1、Telephone Manner 电话礼仪 2001.11.20 Manner/仪表与举止 l 职业化的着装 l 职业形象 l 接待来访者的常识 礼貌 热情 微笑 用词准确 公司形象的载体 企业文化的传播 How to answer the phone l 积极的心态 l 工作的热情 l 职业化工作态度 l 客户服务意识 l 学习精神 l 判断与应变 接听电话要点 l 电话铃第二下时接听 l 左手持听筒 ，右手准备好记事本 l 注意身体姿势以保证声音清晰 l 接电话时的第一句话：你好，西岸 l 转接时，注意表述：请稍等 l 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话 l 如果对方找的人
2、未在办公室或不在座位 可用以下方式处理： 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知*，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身 份，对于推销人员，不要留手机号码 l 当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要 将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便 稍后打回去。 如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。 l在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期 ，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息 错误 l听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将 情况告诉对
3、方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一 下吗？” l对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回 复。避免对方的电话等待。 l如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对 方拨错电话。 l 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号 码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 l遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联 系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转 接。 l遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系 人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 l 尽可能避免厌烦神情及语调 l 记住公司所有人员的英文名字 l 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候
4、的客 人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客 人稍等，尽快结束通话。 正确地打电话 l 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 l 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 l 如果拨错电话，请务必道歉 l 待对方挂断电话后再挂机 正确发传真 l 检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等 l 如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认， 在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。 接听电话对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没
5、回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话 英文电话处理 l 请稍等/ One moment,please. Hold on, please. l 对不起，*现在不在办公室/ I am sorry, *is not in the office now. Sorry, * just left the office. l 对不起，*正在开会 I am sorry, *is in a meeting l 对不起，* 正在占线 Sorry, his/her line is busy. l 请问您贵姓？/Who
6、is speaking ,please. May I have your name,please. l 您想留言吗？/Would you like to leave a message? l 您可以过* 分钟再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? l 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? l 您能拼一下您的名字吗？ How to spell your name ,please? l 谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye bye . l 没关系（当对方表示感谢时）/You are welcome 其它注意事项 l 避免在前台喧哗及说笑聊天 l 避免在前台非用餐时间吃东西 l 工作时间处理个人事务 l 工作时间长时间接打私人电话 l 态度冷漠，无动于衷 Thanks!
