1、LOGO 来自 中国最大的资料库下载 质量意识培训教材 来自 中国最大的资料库下载 课堂守则 来自 中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载 全球质量事故回顾 v 2005年3月29日，上 海市一家肯德基餐厅 在展示恢复销售的新 奥尔良烤翅。肯德基 新奥尔良烤翅和新奥 尔良烤鸡腿堡调料在 当月检查中被发现含 有“苏丹红一号”成分. v 肯德基销售一度急剧 下滑，门前冷落车马 希。 来自 中国最大的资料库下载 全球质量事故回顾 v 2006年9月21日，SK- 多种产品被查出含有 违禁成分，引发轩然大 波。日本SK-品牌的9 种化妆品被检出含有禁 用物质铬和钕 。各大 城市接受消费者对问
2、题 产品的退货，国家质检 总局对此表示肯定。 v 韩国首都首尔的一家百货商场 里，SK-化妆品专柜的售货员 正接待顾客。 来自 中国最大的资料库下载 全球质量事故回顾 v 2007年3月6日在美国丹佛拍摄的一瓶博 士伦公司生产的隐形眼镜护理液。美国 博士伦公司当日宣布，将在全球部分召 回其生产的一种隐形眼镜护理液，原因 是该护理液中所含微量铁元素可能导致 其变色和过早失效。 v 2月17日，香港方面报道，当地卫生署 呼吁市民正确清洁和消毒隐形眼镜。这 一呼吁源于新加坡卫生部门近期的一项 报告：今年年初，有7名市民患上由真菌 引发的角膜炎，患者均戴过隐形眼镜。 自去年5月以来，当地共发现19人受
3、影 响，其中18人曾使用博士伦公司生产的 多功能隐形眼镜护理药水（Re Numultipurpose contact lens solution） 。 来自 中国最大的资料库下载 全球质量事故回顾 v 2006年6月23日，吉 百利巧克力摆放在英 国首都伦敦一家商店 的柜台上。当日，吉 百利公司称已召回超 过100万块在英国以及 爱尔兰市场上销售的 巧克力，因为在这些 巧克力中可能含有使 人致病的沙门氏菌。 来自 中国最大的资料库下载 全球质量事故回顾 v 2006年,俄罗斯频繁发 生假酒中毒事件，大 约1万人因饮用假酒 而中毒，数百人因此 而丧生。这是2006年 11月9日在俄罗斯普 斯科夫
4、收缴的假酒瓶 盖和商标。 来自 中国最大的资料库下载 全球质量事故回顾 v 2006年,日本索尼公司 的锂离子电池被发现 存在过热和起火的隐 患，导致全球范围内 近1000万块索尼产锂 离子电池被召回。这 是2006年10月24日， 索尼公司执行副主席 中川裕（中）、高级 副主席木暮诚（左前 ）和原直史在日本东 京出席记者招待会， 就索尼公司全球召回 问题电池事件道歉。 来自 中国最大的资料库下载 全球质量事故回顾 v 2006年9月1日，在德 国埃朗根，一名工作人 员展示培养皿内从腐肉 中提取的细菌。当月， 德国慕尼黑警方查出一 家食品公司把过期的腐 烂肉制品解冻、腌制， 然后再次冷冻后出售
5、， 甚至“远销”到了德国以 外的八个欧盟国家。 来自 中国最大的资料库下载 v 2006年12月8日，德国 大众汽车公司宣布，大 众将在全球范围内召回 30万辆帕萨特汽车，以 修补该车型存在的某些 缺陷，包括刹车系统存 在的问题。这是2005年 3月1日在瑞士日内瓦车 展上拍摄的一辆帕萨特 汽车。 来自 中国最大的资料库下载 v 9月13日，柯达（中国 ）股份有限公司在上 海召开了首次LS443 消费者见面沟通会， 提出了一套更为现实 的个性化解决方案。 至此，在343名消费者 集体投诉柯达LS443 数码相机质量问题这 一事件，柯达公司与 消费者，与事件的另 一主角中国消费者协 会的僵持局面
6、似乎有 了缓和的迹象。 来自 中国最大的资料库下载 v 阜阳奶粉事件触目惊心 2004年4月，新闻媒体披 露：在安徽省阜阳市，由于被 喂食几乎完全没有营养的劣质 奶粉，13名婴儿夭折，近200 名婴儿患上严重营养不良症； 2004年5月10日解放日报 报道，淮安涟水也惊现大头娃 娃，2名婴儿因食用劣质奶粉 导致营养缺乏而死。国产奶粉 销量一泻千里，仅在五六月份 ，国产奶粉与去年同期相比销 量下滑25。一时间，国产奶 粉进入了“寒冷的冬季”。 来自 中国最大的资料库下载 v 广州毒酒害人广州特大 毒酒事件由此暴露在了 社会大众的视线里，政 府部门也迅速查出了毒 酒来源，得出的结论是 毒酒是由工业
7、甲 醇兑出来的。最后，这 些有关用工业甲醇生产 白酒和销售甲醇的犯罪 人员都一一归案。 据统计，在这起散 装酒中毒事件中，共有 50多人中毒住院，其中 导致9人死亡。 来自 中国最大的资料库下载 v “三鹿”陷入早产奶丑闻石家庄三 鹿乳业集团是集奶牛饲养、乳 品加工、科研开发为一体的大 型企业集团，是全国三大乳品 生产企业集团之一。集团总资 产10亿元，2001年实现销售收 入23.57亿元，利税2.57亿元， 7月5日下午，天津河西区质量 技术监督局执法人员在“三鹿酸 牛奶”批发点内一举查获了近 900箱涉嫌超前标注生产日期的 酸牛奶。据介绍，7月5日下午 ，天津河西区质量技术监督局 执法人
8、员在一库房内发现，“三 鹿原味酸牛奶”生产日期赫然是 2005年7月6日。 来自 中国最大的资料库下载 v 维他奶（上海）有限公司这次 使用的过期原料有600多公斤 。“被处罚产品大部分在华东地 区销售，只有小部分流向其他 地区。”有关人士告诉记者，“ 如按照每15公斤生产490箱产 品来算，这些过期原料生产的 250毫升装椰子味维他奶有40 多万盒。”维他奶公司豆粉检验 记录豆粉的霉菌属数量均超标 ，其中最高的达到了11600cfu g。而“良大”的豆粉出厂标准 是低于300cfug，其与上海 维他奶公司的协议要求则是不 大于100cfug。 来自 中国最大的资料库下载 质量故事一则 v 魏
9、文王问名医扁鹊说“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医 术最好呢？”扁鹊答说“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问 “你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说“我扁鹊治 病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血 、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全 国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微 的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情 发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一 般，但在医学专家看来他水平最高。” v 问题讨论： 1.你用一句话总结改则故事的隐含的道理。 2.你
10、认为质量管理应该如何入手？ 来自 中国最大的资料库下载 世界品牌100强排行榜 v 美国 53家 前10名美国8 家 v 德国 9家 v 日本 7家 v 法国 6家，瑞士 6家 v 英国 4家，意大利 4家， 荷兰4家 v 韩国 3家 v 芬兰诺基亚 ，瑞典宜家 ，百慕大Accenture，西 班牙 Zara 来自 中国最大的资料库下载 世界500强前100名排行榜 v 财富500强的前 50家亚洲企业中，日 本企业最多，有31家 ，中国有9家，韩国 有6家。 来自 中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载 全球最具创意100名排行榜 来自 中国最大的资料库下载 2006年度全球最受赞
11、赏公司排行榜 v 美国公司依旧占据了最多的份额。 其中，前10名中有9家美国公司， 前20名中有16家美国公司，前50名 中包含32家美国公司。欧洲名次最 高的公司是德国豪华汽车制造商宝 马(BMW)，名列第13位，芬兰诺基 亚公司(Nokia)名列第20位。来自亚 洲的新加坡航空公司(Singapore Airlines)名列第19位，韩国三星电 子(Samsung Electronics)名列第27 位，日本电子巨头索尼(Sony)则由 去年的19位跌落到了第34位。 v 来自中国内地的8家公司也进 入了本榜单中的单项名单，分别是 ：中国人寿、中国移动、中国石油 天然气、中国铁路工程总公司
12、、中 国建筑工程总公司、中国电信、上 海宝钢集团、中国石化，但名次都 不高。 来自 中国最大的资料库下载 李健熙与韩国三星 v 李健熙简介 李健熙生于1942年1月9日，父亲 是三星集团的创始人李秉哲，从小 就受到了家族的严格管教，受到良 好的正规教育。1965年他在日本早 稻田大学获得经济学学位，后赴美 留学深造，在美国乔治华盛顿大学 获得MBA学位。1987年，45岁的 李健熙接掌公司权杖。就任会长前 ，他在三星工作了21年。1993年 ，李键熙发起了影响整个三星命运 的“新经营”运动。他冲经理们持续 吼叫了9个小时，痛击三星顽症， 提出以质量管理和力求变革为核心 ，彻底改变当时盛行的“以
13、数量为 核心”的思想。三星的腾飞便从这 里开始。曾任韩国三星集团总裁， 2008年4月22日引咎辞职。 来自 中国最大的资料库下载 李健熙与韩国三星 v “质量和产量之比应该是9：1” 视不合格产品为癌症，不合格产品 为敌人、不合格产品是罪恶之缘 v 他亲自飞往美国的洛杉叽调查结果 却令李健熙大吃一惊：三星电器虽 比日本货价格便宜，但美国消费者 却不买帐，设计粗糙、故障率高、 售后服务差他公开警告说：“任何隐 瞒错误的企图，都是不可宽恕的”。 李健熙以每年占投资总额3%的15亿 美元为资本，全力进行产品设计、 技术开发和质量研究 。 v “招聘名额仅300名，应聘者却高达 15万人” 来自 中
14、国最大的资料库下载 案例研讨： 通过上述三星成功案例给 你带来哪些启示？ 来自 中国最大的资料库下载 日本佳能公司的创业史中有一 个十美分的故事:总裁 御手洗 毅早年在美国考察中，看到日本货 因为质量问题，被美国人普遍认为 是只能在十美分的廉价店中销售的 破烂，一种屈辱感使他立志今后只 生产高质量的产品，发誓要让美国 人刮目相看。在十美分力量的 鼓舞下，佳能产品不只是受到美国 人的喜爱，更走向了世界。 感谢伤害你的人，感谢瞧不起你的 人，感谢为你带来苦难的人因为他 们都是化身为魔鬼的天使。 质量国民之尊严 来自 中国最大的资料库下载 战败后的日本，经济一片狼藉。面积比美国的加利福尼亚州还小，但
15、是人口 却有美国的一半，几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。40年代时日本质量 低劣， “Made in Japan” 成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。 50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴 明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了 石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质 圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，培养了大批卓越的质量人才。人的质量的 决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁
16、、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成 为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本企业迅 速崛起，戴 明被称为“日本企业之神” 1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量 管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。 质量为兴邦之本 来自 中国最大的资料库下载 1980年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品 在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残 云，“日本制造”成了优质低价的代名词。美国人重新 发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地 下室里找到了他。那里是他
17、的办公室。 1983年，他人选美国工程院。1986年，他人选美 国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家 技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学 家奖。自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位 。 “他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在 祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名 管理大师彼得德鲁克赞美他。 摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最 近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代 初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳 稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并 且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发
18、 。 来自 中国最大的资料库下载 质量国民之素质 产品质量的问题从一个侧面 反映出民族素质。 邓小平 v 中国人不缺乏勤劳智慧， v 缺乏的是做细节的精神， 细节决定成败（成大事着 不拘小节） v 缺乏的敬业精神，责任心 ！ 来自 中国最大的资料库下载 企业利润之源 v 7080年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失 掉了收音机和电视机的市场，后又失掉BP机 和半导体。1985年公司面临倒闭。日本企业 并购的摩托罗拉的电视机生产公司。经改造 后投入了生产，不良率仅为摩托罗拉管理时 的1/20。同样的人员、技术和设计。 v 摩托罗拉高层结论：“我们的质量很臭”。 在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了6西
19、格玛 质量之路。今天，“摩托罗拉”成为世界著名 品牌，1998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍 德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就 是6西格玛质量之路。是6西格玛管理使摩托 罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量 与利润领先公司。 1987-1997年，每年销售成长5倍，净利成长 近20% 节省的成本达140亿美元 平均每年生产力提高 12.3% 来自 中国最大的资料库下载 企业利润之源 GE公司总裁Jack Welch说 ， 6西格玛“是GE从来没有经 历过的最重要的发展战略。 ”1995年末开始推行6西格 玛； 推行西格玛节约的成本收益 3亿美圆/1997、7.5亿美圆 /1998、15亿
20、美圆/1999； 利润率从13.6%，1995提高 到16.7%，1998 市值突破3000亿美圆 来自 中国最大的资料库下载 海尔中国企业质量管理典范 v 1984年成立. 从单一冰箱发展到拥有86类,13000 多个规格的产品群.在全球有7个工 业园,46家工厂,15个设计中心. 营业额从亏损147万人民币,成长至 2001年,营业额为602亿人民币.业 绩增长1万多倍，并保持年80%的 平均增长速度。 v 2000年品牌价值320亿人民币. 产品已出口至世界160多个国家或 地区. 正式被写入哈佛案例的大陆企业. 十六年来,平均年成长率80%,被美 国家电杂志评为全球家电业成 长速度最快
21、的企业. 来自 中国最大的资料库下载 海尔品质观念 v 海尔品质观念 1.高标准,精细化,零缺陷; 2.优秀的产品是优秀的人做 出来的. v 海尔售后服务理念 （1）用户永远是对的. （2）如果用户错了，请参 照第一条 v 三零企业 产品零缺陷 使用零抱怨 服务零烦恼 来自 中国最大的资料库下载 企业衰败之根源 v 2001年都说爱立信手机不好。当时 ，他的“T28”存在质量问题。爱立 信漠视这种错误。几乎所有的媒体 都注意到了“T28” 质量问题，但是 爱立信却不承认他们的手机存在质 量问题，而且企图用金钱来封媒体 的嘴。而且他们的服务质量也很差 。比如“我的手机说话器坏了，送到 爱立信的维
22、修部门，修了很长时间 没解决问题，最后被告之主板坏了 ，要化700元更换，而我在个体维 修部修了一下只化了25元就修好了” v 更离谱的是当时爱立信的几款新手 机在没有取得电信部门的入网许可 证的情况下就在市场销售。 v 质量和服务的缺陷，使爱立信输掉 了他从没想放弃的中国市场，也输 掉他整个自己。最终被索尼收购。 来自 中国最大的资料库下载 v 三株，3年销售额提高64倍，达80 亿，15万员工保健品帝国，就是 因为“8瓶三株口服液喝死一条老 汉”的报道轰然倒塌. v 秦池古酒一度为中央电视台的广告 标王，因销售规模极度膨胀，自己 生产不过来，就到四川等地收购一 些小厂的散酒，导致质量严重下
23、滑 ，结果被市场淘汰. v 日本三凌汽车，因为汽车设计有缺 陷，频频招回汽车维修，而且事故 频频，企业的信用和清楚汽车销售 严重下滑，已经陷入困境 企业衰败之根源 来自 中国最大的资料库下载 现实中的案例给我们的 启迪！ 谈谈你的心灵收获。 来自 中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载 观念思维行为习惯结果 思想决定行动 fTM 式中：-企业的质量或企业职工的工作质量； f-系数； T-企业技术水平或企业职工技能水平； M-企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。 来自 中国最大的资料库下载 v 控制输入-不接受不良 v 控制过程-不制造不良 v 控制输出-不输出不良 P
24、ROCESSINPUTOUTPUT 坚持原则 来自 中国最大的资料库下载 以顾客为中心 企业获利，永续经营 客要求 明确客需求 提供客所需品 客 确立目 确立良好沟通 客意量价 理好与客关系 得利 来自 中国最大的资料库下载 方 目 客需求 整合力量 最高管理者 充份考虑各方需求; 规划远景目标，建立方针/目标; 营造良好环境氛围; 提供所需资源; 承认绩效，激励员工; 领导作用 来自 中国最大的资料库下载 ISO9000 基 了解客需求 了解方目 明确 限 主估 提高工作极性 全员参与 来自 中国最大的资料库下载 过程1过程2 输出/入输入输出 过程方法 ACTIONPLAN CHECKDO
25、 QMS ACTIONPLAN CHECKDO ACTIONPLAN CHECKDO 来自 中国最大的资料库下载 了 解 客 需 求 品 程 开 料 程 控 制 成 品 客 沟 通 不 合 格 分 析 品 可 品核 程核 体系核 过程方法 来自 中国最大的资料库下载 系统的管理方法 客 的 需 求 和 期 望 量 方 量 目 确定程 确定程 量方法 确定改 方向 施 改 量 方 量 目 价 改 善 效 果 控改 效果 改 措 施 确 定 后 措 施 IPDCA 来自 中国最大的资料库下载 持续改进 P D C A P D C A P D C A 優質企業 客意 来自 中国最大的资料库下载 基于
26、事实的决策方法 争手 信息 客期望 技 分 析 真 有用 信息 正 确 决 策 管理信息 客 意 来自 中国最大的资料库下载 互利的供方关系 供方 原材料 品 客 意 $ 助、指 来自 来自资料搜索网() 海量资料下载ISO9001内审员培训教程课程目的n 掌握内部QMS审核基本技巧，成为合格内审员。做到七个会： 会确定审核范围 会编制审核计划 会进行过程分析和编写检查表 会收集审核证据 会形成审核发现，判断不合格项 会编写不合格报告 会验证纠正措施来自资料搜索网() 海量资料下载课 程 大 纲第一部分 质量体系内部审核概述第二部分 审核的策划与准备第三部分 审核的实施第四部分 审核跟踪第一部
27、分 内部审核概述1.审核(Audit)定义： 为获得审核证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。2.与审核相关的术语*- 审核准则(Audit criteria): “用作依据的一组方针、程序或要求”。 QMS审核准则包括： ISO9001:2000标准 有关法律法规； 公司的质量方针、目标、质量手册及其它QMS 文件。*- 审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。n QMS审核证据包括质量记录、文件、现场观 察以及当事人的陈述.* 审核发现： 将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。* 审核范围：一次审核的深度
28、和广度。 QMS 审核的审核范围指： QMS覆盖的产品类别； 产品相关的过程，如：设计、制造、销售、服务等。 部门、场所。3. QMS审核种类三种审核方式区别4. QMS内部审核的目的：a.确定符合审核准则的程度。 b.判定体系的有效性。 c.提供改进机会。 d.满足外部认证的要求第二部分审核的策划与准备1、确定审核范围： QMS覆盖的产品类别; 产品相关的过程; 部门、场所。2.成立审核组：2-1 审核组长的条件：n 具备组织、管理、协调的能力n 具有相应的专业能力和广泛的相关技术知识n 具有对体系整体有效性作出判断的能力2-2 审核组长的职责：n 组建审核小组n 负责制定审核计划，分配审核
29、任务n 协调工作文件的准备，指导编制审核检查表n 获取实现审核目的所需的背景资料n 主持现场审核 , 并对审核过程进行有效的控制n 及时与受审核方领导的沟通n 组织编写和提交审核报告n 组织跟踪审核2-3 审核员的职责n 服从审核组长的指导n 支持审核组长开展工作n 编制分工范围内的工作文件n 独立完成分工范围内的现场审核任务n 保管好与审核有关的文件n 验证受审核方所采取的纠正措施的有效性3、制订审核计划： 3-1年度审核计划表(见下页范例) - 应覆盖整个品质体系的所有过程/部门。 - 通常用于滚动式审核。 - 类似地,也可制订月、季度审核计划。年度品质体系审核计划表（范例）3-2 集中式
30、审核计划 每次审核前制订（见后附范例） 应覆盖组织的QMS的全部范围。 不要安排审核员审核自己的工作。 审核组的成员必须符合公司规定的资格要求。 审核时间安排要合理，有弹性。 按部门审核时，部门负责过程必查，配合过程选查。 按过程审核时，负责该过程的部门必查，配合部门 选查。 专业性较强的过程应安排懂专业/技术的审核员。 首次会议、审核组内部沟通会议、末次会议安排。审核行程表（范例）练习一: 编制审核计划（25%）n 分为四组,每组共同编制一份集中式的审核计划.n 请根据所在单位的真实情况,假设自己是审核组长进行编制.n 按部门编制.n 时间30分钟,发表和讨论20分钟.练习一评估:n 部门是
31、否全面 5n 要素是否全面 5n 审核员是否具有独立性 5n 审核流程是否全面(首、末次会议，审核组沟通会议等） 5n 时间分配是否合理 54. 编写审核检查表（CHECK LIST） A) 根据审核计划编写检查表，通常按部门编写。B）考虑该部门涉及的所有过程。负责过程重点查， 配合过程选查。（参考质量手册/部门职责） C）收集与过程相关的文件。D）审核“过程”的四个基本问题： 过程是否已被识别并恰当规定？（文件） 职责是否已被分配？ （文件） 程序是否得到实施和保持？ （执行/记录） 过程是否有效？ （评价）E）检查表的内容： 列出对该过程需审核的活动 明确审核步骤-过程的逻辑顺序。 确定审
32、核方式和对象- 问谁、查什么记录、观察什么活动。 抽样计划（大致范围，如：3-8份* 可以编写一份完整的检查表，由组长/管理代 表审核后输入电脑。今后每次审核只需根据当时情况进行修改即可。有利于经验积累和不断完善，并能节省时间。F）编制检查表应考虑的其它事项： 过程的PDCA 规定/执行/检查/改进。 顾客（内部/外部）对本过程有什么要求。 法律对本过程有什么要求。 与过程相关的文件，不只是程序。內部品质审核检查表（范例一）內部品质审核检查表（范例二）练习二：编制检查表（30%）n 分为四组,每组共同编制一份检查表.n 请根据所在单位的真实情况,选择一个部门进行编制. n 注意部门的主要活动及
33、要素.n 时间40分钟,发表和讨论30分钟.练习二评估：n 是否包括部门的主要活动和要素 10n 每个活动和要素的检查项目是否全面 10n 审核步骤的逻辑性 5n 有无抽样方案 5第三部分审核的实施1. 召开首次会议 a)说明目的与范围 b)说明日程 c)确定陪审员 d)暂定末次会议时间、地点、人员2. 收集审核证据-来源: - 文件 - 记录 - 现场的事实和现象 - 当事人的陈述2. 收集审核证据-方法提问技巧 查阅技巧 n 查阅文件的规定n 查阅执行的记录n 核对记录与文件规定是否相符n 核对不同记录之间是否吻合 生产与检验 入库与验收 出库与定单 观察的技巧 对象：产品、活动、资源、环
34、境 产品标识、状态标识； 生产、检测、储存环境； 文件、记录保管状况； 基础、检测设备状态； 生产、检测人员的操作状况。记录的要点 时间地点事实凭证对象过程、产品或资源对象的状态或结果文件、记录的名称/编号事件发生时间事件发生地点（部门）3.合理抽样n 明确总数量（例如：3-8份）n 现场可根据实际情况决定增加抽样量。（不要抱有“不找到问题非好汉”的想法）n 注意分层，有代表性。 例如：产品类别，工艺类别，客户类别，时间阶段等。4. 典型情况的应对技巧n 没问题型 这种人试图使审核员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事 应对技巧：坚持全面审核，听好的，也要听差的；看好的，也
35、要看差的n 抵触型 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作 应对技巧：保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明n 掩盖型 尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况 应对技巧：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的n 一问三不知型 对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答 应对技巧：请示受审核方负责人另派熟悉情况的人陪同或介绍情况n 高谈阔论型 对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度 应对技巧：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题n 办不到型 当审核员提出问题时，以实际
36、行不通、做不到、没必要、太烦琐等为理由向你解释，不肯承认问题 应对技巧：清楚、耐心地说明这是标准/文件的要求，审核是核对标准与实际的过程n 辩解型 对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由 应对技巧：可以重新核查，坚持以事实为依据n 主动暴露型 向审核员主动介绍存在的问题，并推卸责任 应对技巧：先核对其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾n 求饶型 承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正 应对技巧：应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解态度，对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判n 故意拖延型 千方百计转移审核员审
37、核目标、精力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特好，总爱主动介绍情况或经常用ISO9000标准解释有关问题或经常溜号，要寻找才来等 应对技巧：尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交资料，不与人讨论问题等n 热情过度型 对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以此淡化审核气氛 应对技巧：审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃5. 现场审核的控制n 忠于审核目的n 保持审核节奏n 审核小组会n 审核进度的控制n 审核气氛的控制n 审核计划的控制n 审核范围的控制n 不合格项的
38、控制n 与受审核方的沟通6、填写不符合报告 A) 判定不符合项类别 严重不符合项：I) 系统性失效：某一重要过程失控II） 区域性失效：某一组织单元（部门/车间）全面失控III）会产生严重后果的不合格：违反法律、危害客户等。注：失控 无文件规定/有规定完全不执行/执行完全无效果轻微不符合项I） 在某一单项作业中，发现个别的不合格；或II）对所审核区域的QMS有效性而言，属于次要问题。观察项 I） 轻微且偶然发生的不合格；II） 虽然有不合格迹象，但缺乏客观证据；III）不合理但并未违反审核准则。B）不符合报告内容 q 不合格事实描述： 事实要清楚、证据要充分； 时间、地点、对象、事实、凭证（五
39、要素） 中至少写明3-4项，使事实具有可追溯性。q 不合格理由： 所违反的审核准则（ISO条款/公司文件编号）。q 严重程度不合格事实描述示例一n 车间少数记录有乱写乱划现象。n 在品管工作台上有非受控的检验标准。不合格事实描述示例二n 抽查第一车间3月份生产日报表4份，其中3号/17号的有涂改；8号/20号的写有无关内容。n 在装配车间终检工位的QC在使用一份未盖受控章的检验标准（编号为WI-Q-013 ）练习三：编写不符合报告（5%）案例：在审核生产部时,审核员发现作业员A的操作方法与该工位作业指导书WI-001的要求不符。组长解释说，该员工是新招的，不熟悉指导书，已经安排她明天参加培训。
40、要求：每组写一份 描述事实、不符合条款、违反的条款内容 时间：5分钟，发表5分钟7. 召开末次会议n a)说明审核结果与不符合事项n b)总结报告n c)受审核单位提出异议说明n d)受审核单位签署n e)确认纠正措施期限n f)感谢受审核单位协助内审总结报告（范例）8.不合格项对应标准条款的判断n 能细则细，不能细则粗；对上的则细，对不上的则粗。n 最贴近原则。在标准中找不到完全能“对号入座”条款时就判最为接近的条款。n 最有效原则。当存在多种判断时，按最有利改进或改进最易见效的条款判断。n 最关键原则。当同时存在多个问题时，应寻找关键客观证据或关键问题进行判断。n 合并同类项原则。相同的轻
41、微不合格项可采取合并同类项的方法，如文件控制中一些标识等。案例：在胶板车间，审核员查看压延（关键过程）、硫化工序（特殊过程）发现有一台压延机停用待修。车间负责人回答：前一段时间该设备只是有电器部分小毛病，但因生产任务忙一直没有维修检查，昨天突然停机，为不影响生产任务，马上请了机师来维修。审核员又要求提供硫化设备的维护、认可记录，但未能提供。练习四：案例练习（40%）n 分组进行。n 先判定有无不符合，如有的话，注明不符合的条款号。n 时间：30分钟，发表和讨论30分钟。案例练习:1.车间规定废品率不能大于0.5%, 审核员发现本月前20天废品率均在0.25%到0.35%之间, 但最近5天废品率
42、分别为0.47%、0.48%、0.48%、0.49%、0.49% 。审核员问对此情况车间是采取了何行动？车间主任说：“是吗？有这样的情况吗？不过还没超过0.5%，问题不大。” 2.审核员在原料仓库发现仓管员正在对一种型号为PA12的粉状原料过筛，筛去的大颗粒废弃不用，余下的装入塑料袋供车间领用。仓库主任说，这是上次内审时发现的问题，即粉末在储存期内结块，我们采取的纠正措施就是过筛，质管办已对此措施验证过了。审核员问这样不是太浪费了吗？仓库主任说：“有什么办法？仓库就这么一种条件，又经常下雨，谁能保证它不受潮呢？” 3.在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪
43、个部门询问产品信息？”，有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量问题，找不到联系的部门和人员。” 销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。” 4.在技术部跟踪文件控制实施时，发现工程师所用的来自母公司的一份标准是盖“仅供参考”的复印件，公司规定外来文件应经文控中心盖章确认，并另盖发放章后才可做为有效文件使用，但此份文件上仅有母公司的“仅供参考”发出章。 5.在物业管理处，主任介绍说业主对他们的工作很满意，审核员问主任如何评价业主满意的，主任犹豫一下后回答：“公司目前还没有要求我们管理处评价业主满意，所以暂时也没有评价的方法，我们主要是收集和统计业主投诉来确认业主是否满意，过
44、去的半年业主投诉很少，仅有一起，这表明业主没有什么意见，应该是满意的。” 主任同时出示了这起投诉的处理记录，记录表明业主对处理结果非常满意，也有业主签名。主任还表示可以现场确认处理结果。 6.审核员在采购部合格供应商名单上看到“利新公司”，问如何对利新公司进行评价，采购部长说：“利新公司是我们总经理确定的老关系了，我们公司一成立就一直给我们供货，价格也合理，又送货上门，有什么问题，一个电话，人家就包退包换，评价就没必要了。” 7.审核员查某批工件的检验记录时发现该批工件有一项指标不符合要求，但该批工件未经任何处理就装配使用了。审核员问是谁批准这样做的？检验员称这项不合格不会影响产品的性能，是可以使用的，没必要经过批准，文件也没规定。而且最终产品经检验也是合格的。 8.某工厂加工一批工件，并按要求进行了100%检验，发现有两件不合格，为保证不延误交货期，决定连夜返回加工车间返工，并要求返工后立即送装配车间组装。 9.公司大部分中层管理干部不了解内审和管理评审的情况。 10.审核员在装配车间要求出示一个压缩机的检验记录，车间主任指着压缩
