1、到解决，甚至连问题的原因都没有弄明白，这不仅让客户对服务感到不满，更对这家公司感到失望。【案例2】松下公司安电梯松下公司曾发生过这样一件事情：电梯部的接线小姐接到一个投诉电话，说他们的电梯出现了故障。接线小姐非常礼貌地告诉对方说：“非常抱歉，我首先为我们服务的不周表示歉意，这位先生您能不能告诉我贵公司的地址，我们马上派技术人员过去解决。”这个客户告诉她地址之后，接线小姐又告诉这个客户公司，技术人员大概在什么时间抵达对方公司，请他不要着急，问题会解决的。技术人员抵达这个公司后发现，实际上并不是安装的电梯出了问题，而是客户自己使用不当出现了问题，而且这时问题已经解决了，但是技术人员还是对客户说：“
2、非常抱歉，这都是我们的错，是我们没向你们交代清楚，给各位添麻烦了，以后有事情请随时拨打我们的热线电话。”【点评】这种人性化的安抚，使得公司在客户的眼中是可信赖的，公司的发展也就能得到保障。所以，投诉产生后，如果能将投诉处理好，就可能取得双赢的结果；如果投诉没有处理好，不仅会伤害客户，更重要的是会伤害自己的企业。2服务程序要得当【案例1】衣服掉进痰盂里夏季有一位客人在就餐的时候，出了很多汗，他就把外衣脱掉，挂在了衣服架上。但是到就餐结束的时候，他发现衣服已经从衣服架上滑落了，衣服架底下有一个痰盂，衣服刚好掉进了痰盂里面，弄得很湿，很脏，他非常不高兴。这位客户就把店方的管理人员找来了，他和店方的管
3、理人员讲：“衣服之所以滑落，我相信它是自然滑落，不是员工弄的。但是如果你们的痰盂不放在衣服架底下的话，我的衣服是不可能掉在痰盂里边的。现在我的衣服掉在了痰盂里边弄脏了，我心里非常不舒服，我有些恶心，我甚至对我这件衣服产生了一点心理障碍，我要求你们全额赔偿，我这件衣服是桑蚕丝制品，价值1380元，某某商厦买的，不信你们可以去看。”分析这位客户的话可知，客户说由于掉在痰盂里面把他的衣服弄脏，他心理不舒服，他产生了心理障碍，觉得恶心，这是很有可能的。另外，客户的喊价是这件衣服1380元，如果这件衣服真是桑蚕丝制成，其价格也是合理的，由此看来客户并无无理取闹的意思。这件事发生后，酒店管理者和这位就餐者
4、经过很长时间的协调和沟通后，由店方负责给客户干洗这件衣服，然后把当时的消费打了很大折扣。客户走了以后，酒店管理者说，之所以发生这样的投诉，是因为服务人员的工作出现了失误，所以干洗这件衣服的费用应该由服务员来承担，消费折扣由酒店方来承担。接下来，服务员就随便找了一家干洗店把这件衣服给干洗了，但是当服务员把这件衣服取回来给就餐者送去，餐者穿在身上后发现衣服严重变形，不能穿了。就餐者拿着衣服去找店方老板，要求全额赔偿这件衣服，后来的处理结果是这件衣服打了一点折扣给客户赔偿了。【点评】酒店管理者在处理这件事情的过程中，犯了两个比较致命的失误，亲手埋了两颗炸弹，而这两颗炸弹也都一一爆炸了。如果是稍微有一
5、点经验的管理者，他宁可店方多支付一些干洗费用，也不会让店方员工来承担干洗这件事情。因为只要店方承担干洗，就必然涉及到衣服的接管与送回，也涉及到洗衣的结果客户是否满意，因此店方应承担干洗费用，让客户自己去干洗。第二个严重的错误是，酒店的员工大部分都是从乡下招上来的孩子，这些孩子对干洗并不十分了解，对这件衣服质地的认识以及相关知识也缺乏了解，管理者在员工洗衣服之前应有一个充分的交代，告诉员工这件衣服不是一件普通的衣服，不能随随便便找一家干洗店，一定得找一个非常有专业水准的高档干洗店去洗。如果做了充分的交代，员工把这件衣服送进一个有专业水准的高档干洗店去，干洗店的工作人员对衣料的识别以及相关知识非常
6、专业，这个案例的结果就要改写了。从表面来看，这件事情发生的最直接原因是，服务员把痰盂放在了不该放的地方，一般来说，只要客户抵达，酒店就会马上为其提供到位的服务，因为酒店行业的时间分为两段，一个是生产时间，一个是工作时间。生产时间从客户抵达一直到客户离开这一段是生产时间，也就是为客户生产服务的同时客户进行了消费，产品和消费是同时进行的。工作时间工作时间又分为两段，一个是餐前，一个是餐后。餐前这段时间做充分的准备，保证客户抵达的时候能够马上进行到位的服务。客户抵达后，痰盂还在衣服架底下放着，极有可能是这家酒店根本就没有相关的服务标准，没有相关的服务规范，在制度这块有可能是空白。当然这三点只是一种假
7、设，但最底线是这家酒店执行法规不到位，在客户已经抵达的时候，痰盂还放在不该放的地方，酒店的检查没跟上服务过程。企业有必不可少的三大法规，如果检查制度跟不上的话，其他两套制度健康合理的可能性几乎是零。如果企业进行充分合理预防的话，是完全可以不发生衣服掉进痰盂事件的。虽然店方可以要求干洗店给予赔偿，但是这个事件更是可以避免的。第二讲客户投诉处理的核心思想（二）【案例2】误喝的“饮料”在某高档饭店的包厢里有一桌客人，他们在就餐的过程中氛围特别好，酒也喝了很多，有几位客人喝多了。当时间接近夜里12点的时候，已经走了几位客人，但是还有几位没走，继续喝着。但留下来的客人已经不是以喝酒为主了，客人之间在打酒
8、官司，总是我劝你喝，你不喝我也不喝。这时，服务员工作的时间已经比较长了，也有一些累了，于是服务员就开始到包厢外边去找地方歇息了。剩余的客人大都去了卫生间，有一位喝酒喝多的客人没有去，一个人在包厢里面，抬头看见操作台的旁边有一大瓶雪碧，于是他走过去，拿起瓶来把雪碧给喝了，当喝到40%左右的时候，才感觉到不对劲，实际上这个雪碧瓶里面装的根本不是雪碧，而是洗涤剂。当去卫生间的客人回来后，也发觉这人喝了洗涤剂，于是第一时间通知店方，然后把这位客人送到医院。店方第一时间也通知了客人的家属和店方的老总，店方的老总及夫人第一时间赶到了医院，到了医院之后，店方老总非常生气地说：“太不像话了，怎么能有这样的员工
9、，等明天上班我就开会，宣布把这个员工开除。”这时，总经理夫人说：“行了，你省省吧，你是不是觉得对人家的伤害还不够啊，你看看已经把人家折腾成什么样了？你明天一开会，再一闹腾，不是让所有人都知道了？人家是个领导，你们能不能照顾一下人家的颜面啊？”这位客人的夫人也说：“是啊，这件事情一旦说出去之后呢，好说不好听的，我们就低调处理吧。这个员工的确很不像话，但我想你还是另找时间再处理这件事情。”在这个案例中，总经理夫人与总经理的一段对话非常巧妙，让事情得到了顺利的解决。【点评】从这件事情的成因来看，这个酒店的管理是非常粗线条的，发生这件事情之后，店方买了专门的盛洗涤剂的小桶，把原来瓶子都换掉了。在酒店行
10、业，儿童、老人、醉酒的客人等都是需要特别注意的人群，用饮料瓶子盛洗涤剂本身就存在很大的潜在风险。发生了事情之后再去把它更改过来，虽然说亡羊补牢为时不晚，但是酒店也必定要付出代价，如果能够既不亡羊又能补牢的话，何乐而不为呢？【案例3】团宴上的中华烟每到元旦前后，酒店所接待的团体餐就非常多。有一拨客人包了11桌，他们的负责人来之前就把消费的标准定好了，烟是红塔山。但是在就餐的过程中，有客人到吧台说“我是某某单位的，给我拿包中华烟”，吧台小姐一看他的确在这个单位的就餐区，就给了他一包，这位客人拿了中华烟后，并没有回去和大家一同用，而是把中华烟放进了自己的包里。别人看到他拿了中华烟，觉得不拿白不拿，拿
11、了也白拿，于是这些人就三三两两地来拿中华烟，有人甚至拿了三包。等到买单的时候，负责人来了一看，用了接近两条的中华烟，吧台小姐告诉负责人烟是你们单位的人来拿的，而且有很多人拿了，不是一两位。这时负责人很生气，他一方面对店方随随便便提供这样的服务感到生气，另一方面也觉得自己单位的员工很不长脸，当时就发脾气了，指着员工问：“谁拿了，站出来，如果你还是个人的话，你拿了就给我站出来。”在这种气氛下，员工知道自己错了也没法站出来，因此就没人站出来。这个负责人就对店方的管理者说：“你看，我们的员工没人承认自己拿了烟，这样，谁拿中华烟了，你给我找出来，只要是我们人拿的我保证给你买单。但是你说是我们的人拿的中华
12、烟，我怎么能够知道是不是我们的人拿的呢？今天晚上这么多客人就餐，不仅仅是我们，如果其他的客人拿了记到了我们的账上，或者说我们仅仅拿了三、五盒，你们给记这么多，我怎么能够核算呢？如果你能够给我指出谁拿烟了，没问题，他承认了，这个单我肯定买，如果找不出来，对不起，这个单我肯定不买。”酒店的吧台小姐其实就知道某一位客人的兜里肯定有中华烟，或许她是没敢说，或许她是没能说，总之是没说。这个负责人说：“有两个办法，第一是我把我们其他的消费单买了，然后明天你到我们单位去，我把我的员工召集开会，你认，谁拿了烟，只要他承认了，我保准给你买单。如果你认为这样不行的话，那第二个办法就是我今天所有的账都不结，明天你到
13、我单位去，按照刚才的思路，到最后咱们再做一个总的，我们总共拿了多少包，我就给你结多少钱。”在这种情况下，店方只能先让其把正常消费的一部分结了，酒店也不好到这个单位去指认人，所以最后中华烟就没人买单。第二天虽然有客户将其拿走的烟送回来了，但也只是寥寥几包，和实际拿走的数量差距还是很大。【点评】这个案例之所以发生，从表面来看是服务员服务意识上的盲区所导致：虽然说客户永远是对的，客户需要什么我们做什么，但有一些服务必须经过团宴负责人同意之后方可进行。同样的案例在团宴中很多，例如，有客户说“服务员，给我们拿包中华烟”，服务员就怔怔地看着客户，说“哦，这个我可不敢，要拿你自己去拿吧”，服务员明白不应该提
14、供这个服务，但是他没有相应的拒绝语言。甚至还有些时候，客户说“来来，快给我拿包中华兽用生物制品研发与申报培训 根据中监所培训资料改编 培训目录 v一、菌（毒）种种子批建立试验 v二、实验室安全试验 v三、实验室效力试验 v四、诊断制品试验研究 v五、相关法律法规 一、菌（毒）种种子批建立试验 原始种子 种子批分为三级 基础种子 生产种子 1 原始种子 v比较难界定，没有一个确切的模式。 v灭活疫苗的原始种子应该是从动物体内分离、纯 化、适应、鉴定的培养物，或朋友馈赠的经过一 定的工作确定用来制苗的最早培养物为原始种子 。 v如：AIV（H9亚型）灭活疫苗，从病死鸡气管黏 液用PBS制成悬液、离
15、心取上清加双抗、接种鸡 胚分离病毒，经鉴定后即为原始种子。 2 种子批定义 原始种子定义 原始种子 具有一定数量 背景明确 组成均一 系统鉴定免疫原性良好 系统鉴定繁殖特性良好 系统鉴定生物学特性明确 系统鉴定鉴别特征明确 系统鉴定纯净的菌（毒）株 基础种子批定义 基础种子 由原始种子制备 处于规定代次水平 一定数量 组成均一 系统鉴定符合有关规定 活的培养物 生产种子批定义 生产种子 由基础种子制备 处于规定代次范围内 系统鉴定符合有关规定 活的培养物 3 种子批的建立 原始种子批的建立 v种子批建立原则是对选定的菌（毒）株进行纯培养 ，并将培养物分成一定的数量、装量和成分一致的 小包装，于
16、液氮中或其他适宜条件下保存。 v细菌类种子批应对原始种子进行形态和生化特性、 培养特性、血清学鉴定、安全性（活疫苗）或毒力 （灭活疫苗）、免疫原性、纯粹等鉴定。 v病毒类种子批应对原始种子进行病毒含量、安全性 （活疫苗）或毒力（灭活疫苗）、免疫原性、特异 性以及纯净（细菌、支原体或外源病毒）等鉴定。 基础种子批建立 v基础种子由原始种子经适当方式传代扩增而来，增 殖到一定数量后，将相同代次的所有培养物均匀混 合成一批，定量分装，保存于液氮中或其他适宜条 件下备用。按照规定项目和方法进行系统鉴定合格 后，方可作为基础种子使用。基础种子批应达到足 够的规模，以便能够保证相当长时间内生产的需要 。
17、v基础种子代次的确定：通常情况下，将基础种子传 代至规定最高代次以上第3代，取不同代次水平的培 养物进行含量、免疫原性试验，考察其繁殖特性和 免疫原性的稳定性。必要时，还须考察基础种子的 遗传稳定性。 生产种子批的建立 v生产种子由基础种子经适当方式传代扩增而来，达 到一定数量后，均匀混合，定量分装，保存于液氮 中或其他适宜条件下备用。根据特定生产种子批的 检验标准逐项（一般应包括纯净性检验、特异性检 验和含量测定等）进行检验，合格后方可用于生产 。并须确定生产种子在特定保存条件下的保存期。 v生产种子批应达到一定规模，并含有足量活病毒（ 或细菌），以确保能满足生产一批或一个亚批产品 。 4
18、基础种子的鉴定 基础种子鉴定 生物学特性鉴定 含量鉴定 安全或毒力试验 免疫原性试验 免疫抑制试验 毒力返强试验 鉴别检验或特异性鉴定 纯净性检验 稳定性试验 （1）生物学特性鉴定 v细菌、支原体类：形态和培养特性、生化特 性、血清学特性。 v病毒类：血清学特性。 （2）含量测定 v应尽量采用通行方法，并应确保在全部试验过程中采用相同 的测定指标： 半数感染量ID50 半数鸡胚感染量EID50 半数致死量LD50 半数鸡胚致死量ELD50 半数细胞培养物感染量TCID50 最小感染量MID 最小致死量MLD 病毒蚀斑形成单位PFU 荧光病灶单位FFU 菌落形成单位CFU 支原体变色单位CCU
19、（3）安全或毒力试验 v安全性或毒力试验：主要考察基础种子对靶动物的 致病性（灭活疫苗）和安全性（活疫苗），为制定 相应标准提供依据并为今后的生产和检验过程中应 采取的安全措施提供依据。 v活疫苗安全性试验：包括用多大的剂量对敏感日龄 的靶动物或实验动物是安全的。 v灭活疫苗毒力试验：同样包括用多大的剂量对敏感 日龄的靶动物或实验动物能致死或发病或流产。 v基因工程类活疫苗应按照农业转基因生物安全管 理条例和农业转基因生物安全评价管理办法 有关规定进行安全性或稳定性试验，基因工程类灭 活疫苗可以同时申报。 （4）免疫原性（或最小免疫剂量）试验 v基础种子免疫原性测定：应分别用基础种子的最低 代
20、次和最高代次进行最小免疫剂量测定，以便决定 基础种子的使用代次。当然也包括基础种子的最低 代次和最高代次的生物学特性、含量、纯净及特异 性鉴定。 v最小免疫剂量试验：用最高代次基础种子，用不同 剂量的菌（毒）种分别接种不同组别的靶动物；在 接种后的适宜时间分别进行攻毒，以最小的剂量获 得有效保护（90%）就是该菌（毒）株的最小免疫 剂量。 v也可不攻毒，在接种后适宜时间分别采血测定抗体 效价来测定最小免疫剂量。但前提是该方法已经证 明与免疫攻毒方法具有平行关系。 血清学效力检验与靶动物免疫攻毒保护 相关性的研究 v采用平行关系试验证明血清学方法的合理性，并为 建立判定标准提供依据。常用于成品的
21、效力检验中 。 v具体试验方法：用不同剂量的疫苗免疫接种动物， 以便获得不同抗体水平的动物，根据抗体水平的高 低，将动物分成若干组，用已经选定的强毒株按照 预定剂量进行攻毒，对抗体水平与攻毒保护率之间 的关系进行分析。 v针对多种动物、多种接种途径、各靶动物、各使 用日龄都应进行免疫原性（或最小免疫剂量）试 验。 v针对多个血清型的疫苗应进行交叉保护试验。 v不同地区的流行毒株交叉保护试验（如AIV）。 （5）免疫抑制试验（可能不适用） v有些病原（如PRRSV、IBDV、REV等）可使动物 的免疫系统造成损害，对该类病的生物制品还应进 行免疫抑制试验，评估其制品是否存在免疫抑制现 象。 v禽
22、用疫苗评估一般采用ND疫苗。 v猪用疫苗评估一般采用CSF疫苗。 v血清学检测或攻击强毒，观察保护率，同时也要观 察组织学病理变化，分析是否有免疫抑制。 （6）毒力返强试验（可能不适用） v先进行预试验，摸索出该种子接种后含毒最高的时 间、组织等。 v应用最低代次的基础种子试验。 v应根据菌（毒）的特点制定试验方案，包括试验动 物的品种、日龄、数量、级别，接种时间、途径和 接种量（一般为使用剂量的100倍），传代方法，观 察内容和时间，微生物分离鉴定方法，以及传代后 毒力返强程度的评价标准。 v在传代过程中，应根据菌（毒）种在靶动物体内的 增殖特点，在适宜时间采集含菌（毒）量最高的组 织、血清
23、（如：PRRSV接种后第5天病毒载量最高 采血清）、分泌物或排泄物，经适当处理作为继代 接种物，以确保微生物的重分离率和传代成功率。 v禁止将重分离的微生物在体外增殖后再进行传代。 v应使用基础种子的最低代次对第一组试验动物进行 接种。 v应采用适当的检测方法，鉴定分离物中是否存在被 检微生物，并测定其含量。 v继代：由前次接种动物分离到的材料，按照与第一 次传代相同的途径接种继代动物。每一次继代后的 病原应进行重新分离与鉴定。 v传代次数：在靶动物体内连续传代次数一般不少于5 代（即首次接种后要进行4次继代）。 v观察：每一次继代后应在适当的时间内观察接种动 物是否出现由于疫苗株毒力返强所导致的临床症状 指标和病理变化。 v最后一次传代观察时间应在接种后至少观察21天。 v比较不同代次接种动物的临床变化及病理变化，特 别应对最后一代传代动物与第一代传代动物的临床 症状和病理变化进行对比。 v如：PRRSV应观察第一代与最后一代动物的肺、实 质器官（心、肝、脾、胃、肾）、淋巴结等组织的 组织病理变化（要做切片对比）。 v病原学鉴定：必要时，应对最后一次传代的分离物 进行表型和
