卫人员查验
15、后放行。第十九条 本公司员工及一般外宾不准携带照相机进厂，遇有特殊情况，如参观、访问或外籍人员携带照相机者，应按厂单位主管所示处理。第二十条 同仁进入工厂上班不准携带与本公司产品相似的产品，厂内住宿人员如因需要，经厂务单位开立证明单者(注明品种、型号)准予携带进厂。但携带出厂者，应凭厂务单位开立的物品放行单，经查验无误后放行。(四)车辆管制第二十一条 本厂各型车辆(汽车、机车)出厂凭厂单位的核派单放行。第二十二条 外宾车辆进入工厂，除随车人员按本准则第十条及第十一条办理外，依下列所定处理：1.持有证明来厂交货或提货之车辆，准予驶入厂区内有关处所。2.一般接洽业务或参观访问，以及厂商之营业、采购
16、、检查、安装等人员所乘车辆，一律按指定位置依序停放，不照规定者，警卫应即时纠正。第二十三条 公司或其他各厂车辆进厂，除随车人员按本准则第十三条处理外，应依第二十二条规定所处理。第二十四条 进出工厂车辆应一律检查，进厂车辆当注意有无载有违禁、危险或易燃物品，出厂车辆载有货物时，应凭放行单查验无误后放行。(五)紧急事件之处理第二十五条 发现窃盗时，以收回失窃物为首要，并应立即呈请处理。第二十六条 警卫人员应熟练安全装备的使用。了解配置地点，紧急事发生时应镇静以最有效方法使灾害减少至最低限度，不可慌张误事，视情况按下列程序处置：1.判断情况若尚可镇压消除时，速采取行动，并报告上级及通知厂务单位。2.
17、判断事故无法镇压，应急速通报有关单位。3.日间灾害急报有关主管，夜间灾害急报派出所，消防单位或救难单位。第二十七条 夜间或休假日近邻发生灾难时，应将所知及判断是否波及本厂等情形，迅速通报有关主管。 (六)附则第二十八条 本准则如有未尽事宜，得随时以命令补充或修正。第二十九条 本准则经呈奉总经理核准后实施，修改时亦同。电脑室管理规定(一)电脑室员工应遵守公司的保密规定，禁止非电脑室人员进入电脑室。输入电脑的信息属公司机密，未经批准不准向任何人提供、泄露。违者视情节轻重给予处理。(二)电脑室员工必须按照要求和规定，科学地采集、输入、输出信息，为集团领导和有关部门决策提供信息资料。采集、输入信息以及
18、时、准确、全面为原则。(三)信息载体必须安全存放、保管、防止丢失或失效。任何人不得将信息载体带出电脑室。(四)电脑室员工应爱护各种设备，降低消耗、费用。对各种设备应按规范要求操作、保养。发现故障，应及时报请维修，以免影响工作。 (五)电脑室应每月统计核算费用上报办公室，同时抄报财务部。(六)严禁将电脑用于私人学习或玩游戏。违犯者视情节轻重给予罚款处理或行政处分；屡教不改者予以除名。(七)电脑室设备应由专业人员操作、使用。禁止非专业人员操作、使用，否则，造成设备损坏的应照价赔偿。识别证使用细则(一)为加强工地门禁管理，防止闲杂人等擅自出入厂区，以利识别，制订本细则。(二)地工现用识别证区分如下：
19、1.红色：管理部员工佩带。2.淡黄色：财务部员工佩带。3.淡绿色：营业部员工佩带。4.淡蓝色：企划部员工佩带。5.灰绿色：营建部员工佩带。6.绿色：稽查室员工佩带。(三)上项识别证，工地所有人员一律佩带，公司适用于经理级以下员工佩带。(四)新进人员办妥入厂手续后，由人事单位签发识别证。(五)临时包工人员领用识别证规定如下：1.凡10天以内之短期包工由各单位主管书面通知警卫室，并将包工的个人身份证放存警卫室换取圆形识别证佩带，出厂时并将识别证缴回换取身份证。2.凡10天以上较长期的包工，由各单位造具名单附照片送人事单位集中领用识别证，离厂时由单位负责缴回，如有短少遗失按第十二条处理。(六)识别证
20、一律佩带于外衣左胸上方，不得以其他外衣遮盖识别证，违者按未佩识别证处理，离职时应取下识别证。(七)识别证的功用，在使显示系本公司同仁身份，故各级员工皆应佩带，倘有不佩带者，一经证实，第一次警告，第二次扣发当期应得利润奖金的三分之一金额，第三次扣发三分之二金额，第四次以后即扣发全部奖金，扣发部分由人事单位通知财务部在发放利润奖金时扣除之。(八)识别证如有遗失，应由单位主管书面通知人事单位补发，并扣缴工本费15元。因公损坏时，得报请单位主任级主管签证后，交人事单位换发新证。(九)凡有下列情形之一者，视情节轻重予以适当处分，或解雇及移送法办。1.识别证借给非公司同仁而出入厂区者。2.本人利用识别证在
21、外作不当之情事者。3.识别证借给他人在外肇事者。(十)临时包工人员如不佩带，应由警卫或厂务管理组通知单位主管，禁止来厂工作，否则如有意外发生，概由该单位主管负全部责任。(十一)公司员工在上班时间，亦应照规定佩带识别证，办法亦同。(十二)凡领用识别证人员于离职时，应将证缴回人事单位，否则折价赔偿100元。(十三)本细则呈奉核定后实施，修订时亦同。保险库管理办法第一条 凡属本企业的有价证券、权状、执照、合同、营业资金、支票、机密性或重要性的物件等需统一保存者，得放置于保险库中。第二条 总经理得指派专人负责经管保险库。第三条 经管人应审慎保管保险库钥匙，并严守密码，离职或移交工作亦同，如因此而致公司
22、遭受损失，将依情节轻重惩处或依法究办。第四条 经管人应备签收簿，凡入库保存的证件均需签收；出库、借出或移交时，亦应由接收人签收，以明权责。第五条 经管人应将入库证件分公司或分类归档，并将公司、资料名称、数量、移交日期等记入档案明细表(附件3.9.7)，以利查询。第六条 签收簿及档案明细表翨翨无质量问题，经甲方、物业公司签字同意后，在20天内将剩余保修金一次性返还乙方。质量保修金的返还并不免除乙方在保修期内的保修责任。八其他对保修金等余款的支付办法应作明确规定，除一般保修金外，可在合同中约定发包单位在工程竣工后一定时间内扣押承包单位一定数额的渗漏保证金（比如：35元/M2）。质量保修卡样本如下：
23、正面：质量保修卡施工单位：（填写名称并加盖公章）法人代表： 房号： 业主编号： （施工单位名称）在 年 月 日至 年 月 日承建 工程，现保证房屋和整体配套工程质量达到优良标准，除装修等人为损坏外，各部位质量保修期如下：主体结构保修期为 年，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间、和外墙面和门窗框的防渗漏保修期为 年，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程保修期为 年。在质量保修期内若出现质量问题，我公司负责赔偿、维修。物业管理处及施工单位联系电话： 背面：施工单位简介甲 方（签章）： 乙 方（签章）： 年 月 日 年 月 日1 香港银行学会香港银行学会 客戶经理培训班 2 客戶经理制 第一
24、章: 客戶经理的概念 第二章 : 客戶经理制的推行及管理 第三章: 客戶关系管理 第四章： 风险管理 第五章： 优质服务管理 第六章: 客戶经理的考核 第七章: 分享和讨论 3 第一第一章章: : 客客戶戶经理的概念经理的概念 经营理念的演变 客戶经理制的产生背景 客戶经理的职能 客戶经理特征和分类 客戶经理组织架构 客戶经理与其它部门的关系 4 经营理念的演变经营理念的演变 “生产”理念 “产品”理念 “销售”理念 “市场营销”理念 “社会市场营销”理念 5 “ “生产生产” ”理念理念 出发点:工厂 焦点:生产工序 方法:产品统一化 流水作业 大量生产 机械化生产 规模效益 目标:降低生产
25、成本 提高盈利率 降价以提高竞争力 增加销量 增加利润 6 “ “产品产品” ”理念理念 出发点: 工厂 焦点:产品内容 方法:提高产品耐用性,可靠性 增加产品的功能 产品多元化 目标:提高产品的吸引/价值 提高竞争力 增加销量 提高盈利率 增加利润 7 “ “销售销售” ”理念理念 出发点 : 营业部 焦点:现有产品 方法:广告宣传 粉饰包装 销售技巧 目标:制造产品(无形)差别 建立优越感 掌握客戶心理弱点 提高销量 提高盈利率 增加利润 8 “ “市场营销市场营销” ”理念理念 ( (一一) ) 出发点: 市场/客戶 焦点:客戶需求 方法:市场调查/研究 市场细分/辨别不同客戶群的特征
26、确定目标市场/客戶 认清目标客戶的需求 市场定位 针对性的“4P”策略 周期性检讨 市场再开发 9 “ “市场营销市场营销” ”理念理念 ( (二二) ) 目标: 确定/满足客戶需求 建立忠实客戶群 提高客戶价值 扩大市场, 提高销量 提高成本效益 提高盈利率 增加利润 10 “ “社会市场营销社会市场营销” ”理念理念 ( (一一) ) 出发点:社会/客戶 焦点:社会/客戶长远利益/需要 方法:探讨/指出社会未来发展方向 优化整个社会的素质 重新塑造消费者的需求 重新界定企业对整体社会的责任/参与/影响力 目标为本的“10P”策略 11 “ “社会市场营销社会市场营销” ”理念理念 ( (二
27、二) ) 目标: 确定社会未来发展方向 市场定位 建造有利整体社会 (包括企业和客戶群) 发展的条件 创造新的需求，领导市场 满足客戶需求 提高销量及成本效益 提高盈利率及利润 提高社会地位和影响力 建立可持续发展业务 12 “ “社会市场营销社会市场营销”10”10P P PROBING研究 PARTITIONING分割 PRIORITIZING优先 POSITIONING定位 PRODUCT产品 PLACE地点 PRICE订价 PROMOTION促销 PUBLIC RELATIONS公共关系 POLITICS/POLICY政治/政策 13 西方商业银行西方商业银行客客戶戶经理制的产生背景经
28、理制的产生背景 1. 70年代，世界石油危机，经济周期波动 2. 传统信贷以外的融资手段陆续出现 3. 非银行金融机构带来的激烈竞争 4. 消费者权益日渐获得重视 5. 银行客户的需求变得更为复杂和多样化 6. “市场营销”理念的产生 7. 具前瞻能力的银行发现了“2080”的现象 8. 现代科技的急速发展，提供了有利条件 14 客客戶戶经理制经理制度的流行原因度的流行原因 (一) 内在原因 银行注重维持客戶长期的密切关系，运用以客为本 的营运策略。 由于银行服务及产品的多元化，须委派专职市务人员 推介多种服务予同一客戶。 银行信息系统改善，由普通的系统改为客戶为本的信 息系统。 银行内部风险
29、管理意识加强，须有效监控个别客戶风 险情况。 银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免 贿赂情况。 15 客客戶戶经理制经理制度的流行原因度的流行原因 (二)外内在原因 市场竞争激烈：银行须从以前的被动销售 改为主动促销，亦有利发掘潜在商机。 客户对服务要求日益提高：如要求提供“一 条龙” / “贴身”服务。 監管機構嚴控風險：如要求即時提供個別 客戶授信資料/啟動監控機制。 16 “ “市场营销市场营销” ”理念的核心理念的核心 媒介媒介 销售销售 渠道渠道 媒介媒介 企业企业 客客 户户 需求需求 以市场为导向以市场为导向 以客以客戶戶为中心为中心 产品产品 $ $ 回应回应 环境环
30、境 讯息讯息 17 银行客银行客戶戶经理的经理的職職能能 1.作为银行与客戶之间的桥樑 2.为银行建立/管理/优化“客戶关系”这一重要资产，建 立“忠实客戶”群 3.发掘客戶需求，运用专业知识为客戶的问题/困难提 出解决方案 4.保证银行能有效地提供优质服务予目标客戶 5.根据客戶的回应及市场上收集的情报，主动参与银 行产品/服务的改良/创新 6.风险管理 7.宣传企业形象 18 職職能目標能目標 (一) 完成任务指標 透过推广、招揽与发展现有及新的业务机会 ，完成个人的业务指標包括：贸易融资、商 业贷款及其它银行服务产品等。监察客戶帐 戶的日常动态与额度运用情况，并适时采取 监控措施以确保银
31、行的利益。 与业务发展小组、现有客戶、会计师、律师 与地产经纪等维持及发展业务转介关系。 19 職職能目標能目標 (二) 客戶管理 透过电话联系、面谈、实地走访现有及目标客戶去维 持正常的业务接触与进行营销活动。 监察客户的财务状况变化与业务发展走向所涉及的风 险，提高风险防范意识，并注视带动新业务机会之可 能性。 每天对客戶的短期融资额度的超额使用现象进行评估 ，并审视有关逾期贷款的报表资料，实时接触客户使 到超额及逾期情况得到纠正，并在有需要的情况下， 知会上级是否给予特别的通融。 根据客戶关系管理计划去制订、执行及检讨有关的营 销策略。 20 職職能目標能目標 (二) 客戶管理 (续)
32、同时地对公司客戶及私人客戶积极进行交叉营销。 与分组组长共同定期参予策划、检讨营销计划。 积极参予上级指派的任务指针工作，并对工作程序提 供建设性的参考意见。 与资产保全部门紧密配合，对问题授信戶进行催理工 作。 21 客戶經理的工作範圍客戶經理的工作範圍 與工商授信業務之客戶保持密切聯繫，了解客 戶之資信情況及聯繫其他客戶，為銀行爭取新客 戶及拓展各項業務。工作範圍包括： (一) 拜訪舊客戶，加強聯繫，積極參與正常社 交活動，拓展新客戶，開展存、貸、保等 各項業務之工作。 (二) 接待來訪新、舊客戶。 (三) 處理客戶之資信調查，並做好調研工作。 (四) 洽談貸款事宜，搜集有關資料及填寫貸款
33、 申請書。 22 客戶經理的工作範圍客戶經理的工作範圍 (五) 處理客戶之超額授信及臨時透支事宜，並 跟進到期收回，若有問題應及時向上級報 告。 (六) 定期檢查及拜訪授信戶，了解客戶、往來 情況、業務變化、押品估值。探訪保人， 及時作出調整及跟進。 (七) 填寫各類書面報告，如客戶情況變化、客 戶意見、行業動向等。 (八) 對往來欠佳、脫期、有問題之授信戶，加 緊跟進了解、催理，並及時向上級匯報。 23 客戶經理的工作範圍客戶經理的工作範圍 (九) 了解市場情況、同業做法，填寫書面資 料，向上級反映，加強銀行之競爭能力 。 (十) 瞭解銀行現行政策，在拓展業務同時維 護銀行利益，樹立銀行形象
34、。 (十一) 參加小組會議，定期匯報工作情況。 (十二) 了解市場情況，定時進修，提高自身業 務知識及質素。 (十三) 完成上級有關指示及安排的各項工作， 並與各同事發揮互相協作精神。 24 银行客银行客戶戶经理，营业代表，信贷经理的比较经理，营业代表，信贷经理的比较 营业代表信贷经理 客戶经理 主要职能推销产品保护金融资产管理“客戶关系” 服务对象一般客戶群信贷客戶/客戶经理 特定客戶群 评核依据销售额呆坏账损失/信贷业务效益“客戶关系”整体价值 授权较低信贷审批权 在指定范围内的全面 授权 所需经验较少在信贷业务必需有稳固的经验 需对银行的各方面都 有一定的经验 素质要求1. 产品知识 2
35、. 交际手腕灵 活 1. 全面的财务及经济知识 2. 风险意识 3. 风险管理技能 另页 级别一般较高 较高 25 银行客银行客戶戶经理的素质要求经理的素质要求 ( (一一) ) 品德素质:责任感，使命感，及自发性 进取坚强的事业心 廉洁奉公，恪尽职守 团队精神，大局观念 业务素质:熟练掌握银行产品、服务，及专业知识 熟悉企业的经营管理知识 熟练掌握经济法律、法规 敏锐的市场触角与调研分析能力 金融产品的综合运用与创新能力 有较强的公关能力 能够协调部门关系 良好的效益观念与风险意识/管理手段 兴趣多样化，知识面广 26 银行客银行客戶戶经理的素质要求经理的素质要求 ( (二二) ) 心理素质
36、: 能够承受较大的工作压力； 有自信和百折不挠的毅力和勇气； 要有不断充实自己的主动性； 良好的竞争意识与服务意识； 注重仪表，有建立和保护银行形象的 意识； 善于随应变。 27 银行客银行客戶戶经理的分类经理的分类 跨国/跨区企业 地区性大型企业 中、小企业 高风险企业 金融机构 非企业团体、政府 高资产投资客戶 高存款客戶 信贷客戶 一般存戶 客戶经理 企业、团体 个人 28 银行客银行客戶戶经理制经理制的分配模式的分配模式 1. 以区域分类 (如国家 / 地区 / 分区 ); 2. 以客戶行业分类 (如制造业 / 贸易 / 服务性行业 ); 3. 以客戶生意额分类 (如上市公司/ 大型企
37、业 / 中小型企业 ); 4. 以客戶关系分类 (如新客戶 / 旧客戶 ); 5. 以银行服务分类 (如企业信贷 / 私立信贷 / 项目投资 ); 6. 交叉 / 重叠式 (如按客戶行业结合银行服务产品类别 ); 7. 综合式组织 (如分区再加其它多种配搭 ); 8. 服务小组式 (如市务部配合专职部门直接提供服务予客戶 ); 9. 随机式 (无特定模式) 优缺点端视市场定位、分行网络、服务产品种类、同业做法 等; 组织架构及客戶分配模式可定期检讨积效，再作变更调整。 29 银行客银行客戶戶经理组织架构经理组织架构 一一. . 扩大工作范围扩大工作范围 分行经理 客分行经理 客戶戶 A,BA,
38、B 分行副经理分行副经理+ +客客戶戶C,DC,D 分行副經理分行副經理+ +客戶客戶E,FE,F 汇款部经理汇款部经理 + +客客戶戶G,HG,H 信贷部经理信贷部经理+ + 客客戶戶I,JI,J 操作部经理操作部经理+ + 客客戶戶K,LK,L 30 优点: 1. 在短期内可实行客戶经理制 2. 全体投入, 共同承担新工作 3. 能利用每位经理现已建立的关系 缺点: 1. 各经理虽都有所长,但不一定都能胜任客戶经理工 作 2. 兼职心态,往往未能全情投入 3. 增加工作负担和压力 适用: 1. 业务覆盖范围较少 2. 人员配备弹性较低 3. 客户需求较简单 例子: 乡村小支行 31 二二.
39、 . 增设独立岗位增设独立岗位 分行经理分行经理 分行副经理分行副经理分行副经理分行副经理 汇款部经理汇款部经理信贷部经理信贷部经理 操作部经理操作部经理客客戶戶经理经理 32 优点:1.专人专职,可全力管理客戶关系 2.可选择适合人材,并加以培训,以专业和科学的方法管理客 戶关系 3.独立岗位,较易定下工作目标和进行考核 缺点:1.需较长时间作选择和培训等前期工作 2.客戶经理是否能与行内其它部门(特别具体操作部门)合作 无间成为考验 3.未能充份利用每位经理的现有客戶关系 4.未能兼顾特大(如跨省,跨国企业)客戶的需求 适用:1.业务覆盖范围较大 2.客戶基础较大/需求较复杂 3.人员配置
40、弹性较大 例子:以高存/贷个人客戶为主的较大分行 33 三三. .增设独立客增设独立客戶戶部门部门 行长行长 副行长副行长副行长副行长副行长副行长 X X部部Y Y部部A A省分行省分行B B省分行省分行客客戶戶部部Z Z部部 E E市分行市分行D D市分行市分行 E E支行支行F F支行支行 高级客高级客戶戶经理经理 客客戶戶经理经理 助理客助理客戶戶经理经理 见习客见习客戶戶经理经理 34 优点: 1. 客戶经理专业化 2. 全行客戶经理由客戶部统一管理,将能更有效率 更贯彻地实行客戶关系管理战略 3. 对于跨省,跨国客戶能作更全面的照顾 缺点: 1. 需要投人极大的资源和时间作准备/维持 2. 客戶
