1、信息主要内容的有关安全问 题，身份认证、抗抵赖性、监控访问等针对解决网络通信的档次、接连和实体的一些 安全问题。 关于技术体系框架结构的设计方法，美国 DISSP 提出的三维安全体系规划堪称典 范，分别将安全机制、协议层次、信息系统的构成单元作为 X、Y、Z 维，如图 2-1 所 示。 图 2-1 美国 DISSP 安全技术体系的三维图示 从图中我们可以看到定量的数据表达不存在于三维体系中，在 X 维中，安全服务 是安全机制的上层建筑，且安全机制是借以安全服务来体现其作用的，安全机制并没 有和协议层、系统单元有着直接的联系。在 X 维中，除了安全体系中鉴别、访问控制、 审计、加密、鉴别交换等八
2、种机制外，还有电磁辐射等物理安全机制，不但有利于数 据的非泄露性、能用性等功能发挥意义，而且也将安全机制渗入到物理环境的安全问 题当中；在 Y 维中，主要有应用层、传输层、网络层、链路层、物理层五层模型，它 们基于协议的各种管理方面的高端技术，独立成为一种概念；在 Z 维中，系统构成单 元有物理环境、系统平台、通信平台、网络平台、应用平台。 2.2.22.2.2 机构体系机构体系 信息系统安全的组织保障系统就是组织机构（管理层、决策层和执行层）体系 （岗位、机构和人事三个模块） 。 决策层是领导机构，主要决定重大的安全事宜。首要的负责人为单位主管，下设 第 2 章 基本理论及概念 6 信息系统
3、的重要负责人和各部门（国家安全、国家机密、公共安全及公共保密）负责 人。单位的骨干领导、计算机实力专家和网络尖端管理人员则撑起了政府部门的门面。 管理层是管理机构，管理日常事务。按照决策层的规划协调各部门人力物力资源 实施安全方案，制定安全决策，为有可能的安全事故设防，增加部分安全工作岗位。 执行层是一个群体，具体针对某一个或几个特定的安全事务问题。它在管理层的 协调下分布范围比较广泛，比如，各个岗位上、不同的操作层。 岗位不属于机构体系，它只是一种职位，是一种序列，在管理机构的设定下，由 人事机构全权管理。岗位分为若干层次，往上有直属领导，一个人不能一次性从事具 体的安全系统管理和业务事项，
4、但却可以着手不同个安全岗位，这是由系统安全需求 在安全管理机关运行下设定的负责某一个、几个安全事务的特点决定的。 岗位在职人员、待职人员、离职人员的素质教育、业务总评、安全监督等需要人 事机构。人事机构本身就是管理机构的下设部门，它的活动范围只能在国家相关法律 法规、政策措施之内。 2.2.32.2.3 管理体系管理体系 管理素来被称为信息系统安全的灵魂，法律、制度和培训管理是其组成部分。 法律管理具有规范和约束作用，它必须遵守国家的相关法律，切实处理好信息系 统主体与客体之间的关系。法律管理的强有力的约束能力和层次分明的管理对信息系 统主体的行为活动起着很大的作用，同时它还占据着信息系统安全
5、的绝对行为规则。 制度管理由一系列非外部的制度规章组成，它制定规章制度必须以信息系统内部 的非隐患需要为依据，它一般将法律法规和实施对象连接起来，确保工作的具体到位， 在一定形式上形式化了法律的管理。制度管理涉及的主要方面有：安全管理机构和执 行机构在岗位的设定及具体操作、员工素质的培养、内外关系的协调等方面以特定的 行为规范。 培训管理培训了一大批投身于安全业务、安全管理方面的人才，也栽培了绝大多 数从事信息系统工作的人员，这就为信息系统的安全提供了前提条件。它具体有律法 法规、岗位实践、业务水平、业务素质、技术技能等培训，当然培训管理也较重视常 见安全和在职岗位特殊安全意识的有机结合。 2
6、.32.3 网络安全技术网络安全技术 网络安全庞杂无比，自然少不了一些常见的安全技术，才能推动此项浩大工程的 进程。 第 2 章 基本理论及概念 7 2.3.12.3.1 防火墙技术防火墙技术 “防火墙”4 是一整套的装置，既可以控制不同网络之间的访问人数，又可以监 管应用层流动的网络量。换种说法，防火墙在高度保护内、外部网安全的前提下，使 所有的信息无巨细地强制性地流经过内、外部网，并对所有进进出出防火墙的数据资 源进行检测、限制、修改，从而保证了内部网络系统的安全，非法侵入者只会无功而 返。在这里，我们需要说明的是，内部网也被称为可信网络，外部网也被称作不可信 网络，比如因特网。 防火墙的
7、设置原则是：（1）禁止即未被允许；（2）允许即未被禁止。两条原则 各有其利弊，优势为：第一条原则认真选择服务内容，保证了绝对的安全；第二条原 则灵活多变，先将全部信息流通过防火墙，再逐条检测屏蔽一切有害的服务项，为广 大用户提供了安全的使用环境。劣势为：第一条原则应用效率不高，主要受制于一味 追求高安全，刻板呆滞，大大损伤了网络用户的方便；第二条原则虽然发挥防火墙的 巨大作用屏蔽了很多有害的服务，但是网络是不断发展的，随着地域范围的扩大和网 络服务的多样化，网络工作者将会殚精竭虑，可靠安全的网络防护难免会出差错。 当今防火墙以代理的服务器、包过滤、网关的服务器为核心技术，以网络的拓扑结 构、配
8、置技术和位置技术的有度使用为辅助技术。 1) 数据包过滤的有关技术 网络防火墙技术的最基本的构件除了技术、还包括包过滤（在网络的 OSI 模型网络 层将数据包有选择性地筛选）原理，筛选判据通常为系统内部设计的接入控制表，有 时也叫做过滤逻辑。在严格遵守 TCP 或者是 IP 协议技术的网络中，数据是通过数据包 的形式进行传送的，这样数据包的本源的地址、目标的地址、UDP 源端口、TCP 源目标 端口及它们的不同组合等就会在数据流中 IP 包中检查出来，并判断应不应该让数据包 顺利通过。一般来说，数据包除了符合过滤规则之外，其它不合理的统统从数据流中 被清除殆尽，那些符合规则的就被转发到对应的目
9、的地输出端口。包过滤的该种防火 墙技术一般而言被装在网络路由器上，差不多所有的商业运用的路由器又有相应的包 过滤的功能。 包过滤技术有它的优点，也有它的缺点。优点是：成本较低，实用不繁琐，能以最 小的投入获取最大的效益，确保了一定程度上系统的安全。缺点主要有三点： 第一： 数据包的网络保护功能受制于包过滤的工具的完美与否，数据包的过滤规 则需要非常完美的工具才能得以实现，可是实际上包过滤的工具很不完美。 第二：包过滤技术是网络应用层的安全性技术，它只能在该范围内发挥作用，一旦 涉及到通过网络高协议层的信息的保护和理解等问题时，他将难以胜任安全防护的任 务。 第三：由于数据包过滤逻辑是非动态指定
10、的，因此动态分配、随机分配等端口的服 第 2 章 基本理论及概念 8 务（远程过程控制、基于远程控制的协议网络文件系统）将难以实现非常有效的过滤， 它只能实现静态状态下系统的操作和工作量的维护等目标。 包过滤技术不断进行自身技术的提高，状态监测型防火墙就是很好的体现。这种防 火墙是一种软件引擎，在链路层和网络层之间实现安全的相互对接，执行相关的安全 策略，被叫做检测模块。状态监测型防火墙分析各层的网络通信、提取一些通信信息 和相关状态信息、存贮或者革新状态酒店投诉处理方式探析摘要：“让每一个客人高兴而来满意而归”，这是每个酒店的美好理想，然而，事与愿违，不管员工在工作中怎么用心服务，也会有客人
11、对于酒店的服务不满意而投诉。本文通过对酒店投诉类型的分析认为，酒店管理者要做好客人投诉的心理准备，分析投诉带给酒店与客人的双重影响，同时要讲究投诉的处理方式，针对不同投诉类型、不同客人脾性、不同事件给出合理而又及时的解决方案，此外还要重视服务补救以维护酒店名誉，留住客人。关键词：投诉处理方式影响补救从酒店角度看，投诉（complain）是客人对酒店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于酒店是一个复杂的整体运作系统，客人对服务的需求是多种多样的，因此无论酒店经营多么完善，都不可能百分百的达到甚至超过客人的期望值，客人的投诉是不可避免的。而事实上，投诉也正是客
12、人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价，同时也是表现客人对酒店的信任。任何酒店任何员工都不希望有客人投诉自己的工作。尽管管理者和员工时刻在预防投诉的发生，但即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。对酒店投诉的研究因此显得非常有必要。酒店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉，并且把因客人投诉而造成的损失减少到最低，最终使客人对投诉的处理感到满意的同时避免类似投诉的再次发生。一、酒店投诉的类别分析（一）对酒店某工作人员服务态度的投诉对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的客人对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要有强
13、烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现有：服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受；服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人；服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪；服务员无根据的怀疑客人行为不轨。（二）对酒店某项服务效率低下的投诉不同客人有着不一样的脾性，一旦在某段时间内、某个场所中不能达到他们心目中的期望值时，就会激发客人的忍耐度，客人就会对人或事进行埋怨、发泄：如餐厅上菜、结账速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人等候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的
14、是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。 （三）对酒店设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能所需的设备等。（四）对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃账；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。（五）对酒店违约行为的投诉当客人发现，酒店曾经做出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实现给予优
15、惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。（六）对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。（七）对员工素质的投诉1、专业知识缺乏。对客人经常问及的一些问题不能很好的回答，常常“一问三不知”。2、外语水平普遍较差。根据旅游饭店星级的划分与评定的要求，四星级、五星级酒店的员工“能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务”。这个要求，目前在我国多数星级酒店中都难以达到。3、缺乏应变能力和待客技巧。由于酒店更多强调的是规范化的服务，员工的个性化服务能力较弱，碰到突发事件
16、和一些特殊问题往往力不从心，不知如何处理。 （八）对酒店安全管理的投诉 1、客人丢失财物得不到很好的处理。这种现象在不少酒店较为普遍存在，由于酒店不能及时做好客人的安抚工作，不按规定程序处理，报案不及时，造成客人投诉，并常因为此事被告上法庭。 2、保安态度生硬，引发客人不满。由于保安员在对客服务中服务态度不当，造成客人不满，并进一步发展为激烈的冲突。 3、存在安全隐患。如灭火器过期，消防系统不灵，厨房没有消防毯，消防通道被堵死，没有灯光等。二、客人投诉行为的影响因素由于文化、经历、个性等方面存在差异，在遭遇服务质量问题时，每个客人的反应有相当大的差异。在同样的服务情景下，对于不同价值取向的人，
17、影响他们投诉的因素也是不同的。（一）外部因素价格、抱怨成本、问题的严重性、求偿成功的可能性都会对客人的投诉行为产生重大影响。除抱怨成本外，其他几方面都与客人投诉倾向成正比。价格越高，抱怨成本越低，问题越严重，求偿成功的可能性越高，客人越倾向于投诉。（二）客人自身因素许多学者对引起或加强投诉的客人自身的因素进行了大量研究。首先是客人所处的文化背景对其投诉倾向产生的影响；其次，客人的人口特征、生活方式、信仰、态度和性格等个性特征也会对投诉倾向产生影响；此外，客人自身因素的其他一些方面，如客人的情绪、提出投诉所需的技能和技巧等也是影响客人投诉的因素。因此，我们可以从客人的角度去研究客人，从而最大限度
18、的满足客人的需要，真正让客人高兴而来，满意而归。三、酒店投诉处理的行为取向当客人不满而出现投诉的时候，酒店要用积极的心态面对，要把投诉视为改进工作，接触客人，增进互动的机会。客人不是我们斗智斗勇的对象，我们永远不会赢得争辩，即使把“理”争回来了，可能也就失去了这个顾客。同时，也不要试图说服客人，因为任何解释都隐含着“客人错了”的意思。因此，酒店要做好客人投诉的管理，比如：如何减少客人的投诉，如何使因客人投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意，甚至通过投诉管理增加客人对酒店的忠诚度。客人投诉时的心理状态往往有这几种：求尊重、求发泄、求补偿。（一）满足客人求尊重的心理在整个
19、餐旅过程中，客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的，希望受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见。希望向他表示歉意，并立即采取行动，恰当地处理投诉。（二）满足客人求发泄的心理客人在碰到使他们烦恼的事情或被讽刺挖苦之后，心中充满了怨气、怒火，尽量要利用投诉求发泄，以维持心理平衡。例如，当狂热疲惫的拖着行李入住酒店，结果酒店为客人保留的客房类型不是事先根据客人要求的房间，客人再三要求调换，也没有换成，一气之下，客人住到另一家酒店去了。事后，客人向酒店总经理投诉，强烈要求就这一不愉快事件给他们带来的麻烦以及服务台工作人员的无礼态度向他们赔礼
20、道歉。（三）满足客人求补偿的心理客人遭受了一定的损失而向酒店投诉时，希望能够补偿他们的损失。例如，西班牙客人阿巴莱斯夫妇到瑞典的斯德哥尔摩旅游，一天，他们在街上买了一件精致的雕花玻璃器皿，以作为这次旅游的纪念。当他们买下了这件雕花的玻璃器皿后，便当场委托商店将它送到酒店去。傍晚，他们回到了酒店，发现送来的物品中正缺少他们最喜爱的那件雕花玻璃器皿。于是他们去商店询问，商店里的人说，他们已将物品送到酒店的服务台，而且有酒店服务员出具的收条。他们又，急忙去服务台打听，服务台承认收到了东西，可就是怎么也找不到了。阿巴莱斯夫妇向酒店经理投诉，并提出按买入价2000克朗全额赔偿的要求。四、服务补救是酒店投
21、诉管理的最佳方式所谓服务补救，就是酒店在对客人提供服务出现失败和错误的情况下，对客人的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客人的满意与忠诚。在现代酒店经营中服务补救具有十分重要的意义。（一）服务补救是客人满意评价体系的重点在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起客人的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致客人的离开。因此，有效的解决客人投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响客人的满意度。事实上客人的满意是一种心理活动，是客人的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是客人经历的服务质量，就是客人对近期酒店消费经验的主观直觉
22、；二是客人预期的服务质量，就是客人在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对酒店提供的服务质量的预测；三是客人对服务感知的质量，就是客人所感受的相对所付出的价格的服务质量。通过这三个因素的比较，必然产生两个结果，即客人的抱怨和客人的忠诚。因此，服务补救是客人满意评价体系的重要环节。（二）服务补救是新的管理哲学客人满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是客人满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。首先，服务补救是实现客人忠诚的重要手段。只有令客人满意，才能获得客人的忠诚，客人的满意度越高，其对酒店的忠诚度额也越高。但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性能，“零缺陷”服务是不可能的，服务
23、补救是现代酒店实现客人满意重要经营策略。此外，客人忠诚又是酒店实现高利润快速增长的重要前提。长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。我们通过服务利润连分析可以看出，客人忠诚的前提是客人满意，因此，必须把客人当作资产来重视，而且客人保持率的效应会随着时间推移而堆积起来。（三）服务补救是酒店发现问题提高管理水平的基础工作客人的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但酒店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高酒店服务质量的重要途径。客人抱怨是一种重要的市场信息，粞觸(誀匀%粉讀缁缀H缀R%-翿栀秀$莐某工程电气施工组织设计方案.docdb185db547b943b6
24、845302f6e5c083f7.gif某工程电气施工组织设计方案.doc2020-929a7b1f901-ebe4-4c4c-b69d-87ad65c2fe42HWAhZdR9Apbqpx87s6sRHjVdEcnKcs+VWEXNchHAWIUmAPRCCc9bQg=工程,电气,施工组织设计,方案eb0dc9517fcd38d08715b58ea4d78ec0常田碧海蓝天0000100007技术方案20200929180014676568hMPM7+J6OL6QIwwgcPBHVwARvK/53x3zHIEUrcrgVys4Kpl02NW3nQLqRSUjGAwK北京某北京某艺术艺术中心工
25、程中心工程 电电气施工方案气施工方案 编制单位编制单位: : 工程项目经理部工程项目经理部 编制时间编制时间: : 20162016 年年 9 9 月月 编编 制制 人人: : 审审 核核 人人: : 审审 批批 人人: : M0髛,粞觸h(誀吀匀粉吀讀缁H缀窪琡耀栀秀$宝宝的音乐智能.doc8f516530df4a43a4838bf4e03c9d0249.gif宝宝的音乐智能.doc2020-929ba839d28-582c-4bed-9d9c-9a23637e87df+viKFH/LWBbfwtQvlUfHFs/vt/UWxC1m/q6p/Kt6LiX8f6uNFe8vsQ=宝宝,音乐,智
26、能3b554bc49aa2a158961c36329bf60449宝宝的音乐智能音乐智能是Q宝宝最早出现的智能，是最先被敏感的父母发现的智能。在婴儿出生之后，如果在睡前播放以前听熟了的胎教音乐，宝宝就能很快入睡，容易养成良好的昼夜作息规律。那么，在宝宝出生之后，应该如何继续开发音乐智能呢？请大家关注下列9大方法。1.听熟悉的音乐胎教时听过的音乐一定要复习，注意观察宝宝出现的亲切表情。父母也要定时给宝宝唱歌，复习他听熟了的音乐，保持胎教养成的良好影响。如果不复习，那些听熟了的记忆可能会在6个月后丧失。2.不同的情景听不同的音乐给宝宝洗澡时播放欢快嬉笑的乐曲，同宝宝一起在嬉笑逗乐时播放欢快游戏的歌
27、曲；带着宝宝在小车上逛公园时，播放歌颂春天的歌曲，看到孩子们跳舞就播放舞曲，使宝宝有多种视听同时出现的感受，以丰富情景与音乐的联系。3.做被动操时播放固定的音乐在给宝宝做被动操时，每次做某一段体操就播放同一段音乐，使宝宝记住放哪一段音乐要动手，哪一段音乐要动脚，哪一段音乐要趴下抬起头来。逐渐的，宝宝会听某一段音乐自己动手，再听另一段音乐自己动脚，由被动操慢慢变成听音乐的主动体操。4.多鼓励发音在宝宝高兴时，把他发出的声音录下来，反复播放，就会使他多发音。日常生活中有许多声音，如水笼头冲水的声音、风吹动树叶的声音、猫叫和狗叫声等，可以录下来再次播放，并让宝宝模仿。5.玩音响玩具宝宝喜欢能发出声音的玩具，如花铃棒、小铃铛、八音盒、能发声的不
