1、，您最好现在就过来。”这位客户最后听从了我的建议，把车 开过来了。汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个，第二个螺栓已 经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。结果他逢人就介绍，这个公司的韩经理做事情 很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。 大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会非常危险。这个案例触目惊心，虽然没有发生事故， 但是对于这位客户来讲，可以让他记一辈子。所以我们在为客户解决问题的时候，一定要从安全的角度替 客户考虑。 按照规定回答 二手车业务在过去的汽车公司经营的不多，但从 2004 年开始，一些大型的汽车公司都 陆陆续续地开展了二手
2、车的业务。 开展二手车业务也需掌握二手车的专业知识， 当客户问起 二手车业务的时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解的情况下去回答客户的问题。 公司应制定一些规定，业务人员最好按照这些规定去回答客户。 了解来店客户的心理状态及其应对方法 销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。在这种情况下，我们首先应 了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。 心理状态 1客户的想法 客户不希望什么 大家可能都有体会， 当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时， 他不希望旁边有人打扰他， 特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常的工作当中经常会出现这样的情 况，客户有可能是一个人，也可
3、能是两个人或三个人结伴而来，他们站在自己感兴趣的车面 前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接待他，而 这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。 客户希望什么 客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。 客户在看车的时候不希望被打扰， 而 在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助。其实这并不矛盾，当客户看完车以后，对 有些问题不清楚，他会主动去找销售人员。销售人员要观察客户，而不是不管客户。 2销售人员的想法 急于上前接待 销售人员常见的想法是急于上前接待， 可以说百分之八九十以上的销售人员都抱有这种 心理状态。有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试
4、准备去接待了。 主动揣摩 当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言，来判断客户属于哪一 类人群，是主导型的，分析型的，还是社交型的。然后通过这些信息的传递，销售人员会得 出这些客户的意向级别， 是进来看看车的， 还是进来躲躲外面的高温， 还是真的是要买车的？ 应对方法 主动地去揣摩、研究客户，是每个有经验的销售人员应该具备的技能。通过这些分析和 判断，销售人员能够在跟客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户交流的方案。 客户进门时怎么应对 应对方法 当客户进门的时候， 销售人员应该面带笑容注视客户， 不要给客户心理上产生压力和紧 张。一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人，销售
5、人员还要与其他的人打招呼，不能忽视 同来的任何一个人。进门的时候，不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说： “欢迎光 临， 这是我的名片， 您请随便去看一看， 如有问题或者需要我的时候， 请招呼我一下就可以。 ” 这个时候你应离开客户。 心理分析 从心理学角度讲， 客户进门之前本来是比较愉快的， 因为他要购买的商品一定是他所需 要的。 一旦进了门， 发现销售人员迎过来的时候， 他的心情就开始紧张。 紧张的因素有很多， 这种心理状态是很微妙的。 各位可能会产生同样的心理状态， 特别是去进行一笔大宗交易的 时候。 在这个时候， 销售人员不应让客户的紧张情绪维持， 如果客户一直保持着紧张的情绪，
6、对销售是不利的，会加大对你的不信任感。所以说销售人员要尽快把信息传递给他，说“欢 迎光临，这是我的名片，您先看车，如果有需要的话，招呼我一下就行，我就在附近” 。说 完之后你就赶快离开这位客户。客户从紧张到放松，这是一个过程。刚刚看到你走过来的时 候，他紧张了，然后你给他一张名片，这个时候他在紧张的过程当中有一些缓冲，你在几秒 钟之内把话说完了， 他感觉到自己的威胁已经消失了， 这时他的心理状态又回到了进店门之 前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了。 第 4 讲 客户接待（下） 【本讲重点】 1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 2.做好来店/电及意向客户的管理 了解来店客户
7、的心理状态及其应对方法（下） 客户看车时怎么应对 客户看车时怎么应对 客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你是 在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。 从业务角度来观察 从业务的角度上来讲，销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是 看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策 略。 客户都喜欢货比三家， 也许在来你这里之前， 他已经去过其他的店了。 他这个时候进来， 可能是进行一些细节上的比较。 客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什 么差别，从审美角度
8、来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢 地准备营销策略了。 恰当安排客户带来的儿童 当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方 面主要是围绕着安全问题。 孩子的安全 孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专 人去照看他。 车辆的安全 注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象；另 一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此，销售 人员应尽早将儿童安排在娱乐区。 注意细节 专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心
9、理缓解 下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户 喜好的不同预备不同的 CD 音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销售 人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮， “怎么，还有我 喜欢听的。 ” 【案例】 一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问 他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。 当时他说： “我想听听这辆车的音响效果怎么样？” 销售人员就问他： “您喜欢听哪方面的音乐？” 这位客户笑起来了： “怎么？我想要的音乐你有吗？” 销售人员说： “您说说看。 ” 这位客户是河南人，他说： “我想听豫剧。 ” 大家想想看，你们的汽车公司里面有豫剧的 CD 吗？可能 99%的回答是没有。但是这家店就有。销售人 员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。 这个客户看到那个 CD 上写的是豫剧，客户非常感动，当时就说： “我不听了，我们下面就办手续吧。 ” 通过这一件小小的事情，他说： “你们公司
