1、上的油小心的擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋青吃掉，而且在吃鸡蛋时，没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐。服务员揣测这位客人可能是因患有某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。第二天早上，当客人又来到餐桌落座后，未等其开口，服务员便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄。客人见状非常高兴。边用餐边与服务员谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压，遵从医嘱的结果。以前在别的饭店用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次在这家饭店住宿用餐，他感到非常满意，为服务员的细致观察、主动服务精
2、神所叹服。（3）礼貌详见第一章。（4）周到（个性化服务）指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。个性化服务有别于一般意义上的规范服务，它要求用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。在某饭店，一天来了一位身材很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对客人来讲太窄了，于是在客人出外用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后大受感动，当她几天后离店时表示今后再来一定还住这家饭店。根据客人的不同爱好，细致周到的提供服务，尽量使客人感到称心舒适。要做到周到服务还要求更为灵活、更具体、更细致。要达到周到服务的要求，首先要有良好的规范服务作为前提和基础。个性服务
3、并不是想当然的、没有标准的服务，而是源于规范服务，却又高于规范服务。（5）耐心耐心就是不急躁、不厌烦，服务人员对客人要做到百问不厌、百事不烦，介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。一位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一个朋友”我们也可以说：“如果服务人员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一记耳光，把客人赶走。”六、基本的礼貌用语（一）酒店工作杜绝“怠慢五语”1.否定的语言：客人最忌讳的三个字“不知道”，不要直截了当的拒绝客人或用生硬的否定词，实在不清楚的可以说“您稍等，我帮您咨询一下好吗？”“请把您的房间号码告诉我，等下我电话通知您好吗？表达帮助
4、客人的一种热切愿望。2.烦躁的语言：任何员工在面对客人再三的询问，或较苛刻的挑剔时都不可以将自己的情绪带出来给客人，坚决不可以对客人说“就是这样了！”“已经打好了，不可以改了”“还没完吗？”诸如此类没有礼貌的话，应该耐心的等待，并详尽的回答客人的问题。3.蔑视的语言：面对不同阶层，不同社会地位，不同种族，不同职业，身份的客人，我们都应该一视同仁，没有偏差的对待他们。不可以出现“这个很贵呢”，“不要，就别问”，或客人付帐时盯着客人钱包看的不礼貌现象。4.斗气的语言：如果和客人起了争执，应该首先向客人道歉，然后再向客人进行解释，坚决不可以把赌气的态度带入工作中，再次接待曾有过争执的客人时，要牢记上
5、次的失误，尽量提供令客人满意的服务，不可以讲“你不是知道了吗？！”“我可不敢再犯，您放心！”等斗气的话。对待同事之间的争执同样要以对客的方式来处理。5.嘲弄的语言：我们会面对各式各样的客人，不可以把自己的偏见带入工作，接待身体有缺陷的客人不可以用“瞎”“瘸”“拐”“肥”“丑”“老”等不礼貌字眼。有些客人对一些客用设施的使用不是很明了，可能会出现错误，这时我们不能去讥讽或嘲笑客人，应该热情的帮助客人解决困难。（二）酒店工作提倡“礼貌六声”1.客人到来要有欢迎声：客人进入你的服务范围，你应该主动微笑上前说：“您好”“欢迎光临新城市酒店”“有什么可以帮到你们的吗？”节日期间见到客人还要讲一些节日的祝
6、贺语“中秋节快乐”“圣诞快乐”“恭喜发财”等如意吉祥的敬语。2.遇到客人要有问候声：任何员工对于任何时间看见客人都必须向客人问好。如果员工知道客人的姓氏，在问候时应同时说出。如果员工对客人非常熟悉，向客人问候之后，没有必要再问其他，因为客人可能一天回碰到十机、而是几个员工，同样的问题一天回答多次，会引起客人的厌烦，好事变成坏事了。如果遇到较熟的客人，相隔一段时间再见到，可讲“*先生/小姐，很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。3.受到客人的帮助（或客人签单前后）要有答谢声：凡客人在签单或付款前后，员工都必须说“谢谢”。如果知道客人的姓氏，应同时说出“谢谢王先生/小姐”诸如此类。在工
7、作上得到客人的协助，应面带感激恭敬的说“谢谢”“幸亏您帮忙”。4.客人致谢（或询问）要有回应声：为客人办完事情后，客人会说“谢谢”，员工应该回答“不用客气”，“这是我应该做的”。客人有问题询问时，也应该礼貌、客气的回答，不能够置之不理或含糊不清，怠慢客人。5.麻烦（或干扰）到客人要有致谦声：在工作中使客人遭受到额外的麻烦时，应该诚恳的面带歉意的说：“对不起”“让您久等了”“对不起，打扰您了”“对不起，让您受累了”“请原谅”“打扰您了”等等。6.客人离开要有欢送声：凡是与客人对话或办完事后，最后客人离开时应该说：“再见，请慢走”“欢迎下次再来”“欢迎下次光临”“祝您一路平安”“祝您旅途愉快”等等
8、。七、酒店员工的礼貌修养：n 讲究仪表和仪容。举止大方得体。对待客人态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合乎常规。说话客气，工作场合不做任何越礼之事。与人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑；对萍水相逢的人言谈要有分寸，一定要有人介绍才可交谈，随便与人交谈被认为是不高尚的。妇女、儿童优先。上楼梯、乘电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应让女士先入座，敬酒、送茶也是先女宾后男宾。不当众与人争辩，尤其是男士不能当众与女士争辩。当女士进入房间，应把门半开着。n 遵守时约。与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，任何失信或失约的行为
9、都有损于自己的人格。n 尊重他人。不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人。不随意指责和议论别人；爱发议论，爱指责别人，尤其是当众指责和议论被认为是没有教养的。n 动作雅观。女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得尴尬。n 称呼得当。在酒店内，为了让宾客受到尊重，一般称男士为“先生”，女士为“小姐”，或“某太太”“某女士”。对未婚或不明婚姻情况的女子一般称“小姐”，切忌以年龄相貌判断称对方为“某夫人”“某太太”。如果是第二次见面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，已表示重视客人的到来。在一般交往中可称其职务、职称。如“王总经理，早上好！”“李工
10、，您好！”“李副总，晚上好！”。在酒店内不能称“阿姨”、“阿舅”、“阿叔”。n 介绍与握手。介绍人时应把双方身份搞清楚并注意介绍的顺序，否则会认为你对他人不尊重，没礼貌。一般是把地位低的先介绍给地位高的。你与朋友行走，朋友偶遇一位熟人，而且相互停步、招呼，这时你最好继续往前走或离开较远距离观望别处，以给朋友考虑是否引见你留有余地。一经介绍一定要记住对方的名字。等介绍完毕通常要握手。如果对方比你年纪大或地位高或对方是女性，你不要先伸手主动要求握。酒店员工任何时候都不要主动要求握手。女士与男士初次见面可不必握手，仅点头微笑即可。初次与女士握手只握其手指部分。不能戴手套握手。不要用左手握手。握手时让
11、妇女、长辈、上司先伸出手，是为了把握的主动权让给他们以表示对他们的尊重。作为主人送客时，你先不要与客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之嫌。补充 （1） 尊重上司： 在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说：“您早！”“您好！”“下午好！”“晚上好！”等。 与酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。 路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。 上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。 进入办公室和客房都应敲门，应允后再进入。敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩
12、三下，得到应允再推门进入。 会见上司，一定要得到应允后方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间，如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方。而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。 进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。 当酒店的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。（2） 乘电梯： 乘电梯要按先出后进的次序进行。员工要乘员工梯，管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。 禁止在电梯里抽烟、嬉闹。 按电梯键时
13、，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。 楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲（上）下电梯时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候电梯时，如电梯内已满员或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口出怨言。（3） 进出酒店: 进出酒店一定要行走规定的员工通道，行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查，并说：“麻烦你”而保安员在检查完毕时亦应回声说：“谢谢”
14、。并用手势示天天文档在线 联系qq：744421982P.A新员工的初步培训一、清洁设备1、 功能、用途(1) 地毯抽洗机：对地毯进行深层清洁保养；用于清洗地毯、沙发等；(2) 云石翻新机：对受损的地面进行处理使之恢复原有色泽及进行晶面处理；用于石材地面；(3) 单擦机：起蜡、洗地、洗地毯；用于清洁各种地面、地毯；(4) 高压水枪：利用压力配以水，清洁剂对物体进行清洁；用于清洗停车场，酒店外围、局部外墙、汽车等；(5) 直立式吸尘器：彻底吸尘，令地毯松软，富有弹性；用于地毯的清洁吸尘；(6) 吸水机：吸水，用于清洗地面、地毯时的吸水；(7) 电子打泡箱：利用气泵产生的压力令已稀释的地毯清洁剂
15、产生大量丰富的、高密度的泡沫，用于配合单擦机清洗地毯；(8) 吹风机：利用多种不同的风速、风向，使需及时干的地毯或地面快速干透，用于吹干地毯、地面；(9) 吸尘器：吸尘，用于地毯、地面等处吸尘；（10）沙发清洗机：利用独特设计配以清洁剂对物品进行清洗，用于清洗沙发，床靠背、椅子等；（11）手提式抛光机：对已经过处理的墙面、地面进行抛光处理，提高石材表面亮泽效果，用于楼梯台阶、死角、墙面抛光及晶面处理；(12)泳池清洗机：清洗游泳池池底及墙身，吸走垃圾毛发（或过滤）使泳池恨不恢复清洁卫生，用于清洗游泳池等工作；（13）高速抛光机：对已经打蜡的地面进行抛光保养，提高地面亮泽效果，用于地面抛光等工作
16、；2、 正确的使用方法：(1)使用前检查设备是否正常、严禁机器带病工作；(2)使用过程中要避免机器受到碰撞及其它事故；(3)使用后要对机器设备进行清洁、保养；3、 注意事项(1) 地毯抽洗机：a、清洁剂溶液配比温度不宜太高（30以内）；b、机器工作时应往污水箱内加入适量的消泡剂；c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；(2) 云石翻新机：a、应按正确操作程序工作，严禁野蛮操作；b、使用过程中应沁心谨慎，以免碰坏家俱和墙壁等处；c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；（3）单擦机：a、水箱内水应干净、无杂特，以免堵塞出水口； b、应坚持对底盘的清洁保养； c、清洗地毯时应打开电子打泡箱，等出泡沫
17、后再起动机器；（4）高压水枪：a、机器进水压力不宜过大； b、不能对人、汽车喷射； c、使用过程中勿让汽车等重型设备轨压高压管及电源线； d、电源线插座应用塑料物品保护，切勿进水，以免漏电；（5）吸尘器：a、除了干湿二用型吸尘器外，其它类型吸尘器严禁吸水，而且要注意防潮；b、使用前检查电线是否有损坏，吸尘前应将大垃圾及针尖、图钉、玻璃碎片等物品扫去；c、使用完毕后要按规定程序清洁； d、对吸尘器运输进行禁止拖拉软管及电源线； E、发现吸尘器有异响或其他问题时就将机器及时停止。（6）吸水机：a、使用前应往污水桶内加入适量的消泡剂；b、使用过程中应保护好软管电源线，橡皮吸耙以延长其使用寿命；c、避
18、免进行吸尘，以免损坏机器；（7）高速抛光机： a、使用前检查机器电源线是否有破损，使用时应避免机器转盘接触电源线，以免发生危险；b、应在每次使用后对机器底盘及抛光垫进行清洁保养；（8）泳池清洗机： a、运输过程中应避免碰撞；b、机器工作时，应及时清洁过滤器；c、使用完毕后应彻底清洁各种配件，应妥善保管；（9）沙发清洗机：a、运输及使用过程中及避免碰撞转刷头，应重点保护；b、使用完毕后应彻底清洁保养机器；（10）电子打泡箱：a、每次使用后应清洗泡箱；b、使用时应检查泡箱插头与刷机插座是否安全，有无进水以免漏电；（11）直立式吸尘器：a、严禁吸水；b、及时清洁滚刷；c、吸尘前就将大垃圾、针尖、玻璃
19、碎片等物扫去； d、使用完毕后彻底清洁；4、 清洁保养(1) 地毯抽洗机：a、清洁污水箱；b、清洁滚刷；c、清洁机身及其他部位；（2）云石翻新机：a、清洁针座，钢丝棉及刷子； b、清洁底盘； c、清洁机身及其他部位；（3）单擦机：a、清洁转刷；b、清洁水箱或电子打泡箱；c、清洁机身及其它部位；（4）高压水枪：a、清洁高压管、电源线、喷头； b、清洁进水管；c、清洁清洁剂缸及过滤网；d、清洁机身等其它部位；（5）直立式吸尘器：a、清洁尘袋；b、清洁滚刷、吸管；c、清洁机身等身其它部位；（6）吸水机：a、清洁污水箱；b、清洁吸水耙头、吸管；c、清洁其它部位；（7）吸尘器：a、清洁尘袋；b、清洁耙头
20、、吸管；c、清洁机身及其它部位；（8）沙发清洗机：a、清洁转刷机头；b、清洁吸水耙吸水管；c、清洁污水缸、清洁剂缸；d、清洁机身、电源线等；（9）高速抛光机：a、清洁底盘；b、清洗抛光垫；c、清洁电源线机身等；（10）泳池清洗机：a、清洁过滤网；b、清洁电源线水管；c、清洁机身；二、 地面的清洁保养1、定期清洁、保养：（1）蜡面处理：A打蜡前处理：a、推尘清除地成灰尘、砂粒； b、安放防滑告示牌； B起蜡：a、将起蜡水加清水配到所需浓度涂于地面稍候；b、将洗地机内装入低浓度的起蜡水，装好针座和百洁布，清洗地面；c、在地面脏水干以前，及时将水吸干；d、用刀片将未起净的蜡层刮除（特别是边角等处）；
21、 C封蜡：a、在清洁十燥的地面上均匀地涂上二层底蜡，三层面蜡；b、层与层之间隔约20分钟（以手感干爽为准）；c、待最后一层干透后，用抛光机抛光； D注意不能使用强酸、碱性清洁剂、砂粉状清洁剂及避免使用粗造的东西磨擦； E地面起蜡一定要干净，否则蜡层会起壳剥落； F蜡层未干透期间，禁止任何人在其上走动；（2）晶面处理：A将针座、钢丝棉安装在晶面处理机上，给清洁剂壶内注满k2, k3;B开动机器，将气压按扭按2-3下，挤出k2药剂用钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子；C将另一气压按扭按压1-2下，挤出k3药剂，同样用钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子；D重复第二项，再次喷k2磨干后，镜面可形成；（3）
22、密封保养；2、 日常清洁保养（1） 推尘 （2）抛光 （3）定期清洗（专用地面清洁剂）三、 地毯的清洁保养1、日常护理（除渍、吸尘）；A将喷壶内注满清水，喷在地毯受污处，浸泡约3-5分钟；B用干抹布盖在污处，用手挤压，将地毯内水份吸出；C喷少许地毯除渍剂，稍等片刻后，用手刷刷洗，避免污渍扩散应由周围向中间刷；D用抹布吸去污水，再喷一次清水吸干；E如未能除去则另想办法；F特殊污渍，特殊处理；2、定期清洗：（1）中度清洗（电子打泡）A检查地毯，将较脏区域进行局部除渍处理（如油渍、咖啡渍、香口胶等），用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛；B将干泡机水箱内注满干净清水，配好干泡地毯清洁剂（比例视清洁剂品牌和地
23、毯受污程度而定）；C将机器推至最里角，装上地毯刷，接通电源；D开动电子打泡箱，待泡沫从地毯刷边溢出后，开始开机清洗；E摆动操纵杆，按横向重叠路线由里至外清洗；F完毕后，用地毯毛梳，对地毯毛进行逆向梳理，使毛竖起。（清洁地毯上的毛发、果物等，地毯易高）G打开窗户，必要时放吹风机，将地毯吸干；H清洁、整理、检查机器和工具，将其放回仓库，并做好登记；I干后，对地毯用直立式吸尘器吸尘；（2）深度清洗（抽洗机） A检查地毯受污程度将脏区域进行局部除渍处理，（如油渍、咖啡渍、香口胶等），用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛；B将抽洗机清水箱内注满清水，并配上适量清洁剂，将污水箱内倒入适量的化泡剂；C将机器推至离最
24、里角2-3m处，连接好软管电源线后，开动机器进行清洗，应从最里角向后做直线清洗（避免遗漏）；D清洗过程中应随时注意两水箱的水位和污水箱内泡沫的多少，必要时，清倒污水添加清水和化泡剂；E完毕后，用地毯毛梳对地毯毛逆向梳理（清洁地毯上的毛发和杂物、地毯易干）；F打开窗户，放入吹风机或铺上床单；G整理、清洁、检查工具，将机器彻底清洁后，放回工作间并做好登记；H待干后对地毯用直立式吸尘器吸尘；3、 特殊情况随时清洗：四、 其它1、墙面（1）做蜡面处理或晶面处理；（2）定期清洗；（3）日常抹尘；2、玻璃（1）日常抹尘（2）定期清洗A准备工作所需工具、物品（洁水桶、大抹布、小抹布、玻璃铲刀、玻璃刮、伸缩杆
25、、玻璃清洁剂）；B移开、盖好所要清洁区域的家俱等物品；C按比例配制清洁药水（轻度1：20、1：30，重度1：10）；D先用玻璃铲刀清除玻璃表面的污渍、污垢；E再用玻璃清洁剂均匀涂抹玻璃表面，然后用刮去水箱；F用抹布擦去玻璃边角及其它部位的残留水痕；G移好家俱等物品；H把清洁工具、物品收集好，清洁后放回工作内分开摆放；I填写好工作记录；连锁运营管理手册 采纳皇明项目组 目 录 一、前言 二、皇明现有营销渠道的现状与问题 三、连锁经营形态的选择 四、商圈和店址选择 五、购物环境的设计原则 六、连锁系统物流管理 七、建立连锁样板店 八、连锁运营的财务管理 九、连锁店经营绩效评估与奖励 一、前 言 连
26、锁运营管理手册是与连锁店手册配套的连锁系统运营文件。 连锁运营手册只有与各项连锁管理制度和报表协同使用才能起 到管理连锁运营的目的。 连锁运营管理着重强调连锁类型的选择、店址选择、财务管理 等连锁体系整体运营角度需要解决的问题，连锁店手册着重强 调的是单店的内部管理。 为保证手册的完整性，本手册仍然包括了关于样板店建设意义 的部分概述，关于样板店运作的具体内容请参考连锁店手册。 二、现有营销渠道现状与问题 1、太阳能热水器市场现状 2、皇明渠道模式现状及问题 3、皇明渠道模式分析 太阳能热水器市场现状 太阳能热水器行业中有影响的品牌侧重于新品研究和科普教育 来推动市场的发展。但市场的主要竞争的
27、方式偏向于价格竞争 ，皇明太阳能也不可避免的面临很大价格压力。 由于整个行业的竞争层次还比较低，厂家某种程度上只是一个 供货商，整个太阳能热水器的营销网络（包括皇明在内）既缺 乏有效的规划又缺乏有力的控制。 不少家电知名品牌如海尔、澳柯玛、小鸭、华帝、万家乐等相 继上马太阳能热水器项目。这些品牌在家电行业积累了非常丰 厚的市场经验，同时公司资金实力雄厚，他们的进入不但增加 了行业竞争程度，其先进营销模式更会促使整个营销模式发生 转型。 目前太阳能热水器厂家常见的渠道模式有以下三种。 （1）厂家经销商（办事处）零售终端（大型百货家电部 、家电专卖店等） （2）厂家经销商（办事处）太阳能热水器专卖
28、店。 （3）厂家代理商批发商零售终端（大型百货家电部 、家电专卖店等） 前两种模式对经销商的要求比较低，厂家加大促销投入，同时 辅以适当的广告支持，能够及时了解市场变化，但是相对需要 一个比较长的市场导入期。 太阳能热水器市场现状 第三种模式中网络经销商的作用比较大，经销商负责下级网络 的建设，物流、信息流的控制和反馈，企业相对工作较少，不 但要求企业投入较多的广告费用，而且不利于企业控制网络和 及时了解市场信息。 其实关于渠道网络的变化已经开始。例如，澳柯玛太阳能即采 取专卖店渠道模式，厂家积极支持经销商，协助经销商做市场 ，为专卖店提供装修费用，厂家招聘促销员等。 虽然这些渠道模式的变化还
29、处在调整和试验阶段，但可以看出 ，原有的厂家到经销商的基本模式面临新的挑战。 太阳能热水器市场现状 皇明渠道模式现状及问题 皇明总部 大区（分中心 ） 经销商（经销区域大 ） 商场（卖场）渠道 专卖店渠道 工程渠道 小区渠道 二级经销商 经销商（经销区域小 ) 二级经销商是 否介入工程渠 道视具体情况 而定 皇明的经销网络仍以区域控制为主，通过总部管理大区，大区 管理分中心，分中心管理经销商，经销范围大的经销商再管理 二级经销商的方式完成整个营销网络的构建。每个经销商管理 的区域都不大，大经销商也仅仅管理临近几个地区级城市。但 在经销区域内，经销商负责的事务很多，需要负责本区域内所 有渠道的网
30、络构建。 从经销商的反映来看，皇明的渠道管理不是很规范。厂家没有 严格按照终端规定来协助经销商进行专卖店管理。市场网络不 健全，空白点多，网点没有完全激活，特别是乡镇销售陈列点 ，店面不规范，总部很难管理和考核。 皇明渠道模式现状及问题 由经销商建立分销网点所带来的好处和坏处： 好处：1)分销商提货方便；2)提高了市场整体影响力；3)可以 提升终端整体销量；4)经消费者提供了更多的便利。 坏处：1)分销商利润降低；2)营销中心既要管理经销商又要管 理分销商，管理明显跟不上；3)公司给直销商有统一扣点，但 对经销商给分销商的没有扣点限制，造成彼此之间扣点有矛盾 ；4)业务员对分销商的拜访次数少，
31、对分销商的店面管理明显 跟不上；5)分销商的卖场环境、促销标准较差，业务员不好监 督。 皇明渠道模式分析 经销商建立分销网点所引发的渠道问题： 1、由于经销商过分注重短期效益，没有和厂家形成战略合作的关 系，厂家无法贯彻和执行长期的市场战略，因而可能常常出于 短期利益考虑而损失更大的、更长远的利益； 2、由于网络成员之间缺乏合作，厂家无法从中间商网员那里掌握 到充足的、及时的市场信息，以改进产品和经营，而且无法以 全盘的角度通过保障网络的整体利益来更好的保障每个网员的 各自利益； 3、经销商全权出资建立专卖店的模式使得销量较差的经销商无力 负担高额的运营成本，影响了网点的扩张速度。 4、不能充
32、分调动经销商的积极性。 皇明渠道模式分析 皇明渠道模式分析 理想的皇明渠道模式如下： 皇明营销总部营销职能部门 连锁总部 市场部物流部资讯部售后服务部销售管理部 特殊渠道部 工程部 大客户部 *区域连锁运营商 *区特渠运营商 *区工程运营商 *区大客户经理 虚线管理部门 直线管理部门 皇明渠道模式分析 理想的皇明渠道模式如下： 皇明营销总部区域管理部门 连锁总部 *大区 特殊渠道部 工程部 大客户部 虚线管理部门 直线管理部门 *大区*大区 区域连锁运营商区域连锁运营商区域连锁运营商 区域特渠运营商区域特渠运营商区域特渠运营商 区域工程运营商区域工程运营商区域工程运营商 大客户经理大客户经理大
33、客户经理 皇明渠道模式分析 皇明连锁总部 *区域连锁运营商*区域连锁运营商 直营连锁店 *区域连锁运营商 特许连锁店自由连锁店 连锁网络如下： 理想的皇明渠道网络是一个三维复合管理网络，网点由所属的 渠道管理部门直线管理，营销职能管理部门负责网点营销功能 方面的虚线管理，区域管理部门（大区经理）负责区域内不同 渠道间的协调和控制。 特殊渠道包含小区渠道或其他新开拓渠道。 同一区域的不同渠道可以由同一家经销商经营，也可以是不同 经销商分别运作。 皇明渠道模式分析 根据皇明理想渠道模式的分析基础， 我们设计了其中的连锁运营系统，请见以下部分 三、连锁经营形态的选择 1、建立连锁经营的优点 2、连锁
34、经营的不同形式及比较 3、选择合适的连锁形态 4、皇明总部对连锁形态的要求 5、发展连锁系统必须考虑的因素 6、建立连锁系统的关键性工作 建立连锁经营的优点 有效辐射皇明热水器的经销范围。任何类型的零售形式都有其 辐射半径范围，经销商实施连锁经营转变，可以有效扩大产品 与消费者的接触面，扩大店面的辐射范围。 提高经销商地位。集中进货和分散销售相结合，一方面可以在 经销区域内根据市场竞争状况采取更加灵活的市场战略和策略 ，另一方面，网点布置的能力将会有效提高经销商的市场运作 能力，从而完成普通经销商向皇明区域连锁运营商的转变。 建立连锁经营的优点 实现规模优势。经销商通过连锁经营成为区域连锁运营
35、商后， 不但可以有效降低平均物流、营业、服务等各项费用，而且也 会随着连锁网络的扩大实现运营上的规模效益。 最大程度实现资源共享。皇明经销商可以通过在经销区域内建 立小型连锁网络在皇明公司总部、经销商、市场之间快速实现 市场、信息、管理、信誉的内部共享，不但可以进一步提高皇 明品牌的知名度，还可以利用皇明良好的品牌实力迅速在经销 区域内建立经销商自己的品牌信誉。 连锁经营的不同形式 希望成为区域连锁运营商的经销商可以根据自己的经营实 力和市场特点选择不同的皇明连锁店形式，在连锁系统建立初 期，连锁系统的形式可以更为多样化以迅速拓展网络。主要的 连锁分类如下： 直营连锁：由经销商全资控制，经营权
36、和所有权统一，可以实 现各分店的标准化经营管理。 特许连锁：加盟连锁，通过加盟的形式对成员店实行控制，双 方已特与合同作为连锁关系的纽带基础。 自由连锁：成员连锁店保持高度的独立性，皇明经销商通过协 商完成进货管理和销售管理。 直营连锁店的特点 为经销商全资所有，资产的所有权人可以有效介入分店的财务 、物流、人员、销售等各项经营管理过程，实现标准化经营管 理，保证连锁系统的整齐划一，即实现外观相仿、品种相同、 陈列一致，能起到很好的示范、样板作用。 经销商企业和分店之间不涉及合同关系，管理关系比较单一， 运营比较顺畅。 对资金的需求量比较大，连锁的规模往往受到经销商个人融资 能力、对风险的把握
37、、管理水平的限制。 风险程度比较高，商圈、地点选择等所有风险由经销商单独承 担。 特许连锁的特点 区域连锁运营商依靠皇明总部支持，通过转让商标使用权，提 供经营支持系统，以特许经营营业合同的形式授予加盟店在规 定区域的销售权和经营权，加盟店需要缴纳一定的营业权使用 费，承担规定的义务，加盟人拥有加盟店的资产所有权。 需要皇明总部建立完善的特许经营系统，并提供全面、深入的 运营支持，而且对经销商管理能力的要求也较高，对下级特许 经营商的控制难度高于直营连锁。 可以依靠皇明总部实力实现节省资本投入情况下的迅速扩张， 并且分散了网点建设的风险，特许经营是当前零售经营的一大 潮流。 自由连锁的特点 自
38、由连锁是所有形式中最松散的一种形式，主要依靠已有独立 店面在自愿的基础上完成进货、销售、促销活动的联合行动， 是当前部分经销商已经开始发展的下游网点主要形式。但现在 的系统还太松散，不能称为连锁业态。 公司和经销商（连锁运营商）对下游网点的控制力度很弱，难 以保证价格、促销活动、品牌形象、店面陈列等各方面的统一 ，营销决策迟缓，受地域限制较大。 下游网点忠诚度低，完全是利益驱动基础上的合作关系，不利 于渠道网络建设的长期发展。 对经销商管理能力、资金实力的要求较低，可以应用于市场拓 展初期的营业扩张。 三种连锁经营形式的比较 三种连锁形式的最大差异在于皇明总部或者连锁运营商对下游 网点的控制能
39、力，直营连锁控制力最强，自由连锁控制力最弱 。直营连锁和特许连锁可以保证公司市场政策和各项市场活动 要求在终端迅速有效的贯彻与执行。而自由连锁由于仍然保留 有太多的独立性，所以公司对市场的反应速度慢，自由连锁店 铺对公司的要求往往在执行过程中打折扣。 这种差异还体现在网点的拓展速度上，大部分经销商受资金实 力的限制，采用直营连锁时扩张速度比较有限，特许连锁和自 由连锁的拓展速度都较快，可以实现销售网点的迅速覆盖。 从风险的角度，由于直营连锁全部由经销商独立投资，各店铺 负责人并不拥有店铺的所有权，所以采用直营连锁经销商的风 险是最大的。而特许连锁和自由连锁都是由加盟人自己投资建 设并参与管理，
40、可以激发加盟人员的创业热情和工作积极性， 并且分散了投资人的资金投入风险和管理风险。 从建立品牌资产的角度，由于总部对直营连锁和特许连锁拥有 较强的控制能力，可以介入连锁店铺的日常经营管理，从而保 证了品牌形象的统一和营业网点的健康发展，而自由连锁的管 理联系过于松散，对皇明品牌的长期发展贡献有限。 三种连锁经营形式的比较 直营连锁和特许连锁都要求皇明集团的区域连锁运营商具有较 强的经营管理能力，没有良好的人员素质和完善的组织架构将 很难维持业务的正常运作，而其中特许连锁的管理难度又要高 于直营连锁。 特许经营不仅需要建立更为完善的特许运营体系吸引潜在的受 许人，建设样板店，还需在选择受许人方
41、面进行大量细致的工 作，并为受许人提供培训等服务。 对皇明总部和区域连锁商而言，特许经营最大的优点还在于可 以实现分散投资风险前提下的快速市场扩张，在短期内即可有 效提高市场占有率，提高品牌认知。 三种连锁经营形式的比较 选择合适的连锁形态 如果从连锁形态的扩张速度、市场占有率、市场覆盖率、对下 游网点控制力、公司品牌发展的角度，特许经营无疑是区域连 锁运营商选择连锁系统的主流方向。 但从经销商自身实力限制的角度，特许经营对自身能力的要求 又最高，因此，皇明连锁的区域运营商在发展连锁经营时到底 选择什么样的连锁形态应该根据自身具体实力、区域业务的发 展情况和皇明总部的支持情况予以正确选择。 选
42、择合适的连锁形态 如果区域连锁运营商需要建立区域性特许连锁系统，即取得皇 明公司在其经销区域内的特许连锁经营权，经销商应该获得公 司总部下列支持： 1、公司以特许经营合同为基础的授权许可 2、公司为特许经营系统准备的系列操作文本 3、公司提供的全套CIS（corporate identify system）运作手册 4、公司提供的全面系统运营培训 5、公司对特许连锁系统的持续督导和管理 为保证系统的顺畅运行，以及皇明品牌形象在全国范围内的统 一，也同样要求皇明总部在公司特许连锁系统正式运营前即成 立管理各区域连锁运营商的特许连锁运营总部，形成皇明特许 总部管理各地特许运营商，各地特许运营商管理
43、区域性特许运 营系统的层级管理关系。 在特许运营的初期，皇明总部不但要控制各区域连锁运营商的 管理更需要向各运营商提供全面的特许系统运营支持。只有在 区域特许经营系统逐步完善后，总部才可能逐步将区域日常系 统支持的职能权力下放。 选择合适的连锁形态 如果限于自身的管理能力和人力资源结构，经销商暂时仍难于 选择特许连锁作为连锁系统的主要经营形式，为了有效提高市 场覆盖率，经销商应该从资金实力出发，灵活选择直营连锁和 自由连锁作为市场扩张的手段。 直营连锁店是连锁系统稳定的核心，如果经销商不能在全部经 销区域设立直营连锁店，那么可以有选择的在市场内的核心区 域，如销售重点市场、核心城市等公司要求必
44、须控制的，而且 经销商出于自身利益也必须控制的商圈设立直营连锁店。 选择合适的连锁形态 在经销商暂时不作重点考虑的偏远市场或乡镇市场，出于深度 分销和利益目的，向连锁运营转变的经销商可以联合当地的相 应独立店面（原电器专卖店、水暖店等）成立自由连锁店。 经销商同样应该投入相应的管理力量，加强对加盟自由连锁店 的控制，保证原来独立店面能够真正按照公司的管理规定改造 原有店面设计和陈列标准以符合自由连锁要求。 选择自由连锁形式的连锁运营商更需要考虑今后连锁系统升级 的可能，在前期加盟店选择上应该设定合适的加盟选择标准， 并定期评估和淘汰已加盟的自由连锁店。 选择合适的连锁形态 出于企业发展的长期规
45、划和近期网点铺设的综合考虑，皇明总 部允许不同区域经销商建立不同类型的的连锁系统，但公司将 要求区域连锁运营商按照市场运作的时间表逐步向特许运营转 变。 出于区域市场内便于管理和控制的考虑，皇明总部要求区域连 锁运营商无论是选择特许连锁还是自由连锁都应该在经销市场 的核心区域建立直营连锁店以保证市场的稳定性和对市场的控 制力。 直营连锁店应该建成经销商的样板店和形象店，以便于在整个 经销区域内都起到示范作用，直营连锁店的具体作用将在连锁 店运营部分予以阐述。 皇明总部对连锁形态的要求 区域连锁运营商应该参与总部对具体特许经营形式和特许条件 的选择（包括自由连锁），并且可以要求皇明总部协助区域建
46、 立连锁经营系统。但特许连锁运营商在同一区域内除直营连锁 以外的连锁形式（特许连锁或自由连锁）应该统一。 可以采用的特许连锁和自由连锁形态中加盟人的主要特点如下 ： 皇明总部对连锁形态的要求 特许连锁（经营模式）： 在特许经营合同许可的时间和区域内，皇明总部不仅提供 给加盟受许人商品和商标，而且还给予一整套进行营销经营的 “系统”，也就是说，加盟人可以得到诸多方面的指导和协助 ，如店址选择、人员培训、商务建立、广告支持、物料支持、 商品供应等，但总部将为所提供的支持收取一定的加盟特许费 。 自由连锁（商品商标模式）： 皇明总部仅仅提供给连锁加盟人商品经销权和商标使用权 ，加盟人根据销售的产品提
47、取经销折扣。 皇明总部对连锁形态的要求 发展连锁系统必须考虑的因素 区域连锁运营商在发展连锁系统特别是特许连锁时必须 考虑下列因素： 加盟者的财力。为了保证连锁系统运营的稳定，考虑到加盟人 在连锁经营中的可靠性和可行性，皇明总部要求吸引一些拥有 或有能力获得足够财力资源作为创业运营资本的加盟者。 加盟者的能力。太阳能热水器是具有一定专业技术和专业要求 的耐用消费品，如果加盟者不具备适当的基本能力、不能很好 的学习所需技术，不但可能达不到公司总部的要求，还可能影 响皇明品牌在终端的统一形象。 连锁店地址。店址选择是连锁运营工作的重中之重，店址选择 不但关系到今后销售情况的好坏，还关系到连锁系统形象和皇 明品牌形象。连锁店址选择是区域特许运营商必须慎重决策的 内容，应该寻找位于
