卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准 Criteria for Performance Excellence 2004 中国质量协会咨询中心 以顾客以顾客 和市场和市场 为中心为中心 *1版权所有 谢绝翻印 以顾客和市场为中心 3.1 (40分) 顾客和市场的了解 2.2 (40分) 顾客关系和顾客满意度 以 顾 客 和 市 场 为 中 心 （80） a)顾客和市场的了解 目标市场与顾客 顾客与市场的需求和期望 产品和服务的特性 信息和数据应用 a)顾客关系的建立 顾客的沟通机制 顾客沟通需求 投诉管理过程 建立关系及增加业务 b)顾客满意度测量 过程、测量及数据 顾客反馈 竞争及基准绩效 Date2版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载 以顾客和市场为中心 n理念篇 n标准篇 Date3版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载 客户经济时代的到来 n价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产 品（或服务）才具有价值。 IBM:IBM是以客户和市场为导向的而不技术！ HP：惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是， 每一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代 产品。 花旗银行：以服务顾客为最高目标，利润自然随之 而来。 AT丰功伟业，基在创新 Date57版权所有 谢绝翻印cn中国最大的资料库下载
