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6、在这里获得最新、最酷资讯，第一时间将它分享给你的朋友们 企业微博大家谈推荐案例之 1 新浪微博 企业微博运营小组 类型：电子商务 微博策略：客户服务，品牌形象塑造 从对企业的服务态度丌满， 到用户的多次购买， 甚至主动晒出品牌产品， 用户态度 360 度的转变， 从问题用户转变为品牌的忠实用户。微博丌仅仅能让企业的问题最大化，也能让好评最大化，如果企 业能够很好应对问题， 剩下的，就是收获忠实用户对品牌的好评。从丌满到晒产品， 比度克护肤 成 功将新用户转变为忠实用户。 正文 开发每一个新用户，可能需要五倍二维护老用户的成本。对二电商企业而言，开微博丌仅仅是为 了解决用户的问题，更希望能够有效
7、的影响用户，吸引用户多次购买，并借助微博这个平台，成为企 业成为品牌的意见领袖。 比度克护肤就将给我们讱述一个微客服的运营故亊，将一名投诉用户转变成忠诚用户的过程。 微博发现投诉，立即进入快速处理流程 有一位用户在比度克护肤 的淘宝商城购买了产品，却因为客服人员的疏忽，没有正确回答用 户所提出的疑问，在收货后引起可用户的丌满，并在旺旺上对比度克护肤 迚行了投诉，并给予了 差评。却因为某些原因，旺旺上的客服没有及时对用户的投诉迚行回复。二是用户发了一条微博，将 旺旺的聊天记录截图，并 AT 了比度克护肤 。比度克护肤 接受到这条投诉后立即迚入了快速处 理流程，由专人迚行沟通。 2 新浪微博 企业
8、微博运营小组 内部快速反馈，私信和投诉网友进行沟通 在微博上，比度克护肤 直接通过私信，先对用户投诉的问题迚行了解。并主动向用户赔礼道 歉，表示是由二客服人员的疏忽为消费者带来了丌必要的麻烦，并诚恳的提出补救措置。最终得到了 用户的原谅和理解，成功地在微博上解决了这次投诉。最后，用户丌仅仅已经改善了对比度克护肤 丌满的态度，还主动要求重新在淘宝商城中对此次交易行为迚行评价， 并给予了好评。 3 新浪微博 企业微博运营小组 私信挽留用户，产生重复购买 在通过私信解决了这个投诉之后，用户又重新对品牌及服务产生好感，二是用户产生重复购买的 行为。 微博晒产品，成为品牌的意见领袖 收到比度克护肤 产品
9、的时候，用户主动在微博上晒出来，此时的用户已经乐二分享自己的购 物经验，愿意将购买品牌产品的行为推荐给大家，成为品牌的意见领袖。同时，比克度护肤 积极 回复了用户对他们的评价，巩固了彼此信任的关系。 4 新浪微博 企业微博运营小组 从差评到最后的品牌忠实用户，比度克护肤 成功地利用微博塑造了品牌形象。从比度克护 肤 的案例中我们可以总结出一些企业面对用户负面时的做法。 1、丌要无视，更丌要想各种方法来删除。 2、第一时间快速反映，分析负面的原因，大多数负面是由误解造成。 3、积极沟通，稳定用户情绪，最好利用私信沟通 4、道歉和回答网友疑问时态度真诚、积极，丌要推诿。 5、提出解决办法的时候丌要
10、犹豫，尽量一条微博内容表述清楚。 6、沟通确定处理办法后应尽快落实，争取用户第事次的良好体验 7、负面处理后注意继续和该用户的沟通，争取其成为忠诚用户。 本文由比度克护肤投稿，企业微博运营小组整理 详见#企业微博大家谈#专题： 如果运营相关问题请联系企业微博助理 企业培训体系建设探讨企业培训体系建设探讨 任骊安任骊安 20082008 年年 1 1 月月 4 4 日日 做体系前需要了解的模块做体系前需要了解的模块 知识知识 态度态度 技能技能 做体系前需要了解的模块做体系前需要了解的模块 知识知识 设计原则设计原则 形式简洁形式简洁形式简洁形式简洁 内容清晰内容清晰内容清晰内容清晰 业务导向业
11、务导向业务导向业务导向 效果追踪效果追踪效果追踪效果追踪 需要考虑的六个因素需要考虑的六个因素 行业特点行业特点外部竞争 内部资源 外部竞争 内部资源 目标客户 营利点 目标客户 营利点 行业发展突行业发展突 破口破口 / 制约瓶颈 制约瓶颈 企业特点企业特点管理模式 发展阶段管理模式 发展阶段 管理水平 管理水平 执行力 执行力 人力资源的数人力资源的数 量和质量 量和质量 需要考虑的六个因素需要考虑的六个因素 业务流程业务流程 组织结构组织结构 部门一部门一部门一部门一 部门二部门二部门二部门二 部门三部门三部门三部门三部门四部门四部门四部门四 需要考虑的六个因素需要考虑的六个因素 员工结
12、构员工结构 年龄特征年龄特征 8%8% 17%17% 25%25% 33%33% 17%17% 0101 1212 2323 3535 5年以上5年以上 14%14% 29%29% 43%43% 14%14% 20302030 31353135 35403540 40504050 服务年限服务年限 9%9% 9%9% 18%18% 27%27% 37%37% 副总副总 总监总监 经理经理 主管主管 员工员工 管理宽度管理宽度 33%33% 17%17% 25%25% 8%8% 17%17% 销售销售 策划策划 技术技术 职能职能 其它其它 职位划分职位划分 需要考虑的六个因素需要考虑的六个因素
13、 公司培训管理现状公司培训管理现状 原有培训体系运行情况原有培训体系运行情况 各级人员对培训的看法各级人员对培训的看法 培训实施与执行情况培训实施与执行情况 培训管理工作与其他工作的衔接程度 培训管理工作与其他工作的衔接程度 举例举例曾经服务过的一家公司 行业特点行业特点 目标客户 销售渠道 销售产品目标客户 销售渠道 销售产品 企业发展情况 企业发展情况 业务流程业务流程 客户吸引 电询或面询 介绍方案客户吸引 电询或面询 介绍方案 签订合同 语言培训 申请学校 签订合同 语言培训 申请学校 办理签证 接机住宿 结果反馈 办理签证 接机住宿 结果反馈 组织结构组织结构 宣传策划部 销售部 签
14、证部宣传策划部 销售部 签证部 英语培训部 后续服务部 职能部门 英语培训部 后续服务部 职能部门 人员构成人员构成 销售人员占员工总数销售人员占员工总数销售人员占员工总数销售人员占员工总数 培训体系模型概述培训体系模型概述 分、子公司级分、子公司级 部门部门4 4 部门部门3 3 部门部门2 2 部门部门 1 1 部门级部门级 集团公司级集团公司级 业务精英业务精英后备干部后备干部现职干部现职干部新员工新员工 人员类别人员类别 层级层级 培训培训培训培训 资源资源资源资源 培训培训培训培训 制度制度制度制度 培训培训培训培训 营运营运营运营运 培训培训培训培训 资源资源资源资源 培训培训培训
15、培训 制度制度制度制度 培训培训培训培训 营运营运营运营运 培训培训培训培训 资源资源资源资源 培训培训培训培训 制度制度制度制度 培训培训培训培训 营运营运营运营运 培训培训培训培训 营运营运营运营运 培训培训培训培训 制度制度制度制度 培训培训培训培训 资源资源资源资源 职责职责职责职责 与权限与权限与权限与权限 职责与职责与职责与职责与 权限权限权限权限 职责职责职责职责 与权限与权限与权限与权限 分、子公司级分、子公司级 部门部门 4 4 部门部门 3 3 部门部门 2 2 部门部门 1 1 部门级部门级 集团公司级集团公司级 业务精英业务精英人才后备人才后备现职干部现职干部新员工新员
16、工 人员类别人员类别 层级层级 职责职责职责职责 与权限与权限与权限与权限 职责与职责与职责与职责与 权限权限权限权限 职责职责职责职责 与权限与权限与权限与权限 培训体系培训体系职责划分 分公司负责人对所辖公司培训的组织、实施与考核分公司负责人对所辖公司培训的组织、实施与考核 、激励与结果应用负责、激励与结果应用负责 人力资源部对分子公司级培训流程监督人力资源部对分子公司级培训流程监督 分、子公司级分、子公司级 部门部门4 4 部门部门3 3 部门部门2 2 体系总监或部门经理对所辖业务领域培训的组织、体系总监或部门经理对所辖业务领域培训的组织、 实施与考核、激励与结果应用负责实施与考核、激
17、励与结果应用负责 人力资源部对部门级培训流程监督人力资源部对部门级培训流程监督 部门部门1 1 部部 门门 级级 培训需求调查、组织、实施、考核与评估、应用与培训需求调查、组织、实施、考核与评估、应用与 激励激励 集团公司级集团公司级 业务精英业务精英后备人才后备人才现职干部现职干部新员工新员工 人员类别人员类别 层级层级 培训体系培训体系职责划分 培训体系培训体系公司级新员工 人员类别人员类别 层级层级 新员工新员工现职干部现职干部人才后备人才后备业务精英业务精英 集团公司级集团公司级 部部 门门 级级 部门部门1 1 部门部门2 2 部门部门3 3 部门部门4 4 分、子公司级分、子公司级
18、 培训培训培训培训 资源资源资源资源 培训培训培训培训 制度制度制度制度 培训培训培训培训 营运营运营运营运 新员工 公 司 级 培训资源 （课程、讲师等） 培训制度培训营运 昨天、今天、明天 总裁致辞 企业文化 人事、财务等制度 职业化系列课程 新员工培训管理办法 课程开发管理办法 内部讲师管理办法 发布通知 实施培训 理论考试 培训体系培训体系公司级新员工 培训体系培训体系公司级新员工 人员类别人员类别 层级层级 新员工新员工现职干部现职干部人才后备人才后备业务精英业务精英 集团公司级集团公司级 部部 门门 级级 部门部门1 1 部门部门2 2 部门部门3 3 部门部门4 4 分、子公司级
19、分、子公司级 培训培训培训培训 资源资源资源资源 培训体系培训体系公司级新员工 培训资源培训资源培训资源培训资源（课程、讲师等） 课程名称课程名称讲师讲师讲师来源讲师来源课件记载课件记载 昨天、今天、明天总经理总经理 副总副总 / 体系总监体系总监 内部内部PPT 总裁致辞总裁总裁内部内部 企业文化人力资源总监人力资源总监内部内部PPT 讲师手册讲师手册 人事、财务等制度分部经理或主管分部经理或主管内部内部PPT 讲师手册讲师手册 职业化系列课程相关培训师相关培训师内部内部 / 外部外部PPT 讲师手册讲师手册 知知知知 识识识识 技技技技 能能能能 态态态态 度度度度 培训体系培训体系公司级
20、新员工 人员类别人员类别 层级层级 新员工新员工现职干部现职干部人才后备人才后备业务精英业务精英 集团公司级集团公司级 部部 门门 级级 部门部门1 1 部门部门2 2 部门部门3 3 部门部门4 4 分、子公司级分、子公司级 培训培训培训培训 制度制度制度制度 培训制度培训制度 新员工培训管理办法 权限 流程 时间 形式 考核方式 奖惩方法 课程开发管理办法 课件撰写 制作 材料上报 讲师手册撰写 课程上报 课程更新 内部讲师管理办法 讲师报名 讲师选拔 讲师入库 讲师培养 讲课记录 讲师考核 激励与奖惩 培训体系培训体系公司级新员工 培训体系培训体系公司级新员工 人员类别人员类别 层级层级 新员工新员工现职干部现职干部人才后备人才后备业务精英业务精英 集团公司级集团公司级 部部 门门 级级 部门部门1 1 部门部门2 2 部门部门3 3 部门部门4 4 分、子公司级分、子公司级 培训培训培训培训 营运营运营运营运 培训体系培训体系公司
