1、事同一项工作的方法，以决定最佳的标准运 作应该是怎样的 47 2001 Andersen. All Rights Reserved. 二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具 怎样进行流程穿越 准备一份收集流程所需信息的流程穿越调查问卷，典型问题包括： n所需的投入是什么？ n 如果任何一个供应者停止投入，将出现什么情况？ n 你的产出是什么？ n 你的产出都有什么用途？ n 你如何确定你的产出是合格的？你收到过什么反馈？ n 谁是你的顾客？ 48 2001 Andersen. All Rights Reserved. 二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具 怎样进行流程穿越 n 你如何让你
2、的供应者知道他们的工作绩效？ n 如果你不从事这项工作将会发生什么？ n 是什么让你保持无差错工作？ n你接受了哪些培训？ n怎样可以使你的工作更轻松一些？ n 你是否已经复核了你的工作说明？ n 如果你是经理，将会有什么变化？ 49 2001 Andersen. All Rights Reserved. 二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具 流程穿越的主要成果应该包括： n 记录的程序与当前实际之间的差异 n 不同员工在执行这些作业时的方法差异 n 流程测评点和测评指标 n 需要记录的作业 n 流程问题 n 对于流程改进的建议（由执行流程的员工提出） n 流程改进中的障碍 n 向流程提供
3、投入的供应者 n 实耗循环时间和作业循环时间 n 支持现有流程所需的新培训项目 50 2001 Andersen. All Rights Reserved. 二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具 业务流程的测评 n业务流程的主要测评指标有三项：效果、效率和适应性。 n效果指做正确的事， n效率指正确的做事， n灵活性指可以适应许多复杂情况和特殊要求的需要。 三者缺一不可。 51 2001 Andersen. All Rights Reserved. 二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具 业务流程的测评 效果 n业务流程是为顾客服务的，是否有效的唯一标准是看与顾 客的期望和要求是否一致，
4、在多大程度上满足了顾客的期 望。 n业务流程的顾客就是流程产出的接受者，下一个流程环节 的工作者就是上一个流程环节的直接顾客，其它间接接受 或使用了某一流程环节结果的人是间接顾客，层层递推， 每一个中间环节的人既是下环节的服务者，又是上环节的 顾客，直到直接服务外部顾客的流程的产出结果。 52 2001 Andersen. All Rights Reserved. 二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具 业务流程的测评 测评效果要明确顾客主要的期望和需求是什么？ n及时性 n准确性 n可靠性 n适用性 n整洁 n灵活性 n方便 n便宜或免费等等 53 2001 Andersen. All R
5、ights Reserved. 二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具 业务流程的测评 效率投入产出比，流程投入主要有： n时间投入：每个流程与环节的周期时间，等待时间，工作处理时间。 周期时间等待时间工作处理时间。等待时间一般是不增值的，许 多流程的真正处理时间只占整个流程的10左右,在处理时间中有增 值时间和非增值时间，增值时间的比例是测评的重点。 n资金投入：人员数量和级别、场地、办公设备数量和价值、过程性材 料的价值、质量问题导致的返工、延误、积压和失去业务的损失、办 公费用、管理费用等等。这些因素都应设法换算成现金单位计量。 n要防止流程投入的此消彼长，比如压缩了流程时间，却增加了
6、大量人 力和设备，或减少了人力和设备，却造成大量的延误和返工。 54 2001 Andersen. All Rights Reserved. 二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具 业务流程的测评 n灵活性一方面是流程目前操作对多种特殊要求的适应性，另一方面 是流程本身的可改变程度问题，优秀的流程是不断优化的流程。 n需要注意的是，灵活性会提高顾客满意的比例和程度，但有可能和 效率发生冲突。 n测评流程灵活性可以考察： 1 流程破格受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例。 2 流程未能受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例。 上述数量、种类和比例越低，灵活性越高。 55 2001
7、 Andersen. All Rights Reserved. 二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具 寻找改进方向标杆瞄准 n标杆瞄准是选取相关国际最佳实践或最强竞争对手在某 些方面的实践与经验为参照坐标，将自己的观念、运作 、管理、绩效等各方面与领先者进行对比与衡量，发现 自己的不足，结合自己的条件逐步改进，赶上世界/国内 /行业领先水平的创造性活动。 n标杆瞄准可以在各个层次针对各种对象展开。 n案例2，案例10 56 2001 Andersen. All Rights Reserved. 二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具 寻找改进的环节流程增值评估 n增值评估是分析业务流程的
8、每项作业以决定它对满足最 终顾客需要所做的贡献和它的成本之间的比较。 n增值评估目的：优化增值作业并使非增值作业降到最少 或根本剔除。 n组织应该确保业务流程的每项作业都为整个流程贡献真 正的价值，同时发生的成本是可以接受的。 n案例1 57 2001 Andersen. All Rights Reserved. 二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具 寻找改进的环节流程增值评估 n价值是从最终的消费者或业务流程的角度来定义的。为满足 顾客需求而执行的作业被认为是真正的增值作业。不能为满 足顾客需求做出贡献的，以及可以在不降低产品或服务功能 或有损企业的情况下剔除的作业被认为是非增值作业。
9、n顾客感受的价值产品或服务的实际成本，可能我们费了九 牛二虎之力增加的价值，顾客并不认可（例如，我们通过流 程中的多重控制，使交货差错率由万分之一下降到十万分之 一），也可能我们未加重视的一点点小改进，顾客反而给予 了高度评价（例如我们取消了某一份不必要的报表）。 58 2001 Andersen. All Rights Reserved. 二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具 寻找改进的环节流程增值评估 评估流程的每一项作业：它是否为最终顾客或企业增加价值 ？ 主要有两种非增值作业： n由于流程设计的不合适或流程没有按设计运转而存在的作 业。包括移送、等待、储存和从事了过多的工作等。这些
10、 作业对于形成流程产出并不是必需的。 n 顾客或流程没有要求的作业和可以在不影响对顾客的产出 的情况下剔除的作业（例如，登记文件记录等）。 59 2001 Andersen. All Rights Rese湝湝 地址：电话： 电话：年 月 日 年 月 日会、监事会议工作权限工作责任工作频次工作关系内部关系外部关系执行权、监督权、建议权全部日常发展计划部、人力资源处、纪监办公室投资企业（包括承包性单位）职责四：负责本所投资档案管理工作平均占工作时间百分比：10%工作任务 负责本所对外投资信息、投资企业（包括承包性单位）信息收集、统计、整理工作负责本所投资相关各类文件和报告等的整理、归档工作负责文
11、件资料存档管理的日常检查与相关资料的收集完善工作负责提供真实、完整的投资管理文件资料，为高层领导决策提供依据工作权限工作责任工作频次工作关系内部关系外部关系执行权全部日常信息管理中心投资企业、有关单位职责五：完成领导交办的临时工作平均占工作时间百分比：5%任职资格（胜任本岗位工作的基本要求）：教育水平大学本科及以上学历参考专业工商管理专业、光电相关专业工作经验2年以上光电研究工作经验或投资相关工作经验相关知识熟悉投资管理学、企业管理学知识，熟悉研究所投资相关政策，具备一定的光电专业知识相关技能会使用办公软件，具有比较高的写作水平和语言表达能力，较高的组织协调能力 身体条件健康其它：所需工具/设
12、备一般办公设备、计算机、打印机等设备工作环境办公室工作时间特征正常工作时间，有时加班、出差备注: 13企 业 文 化企业宗旨：缔造经典品牌 拓展服务空间 超越客户期望 追求持续发展 质量方针：服务至诚 精益求精 热情奉献 温暖万家 服务理念：用我们规范的服务去感化业主经营理念：综合收支持平 多种经营盈利发展目标：创建一流的企业精 神 文 明 建 设遵纪守法，诚实待人；敬业爱岗，精诚奉献。尊重领导，团结开拓；与时俱进，钻研业务。举止文明，服务规范；助人为乐，维护秩序。爱护财物，公私分明；兑现承诺，信誉至上。员 工 誓 词我，很荣幸成为永大物业的一员，愿接受永大物业的一切指导和培训。视企业声誉如同
13、生命，视同事如同兄弟姐妹，视客户如同衣食父母，为客户服务是我的神圣使命，用我们规范的服务去感化业主，我将以热心、诚心、耐心、细心、贴心、放心的理念面对客户。“主动、热情、周到、细致”是我服务工作的信条。“决不犯同样的错误”是我的誓言。我将为永大物业的腾飞贡献我的智慧与力量。展 示 语誓言：决不犯同样的错误管理：严格、系统、人性、协调服务：主动、热情、周到、细致操作：严谨、规范、准确、熟练箴言：知 自己不足之多少 体 他人工作之辛劳懂 客户心中之需要 克 自我情绪之烦躁专 业务知识之深奥 悉 与人沟通之巧妙步 勤俭公众之正道 创 企业个人之荣耀每日省：工作程序是否规范 对待客户是否热情处理问题是
14、否及时 听取意见是否专注释疑答问是否清楚 遭遇无礼是否耐心对外承诺是否兑现项目区域工程维修主管岗位职责一、负责协调本项目区域工程维修养护工作。二、参与新开发项目工程建设和设施设备安装、调试及物业竣工验收、接管验收工作；负责与开发建设单位工作联系协调。三、负责工程管理、安全教育和业务培训、技术指导，确保管理的设备、设施处于安全、良好的正常运行状态。四、负责制定落实辖区的各类设备、设施养护工作计划和维修方案。五、配合协调各管理处的维修、养护工作，对突发事件和重大设备事故，负责组织抢修。六、完成上级领导分派的其他工作任务。维修员岗位职责一、严格遵守规章制度，严格执行操作规程，服从管理处的工作任务分派
15、。二、负责辖区内所有水电、管道及设施设备的养护和维修，保证各类设施设备的正常运作。三、定期巡回检查各类设施设备及管线，做到小修不过夜、大修不拖延，特殊维修及时上报审批，并做好维修记录。四、每日巡视辖区各类设施、设备的运行情况，并做好各类记录。五、接到报修电话或施工任务，应立即赶往处理，如一时不能修复应向管理处报告，修复后在维修单签字。六、拟订各类电器、设备的年、季、月维修计划和消耗材料预算，适时调整及提出合理化建议，并做好材料领用手续。七、工作完毕后及时清理卫生，清点工具，交还剩余材料，并负责工具管理工作及维护保养。八、积极认真的完成业主的委托维修任务，尊重客户，收费合理，完工后请业主验收签单
16、。九、准时按月抄记水、电等各类计量表数据报管理处。十、及时将各类记录上交管理处存档。十一、完成上级分派的其他工作任务。管道工岗位职责一、熟悉辖区内各类管道的铺设、走向，进水总水阀，水表的位置、数量，进水管径、阀门尺寸，并会正常的操作。二、严格遵守公司制定的管道设备的运行、维修、保养制度，做到勤检查、早发现，及时处理。三、熟悉消防设施的配置、位置，并能正确使用消防设备，每日巡视水泵房、做好设备的运行记录，并及时将各类记录上交管理处存档。四、对水泵房等设备每周清洁一次，及时检修，更换各类水泵泵头、阀门，保持设备的整洁，完好。五、做好下水管道的维护、疏通，化粪池的清理、雨水井的检查工作。六、坚守岗位
17、，做好各类巡查、维修、养护记录，保管好资料、工具。七、完成上级分派的其他工作任务。电工岗位职责一、熟悉辖区内供电、电梯、保安系统、消防系统；熟悉住宅区内高低压线路号，各配电室出线回路走向；熟悉机电设备的配置和使用状况，会按规程操作高低压设备，会操作消防设备，会处理电梯困人等。二、严格遵守公司制定的机电设备运行维修保养制度，按规定进行保养，做到小修不过夜，中修不拖延，能正确判断一般故障，并采取应急措施。三、保持室内设备的整洁，设备完好率达98以上，并及时更换通道照明开关、灯泡、保证照明率100。四、坚守岗位、做好值班记录，保管好资料、图表、工具。五、及时将各类记录上交管理处存档。六、完成上级分派
18、的其他工作任务。电梯管理员岗位职责一、严格执行电梯巡视检查制度，每日应对电梯作例行检查，如发现有震荡、不正常的声音或电梯有损坏，应立即停梯检修，将每次检查结果详细记录备案并交管理处存档。二、按电梯定期保养项目表的内容对电梯进行保养。三、积极主动协助配合电梯承判商按电梯维修细则对电梯进行日常维修及大中修工作。四、保持电梯及机房整洁，礼貌制止违反电梯使用规定的行为。五、要妥善保管电梯门和电梯机房的钥匙，不得随便交与他人使用。六、电梯出现紧急情况，接到通知后及时赶到现场，分析故障原因，了解损失程度并及时采取对策措施，对解决不了的技术问题应及时向主管领导汇报，联系承判商处理。七、完成上级分派的其他工作
19、任务。智能化维护员岗位职责一、参与对小区可视对讲系统、门禁系统、闭路电视监控系统和红外线防越报警系统、消防报警系统等智能化设备安装、调试及验收和接管工作。二、熟悉小区智能化系统的分布、运作等技术资料，对相关资料进行汇编、整理、统计。三、每日巡视辖区智能化系统的运行状况，每周对智能化系统进行一次全方位检查，发现问题及时处理，做好日常养护，定期检测系统使用功能。四、负责解答业主使用智能化设备遇到的实际问题。五、不断完善智能化系统、提高服务质量。六、完成上级分派的其他相关工作任务。义务消防队员职责一、公司全体员工都为义务消防队员。二、学习公司有关消防知识，正确使用各种消防器材和设备。三、积极开展小区
20、消防知识宣传，深入客户、商场、活动中心、公共娱乐场所开展安全检查，发现问题及时整改。四、制止任何违反消防安全的行为。五、管理好辖区内的消防器材和设备。六、发生火灾时，义务消防队员都必须立即投入抢救现场，实施抢救，不得借故逃避，要立即报告有关部门和报警，组织人员进行自救、疏散，采取适当措施，力争尽快把火扑灭。七、做好现场安全保卫工作，严防坏人趁火打劫和搞破坏活动。八、协助有关部门做好善后处理。保密制度一、本制度是处理涉及机密的文件及其机要事项而制定。二、本规定中所称机要是指不得泄露事项，凡符合下列条款之一者均属于此。1、关于重要决策或计划。2、关于人事问题。3、关于会议重要的讨论事项。4、关于业
21、主或租户的档案资料。5、契约、协定或根据协商而决定的事项。6、特别指定的事项。三、机要文件按保密等级可分为以下三种：1、秘密。不能向相关人员以外者公开。2、机密。不能向外公开。3、绝密。不能向特别指名的最小范围内的工作人员以及承办人员以外者公开。四、机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的负责人负责。五、机要文件由其制发部门制成正、副本两份，一份由制发部门分类加以保管，另一份由所管部门的负责人保管。六、机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发至有关部门时，必须有收件人签字。七、机要文件来往传递（包括传真），应指定专人传接或采取亲启信函方式进行。八、机要文件须经制发部门负责人同意后方可
22、复制。机要文件复制时，制发部门应将复制件数量在原件或副本上详细记录，并在发文簿上记载复制件的去向。九、秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事项，由制发部门负责人负责，由专人进行分发和传送。十、机要文件及其相关草案、其他无用资料的销毁，由所管负责人负责销毁。员工守则 服务准则：“端正态度、热情主动、摆正位置、尽心尽职”，“用我们规范的服务去感化业主”，使业主（住用人）对我们的服务无可挑剔，是全体员工共同遵守的服务准则。 职业道德：一、敬业爱岗。吃苦耐劳、积极肯干，热爱本职、乐于奉献。二、遵纪守法。严格遵守国家政策、法规、法令和企业的规章制度。三、诚实守信。诚信为本、坦诚待人、实事求是、兢兢业业。四、
23、刻苦钻研。认真学习科学文化和专业知识，努力钻研管理业务技术水平，不断提高服务质量。五、公私分明。爱护财物，不谋私利，廉洁奉公，自觉维护公司的利益和声誉。六、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。七、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好集体和个人、同事之间的关系，树立良好的团队精神。八、严守秘密。不该问的绝对不问，不该讲的绝对不讲；不得任意向外界传播或窃取企业的保密资料。 工作态度：一、服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及调配。二、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗、睡岗。三、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。四、相互协作部门之间、员工之间要互相配合，发扬团结精神，齐心协力地解决困难和完成工作任务。五、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高
