1、浙江移动“沟通留住爱”企业文化征文每天进步一点点，服务创新无止境湖州分公司综合办 张辉在日益激烈的市场竞争中，领先一步往往会占得先机，成为赢家。因此，2002年中国移动通信集团公司提出了“业务、服务领先战略”，力求在业务和服务的提供上领先于竞争对手，使中国移动品牌成为一个高价值、高美誉度的品牌，从而巩固和扩大我们的客户群，使中国移动在现在和未来能获得持续的成功。实践“业务、服务领先战略”，无疑需要我们每个移动人每一天持续不断的努力。面对前所未有的竞争压力，浙江移动从上至下都在“追求客户满意服务”的经营宗旨引导下，为铸造我们的领先优势付出每一天的辛勤劳动。在湖州分公司营业班，这个浙江移动首家全国
2、青年文明号里，客户们不时地能感受到一些变化，一些让人觉得移动服务更加细致、体贴的变化。比如，以前来办业务，客户总是要填一些表格，签好几次名，一些第一次来办移动业务的人往往对如何填写表格上的项目不得要领，总是边问边填，不仅繁琐而且影响办理速度；于是前段时间营业班推出“营业员填单”服务，由营业员帮助客户填写表格，减轻了客户的负担；在此基础上，为了更进一步贴近客户的需求，现在湖州移动营业班又在全省移动首推“免填单”服务，即由营业员将客户资料核对准确后直接输入电脑系统，打印单据后由客户签字确认即可，手续简化了，但对营业员的要求却更高了。又如，以前客户来营业厅买充值卡，一定要带着现金，而现在，只要有信用
3、卡，在营业窗口的POS机上刷一下就行了；以前来办理业务，营业厅进门处总有一位站姿端正的服务员，客户进来时说声“欢迎光临中国移动”，客户走时说句“欢迎下次光临”，而这几天来办业务的客户就会发现，迎送声依旧，但服务员不再只是站在那里，而是主动询问你的需要，带领你走到相应的柜台，流动的“大堂副理”更加满足了客户的需求。为了扩大我们的服务领先优势，移动人每天都在想着创新，想着持续的改进，想着要使客户满意度保持行业的最好水平。服务上的每一点进步，都凝聚着大家的心血和汗水，而获得客户们良好的评价，继而赢得客户对中国移动的信任，则是对所有移动人的最大安慰。不仅仅在营业前台，在我们的数据中心，移动人为开发推广
4、新业务而废寝忘食、日以继夜：气象短信的定制由移动率先推出，帐户余额的实时短信查询也只有移动才能提供，移动梦网的各种应用业务越来越丰富在我们的网络优化中心，为了解决某个集团客户反映的信号不稳定问题，移动人仅仅用了两天的时间，就以惊人的速度在那个集团建起了直放站，赢得了客户对移动办事效率的称赞，留住了集团内的大批客户而在我们的后台管理部门，也同样秉持着以全面优质管理创造领先优势的理念，在成本控制、后勤支撑、人才招聘、员工培训等方面不断地改进，为了实现客户满意的目标不懈地努力。每天进步一点点，不断地进行服务创新是客户及竞争形势对我们的要求，也是我们对自身的要求。只有永不满足现状，永远开拓向前，我们的事业和我们自己才会有更为远大的前途，我们才能完成自身伟大的使命。- 2 -
