1、，“你是？”他疑惑道。“我是上星期给您打过电话的移动公司负责转网的小丁，我怕您没时间来，所以上门为您服务。”“噢，我还没想通呢！”他的脸微微有些僵硬。“明明上次已经说好了，怎么又变卦了？”我心里嘀咕着，但保持着灿烂的笑容。“噢，对了，我爸爸说和你是老朋友了”我赶紧抛出杀手锏。“他是？”“叶XX”“噢，是老叶的女儿呀，快请进。”我终于能坐下来了，这标志着我向成功迈进了一小步。“陈师傅，那天，您说来办，可为什么到时候没来呢？”我问“他们说叫我不要转，移动公司已经剩下不多的用户了，说不定会把初装费退给我们的，”他停了一停，“我当初可是化了三万元钱买来的宝贝，你今天说只赔一千一，这道理还怎么讲，再说，
2、我说是不喜欢数字机，那么长的号码，还是模拟机好，只有七位数字。”“又来了，”我心里暗暗叫苦，为此，我不知是为解释了多少遍，我只好将所有理由重新再重复一遍。趁着我与他聊的间隙，我把陈师傅有关资料再回顾一下，他是93.5.27年入网的，那可是我们开通移动网的第二天，所以陈师傅也是个老客户了，而且当时的入网费是一万，手机价格是二万，他确实化了近三万的价格入网的，而且一直是高价值客户，所以一定要做好服务工作。言归正传，这边陈师傅听完了我的解释后，开始给我上课，从合同法到消费者权益保护法，从侵权到我们的合同显失公允，头头是道，最后还是提出要求，你们先单方面停止服务，属于违约，他有权获得违约金。看来实在不
3、行，我只好拿出我的最后一招，我掏出手机，给我的爸爸发了一条短信息“SOS”这招是来之前，我跟他说好的。没过多久，楼梯上响起踢踏踢踏的脚步声，我的爸爸出马了。“老陈，接到我女儿的短信，我马上就来了！”我爸爸扯着他的大嗓门喊“短信？什么短信”“你看，你看，老陈，说你新潮吧，连短信都不懂，你的砖头机当然发不了，只有数字机才能发，不需动口只需动手，”说完，他有点炫耀地拿出他的998手机，那是我淘汰下来给他的。接下来的事情就不用说了，老爸的998手机被陈师傅视若宝贝，我趁机让他填了转网协议，入了网，还将公司补偿的缴费卡全数冲值，他们老哥俩在一起琢磨到近十点，完了，还说要将这台手机买下来，老爸真是巴不得出
4、货呀。最终，老爸又一次得到了一台手机MOTOROLA6288+，一台手写的、更容易发短信的手机，当然又是我淘汰的。您的满意，是我的心愿湖州长兴分公司 徐丽蕾在竞争日益激烈的今天，服务仍是一个亘古不变的话题,做好服务工作并不仅仅是对营窗口的要求,对于我们每一个人，每一个移动公司的员工，一举一动都影响着公司的形象，代表着公司的一种精神。对于别人我不能要求他们应如何服务好我们的客户，但对于自己，让客户满意是我作为公司员工的责任，也是我的心愿。有一次朋友聚餐，朋友们都聊的很投机，但从领桌传来一位男子的声音，话中夹杂着移动公司什么的字眼。我一听到“移动公司”四个字,职业敏感使我坚起耳朵想听一听这位先生在
5、谈论移动公司什么问题。只听这位先生说：“现在移动公司在搞什么鬼,无缘无故多收我30元钱，话费比联通贵,乱收费,明天我要去投诉，干脆换个130算了，说不定还能省点钱呢”我听着听着，明白他在埋怨我们收费的问题。以前听大客户经理说起过这件事，30元是移动小秘书的话费，这是我们赠送的一项新业务，好象是不收费的。怎么这位用户说收费呢？我想起墨罕穆德甘地曾说过:“我们为他服务并没有恩泽于他，他为我们提供服务的机会，却是在施惠于我们。”现在这位用户向他的朋友宣泄对我们移动公司的不满,会直接损害我们移动公司的名誉,作为移动公司的员工,虽然我现在并不在上班.他也并不认识我,但我认为我有这个义务向这位用户服务.想
6、到这我站起来,走到这位用户身边,对他说:“先生,您好!我是移动公司的员工,刚才我听您在说关于移动公司的事.请问我能为您做点什么吗?”这位用户显然被我的举动吓了一跳,愣了一下,才回过神来,上下打量我一下,似乎不相信.我赶紧掏出我的名片给他，他看了一下确定我是移动公司的员工后，马上表情变得很愤怒说:“你来得正好，我要去投拆你们,你看我账单上这30元我根本就没有用过,也没有申请过,你说你们是不是乱收费呀?”我仔细的看了一下账单，明白了这是我们赠送给大客户免费使用的一顶新业务。账单上有30元，但在账单的优惠一栏内也有30元，其实是没有收这位用户的钱，但有的用户并不知道这回事。我面带微笑地对他说:“先生
7、,您别生气,这项服务是我们公司免费赠送您使用的,这里有一项优惠30元,您可以把账单上话费全部加起来看一下。”这位用户听我这么一解释，拿过账单用心算算了一下，发现是没收钱。这时脸上缓和了一些说：“你们这种算法谁看的懂，账单应该是简洁明了的,弄这么多名堂干什么?”我赶紧说:“对不起,我代表移动公司向您道歉,而且会向上面反映一下，您看行吗?”我知道这位用户虽然知道我们并没乱收他的钱，对移动小秘书并不了解。我便向他介绍起移动小秘书的功能有:信息点播、手机证券、手机银行等功能。这位用户一听有这么多的功能,表示想要试一下, 我告诉他只要在手机上拨打1258就行了,你若要发短消息,告诉服务小姐内容她很快就会
8、帮您发送的.这位用户用手机试了一下,发了一条给他同桌的朋友,不久这位朋友就收到了.他咪咪的对我说：“不错！真的不错！谢谢你，你们公司有你这样的员工真不错！”我说：“谢谢，您的满意，是我的心愿，您以后有什么问题，请随时打电话给我”事情已经过去很久了，这虽然是一件不起眼的小事，但是让我想了很多。服务的工作不分场合，不分时间的，为了让我身边的每一个用户满意，我会努力做好每一天的工作，为用户提供最好的服务。红 五 月小说玲是移动公司的一名大客户经理，工作一直尽心尽力，深得领导好评。这次，公司里推出“红五月全员营销活动”，要求全公司人行动起来，去转联通大客户。“红五月，到哪儿去找联通大客户啊，一定没几个
9、人能完成任务，先不管它。”公司里很多人都这样想。玲开始也这样想，但是在早班会上班长对大家说：“这次活动很重要，上面领导很重视，如果这次作得好，一定会给领导留下好印象，你们要努力啊！”玲觉得班长说得很对，暗下决心一定要完成任务；但是到哪里去找联通客户呢，心里又一片迷茫，带着一丝忧虑，玲开始了一天的工作。玲来到兴达集团，阿紫是兴达的联系人，跟玲关系不错，见她来了非常高兴，招呼道：“嗨，今天怎么有空来看我了。”玲会心一笑，便坐了下来与阿紫聊起来，聊了一会儿,玲将话题转到了“红五月”活动上，“阿紫，你们这儿还有使用联通的人吗？”，玲问。“哪还有啊，你们的虚拟网一做，全转过来了，还有几个死脑筋的，两个月
10、前不也被你说通了吗？”阿紫回答道。“哎，早知现在，何必当初呢。”接着，玲把红五月的事跟阿紫说了。“嗯，我们这儿是没有了，不过我知道旁边天龙公司有好多人是用联通的，要不你找他们办公室主任纪主任谈谈。”“真的，谢谢你给我这个情报，我马上就去，再见。”说完，玲就跑出去了。不一会儿，玲便到了天龙公司。从天天文档在线 联系qq：744421982http:/ (大量管理资料下载)前言.一、企业概况.二、组织结构.三、部门职责.四、行为规范.五、政策规定.1、工作制度.2、薪酬制度.3、福利制度.4、保险制度.5、激励制度.6、奖惩制度.7、质监考评制度.8、假期制度.9、培训考核制度.10、安全制度.
11、11、保密制度.12、职称评聘.13、档案管理.14、内部沟通.六、其他.前 言禅城区邮政局员工手册是根据上级的有关精神，结合本区局的实际，本着员工易于理解、便于操作、切实可行的原则编写的，其宗旨在于为员工提供有关企业及人力资源管理等方面的政策规定，主要包括企业内部政策、薪酬、福利、考核、培训、纪律、安全生产等重要事项，让员工了解享受的权利、承担的责任及遵守的规则等。本手册原则上适用于与企业签订劳动合同的在岗职工（包括在册职工、聘用工）和与劳务工，仅供企业内部使用，所涉及的内容不得提供给企业以外的人员。我们希望区局各级员工认真阅读本手册，并以之指导自己的行为，还要妥善保存此手册，一旦离开企业，
12、应主动将手册交还区局办公室。本手冊印发后，涉及的内容如有变动，以最新的文件为准。二00四年六月一、企业概况禅城区邮政局成立于2003年3月27日，是佛山市邮政局属下的一个区局，其中包括2部1室、4个营业分局、4个专业公司（部），共有14个自办营业网点及遍布城乡的30多个代办所和50多个自办报刊亭，目前员工近350人。在“优化、创新、发展、提高”方针的指导下，区局除主要经营函、包、汇、发等传统业务外，还重点发展邮政储蓄及中间业务、国内外特快专递、商函礼仪、个性化邮票、物流、电子邮政、代办电信等具较强竞争力和赢利性的邮政新型业务。为了走出一条健康可持续发展的道路，区局不断完善和强化机构设置，逐步加
13、强企业管理，注重员工的业务学习培训，定期召开“职代会”和组织职工座谈,以充分发挥职工参与、理解和支持企业重大决策的主人翁精神。尽管我局仍处于起步摸索阶段，但在较短的时间内已逐渐发展壮大，成绩有目共睹，2003年我局业务收入为5904万元，完成了年计划任务的100.61%。经省市和佛山市邮政系统考核评定，我八个营业分支局全部被评为佛山市邮政系统文明窗口，其中获省、市级文明窗口标兵各一个，市级文明窗口五个，一星级窗口八个。祖庙营业厅被评为“广东省巾帼文明岗位”。我区局将紧紧把握佛山要建成广东省“第三大城市”的有利时机，充分利用禅城区作为佛山市一个不断在扩大和发展的中心城区的有利条件，坚持“以调整为
14、基础，以创新为动力，以发展为主题，以效益为目的”的方针，坚定踏实地迈进每一步。与此同时，通过调整经营架构、逐步建立适合禅城区经济发展需要的营销服务体系，以使区局能够适应当地市场经济发展的需要，稳步提升禅城区邮政局在各项主营业务上的竞争能力和赢利能力。随着内部组织、经营管理方式的不断改进和完善，通过全体员工的不懈努力，相信禅城区邮政局在不久的将来，由一个“新生儿”逐步成长为一个成熟的充满活力的企业机构。二、组织结构（见附表）三、部门职责（一）职能部室主要职责：1、办公室：负责行政办公、党群工作、精神文明建设、人力资源、企业法律事务、纪检监察、离退休工作、计划生育、车辆管理、办公及生产耗材管理、通
15、信工具管理，以及财务管理，财务收支计划的编报、下达、控制与分析，邮资票品会计帐，固定资产、邮资机管理等工作。2、监督保障部：负责通信服务质量的监督与管理、行业管理，业务档案管理，邮政容器、邮袋、日戳管理，邮政服务形象及星级规范服务管理，安全保卫、安全生产、资金安全管理，工程建设、后勤（维修维护）保障等工作。3、市场部：负责企业发展规划、业务开发、市场拓展、业务经营管理、经营分析、网络规划、运行维护、渠道认证、设备管理、科技管理，以及客户服务和管理等工作。（二）、分局、公司（区局二级单位）主要职责：1、报刊发行分局、电子邮政分局：负责全区邮政报刊发行的市场拓展、营销策划、价格调控、业务的发展计划
16、、生产组织、业务管理、生产指挥调度和信息资源系统的管理，区内报刊亭点的经营管理，以及电子邮政业务的开发、营销和管理等工作。2、商函礼仪公司、集邮公司：负责全区的函件、广告、集邮业务专业化经营管理工作，包括上述业务发展计划、市场调研、营销策划及营销的实施、组织生产运作、业务管理等工作。3、储汇分局：负责全区的储汇业务专业化经营管理工作，包括储汇及保险等中间业务发展计划、市场调研、营销策划及营销的实施、组织生产运作、业务管理等职能；负责该业务的资金稽查监督、专业会计核算、资金清算。4、物流营销部：负责物流业务及相关业务的发展规划、物流业务营销策划及营销工作。5、同济、升平、石湾分局：负责区域内各网
17、点邮政业务的窗口服务，包括自办、代办网点的经营和管理，组织开展各专业局、专业公司委托的营销业务。6、南庄分局：负责南庄区域内各网点邮政业务的窗口服务，包括自办、代办网点的经营和管理，组织开展各专业局、专业公司委托的营销业务，组织开展区域内的物流配送业务。四、行为规范一个企业，其精神面貌必然体现于员工的仪表风度。员工的一言一行、一举一动，均代表着企业形象。现将有关待人接物的行为准则写于员工手册中，以利于员工经常对照，不断提高自身的道德修养和文明素质。基本原则：员工必须遵守国家的各项法律法规,遵守通信纪律，严守通信秘密，遵守中华人民共和国邮政法。道德规范：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬
18、业奉献。职业道德：热情贴心，方便快捷，安全可靠，诚信守法，规范准确。服务方针：迅速、准确、安全、方便。服务公约：仪容整洁，准时营业；礼貌热情，有问必答；按章办事，准确高效；坚守岗位，先外后内；有错必纠，接受监督。服务规范：（一）、服务形象1、衣着（1）工作服：上岗时必须着工装并保持干净整洁；不要挽袖、不要开扣子；工号卡要端正地佩戴在左胸上方或挂在台席前；孕妇要穿与工作服相似的衣服。（2）鞋子：穿黑色、棕色为好；矮跟。穿着方便的皮鞋最为合适；保持干净油亮；不穿拖鞋和全高跟鞋。（3）帽子：戴帽要端正；要干净平整。2、女职员容貌（1）头发：刘海不得超过眉毛；勤洗头，保持光泽清洁；不梳华丽、怪异的发型
19、；不戴华丽头饰；头发过长要扎束好，配带统一头饰，以便工作。（2）面容：面部要保持微笑；化妆要以明朗干净为标准；不要修睫毛、眼影要淡；不用深色口红。（3）指甲：保持短而干净的指甲；指甲油要浅或透明。（4）衣饰：不戴妖艳的饰品；不戴妨碍工作的饰品。3、男职员容貌（1）头发：头发不要盖住面容；鬓角不得使头发盖住耳朵；头的后部以头发不接触衣领为好；清洁无头屑；勤梳头，保持端正的发型。（2）面容：天天刮须，不留胡子；面容保持干净；面部要保持微笑、明朗。（二）、服务姿态：1、坐姿：端正自然，不摇晃。2、站姿：挺拔、自然、不摇晃、不倚靠他物。3、走姿：轻捷、平稳。4、手势：解说动作不宜太大，不叉腰，不抱胸，
20、遵守递接名片及握手礼节。5、距离：与用户保持120-150厘米的距离，不要对用户造成压迫、疏远感，不要与用户有不必要的身体接触。（三）、服务用语1、文明用语15个字：您好！ 请, 对不起, 谢谢！ 再见！欢迎您再来！2、文明用语10句话：（1）对用户的称谓：先生、小姐、师傅、同志、阿伯、阿叔、阿姨、阿婶、大姐、小朋友。（2）当用户走近柜台时：“您好！有什么需要帮忙吗？”“请问您想办理什么业务？”（3）顾客人多排队时，边受理业务边说：“请稍候”。（4）在接过顾客递交的现金、领取邮件通知书、图章、证件时：“谢谢您！”（5）道歉时：“对不起！”（6）顾客办完业务离开时：“请您慢走。”“再见！”“欢迎
21、您再来。”（7）用户书写字迹潦草不易辨认时：除应当场问清楚，代为加注标明外，并向用户解释说：“收件人/收款人的姓名、地址很重要，请最好用正楷书写，字迹潦草会容易造成差错，耽误您的事，请您下次注意。”（8）用户写错单式需要更换时：“对不起营业人员代替用户开拆、交寄、领取邮件。6、营业柜台内严禁存放易燃易爆物品，营业人员严禁饮食其他人员赠送的食品、饮料、药物，防止发生意外。7、营业人员应当保持警惕，注意观察营业厅内的情况发现可疑情况应当立即报告主管部门，遇有紧急情况按处置预案处理。8、补充ATM自动取款机内存的现金时，需在确认安全情况下，两人以上进行操作。（三）营业款的上缴1、营业送存库房的票款与
22、运钞车的交接，均以封装成钱箱同时将钱箱加锁的形式进行交接，并建立严格的交接签收手续。2、根据营业点的现金量，设置适当的不锈钢钱箱，一个网点有多个钱箱的，要对钱箱进行编号，按编号固定安排给相关座席使用。3、各营业员应将当天要上缴的各项营业款与缴款单(薄)等一并封成袋、套，现金量少的网点，应将多个营业员封成的袋、套装入自己网点的钱箱上锁后进行交接。4、一切票款的签收交接手续必须在有防护栏的柜台内进行，严禁在营业厅或门口办理交接，并协助护送上车。5、上缴现金交接后仍需继续营业的，营业人员应当在检查锁定柜台通勤门后继续营业。6、金库所在地（指金库与营业是同设在同楼、同院内）的营业款上缴由点钞员直接到营
23、业的点钞室内与营业员当面点款签收，点钞员收完款后，将款装人钱箱后加锁，在双人的护送下移入金库的点钞室。（四）营业终了1、营业备用金和营业款尾数、有价单据、证券等存入简易牟库内，专用印章、邮戳和名章等清点入柜妥善保管。2、下班时，要认真进行安全检查、关闭电源、熄灭火种、填写安全日志、锁定门窗、关闭电视监控系统(指无联动功能的)、开启防盗报警系统，并与局所值守人员交接后，方可离开局(所)。车辆管理制度区局所属机动车辆实行行政车辆统一管理、统一调配，生产用车配给使用、部门管理、责任到人、统一调配的原则，做到“谁用车，谁管理；谁管理，谁负责”，做到严格管理，维护到位，安全生产。具体规定按照禅城区邮政局
24、机动车辆管理办法（禅邮200476号文）严格执行。（十一） 保密制度邮政通信纪律的六不准1、不准丢失损毁邮件报刊；2、不准积压延误邮件报刊；3、不准“捎、买、带”；4、不准刁难、勒索用户；5、不准隐匿、毁弃、盗窃邮件报刊；6、不准失密、泄密。邮件保密规定为保护通信秘密，邮政工作人员在处理各类邮件中，应注意下列安全、保密事项：1、邮件在处理过程中，除指定的有关工作人员外，不准许任何人翻阅。2、任何人不得向工作人员探问邮件情形，比如收、寄件人的地址，邮件的签收情况等。工作人员也不得将有关详情向他人泄露或私自抄录。3、处理邮件的工作场所，除有关工作人员外，其他人不得无故擅入，并绝对禁止工作时间内在工
25、作场所接见来客。4、邮件绝对禁止带回家中、宿舍或与工作无关的其他场所。处理邮件所使用的铅志、夹钳和日戳，必须注意保管，不得随处放置。夹钳和日戳在每日业务终了后，交专人妥善保管。5、发现隐匿、毁弃或非法开拆他人信件、侵犯公民通信自由权利的现象，必须及时报告领导；6、对申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名的，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将邮件交申请人阅看。7、现经办的信件封口裂开或封皮破损,应立即报告主管人员，并会同用“邮件代封签条”代封，封条上加盖日戳和经手人名章。如认为有可疑地方，必须一并说明。8、信筒、信箱应由开取人员随时负责检查，如有破裂、损坏或不能上锁，应立即报请
26、修理。在修复以前应封闭投信口，通告公众，暂停使用。开取信筒（箱）的钥匙，应由专人保管，不得随处悬挂、放置、随身携带或者交给他人。9、营业窗口受理的邮件，应随时处理、放入适当容器中。不能放入的较大邮件，应当放在安全和防止误、漏封发的场所。无论大小邮件，都不能随意散置在柜台上，让人翻阅。10、各类邮件应当按时、按班封发，下班时如有未封、未发的邮件，应妥交接班人员保管。每日末封发邮件，应严密锁闭在工作室内；不能闭锁的，应当锁入安全箱柜或装入邮袋，加志封扎，交由留局值班人员注意保管。11、发运邮件必须封成总包（袋、套），不准零星散发，放在局外的待运邮件必须有人看管，等待交接。商业保密守则（一）不该说的
27、商业秘密，绝对不说；（二）不该间的商业秘密，绝对不问；（三）不该看的商业秘密，绝对不看；（四）不该记录的商业秘密，绝对不记录；（五）不准利用邮政业务工作中的便利条件泄露商业秘密；（六）不准在邮政业务、公务通信中泄露商业秘密；（七）不准在私人交往和通信中泄露商业秘密；（八）不准在公共场所谈论商业秘密；（九）不准在非保密本上记录商业秘密；（十）携带商业秘密载体外出时不得违反保密规定。信息系统保密管理员工应对自己所使用的计算机的信息安全负责，开机密码由使用者自己设置和保管。各员工应主动检查所使用的计算机内容是否有病毒，并定期杀毒，日常接发邮件或拷贝文件之前，应确认文件不含病毒后再予处理。（十二）职称管理每年910月为职称评审、认定时间，在收到省局文件后由人力部组织评审聘任对象：符合相关岗位任职条件的在岗在册职工。原则：评聘分开、
