1、脙(辆脁唝脁脁脁讀缁蜰H缀窢狝嗰脁椀鄂弃眊葒豟祔灰瀀琀瀀瀀琀搀愀愀昀挀愀搀戀愀搀搀攀挀最椀昀葒豟祔灰瀀琀瀀瀀琀尀尀挀戀愀挀昀昀愀昀攀娀伀堀稀猀戀攀倀猀愀瀀匀焀挀眀圀砀刀夀琀吀眀栀倀唀倀樀栀攀娀氀最礀瀀瀀琀愀愀攀愀昀挀戀昀挀搀挀豻艎葒豟祔簰籦珿浓鞙簀葜茰蕒籗扩鸀譒葙荥扔魧堀罔葵屝簀腎魔屝簀腎籧豎敔葎蕣豟屝湨觿鉛屝驏鵛歮穢辘豢籔扩蒗襶腛豻谀欀饘簠桢谠簠扩屝腎羉籵簠癧腎蒉豰蹒籎襜桛蹒虎蹒齎魎鹧蹒籎襜奛翿蒉籎腓塔苿唀沏簀塒T欰靹瘰腎豝鹳鹳毿鹳靹翿澐沏谀葟潏壿蕒咐糿葓镴楙揿問俿癎蒕獶葟祶虜葳塎苿虷鬀亖虏翿襣奛叿霠蹒豞葺慶沏懿賿葙襓桛棿扑蒗祒葺籶沏沏蘀s魣葥簠豳籔萀癧葺慶谀祔剙鞑詞睔斍济鞙鑞湨蒎慶豎祔鲐葛
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3、服,模式,特点,ppt,课件1aae9419208821a1f76cbf955c460dc3第二节 对客服务的模式和特点 一、楼层服务台 什么是楼层服务台：即饭店客房区域各 楼层的服务台。它发挥着前厅部总台在楼面 办事处的职能，同时它后面设有供客房服务 员使用的工作间。 1 2 楼层服务台主要负责哪些工作？ 楼层服务台主要职责： (1) 负责本楼层客人和来访客人的接待和服 务工作。 (2) 根据房态，安排工作定额及清扫顺序。 (3) 负责客房和楼面的安宁，保管和发放客 用钥匙。 (4) 掌握客人动态，及时通报总台。 (5) 填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。 2 3 为什么要使用楼层服务台
4、这种服 务模式？ 楼层服务台有其主要的优点和不足： (1) 优点：服务及时；有利于楼层安全；有 利于了解房态；有利于与客人沟通。 (2) 不足：人力成本增加；不利于楼层安静 ；使客人有受监视的感觉。 3 4 一个楼层服务台要设几名员工，如 何运转？ 楼层服务员一般有台班、卫生班、服务班三种岗位 。其主要分工和职责各有所不同，台班实行三班制 ；服务班实行两班制；卫生班实行一班制。三种岗 位有效结合，使客房部良性运转 。 4 5 二、客房服务中心 客房服务中心的职责： 1）信息处理。 2）员工出勤控制 3）对客服务 4）与前厅部联系 5）楼层钥匙的管理 6）处理投诉 7）失物处理 8）档案保管 9
5、）负责向工程部申报工程维修单 10）协调与其他部门的关系 5 6 客房服务中心（续） 客房服务中心的特点： 1）减少了台班的人员编制，节省了人 力，降低了成本。 2）使客房区域保持安静，体现“宾客至 上”宗旨。 3）有利于统一调度和控制。 6 7 客房服务中心（续） 客房服务中心设立的条件及运转： 1）条件：完备的现代化安全设施 设备；全面的服务项目；独立的呼 叫系统。 2）运转：四班三运转，设主管或 领班一名，提供24小时的连续服务 。 . 7 8 小结： 楼层台班和楼层服务中心是两种不同 的对客服务模式，各有其设立的条件 和特点。 目前许多酒店把两种对客服务模式结 合起来。 各个饭店应根据自身的条件和特点， 选择适宜的服务模式和组织结构形式 。 8 再见 9 小陳0000200009学前教育20201128173813481308+2h28TdHcta676brj3kUVXSDpT7OwIWqBcCVgTjVqNji7sACgO1Dpk4Ug3pCMMBK第二节 对客服务的模式和特点 一、楼层服务台 什么是楼层服务台：即饭店客房区域各 楼层的服务台。它发挥着前厅部总台在楼面 办事处的职能，同时它后面设有供客房服务 员使用的工作间。 1 2 楼层服务台主要负责哪些工作？ 楼层服务台主要职责
