1、第二节 对客服务的模式和特点 一、楼层服务台 什么是楼层服务台：即饭店客房区域各 楼层的服务台。它发挥着前厅部总台在楼面 办事处的职能，同时它后面设有供客房服务 员使用的工作间。 1 2 楼层服务台主要负责哪些工作？ 楼层服务台主要职责： (1) 负责本楼层客人和来访客人的接待和服 务工作。 (2) 根据房态，安排工作定额及清扫顺序。 (3) 负责客房和楼面的安宁，保管和发放客 用钥匙。 (4) 掌握客人动态，及时通报总台。 (5) 填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。 2 3 为什么要使用楼层服务台这种服 务模式？ 楼层服务台有其主要的优点和不足： (1) 优点：服务及时；有利于楼层安全；
2、有 利于了解房态；有利于与客人沟通。 (2) 不足：人力成本增加；不利于楼层安静 ；使客人有受监视的感觉。 3 4 一个楼层服务台要设几名员工，如 何运转？ 楼层服务员一般有台班、卫生班、服务班三种岗位 。其主要分工和职责各有所不同，台班实行三班制 ；服务班实行两班制；卫生班实行一班制。三种岗 位有效结合，使客房部良性运转 。 4 5 二、客房服务中心 客房服务中心的职责： 1）信息处理。 2）员工出勤控制 3）对客服务 4）与前厅部联系 5）楼层钥匙的管理 6）处理投诉 7）失物处理 8）档案保管 9）负责向工程部申报工程维修单 10）协调与其他部门的关系 5 6 客房服务中心（续） 客房服务中心的特点： 1）减少了台班的人员编制，节省了人 力，降低了成本。 2）使客房区域保持安静，体现“宾客至 上”宗旨。 3）有利于统一调度和控制。 6 7 客房服务中心（续） 客房服务中心设立的条件及运转： 1）条件：完备的现代化安全设施 设备；全面的服务项目；独立的呼 叫系统。 2）运转：四班三运转，设主管或 领班一名，提供24小时的连续服务 。 . 7 8 小结： 楼层台班和楼层服务中心是两种不同 的对客服务模式，各有其设立的条件 和特点。 目前许多酒店把两种对客服务模式结 合起来。 各个饭店应根据自身的条件和特点， 选择适宜的服务模式和组织结构形式 。 8 再见 9
