资源描述
司是企业的一种，合伙企业不是我国公司法上的公司
C.英国的女王属于法人 D.中国残疾人福利基金会是社团法人，也是公益法人
11、下列说法不正确的有：AB
A.合伙组织中合伙人对外承担的是无限按份责任 B.法定代表人不属于法人的机关
C.不同的法人有不同的民事权利能力和民事行为能力 D.法人的责任与出资人的责任不同，是一种无限责任
12、下列属于负担行为的有：AD
A.赠与行为 B.抛弃所有权的行为 C.债权让与行为 D.租赁行为
13、甲将自家一幅宋代名画卖于乙，乙在付款收货后得知甲还未满16岁。下列说法正确的有哪些? BD
A.甲与乙之间的买卖合同属无效合同 B.甲与乙之间的买卖合同属效力未定的合同
C.乙可催告甲的代理人在一个月内予以追认，其未作表示，视为同意该买卖 D.该买卖合同被追认之前，乙有撤销的权利
14、公民甲与乙书面约定甲向乙借款5万元，未约定利息，也未约定还款期限。下列说法哪些是正确的？ ABD
A.借款合同自乙向甲提供借款时生效 B.乙有权随时要求甲返还借款
C.乙可以要求甲按银行同期同类贷款利率支付利息 D.经乙催告，甲仍不还款，乙有权主张逾期利息
15、甲借用朋友乙的自行车数月。期间，甲因急需用钱，将自行车以200元卖给同事，但丙不知此自行车非甲所有。现问下列 哪些表述是正确的? AD
A．因丙不知甲无处分权，故适用善意取得，丙取得该车的所有权
B．因甲对自行车无处分权，故甲丙的买卖行为是可撤销的法律行为，乙有权撤销
C．甲、丙应共同赔偿乙的损失 D．应由甲单独赔偿乙的损失
16、甲、乙签订一耕牛买卖合同，双方约定，8月15日一手交钱，一手交牛。履行期届至，乙给付了价款，但甲因事想再用1个月，乙同意，但双方约定牛已归乙所有，甲只是借用。8月30日，该牛产下一小牛。对于小牛的归属，双方发生争议。以下说法错误的有：ABC
A.应归甲、乙共同所有，因为甲照顾牛付出了劳务，而乙则是所有权人
B.应归甲所有，因为甲乙所有权约定无效，该牛仍为甲所有
C.应归甲所有，因为该牛所有权虽已移转，但并未交付 D.应归乙所有，因为该牛已经交付
17、张某，15周岁，系大学少年班学生，少年早熟，平常语言老练，对生活有自己的一套想法，偶尔在网络周刊上发表文章，赚一定的稿酬，一次骑车撞伤了人，就是用自己的稿酬1000元支付的医疗费。下列关于张某的说法中，错误的有：ABC
A．张某已经具有了意志能力，视为完全民事行为能力人 B．张某已经具有了责任能力，视力完全民事行为能力人
C．张某已经能够赚取相当的稿酬，视为完全民事行为能力人D．张已经达到一定年龄有一定识别力，为限制民事行为能力人
18、下列哪些属于附条件的民事法律行为？ ABC
A.甲对乙承诺，如果乙获得博士学位即赠送乙宝马车一辆，乙欣然同意
B.甲乙约定，如果明天下雪，甲则请乙吃重庆火锅 D.甲乙约定，下次下雨时，甲则送乙999朵玫瑰
C.甲乙约定如果甲的儿子大学毕业回家工作，则乙须退还甲租给自己的房屋
19、下列属于无效法律行为的有：AB
A.恶意串通损害国家、集体或第三人利益的法律行为 B.甲与乙订立买卖10公斤海洛因的合同
C.年满12周岁精神正常的小学生甲到商场购买了笔记本一台价值1万元 D.甲将朋友委托自己保管的小狗以市价卖给乙
20、下列说法正确的有：ABD
A.社团法人可以是营利法人，财团法人只能是公益法人
B.企业法人受破产程序的宣告，非企业法人一般不适用于破产程序
C.法人的民事权利能力的范围与自然人的民事权利能力的范围并无限制
D.法人的权力机关、执行机关是法人的必备机关，监督机关是法人的任意机关
第三部分：不定项选择题（每题2分，少答、多答或答错均不得分）
1、对效力未定的法律行为描述正确的是： AC
A.已经成立但未生效 B.在有形成权的第三人追认或拒绝追认前，是无效的
C.相对人如为恶意，不享有撤销权 D.经相对人催告后，追认权人在法定的期限内不予确答的，视为追认
2、效力未定法律行为包括：BCD
A.已满15周岁的高二学生甲把自己的价值1万元的掌上电脑捐给希望工程
B.甲把自己的电视机保管在乙处，乙因急需用钱，把电视卖与不知情的丙
C.乙是著名专家，甲以乙的名义向丙购买了手机一部，乙并不知情
D.甲欠乙1万元，甲因有事需外出很久，遂叫丙代为履行自己的债务，并未通知乙
3、对无效法律行为的错误描述是：D
A.自始无效 B.确定无效 C.当然无效 D.不发生任何民法效果
4、需要具备特殊生效要件才能生效的法律行为有：ACD
A.遗嘱 B.去超市买矿泉水 C.结婚 D.附始期的法律行为
5、下列选项中不属于事实行为的是：C
A.侵权行为 B.违约行为 C.租赁行为 D.拾得遗失物
第四部分：简答题（每题5分）
1、 民法基本原则的特征 要点：（少答一个要点扣1分） 答：（1）内容上的根本性；（2）效力上的贯彻始终性和强制性；（3）形式上的非规范性和不确定性（模糊规定）；（4）功能上的补救性
2、 民事权利与民事权利能力的区别 要点：（每个要点1分）
（1）民事权利能力作为民事主体的一种法律资格，是由法律直接规定的，具有平等性，不因为民事主体参与的具体民事法律关系不同而有所不同。民事权利作为利用这种资格而获得的结果，因为参与不同的民事法律关系不同而有所不同。如自然人因为从事不同的民事活动而取得不同的财产所有权，但并不因此而否定其财产权利能力的平等。
（2）民事权利能力包括享有民事权利和承担民事义务的资格，而民事权利并不包括民事义务，而是相对立而存在。
（3）民事权利能力是法律赋予的，反映了国家与民事主体之间的关系，其内容和范围也是由法律规定的，民事权利是在具体的民事法律关系中产生的，反映了民事主体之间的关系，其内容和范围一般取决于民事主体的意志。
（4）自然人的民事权利能力终生享有，民事权利通常只是在一段时间内存在，民事权利多具有期限性。要说明的是，有些民事权利也终生享有，如人身权，财产所有权等。
（5）民事权利能力与自然人的人身不可分离，不得移转或抛弃，自然人的民事权利除了人身权外一般是可以转让或抛弃的。
3、 效力未定法律行为与可撤销法律行为的区别 要点：（少答一个要点扣1分）
（1）可撤销法律行为在撤销前是有效的，而效力未定的法律行为在追认权人追认或拒绝前，其有效与无效是不确定的。
（2）可撤销法律行为的撤销，是使其已发生的效力消灭；而对效力未定的法律行为之拒绝，则是使其确定地不发生效力。
（3）可撤销法律行为的承认，是使其已发生的效力得以继续；而对效力未定的法律行为的追认则是使其确定地发生效力。
（4）可撤销法律行为的撤销权人为行为人本人，而效力未定的法律行为的追认权人为行为人之外的第三人。
说明：本题按教材回答也可得分。
4、 表见代理的构成要件 要点：（少答一个要点扣1分）
（1）代理人没有代理权。 2）客观上存在使第三人相信代理人拥有代理权的情形。
（3）第三人善意无过失。（即第三人不知也不应知代理人没有代理权。）
（4）表见代理人与第三人实施的法律行为具备法律行为的一般要件和代理行为的表面特征。
（如答出“具备法律行为的一般要件”，但未答出“代理行为的表面特征”也可）
第五部分：论述题（10分）
法律行为的成立与法律行为的生效 要点：
（一）含义：（共2分，每个概念1分）
法律行为的成立是指：某种行为因符合法律行为的构成要素而视为的一种客观存在。
法律行为的生效是指：客观存在的法律行为因符合法定有效要件而取得法律所认许的效力。
（二）联系：（共2分，答出任意两点即可）
法律行为成立与生效的联系在于： 1、法律行为的成立是法律行为生效的逻辑前提。
2、法律行为有效是法律行为成立的归宿。 3、依法成立的法律行为通常在成立时就启动其效力。
（三）区别（共6分，每个要点1分）
1、内容判断不同
成立：属于事实判断问题，着眼于法律行为是否存在。
生效：属于价值判断问题，着眼于法律行为是否发生法律效力。
判断法律行为是否成立，其结果只能是成立或不成立的事实，而判断其是否有效，其结果则有生效、无效、效力待定以及可变更、可撤销等多种情形。
法律行为的成立侧重于对法律行为外部特征的考察，而法律行为的生效侧重于对法律行为实质内容的考察。
2、国家干预不同
成立：体现当事人意思自治，国家不加干预或者不主动干预。
生效：体现国家意志三章，单片机系统的硬件设计，包括系统电路图、元器件的选择等；第四章，单片机系统的软件设计，包括系统各模块的程序流程图、核心程序、仿真结果等；第五章，总结；
2 单片机及液晶的简单介绍
2.1 单片机的简介
2.1.1 单片机的含义
随着大规模集成电路技术的发展，可以将CPU、RAM、ROM、定时器/计数器以及输入/输出（I/O）接口电路等计算机的主要部件集成在一块集成电路芯片上。这样组成的芯片级的微型计算机只以为“单片微型计算机（Single Chip Microcomputer）”或“单片微机”，在我国，习惯上称其为“单片机”。单片机虽然只是一个芯片，但是从组成和功能上看，它已经具有了微机系统的含义。
由于单片机从功能和形态上来说都是作为控制领域应用的要求而诞生的，并且发展到新一代80C51、M68HCO5、M68HC11系列单片机时，在其中着力扩展了各种控制功能，如模/数（A/D）转换、脉冲调制（PWM）、计数器捕获/比较逻辑（PCA）、高速I/O口和WDT等，以突破了微型计算机（Microcomputer）的传统内容。所以更本质的反应单片机的叫法应是微控制器（MicroController Unit，MCU）。
根据单片机的结构和微电子设计的特点，虽然应用系统中往往仅以单片机为核心，但是它已完全融入应用系统之中，故而也有将单片机称为嵌入式微控制器（Embedded MicroController）的。
在我国，单片机的叫法甚为普遍，这里把它认为是一个单片形态的微控制器，因为本文还是将其称为单片机。
2.1.2单片机的发展过程
1970年微处理器研制成功以后，随之出现了单片机（即单片的微型计算机）。1971年美国Intel公司生产的4位单片机4004和1972年生产的雏形8位单片机8008，特别是1976年9月Intel公司的MCS—48单片机问世以来，在短短的时间年间，经历了四次更新换代，其发展速度大约每二、三年要更新一代，集成度增加一倍，功能翻一番。发展速度之快，应用范围之广已经达到了惊人的地步。它已经渗透到生产和生活的各个领域，可谓无所不在。
下面列举单片机发展过程中的一些重要事件，对单片机的发展状况作简要说明。
1971年Intel公司研制出世界上第一个4位的微处理器；Intel公司的霍夫研制成功世界上第一块4位微处理器芯片Intel 4004，标志着第一代微处理器问世，微处理器和微机时代从此开始。因发明微处理器，霍夫被英国《经济学家》杂志列为“二战以来最有影响力的7位科学家”之一。
1971年11月，Intel推出MCS-4微型计算机系统（包括4001 ROM芯片、4002 RAM芯片、4003移位寄存器芯片和4004微处理器 ）其中4004（下图）包含2300个晶体管，尺寸规格为3mm4mm，计算性能远远超过当年的ENIAC，最初售价为200美元。
1972年4月，霍夫等人开发出第一个8位微处理器Intel 8008。由于8008采用的是P沟道MOS微处理器，因此仍属第一代微处理器。
1973年intel公司研制出8位的微处理器8080；1973年8月，霍夫等人研制出8位微处理器Intel 8080，以N沟道MOS电路取代了P沟道，第二代微处理器就此诞生。
主频2MHz的8080芯片运算速度比8008快10倍，可存取64KB存储器，使用了基于6微米技术的6000个晶体管，处理速度为0.64MIPS（Million Instructions Per Second ）。
1975年4月，MITS发布第一个通用型Altair 8800，售价375美元，带有1KB存储器。这是世界上第一台微型计算机。
1976年intel公司研制出MCS-48系列8位的单片机，这也是单片机的问世。 Zilog公司于1976年开发的Z80微处理器，广泛用于微型计算机和工业自动控制设备。当时，Zilog、Motorola和Intel在微处理器领域三足鼎立。
20世纪80年代初，Intel公司在MCS-48系列单片机的基础上，推出了MCS-51系列8位高档单片机。MCS-51系列单片机无论是片内RAM容量，I/O口功能，系统扩展方面都有了很大的提高。
2.2 液晶的简介
2.2.1 液晶的含义及用途
液晶，即液态晶体（Liquid Crystal，LC），是相态的一种，因为具有特殊的理化与光电特性，20世纪中叶开始被广泛应用在轻薄型的显示技术上。
人们熟悉的物质状态（又称相）为气、液、固，较为生疏的是等离子和液晶。液晶相要具有特殊形状分子组合始会产生，它们可以流动，又拥有结晶的光学性质。液晶的定义，现在以放宽而囊括了在某一温度范围可以是现液晶相，在较低温度为正常结晶之物质。而液晶的组成物质是一种有机化合物，也就是以碳为中心所构成的化合物。同时具有两种物质的液晶，是以分子间力量组合的，它们的特殊光学性质，又对电磁场敏感，极有实用价值。
液晶显示材料最常见的用途是电子表和计算器的显示板，为什么会显示数字呢？原来这种液态光电显示材料，利用液晶的电光效应[1]把电信号转换成字符、图像等可见信号。液晶在正常情况下，其分子排列很有秩序，显得清澈透明，一旦加上直流电场后，分子的排列被打乱，一部分液晶变得不透明，颜色加深，因而能显示数字和图象。
2.2.2 液晶显示技术的发展
在G.Freidel之后，液晶研究暂时进入低谷，也有人说，1930-1960年期间是液晶研究的空白期。究其原因，大概是由于当时没有发现液晶的实际应用。但是，在此期间，半导体电子工业却获得了长足的发展。为使液晶能在显示器中的应用，透明电极的图形化以及液晶与半导体电路一体化的微细加工技术必不可缺。随着半导体工业的进步，这些技术已趋向成熟。
20世纪40年代，开发出矽半导体，利用传导电子的 n 型半导体和传导电洞的 p 型半导体构成 pn 介面（pnjunction），发明了二极管和晶体管。在此之前，在电路中为实现从交流到直流的整流功能，要采用二极管，而要实现放大功能，要采用晶体管。这些大而笨重的元件完全可以由半导体二极管和晶体管代替，不需要向真空中发射电子，仅在固体特别是极薄的膜层中，即可实现整流、放大功能，从而使电子回路实现了小型化。 接着，藉由光加工技术实现了包括二极管、晶体管在内的电子回路图形的薄膜化、超微细化。这种技术简称为微影（photolithography）。20世纪60年代，随着半导体集成电路（integrated circuit）技术的发展，电子设备实现了进一步的小型化。
上述技术的进步，对于在液晶显示装置（display）中的应用是必不可少的，随着材料科学和材料加工技术的进一步发展，以及新型显示模式和驱动技术的开发，液晶显示技术获得了快速发展。
1968年，任职美国RCA公司的G.H.Heilmeier发表采用DS（dynamic scattering，动态散射）模式的液晶显示装置。在此之后，美国企业最早开始了数字式液晶手表实用化的尝试。
3 单片机系统的硬件设计
3.1 单片机系统的原理框图
DS1302时钟芯片模块
DS18B20温度检测模块
按键输入模块
单片机
MCU
128x64液晶显示模块
图3.1 单片机系统的原理框图
由上图可以看出该单片机系统主要有四部分组成：按键输入模块、温度检测模块、时间模块、单片机控制模块、12864液晶显示模块。现在我就将各模块的功能一一介绍给大家。
3.2 单片机系统的模块说明及电路图
u 按键输入模块
在本设计中，总共有三个按键（如图3.1），采用独立式连接方式，SET键、INC键和DEC键，分别对应单片机的P2.4、P2.5、P2.6端口。
图3.2 按键输入连接
SET键：选择万年历分别进入校时模式和正常走时模式。
INC键：在万年历的校时模式中，控制各选择位进行加一操作。
DEC键：在万年历的校时模式中，控制各选择位进行减一操作。
u 温度检测模块
在该模块中，采用DS18B20温度传感器作为温度采集芯片。DS18B20温度传感器是达拉斯公司生产的一种单总线芯片，它的测温范围为 －55℃～+125℃，固有测温分辨率0.5℃，具有使用简单、工作稳定的优点。可以适用于工业生产、家庭应用等场合。（如下图）
图3.3 温度检测模块
u 时间模块
该模块提供万年历校时、走时功能，核心芯片是DS1302。DS1302时钟芯片也是达拉斯公司生产的一种单总线芯片，工作电压为2.5V～5.5V。它可以对年、月、日、周日、时、分、秒进行计时，且具有闰年补偿等多种功能。广泛应用与电话、传真、便携式仪器、以及电磁供电的仪器仪表等产品领域。
图3.4 时间模块
u 单片机控制模块
由前所述，单片机由于其各种优点，是一种常用的控制器件。80C51单片机是第三代单片机中的典型代表，在该设计中，单片机作为控制模块，接受来自按键模块、时间模块、温度检测模块的信息，来控制液晶显示模块的显示信息。
图3.5 液晶显示模块
u 12864液晶显示模块
12864是128*64点阵液晶模块的点阵数简称，业界约定俗成的简称。它主要由行驱动器/列驱动器及12864全点阵液晶显示器组成。可完成图形显示，也可以显示84个(1616点阵)汉字。该点阵的显示屏成本相对较低，适用于各类仪器，小型设备的显示领域。
3.3 单片机系统的整体电路设计
如上所述该单片机 1．严格遵守礼仪常识，无论对待顾客还是同事、上下级，均能礼貌、尊重。
2．不准迟到、早退或无故缺勤，下级服从上级工作安排．
3．工作时间内不得擅自离开工作岗位。
4．工作时间必须穿工装，佩带胸牌，精神饱满。
5．工作时间在工作场合不成群聊天，不看报刊，不吃零食，不抽烟、不喝酒，不干私活，不私听音乐。
6．接待顾客时不讲脏话、气话、威胁的话、不背后说其他顾客不敬的话，不与顾客顶嘴、吵架，更不能动手打人。
7．工作时间不吵闹、喧哗、不搬弄是非，更不能扰乱工作秩序，严禁工作场合情绪化表现。
8．工作时间不打接私人电话，紧急、重要电话例外，公务电话要简明扼要。
9．工作时间内，未经店长批准不得接见亲友，会客时不得影响手头工作，每次会客时间不得超过20分钟。
10．不得私拿店内钱物。
11．不得把非形象店的产品上架销售。
12．不得挪、借用形象店现金、票证和物品。
13．不因理货、点款结帐而不理睬顾客。
14．不要以职务之便优待顾客。
15．不得向顾客收取或索取食品与用品。
16．不打探顾客个人的隐私，不与顾客嬉闹。
17．不私自处理顾客赠送的礼物。
18．不得泄露中心商业机密；或假借职权、贪污舞弊：或以中心名义在外招摇撞骗。
19．被顾客投诉的美容师、经调查属实者。
20．不得违反工作程序和操作手法要求。
21．不得破坏、毁损店内公物、仪器、设备。
22．不服从店长或主管管理和工作安排。
23．店长或主管不负责任，造成美容师出现问题、追究店长或主管的责任。
24．严禁物品不清洁、摆放不整齐、用过的不盖好，不放回原处、不摆放好。
25．未经院长允许不得随便私用本店化妆品的。
26．不得违反美容师礼仪常识内容。
对以上情形，给予行政扣分或辞退，严重者追究法律责任。处罚级别是：警告：扣5元；记小过：扣5－20分；记大过：扣20元以上。
三、奖励制度：员工符合行为准则和工作职责要求，中心对以下情形，给予行政加分奖励。奖励级别是：嘉奖：加5元；记小功：加5－20元；记大功：加20元以上。
（一）、得到客户重大表扬，为中心争取荣誉者；
（二）、工作尽心尽力，吃苦耐劳，本职工作有极其优异表现者；
（三）、业绩突出，为中心带来明显效益者；
（四）、对中心发展规划、业务管理规范和日常工作提出合理化、可行性建议，得到中心认同者；
（五）、帮助中心控制成本，减少浪费和不必要支出者；
（六）、积极帮助别人，任劳任怨，为团队凝聚力作出明显贡献者；
（七）、在本职工作以外为中心作出贡献者；
（八）、在外派学习、竞赛中获奖，为中心赢得荣誉者；
（九）、其他表现优异，为中心作出明显贡献者。
第五章 美容院工作规范：
一、 美容院店长(主管)工作手册
(一)店长(主管)岗位职责
1．了解本店经营方针和经营目标，并制定相应经营计划加以实施，包括产品销售计划、美容服务计划、促销计划、员工训练计划等。
2．指导员工根据各岗位职责要求进行工作，并经常检查工作状态及工作质量。
3．执行上级的工作计划、如宣传推广、产品促销、价格调整等。
4．在院长与员工之间进行沟通，及时向员工传达院长要求与意图。
5．善于做好员工思想工作，经常与员工谈心，关心员工工作、生活；思想状况，广泛听取员工意见、建议，不断改进工作，调动员工工作积极性。
6．严格执行各项管理规章制度，强调工作纪律，教育员工自觉遵规守纪。
7．负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等作业管理，严格手续，使店内业务正常，有序运转。
8．认其组织展会、周会、月会等例会，针对出现的问题及时解决、并根据员工需要组织安排业务学习与业务研讨、交流等活动。
9．认真做好顾客管理工作，经常了解顾客需求，检查分配给员工的顾客服务工作是否到位；善于与顾客沟通，听取顾客意见。加深与顾客的感情，及时处理顾客投诉与抱怨．
10．及时处理突发事件，如水灾、火灾、停电、盗窃、抢劫等，如有其他重要工作，应及时向院长请示处理办法。
(二)店长(主管)日常工作内容
1．员工
(1)统筹安排员工每天工作任务、明确员工分工；
(2)检查员工出勤情况；
(3)检查员工的仪容仪表，工作态度，是否正确穿着工作服、佩带工作牌，是否精神饱满、
处于积极乐观状态； 、
(4)组织安排晨会；
(5)检查员工是否能达到工作标准，各项工作是否能够严格依照工作程序执行；
(6)对新进员工进行必要的岗位培训及顾客服务、礼仪培训。
2．产品销售、美容服务
(1)是否产品都已上展示柜，是否按要求陈列摆放，是否安全；
(2)产品销售资料是否准备齐全，包括说明书，产品价目表等；
(3)是否有缺漏品种，是否有需要退换或报损产品；
(4)店内美容设备要清洁，是否按规定摆放和使用；
(5产品销售和顾客开卡服务是否严格按三方签名实行(顾客、美容院、前台)。
3．清洁、内勤
(1)按照店内区域划分清洁任务，内勤整理任务；
(2)检查门面、大门内外地面、墙壁、宣传画、吧台、背景牌、展示柜、顾客接待台椅、
发是否干净、无尘、发毛；
(3)检查店内玻璃、地板、洗手间、美容床凳、美容设备是否干净，无损坏；
(4)饮水机是否有水及开电、水杯准备、杂志准备。
4．前台
(1)每天是否有备用零钞；
(2)前台内清洁、整齐；
(3)各类用表、发票和收据、美容卡是否准备好；
(4)前台接待员是否准备做好每一笔产品销售记录，美容服务记录；
(5)每天准时结算、进行货物交接。
5．店面
(1)走廊是否畅通无阻；
(2)花草、盆景摆放位置是否正确；
(3)招脾射灯及店内灯先是否正常；
(4)空调是否能正常运转；
(5)音响是否能正常播放。
6．服务
(1)员工是否对顾客使用正确的服务用语；
(2)前台大门是否有接待美容师迎宾；
(3)是否礼貌解答顾客咨询，认真协助顾客选择产品与服务项目。
7．营业分析
(1)每天营业额、产品销售、接洽量、成交率和平均成交额；
(2)每天到店的顾客数量；
(3)主要销售商品、主要服务项目；
(4)顾客分布范围、来店时段；
(5)促销计划。
二、美容院美容师工作手册
(一)职业道德
热爱美容事业，热爱本职工作，自觉遵守《美容院员工守则》及有关规章制度，有敬业精神，尊重关爱顾客、诚信至上，文明礼貌，与同事团结协作，服从领导。严格遵守操作规范，自觉提高，勇于创新。
(二)言谈举止
1．美容师谈话应面带微笑，音量要适中，声音柔和悦耳。语言要流利，简练，准确，文雅优美，令顾客感到亲切；
2．美容师与顾客交谈时要抓住顾客心理，选择顾客关心感兴趣的问题打开话题。谈话气氛要使顾客感到愉快．在与顾客接待中，要了解顾客，善持顾客，诱导顾客，影响顾客，才能达到开发顾客的目的；
3．美容师与顾客接触中，不论遇到什么情况，都要保持平静心态，心平气和，不要与顾客争辩，要有耐心，才能显示出较高的职业修养；
4．在顾客面前不议论本店他人长短和个人私事，更不能探问顾客的隐私或对顾客做任何负性猜测。当顾客表示异议时，美容师应及时解决。如当场不能解决，应将顾客引离美容室，以免影响其他顾客。其他美容师不能围观．对顾客异议，店长具有最终解释权、处理权；
5．美容师要养成说扎貌用语的习惯，常说“您好”、“谢谢“、“对不起”、“您辛苦了”等，处处显示对他人的尊重、容忍、谅解的品质；
6．美容师站、坐、走姿势均要端正：
站姿：表情自然、挺胸、两肩端平、放松、提臀、两脚并拢，站姿丁字形；
坐姿：大腿与小腿形成九十度，以脚支撑大腿的重量。工作时一条腿前一条腿后，双膝靠拢、两腿稍分开，双腿交叉时，脚尖应朝下；
走姿：身体挺直、提臀、用大腿带小腿迈步、双脚基本上在一条线上。
（三）、美容室营业工作程序：
1．每天提前5分钟到店，检查自己的仪表、仪容是否合格。
2．搞好卫生后，尽快将自己所负责的美容床、仪器、用品重新整理一次以饱满的热情迎接顾客。
3．引客人进店坐好，立即倒茶水敬上：“请您用茶”。
4，与客人亲切交谈：
(1)仔细倾听顾客询问并准确回答；
(2)观察顾客皮肤，可进行皮肤测试、向顾客提出最佳护理建议；
(3)引导客人至产品展示柜前介绍产品、必要时将产品说明递上：
(4)由顾客选择决定办卡或购买产品、此时应提出辅助性建议．
5．分配责任美容师做皮肤护理，由责任美容师陪同客人至美容室．
6．要热情招呼每位顾客。按规定30秒钟铺好床，60秒钟整理好床后，美容师应引导客人在美容床躺好、盖好，物品、用品放好，并礼貌的请顾客准备接受服务。
7．仔细探视客人皮肤情况，适当做点议论。冬天美容前先试看顾客的脸是否冷，如确认冷、必颈用加热的双手给顾客脸上回温；如美容师手冷、出汗、则不能及时上台做服务，夏、秋天热、燥、风沙大，要鉴定好顾客的脸部是否缺水、晒伤、炎症及其他问题、并有针对性地给予顾客组合产品；因走路双脚热，盖被子时注意征求顾客的意见是否要盖被子。
8．每做一个程序，用一种产品时，都要向客人说明和询问情况．离开客人或改用其他方法时，应告诉顾客．具体操作过程招呼下列程序：
(1)操作过程三过问：①顾客冷暖(热)过问；
②包头松紧过问；
③按摩轻重过问。
(2)操作过程三提示：①上脸服务要提示；
②产品名称要提示；
③暂离顾客要提示。
(3)操作完毕要提示：①提醒顾客拿齐物品；
②提醒顾客理装整容；
③提醒顾客按时用本产品护理。
9．在操作过程中，根据顾客皮肤的需要，美容师可适当向顾客介绍一些日常护理方法及推荐美容院内相应护肤保健产品，让客人感觉你在关心她。在销售过程中注意以下步骤：
(1)销售之前三观察：①观察顾客情绪；
②观察消费层次；
③观察皮肤的类别．
(2)销售之中三沟通：①一会打招呼接话题；
②二会关爱赞美话先出；
③三会倾听做听众。
(3)销售过程之了解：①了解平时用什么品牌；
②了解护肤意识强不强；
③了解消费个性和能力．
10．护理结束后，提醒顾客家居保养建议，为电话回访进行铺垫；引导客人至前台，办完必要手续后送客人出门，致礼：“欢迎再来!请慢走”，道别时要用心。
11．回头先整理好床上用品，摆好美容用具(品)，最后才清洁毛巾、脸盆，做其它工作。
12．再以饱满的状态迎接下一位顾客。
13. 以上服务内容,可根据店内不同情况适当调整.
（四）、前台营业工作程序
A、美容院前台日常工作程序
1．每天提前15分钟到店，准备好当天营业所需的有关用品、用具、备用零钞；做好财务交接工作,并由店长签字。统一前一天营业日报表、美容师每日工作数据表并填写到营业月报表及顾客购买产品记录表内；
2．协助记录当天美容师出勤表；
3．正式上班时负责清洁前台和大厅、并在当天营业中视大厅卫生情况随时进行清洁；
4．与其他同事一起参加每天店内举行的例会(晨会、周会、月会等)，并记录周会、月会的开会内容；
5．正式开始当天营业工作，迎接顾客进店和礼送顾客离店；
6．根据顾客预约表安排美容师当天服务时间和床位，准备好顾客档案表，并通知被预约的美容师；
7．电话通知或在店内告知顾客有关当月促销和会员活动内容；
8．在下班前根据当天营业情况填写营业日报表 ，把晚上的营业款项交给店长或经理保管。然后，收拾好前台的各类用品，搞好前台和大厅的清洁卫生，把抽屉锁好；
9．和同事一起填好员工出勤表，离店下班。
B、 前台主要服务工作程序
1．接待顾客
在顾客将要进店时，应迅速起立迎上，为顾客开启店门，并主动招呼客人，以友
好的态度、友善的微笑开始接待顾客。
(1)对新顾客：
“您好，欢迎光临四季俏美容美体中心：请问有什么可帮助您的?”
(2)对老顾客：
“上午(中午、下午、晚上)好!某姐．您预约的某某号美容师已经准备好了，正等着您来呢！”
“晚上好!某姐。您还没有预约吧?我为您安排某某号美容师为您服务，好吗?”
通过对顾客进店时的礼仪接待，可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，也避免了顾客有问题时不知找谁问的难堪。同时，也可避免一些闲杂人员到店内四处走动，消除一些不安全的隐患。如果顾客进店后，无人问候，无人理睬，甚至可以在店内四处走动，那么，只能说明前台美容师目中无人，整个店的管理不到位。
另外，前台美容师必须具备良好的心理素质，能够承受各种误会、压力甚至委屈。毕竟，有时候对一个陌生入主动微笑和打招呼，可能会换来顾客的不理不睬，十分难堪．但是，要记住，“一个人在微笑时，是最美的”，真诚的微笑和礼仪可以换来同样真诚的回报。记住这一点；前台就不会再感到委屈和难堪了．
2．顾客咨询
第一次进店的顾客，由于对本店的护理服务和产品不太了解，但是又有美容的愿望，
前台美容师应依照下列步骤做好引导工作：
第一步：前台美容师应主动询问顾客的情况及做美容的意向；
第二步：前台美容师要凭借自己娴熟的观察能力，帮助顾客分析自身的皮肤状况，准确的指出顾客目前的皮肤状况，如“您的皮肤有些干燥，眼晴周围已经出现细小皱纹。”等；
第三步：可根据顾客和中心的实际情况，为顾客安排介绍美容师，指出具体的护理方案，如“您应该定期做一做皮肤护理，尤其应该加个眼霜导入。”或 “您的皮肤需要先进行调理，帮助排出皮肤底层的毒素就可以进行正常的美容护理了。”
3．送别顾客
在顾客做完美容后，前台应与服务美容师一起送别客人：
“某姐，这是预约电话号码，请您记住。”
“某姐，请慢走，欢迎下次光临l”
4．当顾客需要等待时
前台美容师应负责为顾客安排好先后顺序，并为顾客冲茶倒水，安抚顾客，告知等侯的大约时间、以缓和顾客的焦虑心情。
5．接听电话
严格按照美容师礼仪规范。当电话是咨询美容事宜时，前台美容师应作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟，以便为顾客做详尽的解答。
当电话是预约服务美容师时，前台美容师应将顾客的姓名、预约的美容师和时间记录下来，并通知被预约的美容师。
当电话是找美容师时，原则上，工作期间，美容师不得接听私人电话．前台美容师接到电话时，有事应负责转告或将对方的电话及姓名记录下来，转告美容师。美容师方便时再回电话。
第六章 美容院日常工作程序：
—、美容主管每天早上应提前20分钟到店
1、督促检查在店员工的个人着装及卫生情况。
2、了解员工的休息状况、身体健康状况。
3、了解员工当天的心态与情绪状况。
4、检查当天员工出勤状况，如请假、迟到。
二、准备工作
主管在晨会开始前要做好必需的准备工作，包括：
1、前一天工作总结
对比本周工作计划，查阅前台关于前一天的工作记录、营业报表和美容师工作数据统计表，检查前一天各种工作的落实情况，如：
•销售完成情况（瓶数和服务卡的张数)；
•服务完成情况(服务顾客人次、服务程序的执行、服务时间的掌握以及服务的态度)；
•学习课题的完成情况(组织情况、掌握情况和学习态度)；
•派卡工作的完成情况(派发的张数、时间、区域以及回卡情况)；
•工作纪律执行情况(是否缺勤、迟到、早迟，有无违反服务纪律18条)；
•顾客反馈情况(含投诉、表扬)；
•全天卫生工作完成情况(全天清洁卫生保持较好约区域、出现脏乱现象的区域和物品、主动帮助他
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