1、岳麓欧城 保洁人员礼仪培训 1 通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性， 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常 用在保洁工作当中。 2 C 目 录 ONTENTS 01 仪容 仪表 3 工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服 及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰 物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。 面部保持干净，
2、禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。 4 C 目 录 ONTENTS 02 微 笑 5 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是赢得友谊的最佳途径。 亲切的微笑是最美丽的语言。 6 C 目 录 ONTENTS 03 眼 睛 7 眼睛也会说话： 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 视觉焦点 看着您的说话对象 看着在说话的人 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
3、 显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其 交往所得的信息87%来自视觉，而来自听觉的信息仅为10%左 右。 8 C 目 录 ONTENTS 04 行 走 9 员工在行走中一般须靠右行，与业主相遇时，要稍稍停步侧身立 于右侧，点头微笑，主动让路，待业主通过后再前行。 10 C 目 录 ONTENTS 05 称呼 致意 11 称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女 性为女士、夫人或太太。 致意：问候，遇到领导或业主应靠右让行，并致以问候“您好/早 上好/中午好/晚上好！” 点头，经常见面的人相遇时，可点头相互致意， 而不必用有声语言来问候。子啊社交场合遇见仅有一
4、面之交者，也 可相互点头致意。 12 C 目 录 ONTENTS 06 沟 通 礼 仪 13 三到-眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 对待业主询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具指示 方向或回答问题，有不清楚问题可将业主带到相应工作人员处接 待。注意问候
5、，称呼及应答，正确使用礼貌用语。 14 C 目 录 ONTENTS 07 引 路 礼 仪 15 在走廊引路时： 应走在业主左前方的2、3步处 自己走在左侧，让业主走在中央 与业主的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时： 让业主走在正方向（右侧），自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒业主“这边请”或“ 注意楼梯”等。 16 C 目 录 ONTENTS 08 电 梯 礼 仪 17 电梯没有其他人的情况： 在业主之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请业主进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请业主先下 电梯内有人时的情况： 在楼梯间引路时： 上下都应业主优先 电梯内不可大声
6、喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内抽烟 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯们站立 18 C 目 录 ONTENTS 09 文 明 用 语 19 当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说：“先生/女士 ，请让 一下，谢谢。” 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前，“对不起，请爱护公共 卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将*扔到果皮箱” ，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声：“多谢合作”、“对不起、 谢谢”。 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别 生气，请支持我们的工作，请谅解。” 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、
7、乱画”。 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请 马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以 制止，“请不要高空抛物”。 20 礼貌用语 您好或你好 对不起，请问. 麻烦您，请问. 不好意思，打扰一下 谢谢、非常感谢 再见 请 对不起 没关系 不客气 21 见到您很高兴 请指教 有劳您了 22 C 目 录 ONTENTS 010 实 施 原 则 23 见人就叫，见人就笑 把你的衣服穿好，穿整齐 一招呼二示意三服务 站好、坐好、走好 眼睛是体现你诚意的窗口 脏话是走向”死亡“的基础 热情是自身修养的基本体现 要慎用肢体语言 哟啊有顺畅的语言表达 不能领会对方的意思时，要真诚询问并关注 24 THANKS 25
