1、来自资料搜索网() 海量资料下载客服培训一、 内部员工所必须具备的能力与技巧：1、员工必须具备的素质：（1）、守信。做为一个营业员，首先必须兑现对自己作出任何一个承诺，而且必须让他们了解到这样做的重要性。来自资料搜索网() 海量资料下载（2）、忠诚。只有对自己服务的部门保持忠诚。（3）、关心他人。不仅仅是关心自已的客户，也要关心自己的同事，一个冷冰冰的团队永远不可能长大。（4）、勇于承担责任。这是一个营业员的所必备的素质。2、客户服务管理人员须具备的职业道德结合职业道德的内涵，客户服务管理人员须具备的职业道德表现为以下四点：（1）、热爱本职工作，精通工作内容 如果一个人连自己的工作都不热爱，那
2、么他就不可能敬业，也不会自觉地去提高他本人的工作效率。质量也就更不用说，同时，单是热爱是不够的，还必须精通。（2）、文明礼貌待客，热情周到服务 只有我们认真对待我们的客户，才能让我们的客户对我们有一个好的印象。而对我们的第一次到我们这里来的客户尤为重要。我们这个行业的特点要求我们在当地必须有一个好的口碑。我们的产品不是日常用品，尤其是需要我们的客户的自主宣讲，这也是赢得回头客的首要条件。服务让顾客感受到了企业的文化，让客户感觉到一种接受大公司的服务的安全感。文明服务具体表现为使用规范的服务用语，避免使用服务禁语；想顾客之所想，急顾客之所急；微笑服务；注意服务礼仪等。（3）、遵守规章制度，维护企
3、业声誉我们这个行业很是混乱，原因就是没有一个规章制度的规范，规章制度更是一个公司成长起来的必备阶段。（4）、发扬团队精神，创造最大效益 每个人都肯定他的优点，单个人的力量又是有限的，如果选择单枪匹马，或者说是公司不团结，那么这个公司的倒闭是迟久的事。这种事情尤其是出现在公司的创业期，只有大家同心合力，公司才能获得大的发展。这就需要发掘团队成员的才能和技巧、给予员工被尊重和被重视感、鼓励坦诚、避免恶性竞争、鼓励大家为了一个统一的目标愿意承担必须的责任或风险。二，客户的心理类型及特点：1，客户的心理特点：客户心理营业员的工作对象是广大的客户，而客户个性是千差万异的，在不同的时间、场合与环境等条件下
4、，人的心理特心理特点的表现形式也是不同的。了解客户的不同心理特征，努力了解客户在想什么、想做什么、想得到什么，会更加有利于我们的工作的展开。一、客户心理类型： 、挑剔型： 属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”的比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。、观望型：这类人一般都有很丰富的社会阅历，向他们介绍不合他们口味的产品，会引起他们的抵触情绪。这类顾客在选购商品时都是左挑右选，拿不定主意。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应问清他们的房间的色调，以及使用房间的年龄,再以比较强势（底气要足，但是话不能太硬）的话语来介绍
5、，甚至我们可以以一种帮忙的语气来帮他们做决定，但是这个时候一定要对相关的产品的使用领域要相当的熟悉。、急躁型：这类人讲究做事的速度，对于此类人，我们应该面带微笑，保持自身心态平和，同时，要做到工作的流畅与迅速。、反感形：他们一般只相信他们自己的眼光，对售货员的介绍抱有一定的反感。这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，我们可以在保持我们工作的微笑的前提下，让这类客户自主的选择。 、谦逊型：当你介绍商品时，他总是会倾听我们的意见，对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍，更要力求全面。目的便在于获得他们的信任。二、客户的心理需求：1、被关心客户需
6、要你对他表现出关心与关切，而不是感觉到我们对他们不理不睬或仅仅是在应付他们。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地关心。2、被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。3、服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。4、迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你
7、我处理的步骤和时间”。三、如何引导客户： 我们公司主要做得是中高档产品，因此来我们店内的消费者一般都是收入相对较高的群体，这个群体又分不同的年龄段。这时，我们有必要根据不同的年龄做段采取相应的引导消费方式。也可以根据客户的不同表现来用不同的方式来引导客户。一）、年龄来分：1、老年顾客（50岁以上） 特征：喜欢颜色相对较暗的产品,希望购买质量好、价格公道、方便舒适和售后服务有保障的实惠型产品。接待技巧：要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。2、中年顾客（35-50岁）特征：购物理智，倾向于各种相对欧式风格的产品。要
8、求产品必须精典，有韵味。当然古典的也符合 他们的口味。接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的健康、品位与享受。3、壮年顾客(25-35岁)特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。有暴富心态。接待技巧：要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。二）、
9、相同的心理特征就是不想购买，以各种理由拒绝，但其理由并不意味着与其内心思想相符。引导这类顾客的本质要求就是认识到顾客所说理由的“欺骗”性。 1、“现在不买”的顾客 说不买的根本原因是对商品或销售员抱有一种不信任态度，他可能不急着走，还会对商品左顾右盼或听别的顾客的议论，这种顾客是在思考商品的可信度，如果你不接近他给他一个台阶下，他可能想买也不好意思开口。一般来说，顾客说不买要探询其理由。 2、“还没决定”的顾客 这类顾客同样对购买心存疑虑，不是对商品或销售员不信任而是自己的购买需求、欲望不明显。这需要用一定的技巧和诚恳让顾客说出其真正的原因，如一个一个试探性的询问或让他觉得你可靠、可信任，采用
10、激将法通常能对此类顾客取得较好的效果。 3、“我要走了”的顾客 一种是只是看看，另一种是作为要挟的。对前一种顾客应礼貌相送，树立良好印象；对后一种顾客应先尽量引导他说出对商品的期望，再试探找到他的期望与自己底线的结合点。 4、觉得价高的顾客 觉得价高，言外之意产品还行。价格高低只是相对的。引导顾客要为他摆事实：这个价位在同类产品中并不高；也要讲道理，价格低的并不都是好货，我们价格高但是质量好。要多方面引导。 5、没有主见的顾客引导这类顾客的关键是让他建立起一种信任感，不管是对你这个人还是对商品，要激起他自己独立作出决定！与客户成交的24种技巧- -1、顾客说：太贵了。 对策：一分钱一分货，其实
11、一点也不贵。 （1） 比较法： 与同类产品进行比较。如：市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦，质量还比牌子的好。 与同价值的其它物品进行比较。如：钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。 （2）拆散法： 将产品的几个组成部件拆开来讲，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 （3）平均法： 将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每花钱，就可获得这个产品
12、，值！ （4）赞美法： 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。 （1）讨好法： 聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！ （2）化小法： 景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到
13、市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买产品的。 （3）例证法： 举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，人时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？ 4、顾客说：能不能便宜一些。 对策： 价格是价值的体现，便宜无好货 （1） 底牌法： 这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），
14、让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。 （2）诚实法： 在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的产品，您可以看一下。 5、顾客说：别的地方更便宜。 对策：服务有价。现在假货泛滥。 （1）分析法： 大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里
15、的服务好，可以帮忙进行，可以提供，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。（3）提醒法： 提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？ 6、顾客讲：没有预算（没有钱）。 对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。 （1）前瞻法： 将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购
16、买。如：先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！ 8、顾客讲：不，我不要 对策：我的字典了里没有“不”字。 （1）吹牛法： 吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明营业员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实
17、际上是对即将到手的利益（好处）说不。三、客诉：一）、产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。没有人愿意承担错误及责任 1）、我们缺乏自信，主要由于专业知识掌握不够，我们的讲解没有能够为他们 2）、不能做到积极倾听，有偏见。在使用服务过程中，有人歧视或怠慢他们，没有人聆听他们的申诉。对于我们客户应做到一视同仁，坚决杜绝分三六九等的招待客户。3）、客户的问题或需求没有得到我们的解决，更因为有些营业员因怕承担责任，所以导致客户的问题一拖再拖，引起客户的不满。4）、我们的诺言没有兑现。这
18、是一个最忌讳的事情。5）、公司的产品质量出现问题。二）、客户投诉的目的1）、客户希望他们的问题能得到重视，这不仅仅是一个消费行为，更是道德行为。 2）、能得到相关人员的热情接待。热情的接待能够使人感到他们的问题我们是在认真考虑，而且是正在想办法处理。 3）、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。三）、投诉的好处1)、投诉可以指出公司的缺点 2）、投诉是提供你继续为他服务的机会 3）、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 4）、投诉可以使公司产品更好地改进 5）、投诉可以提高处理投诉人员的能力四）、处理客户投诉的步骤1）、放慢说话的速度，让客户先说，一是为了尊敬他们，二是可以他们
19、的话语中了解事情的前因后果。 2、降低说话的音量。 3）、对任何误会表示遗憾 4）、记下投诉情况的具体细节 5）、提出理智性的问题，专心聆听客户所说 6）、重复客户的话，使他冷静下来 7）、把解决方案告诉给客户，在时限和具体行动上给予承诺 8）、履行承诺，完成后续工作五）、处理投诉的基本方法1)、用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。切记，我们的营业员不要轻意去作出解释，更不要试图去2）、表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇到问题，你漠不关心或据理力争、找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时
20、的表示歉意会起到意想不到的效果。3）、仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。4）、记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。5）、解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。6）、必要的时候，店面的主要领导可以出现，可以向客户表明我们很注重客户的问题。7）、礼貌地
21、结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。六)、处理升级投诉的技巧1)、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 2）、假设可能出现的几种情景及应对措施 3）、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 4）、把握好最终处理原则，超出原则不予接受七）、处理疑难投诉的技巧1）、用微笑化解冰霜 2）、对于某些问题，我们可以转移目标。比如，当一个客户对我们的工作不满时，店长可以借教育营业 员来把问题搁置下来，把大家的注意力转移，从而把气氛缓和下来。 角色转换或替代 3）、博取同
22、情，从客户的角度出发来安抚客户。4）、主动回访5）、适当让步6）、善意谎言 7）、勇于认错 8）、以权威制胜八）、处理投诉过程中的大忌1）、缺少专业知识 2）、怠慢客户 3）、缺乏耐心，急于打发客户 4）、允诺客户自己做不到的事 5）、急于为自己开脱 6）、可以一次解决的反而造成客户升级投诉九）、客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误1、避免使用命令口吻 人们不喜欢接受命令, 也不喜欢没有选择余地。 客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说： 请您等一下，-这叫命令口吻。换一
23、种方式说：请您等一下好吗？您能稍等一下吗？-这叫做征询性。不说：您必须先交费 ，而说：您能先交一下费吗？这叫做避免使用命令口吻。 2、避免推卸责任 避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说：这件事情不归我管，而要说：我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？ 其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？。现场处理面谈时，要掌握如下要领：(1)、创造亲切轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。(2)、注意听取顾客的怨言。(3)、态度诚恳，表现出真心为顾客着想的意图。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。(4)、把顾客投诉中的重要信息详细记录下来。(5)、中途有
24、其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。(6)、在提出问题解决方案时，应让顾客有所选择，不要让顾客有“别无选择”之感。(7)、尽量能在现场把问题解决。(8)、当不能马上解决问题时，应向顾客说明解决问题的具体方案和时间表。(9)、面谈结束时，确认自己向顾客明确交代了超市方面的重要信息以及顾客需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名培训手记（1）销售培训六字方针：实战、实效、实用培训手记（1）销售培训六字方针：实战、实效、实用一次，笔者收到某企业培训经理的一封邮件，谈到前一段时间企业销售培训的情况。中心意思是请外面的专家培训过后好像没有什么实际效果，员工依然我行我素，课堂上所讲的内
25、容似乎在实际中也用不上为此，老板很不开心，花了钱，费了时间和精力却得到这样的结果，甚至开始怀疑培训究竟有没有用？实际上，这位培训经理的苦恼是目前国内企业在销售培训中诸多问题的一个缩影。目前，很多企业已经开始重视培训工作，同时，也产生了自己对培训工作的一些衡量标准。以销售培训为例，企业的衡量标准很简单，就是培训过后一定要有实际效果，表现在销售人员的精神状态和工作状态要有变化、业绩要有提升、实际工作中出现的问题要能解决。甚至有些企业老板希望这样的效果最好能立竿见影。这样的要求无论对企业的培训经理、内部讲师还是外聘的专家都造成了很大的压力。那么，这样的要求是否偏颇呢？在从事培训工作前，笔者曾担任过企
26、业的总经理，也许对这个问题体会得更深一些。目前中国市场的激烈竞争，使企业面临空前的压力，特别是一些中小企业，几乎每天都在为生死存亡的问题忧虑，无论什么事情，若没有对企业的生存发展产生实际的效果，那无疑是对资源的极大浪费，培训也是如此，这也是从实事求是的角度来考虑问题。? 联想到那位培训经理的苦恼（其实也是很多企业在培训后的苦恼），从培训师的角度来讲，这就需要我们认真反思一下，在针对一线销售人员的培训中，在培训的指导思想、课程的设计、培训的方式、效果的评估等方面，是否从实际出发，真正为企业着想？是否走入了自我欣赏、自我陶醉的误区？毛泽东曾说，一切从实际出发，实事求是。如果我们在培训中脱离了中国企
27、业的实际状况，没有真正为企业解决实际问题，那么培训的路子只会越走越窄。针对销售培训，笔者曾提出“实战、实效、实用的六字方针，把发现问题、分析问题、解决问题、巩固效果作为贯穿销售培训的的主题思路，在实际中取得良好的效果。? 下面，以笔者为某乳品企业做培训的过程为案例，来谈谈做好销售培训的一些思路。? 一、深入细致的调研发现问题一次公开课后，某乳品企业负责人李总找到我，感觉我的培训方式和风格很适合他的要求，希望对其企业的销售人员做一次销售方面的培训。这是一家成立一年多的企业，规模不是很大，有着良好的发展势头。据李总介绍，近期销售业绩的增长有所停滞，销售人员也不如以前那么卖力，希望通过培训有所改进。
28、? 接受邀请之后，我带着助手来到该企业。? 对于培训前的调研工作，我分了四个层面：1、公司领导层。2、公司管理层。3、销售人员。4、公司客户。? 分别以问卷和深度访谈的方式了解该公司销售工作的现状及存在的问题。分这样四个层面，是力求从不同角度来全面了解真实的情况，减少以偏概全的失误，这实际上是发现问题的过程。在这个过程中，一定要细致入微，因为某些细节可以反映出问题的现状。? 通过调研，我们发现该公司的销售人员存在以下问题：1、对公司的销售任务指标有抵触情绪；2、没有方向感，对公司的未来看不到希望；3、对公司的分配制度不满意，认为对他们不公平；4、工作的积极性和主动性不如以前；5、由于市场的变化
29、，竞争对手的不断加入，感到销售工作的难度增大，有力不从心的感觉；6、对客户服务的认识不够，客户的流失率越来越大；7、对工作缺乏认真钻研的精神，从销售报表上可以反映出很多销售人员在敷衍了事；8、对中层管理者颇有微词，认为他们只知道指手画脚，不干实事。? 二、根据实际情况设计课程分析问题看着桌面上的调研材料，我陷入了深思。? 一般来讲，在企业的创业期间，创业的激情会起到“上下同欲的作用，人们不会过多去在乎个人的得失，即使有这样那样的问题，也会掩盖在激情下面，老板与员工会有一段时间的“蜜月期。但激情过后趋于平静时，员工自然会考虑到很多自身的问题，包括利益、个人发展、环境是否舒心等等，如果发现现实与理
30、想之间有冲突，自然会带来对工作上的影响。? 该企业销售人员存在的问题实际上是企业领导层、管理层与一线销售人员缺乏良好的沟通，没有及时调整创业期过后企业的发展策略，造成他们对企业失去信心和归属感，加上市场上的急速变化，竞争对手的不断进入，带来工作上的困难。而企业对市场上的变化反映迟缓，没有给予销售人员正确的指导和支持，依然沉浸于创业初期的良好感觉中，让销售人员认为企业对他们的态度是“只让干活，不让吃草，因而对工作产生抵触情绪，更谈不上去认真钻研市场上出现的难题了。? 佛家有言，“见缘起即见法。通过大量的调研资料分析，找到了问题的源头，自然就会找到解决问题的方法。? 于是，在对该企业销售人员培训的
31、课程设计上，围绕着需要解决三大问题来设计：1、领导层、管理层与销售人员的沟通问题；2、销售人员的工作热情和信心问题（包括对企业的信心和对自己的信心）；3、面对市场的变化，销售人员如何去适应的问题。? 在设计课程的同时，与企业的领导层不断沟通，提出我对企业目前问题的看法，认为在销售人员身上出现的问题，实际上是企业在度过创业期后如何调整经营策略等问题的具体体现，要想通过培训取得实效，必须在企业的经营策略及管理方式上根据实际情况做出相应的调整，否则，即使培训做的再好，也会昙花一现。包括李总在内的领导层对我的看法十分赞同，开始着手进行调整。行文至此，笔者感觉到有时候在企业员工身上反映出来的问题，不仅仅
32、只是员工自身的问题，而是企业经营策略和管理方式出现偏差的体现，这好比土壤里长了杂草，是因为这种土壤提供了长杂草的条件，仅仅拔了杂草而不治理土壤，以后还会长。所以，要想从根子上解决问题，必须将拔草和治理土壤结合起来。? 我曾在一篇文章中提出过“往前多走一步的观点，那么我们在为企业设计培训课程的同时，也能不能往前多走一步，多从企业的层面来考虑问题并提出自己的建议，双管齐下，有了企业配合，这样的培训应该更有效、更持久。? 三、与实际相结合的授课方式解决问题培训前，我提出了一个要求，就是通过各种手段，让参加培训的每一个员工在思想上对这次培训给予充分的重视，把它当做企业的一项重大活动来对待。否则，对于一
33、件没有引起充分重视的事情，易于流于形式走过常? 在实际授课中，力求与实战相结合，把课堂变成模拟的实战场所，当场解决问题。整个过程大致分这样几个环节：挑战难题、反省自我、沟通交流、重树信心、解决问题。? 挑战难题：培训一开始，我拿出几个该企业销售人员在市场上遇到的问题，作为案例请大家给出解决的办法。由于这些都是大家平时遇到的，引起了大家的兴趣。但由于在工作中很少思考，所以一时半会很难找到解决问题的思路。? 反省自我：这时候，我因势利导进入第二个环节，让大家来重新认识自己和自己的工作。帮助大家分析各种原因，使大家意识到自己在工作中的欠缺。在互动交流中，不少销售人员都表示自己的确在工作中没有尽到全力
34、，但由于领导在场，大家也不敢反映企业出现的问题。沟通交流：沟通的火候已到，我讲了几个在企业创业时“上下同欲的事例，引起大家对往日工作热情的怀念。这时候，请出企业领导和中层管理者，给大家“讲讲心里话。真诚的态度和改进企业的决心让销售人员感动和兴奋，仿佛又回到当时创业的时光。? 重树信心：沟通的目的达到了，我开始用各种方法让大家重新认识自己的企业，树立起对企业的信心。同时，帮大家分析了企业的销售任务指标以及企业新的举措，增强迎接挑战的信心。大家纷纷表示，一定会尽全力去完成销售任务。? 解决问题：最后一个环节，我首先帮大家分析了目前的市场状况以及我们产品与竞争对手相比的优劣势，然后将大家遇到的问题一
35、一拿出，与大家一起分析，并给出思路，同时给大家讲解相关的销售方法和技巧，自始至终围绕着销售中出现的实际问题来做文章。? 四、配合企业进行跟进考核巩固效果对于培训的效果及跟进，我提出几个指标：1、对培训的内容和方式是否认可？2、培训后是否会在销售团队中产生一定的影响？3、培训后学员是否会制定改变自己的行动计划和步骤？4、培训后是否增强了学员对企业及自己的信心？5、培训后学员是否对工作更加热情、更加认真？6、培训中解决问题的思路和方法是否能在实践中运用？7、培训后学员是否产生继续提高自己能力和素质的渴望？8、企业是否会把培训作为对员工考核的一项指标？培训后，我建议企业趁热打铁，组织销售人员围绕培训
36、的内容进行讨论，每个人提出自己的改进计划，并确定如何落实到自己的实际工作中去。同时，把销售人员通过此次培训后在工作态度、工作效率等方面是否有所改进或转变作为一项考核指标。? 同时，学员可以以邮件或电话的方式与我随时进行交流，对市场上出现的新问题给他们提出建议和指导。? 实际上，每次培训都是灌输企业文化和增强凝聚力的一个契机，而培训本身只是开始，重要的是培训之后怎么做？如何把培训产生的效力延伸到今后的工作中去？这是值到我们思考的一个重要课题。? 后记此次培训取得了良好的效果，用李总的话来讲感觉企业又回到了创业的时候，大家心往一处想、劲往一处使，销售人员的面貌焕然一新，销售业绩也有所增长，尤其是客情关系的改善最为明显。? 我想，之所以有这样的效果
