1、企业运营与发展期末复习使用的教材：中央广播电视大学出版社出版（2007年7月出版），汪秀英、徐岩主编的企业运营与发展一、复习应考基本要求作为选修课，企业运营与发展考题形式和内容以贵州电大下发的资料为主，请同学们务必对本资料中的复习题做重点掌握。（1） 考试范围：企业运营与发展复习指导要求掌握的各章重难点。 （二）考核形式：闭卷。（三）考试时间：90分钟（四）试题类型及分值：填写名词（16，共4题），判断题（10，共5题），简答题（24，共2题），案例分析题（50）。二、期末复习应考指南 （一）该课程考核比较灵活，试题答案不唯一，学员要独立思考，提出自己的见解。 （二）计算题要掌握做法，注意题目
2、公式和步骤。答题要写上计算的公式，不能直接带入结果做题。 （三）回答简答题和分析题要条理清楚。三、各章重难点第1章 企业发展战略规划1.1企业发展战略的基本概念P3企业发展战略P3企业发展战略规划；P5企业远景P6；企业经营环境分析P7；企业使命与目的；P9 1.2企业战略决策中的道德约束遵守道德准则对商业活动的重要意义；P17商业道德的概念；P18 1.3企业战略运行中的社会责任P25第2章 自我管理与管理他人2.1自我管理P34自我管理的阶段P35；设计个人愿景；P38建立个人价值体系P40； 2.2管理他人目标管理的三个层次P41；实施目标管理的方法P43。第3章 市场营销管理3.1市场
3、营销的概念市场营销的基本概念P52；市场营销的核心概念P54。3.2市场营销规划与营销程序企业战略规划P57；市场营销程序P59。3.3市场细分与目标市场的选择市场细分P62；选择目标市场P66。3.4市场营销组合策略产品策略P68；价格策略P76；渠道策略P79；促销策略P81；现代营销方法。P85第4章 客户关系管理4.1维护客户管理留住老客户？如何对客户进行分类P93；客户关系维护的四个步骤；P94 4.2保持竞争优势赢得新客户树立服务第一的观念P107；保持明显的竞争优势P114。第5章 企业资源管理5.1企业资源概述企业资源管理的概P119念；企业资源评估P120。5.2人力资源管理
4、人力资源管理过程P122；员工绩效考核与评估P124。5.3财务管理财务管理的内容P126；财务预算P128；会计工作P128；第6章 企业项目运营6.1项目管理的基本概念项目与项目管理的概念P136； 6.2筹备新项目项目成功的8个基本要素P142；客户的商业目标P144； 6.3项目运营第7章 企业绩效管理与考核7.1管理企业业绩的两个基本要素P168企业的均衡性P171；企业的创新能力。P1727.2绩效管理的含义与技巧绩效管理的基本概念P178；如何成为一名成功的领导者P179。 四、 综合练习题一、填写名词1. （ ）主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。
5、2. （ ）是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。3. （ ）是指企业作为社会中的一种经营组织，它所应当完成的任务、达到的目的以及所担负的责任。企业使命涉及企业的总体目标、经营范围的界限等。4.（ ）描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过盈利而生存下来。 5.（ ）是指与市场有关的一切人类活动，即以满足人类的需求和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。 6.（ ）是指企业为实现市场价值所做的一切工作。 7.（ ）是指具有特定需求和欲望，愿意并能够通过交换来满足这种需求和欲望的全部的潜在顾客。 8. （ ）是指提供给市场
6、，能够满足顾客某种需求和欲望的任何事物。它包括核心产品、形式产品和附加产品。 9.（ ）是指顾客购买某种产品时所追求的利益，是顾客真正要购买的东西，是产品整体概念中最基本、最主要的部分。如购买洗衣机、照相机等。 10.（ ）是指你的企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的差异性和特别优势。 11.（ ）是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。 12.（ ）是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。 13.（ ）是对企业财务活动所进行的管理，是组织
7、企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成部分。 14.（ ）是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、成本或绩效要求喜爱，而开展的一系列相互协调的行为活动。这些活动具有明确的起止点，而且与众不同。 15.（ ）是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目标准。 16.（ ）简单地说，就是把比较大的任务细分为较小的任务，然后给每个人分派具体的任务。 17.（ ）是一种技术，能够帮助我们预测与控制项目的进度。对任何独立的项目而言，项目规划都是对整个项目所包含的各种不同活动的规划，将这些活动按
8、照逻辑先后组成一个整体，通过完成这样一系列活动最终完成工作任务。2、 判断题1. 整合性是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。（ ）2. 均衡性包括两个方面的含义，一是战略必须权衡企业外部信息与内部信息；而是经营管理者能够均衡利弊，做出恰当的决策。（ ）3. 企业学习，是指企业对自身未来发展前景的描述，它体现了企业的基本价值准则。（ ）4. 企业使命感，是指个人认为自己具有一定能力、能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的责任感。（ ）5. 客户需求表明了企业的市场所在；与合作者建立的联盟是企业满足客户需求的载体。( ) 6.
9、市场营销组合包括：产品、销售、渠道、促销的4P组合，反映的是销售者能影响购买者的营销工具。( ) 7.产品整体包括核心产品、形式产品和附加产品。( )8.产品组合的衡量标准有产品组合的宽度、深度。 ( ) 9.产品组合的调整策略是改进现有产品组合，对企业产品大类进行分析，确定产品调整的方向。其次是开发新产品。( ) 10.渠道是指产品从生产者手中转移到消费者或用户手中的过程中所经过的通道。( ) 11.根据购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商业型客户，我们也称为终端客户。( ) 12.人力资源主要包含两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。( ) 13.企业的人力资源管理，从根
10、本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理被称作人的软件。( ) 14.人力资源开发与管理是实现企业目标的一种手段，具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。( ) 15.管理会计的对象是企业再生产进程中的资金运营及体现的财务关系。( ) 16.在项目筹备阶段，需要确定项目产生什么样的效果才能够被认定为成功。只有符合预先设定的标准，才能说项目已经取得了成功。( ) 17.具体来说，企业发展均衡性是指包括诸如员工道德准则、员工满意度以及激励机制的均衡关系，生产率、质量、盈利能力以及为客户服务不在均衡性考核的范畴。( ) 18.绩效管理通常由四个步骤组成：绩效计划、绩效指导、绩效运
11、作、信息反馈。( ) 19.绩效考核时绩效管理循环中的一个环节，绩效考核要实现两个目的：一是绩效改进，二是价值评价。绩效管理最重要的是要让员工明白公司对他的具体要求是什么，他将如何开展工作和改进工作。( )20. 均衡性是指当我们发现企业人力资源与其他非人力资源之间的关系处于理想状态时所获得的收益。( )3、 简答题 1.企业承担社会责任意义具体表现为？ 2.一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？ 3.管理他人的步骤有哪些？ 4.有效市场细分的特征？ 5.企业应如何维护与客户之间长期的紧密的往来关系？ 6.如何处理客户投诉？ 7.维护客户关系的技巧有哪些？ 8. 设定关键绩效考核指标的原则有哪些？ 9. 现代营销方法有哪些？ 10.绩效管理的基本方法有哪些？ 11. 企业战略有哪些基本特征？ 12. 保证项目成功的八个要素有哪些？ 四、案例分析题1. 请结合三鹿奶粉事件谈企业运营中的道德问题。仅供参考：“三鹿奶粉”事件发生至今，从层层剥开的事实来看，令人震惊的是一些企业职业道德的沦丧。我们痛心地看到，一些企业的“无德”行为，造成了严重的社会后果。一个以人为本的现代社会，绝不能放任见利忘义的行为，绝不允许基本道德的失守。诚信是社会契约的前提，道德是商业文明的基石。作为人们共同的行
