1、课程设计题目: 直流电动机调速系统的设计专 业： 电气工程及其自动化班 级： 学 号： 学生姓名： 指导教师： 2010 年 9 月 25 日 26摘 要电动机是把电能转换为机械能，用来驱动各种用途的生产机械和装置，以满足不同需求的电力设备。它作为动力设备，大至上千万瓦的电动机，小至几瓦的微电动机。在各种动力机械中，电动机的容量已超过总容量的60%。在大部分工程中要求其速随变化而变化，调速系统也随之变得重要。本设计只是从一个简单的设计来反应调速的过程，运用的是不可逆调速，设计相关简易数据进行简单的元件确定，并运用相关软件绘制的相关图片。以此达到本次设计的目的，熟悉电力运作的相关知识。关键词：电
2、动机 调速系统 不可逆 元件确定目录课程设计1摘 要1关键词2Abstract21 任务提出和方案论证31.1任务提出31.2方案论证32 总体设计62.1系统框架图62.2控制电路简图73详细设计83.1 给定环节83.2放大器93.3主电路103.3.1整流变压器计算113.3.2晶闸管元件的选择123.3.3励磁电路的选择153.4触发电路163.5反馈电路193.5.1电流反馈电阻的选择193.5.2电流截止反馈环节的参数选择223.5.3电压负反馈电阻的选择234 总结24参考文献25AbstractMotor is converted to a mechanical, electr
3、ical energy can be used to run the use of machinery and equipment to meet different needs of power facilities. it is powered equipment and large to millions of motors, small to several of the motor. in all power in the volume of motor mechanical, more than the total capacity of 60%. most of the proj
4、ect for the speed with the changes, machinery velocity modulation system also become important. This design is from a simple design to respond to the use of machinery velocity modulation is not reversible machinery velocity modulation, the design of the relevant summary data that a simple components
5、, and related software to draw the picture. to achieve the design, Familiar with the operation of the relevant knowledge.Key word: motor speed control system irreversible component1 任务提出和方案论证1.1任务提出生产机械负载功率，最大冲击负载功率不大于，最高转速，系统要求调速范围，静差率，现用直流电动机拖动，设计一套晶闸管-电动机不可逆调速系统以满足生产机械的需求。1.2方案论证 设计选用的是直流电动机，相比较交
6、流电动机有调节方法简单和经济的优点。应此本设计选用直流电动机更方便课程设计。外电路选用的是不可逆电路。直流电动机调速共有三种方法：1.调节电枢供电电压 2.调节电枢电路中电阻 3.调节励磁电流一般调速都将第二调速方法舍去，虽设备简单，操作方便，但只能进行有极调速，调速平滑性差，机械特性较软；空载时几乎没什么调速作用；电阻将消耗大量电能。除其特别外很少用。课程设计追求实际普遍，故放弃。第一和第三调速方法都可，均与其外电路有关。电枢电路方法是各种各样的，依据生产机械的要求而设计，其有简单有复杂，但其经常变换使其工作时间不长，寿命较短，优点无极调速，调速平滑性好；励磁电路是以改变电枢电压的极性和改变
7、励磁磁通的方向大小来调节其速，其外电路比较复杂，而且对于小容量的电动机效果较好，如是大容量的电动机就必须添加更多的元件和设备，它将更加复杂。优点无极调速，调速平滑性好，所需电源容量小。本设计运用第一调速方法，因为第一调速方法使电动机的机械特性成线性，而第三方法使机械特性成非线性，应此选用第一调速方法。电路中各元件方案的选择：因与交流机组（主控制电路主要是通过接触器来控制的）相比，晶闸管可控整流装置无噪声、无磨损、响应快、体积小、重量轻、投资省；而且工作可靠、功耗小、效率高，因此采用晶闸管可控整流装置供电。本设计选用的是中小型直流电动机，功率低，故可选用单相整流电路。又因本系统设计是不可逆系统，
8、所以可选用单相半控桥整流电路，这样不仅使控制电路大大简化，而且若控制电路安排合理可以减少电子元件的个数，即应用桥式电路中整流二极管代替续流二极管。这就要求将整流二极管和晶闸管分别放在一侧，当电路没有触发的时候整流二极管做续流作用。直流电动机的额定电压为440V，直接用电网供电是很难达到要求，同时为了防止电动机启动与制动对电网的干扰，需要将电压升高并且能够和电网隔离提高功率因数，因此选用本设计采用整流变压器供电方式。本系统没有对输出电流的脉动提出要求，故不用增加电抗器。对于小功率的直流电动机直流调速系统一般采用减压调整方案，保持磁通不变，因此励磁绕组可采用单相不控整流电路供电。为保证直流电动机正
9、常工作采用先加励磁电源，后加电枢电压的原则。为了防止电动机在运行过程中因励磁过小而造成转速过高或电流过大的现象，常在励磁回路中设有弱磁保护环节，即增加欠电流继电器。本设计所选用的直流电动机容量较小，通过晶闸管的电流不会超过50A，故可采用电路简单，成本低的单结晶体管触发电路。为实现 自动控制，且要同时触发两只阴极不接在一起的晶闸管，可采用由晶体管代替可变电阻的单结晶体管触发电路，用具有两个二次绕组的脉冲变压器输出的脉冲。反馈方式选择原则应是满足调速指标要求的前提下，选择最简单的反馈方案。负载要求D10，S5，则系统应满足的转速降电动系数该直流电动机固有转速降故采用电压闭环控制系统控制系统电压放
10、大倍数2 总体设计2.1系统框架图如图所示：由传入电动机的电流和电压，经相应的反馈电路调节传入给定信号来调节其大小，再由放大器传入触发器，触发器电路经电流截止反馈的调节，再经过不可逆环节电路传出，进入电动机进行控制其转速。2.2控制电路简图控制电路图如图所示：3详细设计3.1 给定环节给定环节电路图如图所示：给定电压取15V，故可选用CW7815集成稳压器，考虑稳压器正常工作和散热功耗，选取稳压器输入电压为18V。则交流断输入电压给定电位器RP1取、与RP2取、串联。这里RP2是用来调整最低给定电压，以防失控。3.2放大器放大器的输入电路如图所示：为防止过强的输入信号损坏晶体管V1，常采用二极
11、管的钳位作用，使输入信号的幅值保持在一定的范围内，本设计使正向输入电压不超过1.4V，反向电压不超过0.7V，故正向用两只二极管串联，使正向电压稳定在最高为1.4V的状态下，反向仅用一个二极管并联在放大器的输入端。本设计是利用二极管的正向导通管压降的作用来实现限位的，由于二极管正向导通管压降是0.7V，所以要实现更高的电压要求可以适当的改变二极管的个数。由于整流输出电压脉动很大，是反馈信号中含有脉动分量，这样会造成放大器不能正常工作，为此在放大器的输入端需要添加滤波元件，电容C就是起滤波作用的，选用、。3.3主电路晶闸管整流电路如图所示： 3.3.1整流变压器计算U2的计算其中：则取 电压比一
12、次电流I1和二次电流I2的计算已知全波整流电路中变压器容量的计算3.3.2晶闸管元件的选择晶闸管的额定电压取晶闸管的额定电流未接电抗器的电动机负载性质介于电阻与电感负荷之间，为了晶闸管正常工作，可采用如下公式：取 故选晶闸管元件尽管整流二极管导通时间长，既有整流作用又有续流作用，但考虑到晶闸王老吉“消暑降火”策划案王老吉“消暑降火”策划案 广告理论10-1 崔东东、路宁、谭彩凤目 录前言1第一部分企业现状2 一、企业现状3第二部分市场分析4 一、市场分析5 二、市场定位6 三、目标消费者分析7第三部分营销策略9 一、市场创意10二、活动策划说明12三、广告宣传策略13第四部分公关和媒介策略16
13、一、公关策略17二、媒介策略17第五部分预算18 一、费用预算19二、费用使用19三、策划费用19 前言盛夏的到来，带来的不止是酷暑，还有一颗烦躁的心，我们只是想要远离酷暑，清凉一夏而已，王老吉带给我们清爽的夏季。随着生活水平的不断提高，保健饮品已成为人们餐饮、休闲娱乐时的主流饮品，近年来人们对凉茶饮品的消费呈日益增长的趋势。加多宝时代的王老吉已取得较好的销售业绩，但随着广药集团重新经营王老吉凉茶品牌，使得王老吉需要重新面对中国凉茶市场，同时需要直接面对加多宝、和其正、霸王等其它凉茶品牌强大的冲击。面对如此激烈的竞争环境，我们需要拓展新的营销渠道。挑战的同时伴随着机遇，随着移动互联网的高速发展
14、，一个新的契机出现在我们眼前，这次“王老吉”的营销策划书，主要是为了改变其现在市场上的被动的局面，保持较高的市场份额，树立良好的品牌形象，使王老吉消暑降火的形象深入人心，这个夏天我不再烦躁，清凉一夏。第一部分企业现状一、企业现状凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热去湿等功效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，又以王老吉最为著名。王老吉凉茶发明于清道光年间，至今已有175年的历史，被公认为凉茶始祖，有“药茶王”之称。王老吉的兄弟与后人已开设许多家王老吉凉茶分店，而且王老吉凉茶配方和药材也远销东南亚、澳洲、欧洲、美国。“王老吉”凉茶在中国可以说家喻户晓，最近，广州药业集团有限公司与加多宝集
15、团之间有关“王老吉”商标的使用权之争，可能多少会给中国人对“王老吉”这一品牌凉茶的认知带来一些偏差，面对着加多宝的咄咄逼人的广告攻势，我们需要告诉消费者，王老吉是广药的，加多宝仅仅是租用我们的商标。2013，广药红罐王老吉将进入至关重要的一年，是成为英雄还是成为枭雄，广药的快销品之路将何去何从？从5月12日仲裁裁决广药收回王老吉商标以来， 其与加多宝的这场凉茶PK战至今已有数月。这期间，加多宝通过冠名中国好声音、借助奥运会宣传，一时之间，终端尽是加多宝。而战争另一方的王老吉则显得被动许多，赢了仲裁，终端却鲜见王老吉。事实上，对于广药王老吉与加多宝来说，都没有什么退路，都必须拿出所有的力量来争夺
16、市场份额。对于广药王老吉来说，作为一个具有极高知名度和巨大销量的品牌，如果广药收回后出现销量急剧下滑，这样会引起很大的社会反响，就如同当年的健力宝一样，这也让广药面临很大的压力。当舆论和民心背向的时候，也就是品牌最危险的时候，如何转变人们对于加多宝的偏爱，成为王老吉最迫切需要解决的问题。广药应该凭借王老吉现有的名气和广药集团国企的背景，迅速恢复占有王老吉凉茶应有的市场份额，在消费者心目中树立正面的形象，而不再是一味隐忍不前，使得自身的市场份额被不断蚕食，失去在凉茶市场的话语权。第二部分市场分析一、市场分析（一）、市场细分碳酸饮料： 以可口可乐、百事可乐为代表；茶饮料、果汁饮料: 以康师傅、汇源
17、、统一为代表；功能性饮料：以红牛保健饮品、王老吉凉茶等为代表。（二）、市场选择企业的产品归属在饮料行业中，其直接的竞争行业是“功能性饮料”。（三）、市场战略1、利用移动互联网打造王老吉“消暑降火”的功能性需求；2、顺应消费者的需求，深化品牌“消暑降火”概念，使品牌功能深入人心。（四）、关键问题1、消费人群季节性明显，凉茶的消费集中在夏季，消费人群流动性大，餐饮消费具有较强的地域限制，同时如果渠道铺货不到位，部分消费群体失去购买终端。2、其他饮料品牌入主凉茶领域，使选择多元化，因此由于品牌忠诚问题使得部分顾客流失。（五）、市场环境总结（SWOT分析）S（优势）：1、 品牌历史悠久，老字号值得信赖
18、。2、 “王老吉”品牌归广药所有，自此“加多宝”不在“王老吉”。3、 正确的产品定位“怕上火，喝王老吉4、 以健康养生为理念，符合现代人健康生活的追求。W(劣势)：1、 产品过于单一，凉茶行业创新有一定的难度。2、 铺货渠道不完善。3、 王老吉商标争夺风波之后，广药缺少系统而全面的公关活动来消除消费者的顾虑，使得产生部分消费者对广药不满，并对加多宝抱以同情。O（机会）：1、 中国凉茶市场不成熟，当时市场上也有茶饮料，不过多是绿茶一类，市场上存在很大的空白。2、 在中国，“上火”是一个普遍性的中医概念，中国人都有降火的意识，而王老吉的重要作用恰好迎合了这一点。T（威胁）：1、 国内外，饮料市场巨
19、头很多，竞争非常激烈。2、 在中国，尤其是南方，早就有喝凉茶，做凉茶的习惯，王老吉想要脱颖而出不容易。3、 内地消费者“降火”的需求已通过牛黄解毒片等重要解决。4、 很多地方，人们并没有凉茶的概念。（六）、竞争环境分析1、 主要竞争对手：黄振龙凉茶、邓老凉茶企业名称王老吉凉茶黄振龙凉茶邓老凉茶产品定位怕上火，喝王老吉去去火更适合我们喝的凉茶产品形象广药产品，健康降火上火不是太严重，没必要喝包装形象清新脱俗，中医文化底蕴深厚产品定价3.5元3元5元传播要点消暑降火，告别酷暑，清凉一夏去火清火不伤身，中国凉茶道媒介策略主要利用移动互联网传播，配合以线上、线下活动平面广告、电视广告铺店为王2、目标市
20、场潜在竞争优势在凉茶和饮料这两方面，都有十分强硬的竞争对手，它们都早已占领了大部分的市场，但在功能饮料上，除了红牛外，还有较大的空缺，我们的饮品可以通过功能饮料打入市场，并且能够以跟多的特色满足用户特定的需求。3.5元的零售价格，因为“预防上火的功能”，不再“高不可攀”，“王老吉”的品牌名、悠久的历史，成为预防上火“正宗”的有力的支撑。王老吉的直接竞争对手，如菊花茶、清凉茶等由于缺乏品牌推广，仅仅是低价渗透市场，并未占据“预防上火”的饮料的定位。可可乐、茶饮料、果汁饮料、水等明显不具备“预防上火”的功能，仅仅是间接的竞争。我们这次进一步深化王老吉“预防上火”的品牌形象，在这个夏季进一步打造其品
21、牌形象“消暑降火”，使消费者告别酷暑，清凉一夏。二、市场定位（一）、市场定位战略1、市场创意与定位品牌定位在“消暑降火的饮料”，在“饮料”行业中突出其自身独特的定位喝王老吉能消暑降火，让消费者在这个夏天无忧地尽情享受生活，“告别酷暑，清凉一夏”。2、市场定位战略（1）走出两广、浙南等南方市场地区，向全国推广，尤其是北方市场宣传王老吉“消暑降火”的功效；（2）将产品的劣势转化为优势，淡淡的中药味转变为“消暑降火”的支撑；“王老吉”的品牌名、悠久的历史是打响品牌信誉度的最好证明。（3）与加多宝展开一系列的良性竞争，重新掌握市场的话语权；三、目标消费者分析（一）、目标消费群（数据来源百度文库）所以，
22、我们把王老吉的主要消费群定位于16-35之间的年轻人群，这部分人群大概可以分为上班族和上学族，该年龄段的消费者都是茶饮料的重度消费者，该目标群体能够形成足够大的市场规模并具有一定的发展潜力。1、 上班族上班族的这一类人，白天在外奔波，压力很大，在炎热的夏季很容易着急上火，并且他们非常看重健康。消暑降火的饮品对于这一类人来说是非常需要的。而且这部分人一般都比较愿意尝试和接受新产品，具有换玻璃年，盒装王老吉将比较容易赢得这一消费群体。2、 上学族 这个群体的年龄不大，没有很强的购买力，而王老吉定价仅有3.5元，他们完全消费得起。在一定程度上，他们关注的往往是时尚新潮，健康并不是他们关注的要点，凉茶
23、市场非常火热，这一群体追求新奇的心思显而易见，红色包装的王老吉代表着新奇，渴望。在炎热的夏季，上学的这一群体，好动，非常容易热，告别酷暑，清凉一夏的主题可以满足这类消费者的需求。（二）、消费者行为分析资料显示，喝功能性饮料的消费者数量呈快速递增趋势，而喝碳酸饮料和水饮料的消费者在逐渐减少。在影响消费者选用饮料的众多因素中，饮料的口感是影响消费群体酒店管理导论 论述如何提供个性化服务随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐饮服务的需求也不断地发生变化，对个性化服务的需求已突现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的服务质量。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴
24、入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。一、 餐饮个性化服务（一） 餐饮个性化服务的定义个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务便是饭店的一个特色。它能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下比较深刻的印象。与此同时，个性化服务对酒店也有很大的意义个性化服务是饭店因人而异向宾客提供的周密、细致的优质服务。优秀饭店与一般饭店的区别正是体现在个性化服务上。个性化服务特别之处
25、就在于，为宾客服务的时候不仅要想宾客之所想，而且想宾客之未想。不仅让宾客满意，而且让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。（二） 提供个性化服务的必要性顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，充分体现人性化和人情味，使顾客的精神回报最大化。 服务的真谛在于用心，服务的品质在于细节，酒店始终不变的信仰就是要用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在顾客的角度去做事，一切以满足并超越顾客期望做好服务工作，酒店才能立于不败之地。只有超前了解宾客的生活习惯、爱好和特点，饭店服务
26、才能提供更有针对性，更为主动、灵活、具体、细致和超出常规的服务。规范服务在于满足和实现宾客普通的、共性的需要，而宾客个别的、个性的、偶然的、特殊的需要只有通过个性化的服务才能够得到满足。1. 扩大客源市场同时个性化服务也能提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店创造良好的经济效益；丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务质量的整体提升；有利于创造新的需求机会，发现顾客的新需要，并促使酒店餐饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益；有利于树立酒店的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形
27、象就会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。 2. 为酒店树立形象，争取忠诚客源随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。ABC酒店个性化服务存在的问题ABC酒店是一个具有13年营业经验的四星级酒店。近年来，ABC酒店在“个性化服务”这五个字上，有着她自身的
28、特点。ABC酒店以个性化服务的标准化服务为基础，以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。以便于提供有自己个性和特色的服务项目。当然，在酒店餐饮个性化服务过程中，也会遇到很多的问题，既有行业的通病，也有个别的因素，主要表现在一下方面：（一） 硬件设施难以体现个性化1. 酒店整体装修酒店在设计上，外观很漂亮，但内部功能规划不科学，实用性很差，更缺少艺术性。致使酒店开始营运后需要进行二次改造，而且酒店对于目前的审美观点没有先完成市场调研、酒店选址、酒店定位、酒店规模档次确定、项目可行性分析等工作。以至于酒店包厢依旧保
29、留13年前的装修风格，设备设施和装饰装潢上，高星级酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看ABC酒店这样的星级酒店是占有优势的，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化装修风格无疑是很好的途径。2. 包厢装修风格陈旧，与社会需求脱节酒店餐饮的硬件设施难以体现个性化，设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围；另外，许多餐饮设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不
30、利于酒店形象在顾客心中的塑造。（二） 软件方面的问题酒店的个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护；服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯。在服务培训和管理中存在着“五重五轻”现象，导致个性化服务水平难以提高。即：重应知、轻应会；重死记硬背，轻实际操作；重标准规范程序，轻个性特点发挥；重短线应时节走过场，轻长线练内功打基础；重表彰上榜奖励，轻分析总结推广。这是目前酒店餐饮个性化服务培训和管理过程中存在的最普遍最明
31、显的问题，也是最急需解决的问题，否则所有的培训不但达不理想的效果，反而成为受训人员的一种负担。1. 管理人员素质不高ABC酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。在酒店里，经常可以听到领导数落下属的声音，这是缺乏素养的表现，许多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥而选择了辞职。一些管理人员不顾下属的感受，只是站在自己的立场上考虑问题，从而伤害了员工的自尊。2. 缺少客户的特殊需求资料酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料
32、收集整理与有效流通。例如服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并没有报告酒店相关部门的管理层，以至于酒店不能及时并顺利地将客人的相关档案输入电脑，从而影响了后续的个性化服务质量。3. 服务缺乏个性酒店服务人员一直在被灌输“顾客至上”、“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论，而其自身的地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。服务人员因自身心情和身体健康状况的变化对客人的态度容易产生较大幅度的变化，导致服务质量时好时坏。在服务人员身心愉悦的情况下，其对服务的操作就规范而完整；但在其身心状况欠佳的情况下就会自动修改服务的操作规范，使之
33、方便于自己，甚至有的服务人员暗自将自己的不适通过服务行为转嫁到客人身上，使客人成为服务人员的出气筒。服务人员人数不足，酒店在考虑成本控制的过程中会尽可能地控制服务人员的数量。在客满的情况下现有人员就无法做到充分及时地为客人服务，很难想象一个服务员单独服务一个近二十人的包厢或是同时服务十人以内的两三个包厢时，还能够做到细心观察、揣摩客人的需求心理，进而有针对性地开展个性化服务，一方面服务的规范操作做不到位，一方面客人的需求也难以得到及时回应。服务人员在服务实践过程中的创新和个性特色表现，取得了较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个性服务风格品牌，导致好的作法经验常常流失，更得
34、不到推广。4. 部门之间缺少合作酒店餐饮内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果；酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门。在服务出现失误时，管理人员对宾客的投诉也比较轻视和逃避，使问题不断扩大，在顾客心中留下持久的不良印象。对服务的发展认识不够，单方认为个性化就是服务发展的最高形态，从而在服务的继续发展问题上往往墨守成规，停滞不前，不利于服务的长远发展。5. 机械式管理，缺乏弹性 在酒店的各种规章制度中，多数是带有处罚性的内容，奖励性很少表述出来。这种做法很容易使员工产生一种无形的消极面上的压力和恐惧心
35、理，他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚，工作积极性和主动性受到压抑。实际上，这种做法无益于员工建立安全感，享受工作的乐趣。 提高ABC酒店个性化服务的措施随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求。由于生活环境和行为方式的差异，顾客对酒店产品和服务的要求也不尽相同。因此，只有发现个性化服务中存在的问题，并有针对性地加以解决，才能弥补服务的漏洞；只有优化管理才能创造优质服务，只有善于深入服务实际去发现好的作法，才能总结形成经验和优化成为品牌，推广成为酒店餐饮的竞争力。（一） 硬件上用心装饰酒店任何一个消费层次的客人都懂得按照
36、自己的生活方式来选择酒店，体现自己的需求品位。酒店装饰要融入自身酒店的特点，紧跟现代人的审美观点针对目标市场，适应不断变化的市场需求，尽量避免千篇一律，大胆创新，突出人性化才能获得竞争优势。比如餐桌的布局，地板的颜色与墙面的颜色打扮都要和谐一致。针对温州人爱面子的个性特点，ABC酒店又位于温州市的市中心。所以，ABC酒店可以必须能够给人豪华大气的整体印象，有因为温州市位于中国的南部靠东地区，所以淡雅的大色调也不能缺失。总而言之，温州ABC酒店餐饮部的装修设计必须要用心。素颜又不失高贵，体小又不失其大气。无论一何种装修风格，都必须要与ABC酒店的整体风格相一致，大主题相一致，具体气质相一致。（二
37、） 人性化管理重视服务人员的管理，是重视和尊重员工的有效体现，这里需要的是一种人性化的管理。所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果ABC酒店能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求
38、、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。ABC酒店要想为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。（三） 完善酒店信息管理系统酒店应该使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分
39、析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。酒店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收益。完整的客史档案的建立，既便于服务人员及时提供有效的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。（四） 个性化服务制度化个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，使之成为每个服务人员必须的工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营
40、，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务。这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。而且还要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。从经营理念上讲，一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上，即“消费者第一”。将客人当作朋友、亲人，个性化服务便是将“人情”融入到服务的理念中。酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜，不断挖掘设计，编导出一系列具有主题文化的个性化产品。（五） 加强酒店各部门的沟通与协作酒店在做个性化服务中，往往要满足客人的特殊要求，这些需求可能涉及不同的部门，服务人员所提供的服务往往会超出饭店职能部
41、门的界限。因此，这就需要管理层通过与各部门协调来为客人提供服务，所以服务人员就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，熟悉各部门的职能，必要时可以打破部门的局限，为客人提供及时的服务。比如客人预订房间的时候，销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字；客人到店时，服务员要主动热情地与客人交流 ，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门；销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中，这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。（六） 稳定员工队伍,加强对宾客投诉的重视ABC酒店人
42、员的大量流动，特别是餐饮部，这样的状况不仅使酒店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定。如果酒店能够营造一种让员工在各自岗位上体现到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。当然，在个性化服务过程中，并不能保证所有的付出都得到正向的回报，更不能避免失误和错误的发生。这个时候，就需要我们及时作出服务的补救，只要认真及时解决问题，一般都可以得到客人的谅解，挽回因服务过失而造成的损失。那么，当宾客对酒店餐饮的产品和服务出现不信任而提出投诉时，酒店应当重视宾客的投诉，并做出及时合理的解决。酒店可以通过客人的投诉原因和内容发现经营管理和服务中的问题，及时整改
43、，改善经营，提高管理水平和总体的服务质量。 （七） 强化服务意识, 加强服务培训酒店管理者在抓好产品特色和质量的同时，更要加强多元化服务，建立和谐温馨的企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，做好服务工作。同时个性化服务的实现有赖与高素质的员工，有赖于员工强烈的敬业精神、丰富的专业知识、娴熟的服务技能、灵活的应变能力以及深厚的文化底蕴。只有不断对员工进行思想道德、服务意识和业务知识的培训，才能更好地为宾客提供个性化服务。1) 熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些
44、特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。饭店业是知识更新迅速的行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如，了解当地气候、民风民俗、旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。2) 灵活性的服务“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。3) 在最短时间内减少与客人的陌生感从客人的言谈举止了解客人，尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。4) 自然流露的服务意识个性化服务的需求事实上是一
45、种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如带领小孩子的客人进酒店用餐，服务人员就应把儿童椅提前加到客人用餐包厢，而不要等客人提出要求。5) 讲求持续性同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到包厢的摆设、位置都应该以之前最满意的服务为基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。11叶予舜 二一二年十一月二十四日星期六僮僮：已成交客户成功介绍新客户并达至成交，可获1500元/高铺的报酬，新业主
