1、保险电话营销论文有效发展保险电话营销模式摘要：本文从保险电话营销发展概况、保险电话营销的优势及面临的挑战、国内保险电话营销的模式分析、保险电话营销成功要素分析等四方面进行了阐述和分析，旨在为保险公司开拓保险电话营销业务，发展保险电话营销模式提供一些思路。 关键词：电话营销； 保险 一、 保险电话营销发展概况 保险电话营销是指通过专业的呼叫中心，以电话作为与目标客户进行信息沟通的媒介，保险电话营销专员通过电话向准客户推销公司的保险产品，以获得目标对象对保险产品直接反应的直接销售方式。 伴随全球金融保险行业的蓬勃发展，作为对传统保险营销渠道的有力补充和拓展，保险电话营销模式于20世纪晚期在欧美市场
2、兴起并迅速向全球传播，引发了一场国际保险行业产品销售渠道创新的革命，到目前，这一营销渠道已经成为不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。最早尝试保险电话营销业务的保险公司是美国信诺，于1979年通过与银行合作尝试开展电话营销业务，大都会上世纪80年代开始电话营销，有数据显示其每年在台湾地区电话营销的产量约占新单保费的35以上。起步较晚的友邦保险电话营销业务也呈强劲增势，有资料显示，2005年日本友邦60新单业务、韩国友邦70新单业务来自电话营销。 在国内，保险行业竞争日趋激烈，旧的保险产品分销体系的弊端逐渐显现，保险电话营销引起了国内各家寿险公司特别是中小公司的关注，保险电话营销随之成为了产品
3、销售渠道创新的主流，成为多元化营销的一个重要支撑点。在国内较早开展保险电话营销业务的公司有友邦人寿、招商信诺、中美大都会、太平人寿等。虽然从国内保险电话营销近几年的发展情况来看，其发展速度及规模与理想之间尚存在一定的差距，如以北京地区为例，2005年北京497.7亿元的保费中，保险电话营销渠道的贡献率不足5%，但保险电话营销作为一种新兴的保险产品分销模式正处在蓬勃发展的阶段。 二、 保险电话营销的优势及面临的挑战 （一） 保险电话营销的优势 保险电话营销具备传统的保险营销模式不可比拟的优势，第一，对保险公司而言，保险电话营销模式通过结合现代化的通讯技术和客户资源数据库管理，电话营销过程中信息传
4、递的主动性、针对性及较强的过程控制，较大地影响了消费者的购买选择，降低了成本，提高了效率，降低了对传统销售渠道的依赖，使保险公司在较短的时间内，以较低的成本快速成长、占领市场成为可能。第二，对消费者而言，保险电话营销渠道所销售的产品简单易懂、销售成本较低、保费低廉，专业的电话销售代表可根据消费者的需求为其选择针对性较强的产品，投保及付费流程相对简单，这些都较大地契合了消费者的需求，第三，对政府监管机构而言，电话营销过程可以做到全程监控，有录音记录，语言基本统一，能有效防范误导行为，有利于监管机构对保险公司的监管，规范保险市场。 （二） 保险电话营销面临的挑战 1 客户资料的来源问题。主要在两个
5、方面，一方面是如何建立长期、稳定的提供客户资料的渠道的问题，另一方面是对客户资料的判断，即根据客户资料的特征去了解客户的需求和承受度，进而细分客户的问题。 2 保险电话营销人才缺乏的问题。保险电话营销作为在国内近几年才兴起的渠道，管理人才及销售人才的储备十分有限，同时保险电销人员在表达能力、心理素质、学习能力及知识结构方面均有较高的要求，电销人才的甄选、培训及管理对保险公司提出了较大的挑战。 3 第三是保险电话营销产品的问题。国内保险业起步晚，人们的保险意识和对保险产品的认知非常有限，仅仅通过电话让客户理解保险、理解产品并达成购买的协议存在一定的困难，同时保险电话销售的产品的单一性不能满足所有
6、客户的需求。 4 营运流程和售后服务的问题。保单的销售一旦通过电话完成，投保书的签名、告知、保费支付及送达保单均与传统的流程存在较大的差异，另外通过电话购买保险的客户往往对售后服务的便捷性、时效性存在较高的预期。 5 关于政策风险的问题。电话营销的发展始终伴随着隐私权的问题，“隐私权保护”一直受到专家和消费者的关注，如美国法律规定从2005年10月开始公众可以把自己的电话号码设为禁止推销产品的号码之列，而中国的个人信息保护法也正在酝酿之中。 三、 国内保险电话营销的模式分析 国内保险公司开拓电话营销一般通过以下四种模式：保险公司客户服务呼叫中心被动销售、自建呼叫中心、外包给呼叫中心及实地外包。
7、 （一） 呼叫中心被动销售模式。该模式是指利用客户服务热线中客户的呼入进行被动的销售，如中国人寿的 95519和平安人寿的95511，这种模式的优势在于成本低，成功率高，缺陷在于销售处于被动状态，保费规模较小。 （二） 自建呼叫中心模式。它是指自行搭建电话中心用于销售保险，包括两种类型，一种是通过购买客户资料进行销售；另一种是先通过信函、广告等宣传产品、搜集客户资料，再通过电话进行有针对性的销售。这种模式的优势在于对电话营销专员队伍的控制力强，在培训及激励方面便于协调统一，营运流程及售后服务便于跟进；但由于其早期投入较大，如场地租赁、软硬件设备的配置、数据资源的来源，同时电话营销专员需要有固定
8、的人力成本的支出，由此可能会带来较大的风险。 （三） 外包给呼叫中心。该模式包括两种类型，一种是外包给银行客户服务中心，另一种是外包给专门的呼叫中心，前一种模式的最大优势在于保险公司可以利用银行数目庞大、质量较高的客户资源进行保单销售，但由于保险公司在合作中对银行客户资源的依赖，导致银行的强势地位，保险公司往往需要付出较大的成本，同时银行的客户服务中心的工作人员还存在着电话营销、保险知识方面缺失的问题。后一种模式的优势在于保险公司节省了呼叫中心的建立成本，同时这种类型的呼叫中心在以往为IT、日用品等不同行业客户提供电话营销服务的过程中积累了丰富的经验，有利于保险营销业务的开展，但同样也存在电话
9、服务专员在保险知识方面的缺失的问题。 （四） 实地外包。它是一种创新的运作模式，外包公司将整套保险电话营销系统部署到保险公司职场，并负责电话服务专员的招聘、培训及人力成本的支出，保险公司提供保险知识、产品知识及客户服务方面的培训，这种模式的优势在于保险公司得到了自身品牌的维护及外包公司专业化的支持，例如数据的管理及呼叫中心运营的管理。 四、 保险电话营销成功要素分析 如前所述，保险电话营销作为一个创新的保险销售渠道模式，以其独有的优势引起了国内各家寿险公司的极大关注，但近几年以来，保险电话营销发展的速度及规模似乎与理想差距很大，那么是什么制约了保险电话营销的发展，一般认为，保险电话营销成功与否
10、的关键因素有如下五个方面：保险电话营销的软件管理系统、客户数据的来源及选择、保险产品属性及价格、保险电话营销团队的组建及管理、保险电话营销营运流程及后续服务。本文将重点从后四个方面来进行分析。 （一） 客户数据的来源及选择 保险电话营销属于概率销售，需要大量数据的支持，所以在保险电话销售中，稳定、优质的客户数据的供给是决定保险电话销售的关键因素，一般来说，可以通过以下几个途径获得数据：第一种途径是利用保险公司现有的老客户数据，主要是已在本保险公司投保的客户，有经验表明在客户投保35年以后可能会因结婚、生子、生活状况或经济状况改变而产生新的保险需求，另外有一部分客户因理赔、分红等原因从保险公司受
11、益从而提高了对保险、对公司的认同度，也产生了新的保险需求。利用这种数据时需要重点关注两方面的问题，一是原客户代理人的利益，以免引起不必要的冲突；二是新的保险计划与客户新的保险需求之间的适合度问题。第二种途径是通过信函、广告等宣传品的发放或通过开展客户服务活动来搜集客户资料，如在举办客户服务活动时，通过参加各类比赛或赠送小礼品留下参加者的名单，这种客户名单获得方式的优点是简单易得，成本低廉，数据质量较好，缺点是这种数据的提供不稳定、不连续。与此相类似的还有通过赠送保险的活动积累客户，如通过银行、商场、超市发卡时附赠保险时得到客户的名单，这是一种较经济的数据取得方式，数据质量也有一定的保证，但数据
12、的数量仍然比较有限，不能满足大规模的保险营销推动的需要。第三种途径是购买数据，这是目前电话营销数据来源的主要方式，目前普遍认为较优质的客户的数据资源来源于电信、联通和银行，这种数据来源方式的优点在于数据来源稳定、数据质量高，但在实践过程中存在保险公司和这些数据提供者之间利益的博弈。除此之外，也有专业的数据公司提供数据，一般来说，从数据公司购买的数据质量差异较大，在决定购买前需要清楚数据的来源及客户定位，看是否符合保险公司准客户的要求，另外还需要有数据接通率的测试，以保证客户数据的质量。第四种途径是通过租用银行的座席，利用银行的数据资源，这种方式下保险公司往往会付出较高的成本，在银行租用座席需要
13、固定费用，同时售出保单以后还需额外支付佣金。无论使用哪种方式获得数据，在进行销售之前，都需要对数据进行分析和筛选，找到目标客户群，尽量减低数据使用及拨打电话的成本。 咖啡店商业计划书目录 一、创业目标与任务 1、创业目标 2、创业任务 3、成功的关键 二、创业方简介 1、创业方性质 2、股东简介 3、运营模式 三、产品和服务 1、产品和服务描述 2、竞争比较 3、资源、技术 4、将来的产品和服务计划 四、市场分析 1、市场需求 2、行业发展趋势 3、竞争分析 4、同行店铺(欧麦)经营分析 5、小结 五、推广策略 1、市场策略 2、竞争优势 3、定位 4、推广计划 六、管理概要 1、组织结构 2
14、、管理团队 3、人员计划 七、财务计划 1、财务概况 2、财务指标 (销售额、投资回报率、利润等)3、损益预估 一、创业目标与任务 1、 创业目标: 成为本区域以商务休闲为主、兼顾情调消费的领导性品牌咖啡店，时尚消费场所。 3年左右收回总创业成本，并逐渐开始赢利。 2、 创业任务 (1)为资本落实稳定、理想的创业渠道，为创业场所的业主提供稳 定、合理的收入。 (2)顺利完成品牌店的建设和发展，逐渐使创业的资本产生收益。 (3)合理利用现有场所，以品牌店优势提升自身和天池宾馆形象， 提高宾馆知名度和客源数量，实现双赢。 3、 成功的关键 (1)创业方与业主的良好合作，发挥双方资源的最大组合优势。
15、 (2)充足的市场需求，积极有效的推广计划。 (3)选址的把握。咖啡店的地址要求是环境优美(如南山路)，或有 成型的商圈(一般来讲，喝咖啡属于娱乐休闲的交流活动，典型的区域主要有购物中心、电影院、高档社区、写字楼、高校等)，两者至少要具备一点。 二、创业方简介 股份制方式合作的个人创业者。产权、权责关系明晰，经营方式灵活，便于处理创业方月业主的合作事物。 三、产品和服务 1、 产品和服务描述 出售咖啡、茶类、饮料、酒水、食品、简餐等商品，并为客人提供优良的环境和服务，让消费者在这里展现一种品位、体验一种文化、寄托一种情感，使咖啡店成为商务休闲、情侣聚会的好场所。 同样重要的是，这些业务与宾馆的
16、产业没有直接冲突。反而可以与宾馆的客源优势互补。 2、 竞争比较 本区域同行竞争格局对我们有利，主要是一些小规模的、具有一定个性的咖啡店。 相对而言，我们的free(福瑞)店无论是个性号召力，还是成本都占有相当的优势。 咖啡店的时尚和品位色彩，决定它的情感消费比重是很大的，消费者非常在意品牌和档次因素。这也可以解释众多消费者舍近求远，宁愿到市中心一带位置找咖啡店的心理。 3、 资源、技术 咖啡店是要求规模和档次的行业，也是一个对产品和服务要求严格的行业， 毕竟其带有高消费色彩，消费者必然在意自己消费价值的充分体现。 要达到这些，对创业者的资源、技术有很高的要求。创业者选择加盟方式，一方面获得了
17、充分的资源、先进的设备和技术，一方面也 避免了不少经营风险。 4、 将来的产品、服务计划 随着本店的发展和周边环境的变化，产品和服务将不断的改进。包括更全面的产品，更优质和人性化的服务。 四、市场分析 1、市场需求 本店的消费需求还是比较充足的。一方面，这里有稳定的老顾客，另一方面，这里虽然没有优美的自然环境，却有一个比较稳定的商圈。 (1)稳定的老客户资源。本地区咖啡店上座率约为60%，而且人群 比较稳定。这部分消费者在新的品牌店落成后，是天然的客户资源。面对更有号召力、产品与服务更好的自助店，他们不会流失掉。 (2)写字楼与宾馆客源。 (3)购物娱乐场所。 (4)成熟居民小区与城西高档小区
18、。 (5)本地区众多的IT类企业、广告公司等新兴产业。 (6)本区域各种学校和大专院校众多。 总的来说，这里的目标消费者是充足的，只是这里欠缺有品牌号召力、上规模的咖啡店，free(福瑞)店的出现正好可以填补这一市场空隙。 2、行业发展趋势 (1)咖啡消费市场发展迅速，已经成为城市消费一大潮流，市场前 期培育已经结束。雀巢、麦斯威尔、哥伦比亚等国际咖啡公司纷纷 在中国设立分公司或工厂，根据一项在12个内陆城市的调查，32%的城市居民喝咖啡。过去一年内喝过速溶咖啡的人口比例在30%以上的地区除了上海之外，还有昆明、厦门、杭州和天津。 (2)咖啡消费品位越来越高，文化的魅力就是市场的魅力。单纯速
19、溶咖啡己远远不能满足要求了，消费者开始认知咖啡的品牌、风格和知道如何享受咖啡带来的乐趣。"特色咖啡"无疑是现在整个咖啡产业的主流，发展相当迅速。咖啡市场的快速发展，与消费者对西方文化天然的兴趣密不可分。 (3)教育水准、家庭月收入和饮用咖啡的频率呈现显着的正相关。 意味着咖啡这种西方传入的饮料在中国大陆是一种象征优势阶层的生活方式。 (4)行业内部及与相关联行业的竞争越来越激烈。杭州的咖啡店越 来越多。同时，茶叶、各式饮料均是咖啡的相关替代品。比如珍珠奶茶以中国传统茶饮为基础，同时具有一种全新的外观和口味，使人们对中国茶的认识产生了重要转变。茶和咖啡之间的竞争会很激烈。 3
20、、竞争分析 (1)与强势品牌店的间接竞争。目前青岛有超过150家咖啡店。其 中星巴克(Starbucks Coffee)4家，以及同样来自美国的Coffee Beanery天地店，源自日本的真锅咖啡(Manabe)2家，包括现有的两岸加盟店，南山路的特色店，在天池店的发展初期，周边客源将被这些间接对手分流。 (2)直接竞争对手。本区域的一些特色咖啡店，如台湾庄记咖啡(文 新路)、风尚咖啡(学院路)、咖啡盒子(boxcaf)(文新路)等等，规模都不太大，具有一定特色，环境和咖啡口味都不错。这些店在休闲娱乐方面还是有一定竞争力的。 4、同行店铺(欧麦)经营分析 (1) 目前营业状况: 总台数40张
21、， 位置数 170 个，上座率:晚9点 50% 左右，营业额4000元/天左右。 (2) 经营不成功的原因: ?品牌因素。咖啡消费的品牌依赖程度非常高，消费者不但是消费咖 啡之类的产品，更多的还是展现一种品位、体验一种文化、寄托一种情感。这也是为什么消费者愿意为一杯小小的咖啡付出几十元的原因。而“欧麦”的内涵不够，外在一般，难以满足消费者高层次的需要，尤其是商务、交际方面的。 管理因素。缺乏先进、规范、系统的管理理念和手段，服务水平一 般，难以上台阶，消费者不能充分体现其消费价值。 产品因素。产品质量是品牌和销售的基础，而原来的店产品品种单 一、平淡，难以满足消费者多方面的需要。 ?销售意识。没有积极去寻找、稳定客户资源，基本是守株待兔。这 导致本店上座率始终处于不高的状态。 5、小结 从整个市场的环境来看，欧麦天池池店拥有稳定的目标消费群;整个咖啡消费行业的态势也是呈上升趋势;暂时没有强势竞争对手的直接竞争;原来的店不成功并非是地址原因。 所以，市场存在着空隙。只要我们抓住机会，充分利用自助咖啡的自主性和成本优势，积极进行推广，尽快建立自助咖啡的知名度、美誉度，夺回分流客源，并建立对本地区小型特色店的创意优势，自助咖啡店
