1、再打电话来”，如果只简单地说声“知道了”，然后将电话挂断，是不太恰当的。虽然是对方打来的电话，还是应当说“他回来后我会请他回您电话，好吗？”这样才合乎礼仪。31制作顾客专用名单 身为一名上班族，你必须了解所任职公司的性质是什么，与哪些公司有生意上的往来。如果不了解工作的内容，就会连一通电话都不能转达得令人满意。 例如，要是接到与自己公司往来密切的厂商来电，却连该公司的名称都弄错；或者不知道该往来客户与哪个部门有联系，就会使整个公司丧失信誉。 为了避免这种情况，建议你制作自己专用的顾客名单。上面简洁明了地列出往来客户的公司名称、负责人的姓名与电话号码等，并放在电话的旁边。 如果可能的话，在这张名
2、单中不仅要包括你所在的部门，还应写出除此以外和其它部门的工作性质。这样一来，就能理解公司的业务内容，然而使工作变得更为有趣。32对于投诉电话，应妥善处理 透过电话来处理客户的投诉，是非常困难的一件事。因此，即使是资深职员，也会时常惨遭失败。 在投诉的电话中，对方通常都会非常愤怒。但你不能受到影响，而变得意气用事，应始终保持冷静。不妨先告诉对方，“似乎是我们公司处理不当，在此我谨向您表示歉意。不知道您能不能将详细的情形告诉我？”以承认责任在己方的态度来接待对方。然后再仔细地倾听对方的牢骚。 即使是经常打来的投诉电话，也不能在对方正在说话的时候，随意打断对方。这样只会使对方更加怒不可遏。 在充分听
3、取对方的陈述之后，最为重要的是要真诚地向对方道歉，并且说明今后将要采取的措施。当你自己不能处理时，应请上司来接听。此时，不要让对方产生接电话者象走马灯一样换个不停的感觉。 最后，如果将你的姓名告诉给对方，并订出切实可行的期限，相信对方应该都能理解。33留言内容应该详细 将留言录进电话答录机时，一般只需说出公司名称、人名及事由。可是，如果能留下打电话去的时间，对于接电话的一方来讲，再方便不过。 当对方长时间外出的时候，若只留下要交待的事情，对方会弄不清楚这是何时打来的电话。 此外，需要进行紧急联系进，时间便具有非常重要的意义。所以，应当养成为留言加上时间的习惯，这样一下，对方就可以直接与你联系，
4、而用不着从通讯录逐一地查找。 例如，“我是公司的，因一事于6月3日下午2点打电话给您。明天我将打电话与您联系。而我的联络电话是，谢谢！” 如果能留下事由与打来电话的日期、时间，以及自己的电话号码，就万无一失了。34归纳重点，再留言 在许多人的心目中，总觉得在电话答录机上留下口信，是一件很难做好的事。感觉象站在麦克风前一样，心里总感到紧张。 我们常会遇到电话打过去之后，却发现是答录机，于是心里发慌，要说出的事也变得语无伦次了。 此时，在显示答录机开始启动的“哔”的声音响起之前，可以将听筒放下，然后再重新拨号。当然，在重拨之前，必须先对要说的事情进行归纳。 有的人虽然已在脑中对要说的事情作了归纳，
5、可是一到了要录音的时候，还是感觉紧张而无法顺利地说出来。其实，只要事先作好记录，然后，再照着纪录念就行了。 由于电话的录音时间较短，因此应尽可能地将要说的事情作简洁的归纳，并条理清晰地说出。 再者，当要说的话内容复杂时，不要在答录机上絮絮叨叨地说，而应简单地说一句“我以后再和您联系”，过后再重新打电话过去。35即使留言也要再确认 永贤奉上司之命，打电话给往来客户。可是，对方却是答录机，于是永贤就将要说的话录进了自动答录机中。 第二天，永贤被上司叫去。据说是因为到目前尚未接到客户的来电。虽然永贤回答已在答录机中留言，但却被上司严厉地训斥了一顿。 上司训斥他的理由是：“当对方不在而用答录机时，应该
6、在稍后再次打电话进行确认，你却就这么算了”。由于我们无法得知对方是否已听过留言，因此必须再打电话加以确认。此外，在答录机中留言时，如果附加一句“稍后我再和您联系”会显得更加谨慎。 36交换名片时应先递出 交换名片是有学问的。当你向对方递张污迹斑斑的名片，或以从对方看来相反的方向递出，都是错误的。此外，让对方抢先递出名片，更是不恰当。 而名片必须比对方先递出，并由下位者向上位者递出才合乎礼仪。因为来客始终处于上位，因此在自己公司迎接客人时，应该比对方早递出名片。 此外，在递出名片时，必须站起来。有人或许嫌太麻烦，因此就坐着将名片递给对方，这是非常失礼的。即使到对方公司拜访，也应在自报姓名的同时递
7、出名片。 如果与上司一同前往时，应在被上司介绍给对方之后才能递出名片。37用双手递名片 当对方抢先递出名片的时候，应先用双手将名片接过来，然后再递出自己的名片。 此外，在接受名片时，要注意不要将手指盖住名片的文字。为了避免手指将名片上的公司名称与人名盖住，应拿着名片的边角。 一般名片的接受高度应在胸前。而接受名片之后，注意不要将它垂到腰部以下或漫不经心地塞入口袋里。应当认真地嵌入名片夹中收藏，或放入上衣里面的口袋。 38不认识的字应加以确认 不要因接受的名片上有不认识的字，而感到难为情。如果读错音反而更失礼，而应当场询问对方。 “非常抱歉，请问这个字怎么念？”然后再重复一次加以确认。“对不起，
8、是先生吗？” 无论是多么难记的名字，在问过一次之后，都应正确地牢记，不能当着客人的面标上注音。39不要将对方的名片置于桌上 有些人在交换名片结束后，常会将名片放在桌上就开始会谈。有时客人多达4至5人时，要将他们的姓名一一记住是件很伤脑筋的事，因此这样做也是别无良策的权宜之计。不过，当客人只有一位时，就应该将名字牢记，然后收在名片夹或口袋中，不可放在桌上置之不理。 此外，即使客人有多位，也应尽可能当场记住他们各自的姓名。并且养成在记住之后放入名片夹收好的习惯。弄洒茶水而将名片弄脏，是对对方的不敬，请务必谨慎地对待。40对方介绍时，应从下位者的人开始 当你正与其他公司的人员进行会谈时，突然看到自己
9、的上司朝这边走来，须先从下位者开始介绍。如果同时有自己公司和其他公司的人员在场，应从自己公司人员开始介绍，首先先介绍自己的上司，然后再介绍客人。 而进行介绍时，要先介绍职称，再介绍姓氏。例如，“这位是我们公司的C经理”就错了，因为C经理是敬称。所以要改说为“这位是我们的经理，姓C”。而另一方面，将客人介绍给上司时，要说成是“这位是D公司的经理，E先生”。 请记住：无论介绍自己公司还是其他公司的人，都应将职称放在前面，姓名放在后面。41避免将拜访时间订在星期一 拜访其他公司时，必须事先约定时间，但是访问的日期与时刻，应取决于对方的日程，除非对方任何时间都可以时，才由自己决定。不过，有一个时间要特
10、别注意，千万别说“日期定在星期一上午”。 通常，一般公司在星期一，常因商洽与会议而忙得不可开交。如果你将会面的时间定在这些时间，会造成对方的不便。 约定会面时，除了定出访问的日期与时刻，同时还应将己方前去访问的人数、姓名、职务、将要商谈的事情概要，以及预计所需的时间告诉对方。如此一来，对方才能对会客室等作出安排，并安排之后的日程。42拜访前，应打电话再次确认 嘉玲于一周前已与对方约好前往拜访，因此当天就直接前往访问。可是，对方却忘了这个约会而外出，嘉玲气得简直七窍生烟。 其实，这件事不能一味地责怪对方。虽然事前都会先约好时间，但是，在访问的前一天打电话加以确认，也是应有的礼节。 因此，一周前定
11、好的约会，也应在前一天再次打电话加以确认“明天的约会是否有更改？”。也许对方的工作太繁忙，或另外定了其他的约会，而忘了与你的会面。因此在访问的前一天加以确认，就显得十分重要了。而且，对方还可能对你的细心感到高兴。43进行拜访不宜迟到 如果去其他公司拜访，却迟于约好的时间到达，容易让对方产生：“和这种不遵守时间的人，不能进行重要的商务会谈”，而留下不好的印象。 遵守约定的时间，是商业往来的基本原则。 通常出发的时间应比约好的时间提前3040分钟。 如果能提前5分钟到达对方的公司，是最为恰当的。44礼貌要周到 到达对方公司时，应先脱掉外套或取下围巾，再向柜台人员说：“我是公司的职员，名叫，请找一下部的先生”。此时，还要告诉对方是否事先约好。 此外，如果公司的名称不易听清楚，或者你的名字较为少见，可向接待员递出自己的名片。接待员看过名片，就会替你跟负责人联系。 当接待员不在时，应向最早走出来的人报出你在公司的名称及自己的姓氏，请他跟对方取得联系。如果没有柜台，应主动与离办公室入口处最近的人搭话。然后同样地报出公司名称与自己的姓氏，请他与对方联系。 不要大声地呼唤位于房间里面的共事者，或者不管三七二十一，冒冒失失地撞入室内。应以不造成妨碍他人的方式，尽可能以恭
