1、客/用户服务部 年度计划和预算 清华万博网络技术有限公司 March 8, 2000 客/用户服务部职能 关怀客/用户，了解客/用户的需求，使他们能充分感受到来自 公司的重视 建立并逐步完善客/用户信息数据库，协助市场销售中心及各产 品线完成商业目标 站在客/用户的角度，监督各实施项目的品质，努力达到最好的 客户满意度 客/用户服务部任务 完成公司下达的任务指标； 初步建立并逐步完善客户数据库，负责数据的日常更新； 负责公司对外项目的合同管理 设计合理的服务标准，针对客户对公司的重要性提供相应 的服务，将“客户至上”的经营理念传达到我们的每一位 用户； 为公司各内外部项目提供及时、到位的支持，
2、监督对外项 目的服务品质，及时将用户意见和改进建议反馈给项目负 责人； 招募、培养、考核本部门员工； 业务指标 选择适当的客户管理信息系统，缩短客户投诉处理时间； 跟踪项目进度，提供分析数据 减少顾客重复投诉率，提高客户满意度 根据公司发展规划、结合员工职业发展要求，制订员工个人培训 计划并协助实现 建立适用的质量保证和质量管理体系 项目预算 部门建设（如：管理系统配置、人员招聘等）项目预算； 内部管理项目预算； 其他项目预算； 预算总计。 部门建设项目预算 人工费用 ？人天 系统购置费 ？2000万元 通讯费 ?+1.2万元 信息系统使用费 ?万元 市内交通费及差旅1.2+？万元 其它费用 5万元 合计 ？人天 +？万元 项目预算 内部管理项目预算 项目预算 人工费用？人天 人员培训费 2+？万元 信息系统使用费 ？万元 办公与复印费 ？万元 其它费用5万元 合计 ？人天 + 万元 预算总计 项目 (来自本部门的内外部项目) 预算 部门建设？人天 内部管理 ？人天 + ？万元 其他项目预算 ？人天 + ？万元 合计？人天 + ？万元 项目和人员分配 项目进度安排 SSU SM SA CS IM Q1+Q2 Q3 Q4
