1、汇报人：这不是阿燊 服 务 就 是 竞 争 力 ， 服 务 产 生 价 值 ， 以 客 户 服 务 为 中 心 ， 整 合 所 有 资 源 ， 规 范 各 服 务 流 程 ， 通 过 主 动 服 务 来 提 升 满 意 度 。 客 户 的 满 意 来 源 于 团 队 的 服 务 。 “ 把 客 户 当 家 人 一 样 呵 护 ” 这 句 话 说 明 内 部 服 务 的 重 要 性 ， 要 尽 可 能 大 的 满 足 客 户 的 需 求 。 客 户 服 务 来 源 于 真 刀 实 枪 的 作 战 ， 不 是 靠 喊 口 号 和 动 员 会 就 能 解 决 的 了 的 。 客 户 服 务 涉 及
2、的 内 容 十 分 广 泛 ， 要 想 将 所 有 的 工 作 细 节 都 落 实 到 实 处 ， 就 必 须 将 客 服 体 系 细 化 并 进 行 合 理 的 规 划 。 前 言 如何理解服务？ 顾客需要什么样的服务？ 如何保证服务质量？ 01 02 03 目 录 CONTENS 第一节 PART01 什么是服务？ 01 服 务是 餐 饮 行 业 （ 服 务 行 业 ） 的 重 要 构 成 ， 它 与 设 施 设 备 、 菜 点 酒 水 、 餐 厅 环 境 气 氛 等 共 同 为 客 人 创 造 一 种 良 好 的 用 餐 体 验 。 02 服 务 工 作对 于 经 营 者 来 说 ， 是
3、 一 种 工 作 ， 一 种 职 业 ； 对 于 顾 客 而 言 ， 是 一 种 感 受 ， 一 种 生 活 。 03 因 此 ， 经 营 者 的 工 作 成 果 必 然 也 必 须 是 客 人 充 满 美 好 感 受 的 消 费 经 历 ！ 服务行业的现状 中国虽然已经是世界 贸易大国，但中国的 服务行业还处在一个 刚刚起步的阶段 Step.01 中国的服务行业在发 展的同时，可以借国 外成功的经验， Step.03 和发达的国家相比， 中国的服务行业的各 种规章制度还不够完 善，体系还不够健全 ，有很大的发展空 间。 Step.02 并结合自身情况，发 展成为有中国特色的 服务行业。 St
4、ep.04 对服务的理解 PART01 饭 店 从 根 本 上 说 ， 只 销 售 一 样 东 西 ， 那 就 是 服 务 ， 提 供 低 劣 服 务 的 饭 店 是 失 败 的 饭 店 ， 而 提 供 优 质 服 务 的 饭 店 则 是 成 功 的 饭 店 。 PART02 饭 店 的 目 标 应 是 向 客 人 提 供 最 佳 的 服 务 ， 而 饭 店 的 根 本 经 营 宗 旨 也 就 是 为 了 使 客 人 得 到 舒 适 和 便 利 。 我们来看看现代饭店管理之父 （埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒） 对服务的理解 不同时期的“好服务”表现 标准化 1 1 阶段阶段 程序化 规范化 个性化
5、 2 2 阶段阶段 异质化 多样化 艺术化 3 3 阶段阶段 表演化 人性化 第二节 PART02 关注客户 里兹-卡尔顿酒店服务三步曲 l 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使 用宾客的名字问候客人。 具体 做法 里兹-卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村 品牌，分布在24个国家的主要城市，现雇用超过38,000名职 员，拥有超过70个酒店物业。 l 对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需要。 l 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用 宾客的名字向宾客道别。 里兹-卡 尔顿酒店 顾客需求六个内容 友 好 通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起。 重 视
6、顾客感觉到他们被重视，就象事情结果证明那样。 公 平 对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上。 顾客需求六个内容 选 择 顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求。 理 解 顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况。 信 息 了解服务产品、政策和所要经历的过程。 注重顾客反馈 认真处理 客户反馈 凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的； 凡是顾客开口提出的需求没有 满足的； 有抱怨顾客最容易成为回头客 ，关键在于及时处理，给抱怨 顾客一个超出他期望值的满足 ，顾客就会成为回头客。 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。 当你准备向客人说不时，用心 做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人
7、 惊喜的机会就到了； 6 1 2 3 4 5 客户投诉管理 调查表明： 开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位 顾客只需一分钟。 投诉的顾客想要什么 （1）得到认真地对待（如催菜） （2）得到尊重 立即采取行动解决问题 1 改进工作，不再出现类似的问题 2 赔偿或补偿 3 面对顾客投诉如何应对？ 第三节 PART03 服务基本理念 用优质、个性化、亲情化服务 感动客人，留下好的口碑，使 客人来了不想走，走了常回 首。 创造和留住每一位顾客； 把抱怨化解在顾客离店之 前，追求让顾客惊喜甚至 感动。 处理好投诉与矛盾 客人会将他的美好消费体验介 绍给他的家人、朋友。 做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。 关心客户，维护客户， 及时地满足客户的需 求。 定期维护客户群体 管理好关键质量点 在顾客“全过程经历”出现的所有点，均为 顾客提供服务和保证质量的“关键质量点” 。 “关键质量点”概念 “关键质量点”是指服务者与客人的任何接 触，无论多么微不足道，都会是给客人留下 印象的一个机会。饭口时间餐厅门口的厨师 做好用户服务规范 完善 规范 首问负责制又称“到我为止的服务”，是指第一个接受客人咨询或 要求的人，就是解决客人咨询和提出要求的“首问责任者”。 落实 规范 把规范实实在在落实到每个服务从业人员的 头上，做到问责有依，服务优先。 汇报人：这不是阿燊 汇报人：这不是阿燊
