1、的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。 国际大酒店通过从客人进入酒店登
2、记入住客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。 当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即1001=0。特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因此酒店的服务员不仅是在推销商
3、品和服务，同时也在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。 【思考题】 1其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？ 2你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？ 3只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。 2小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙 方便心理 需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着
4、燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店的金钥匙吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“
5、是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
6、小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎
7、上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。 在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目，关键时刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重
8、要作用。虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。 求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。 【思考题】 1“提示卡”这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发？ 2今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？ 3在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？ 3. 是伍先生还是吴先生 【关
9、键词】经历型产品 心理服务 心理定势 【案例】 10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了2930日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。 10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，
10、为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉 【分析】 从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训
11、。 在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心理定势”。从事服务工作，一般只有顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。 作为酒店的服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历
12、就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。 【思考题】 1由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？ 2当你向管人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么？ 4疲倦的客人就这么走了 【关键词】生理需求 情绪 【案例】 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？
13、”接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。” 顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 生的结果太大，使结果在单元格中显示不下。或是日期和时间格式的单元格做减法，出现了负值。 解决办法：增加列的宽度，使结果能够完全显示。如果是由日期或时间相减产生了负值引起的，可以改变单元格的格式，比如改为文本格式，结果为负的时间量。 ）错误值：DIV/0! 含义：试图除以0。这个错误的产生通常有下面几种情况：除数为0、在公式中除数使用了空单元格或是包含零值单元格的单元格引用。 解决办法
14、：修改单元格引用，或者在用作除数的单元格中输入不为零的值。 ）错误值：VALUE! 含义：输入引用文本项的数学公式。如果使用了不正确的参数或运算符，或者当执行自动更正公式功能时不能更正公式，都将产生错误信息VALUE!。 解决办法：这时应确认公式或函数所需的运算符或参数正确，并且公式引用的单元格中包含有效的数值。例如，单元格C4中有一个数字或逻辑值，而单元格D4包含文本，则在计算公式=C4D4时，系统不能将文本转换为正确的数据类型，因而返回错误值VALUE!。 ）错误值：REF! 含义：删除了被公式引用的单元格范围。 解决办法：恢复被引用的单元格范围，或是重新设定引用范围。 ）错误值：N/A
15、含义：无信息可用于所要执行的计算。在建立模型时，用户可以在单元格中输入#N/A，以表明正在等待数据。任何引用含有#N/A值的单元格都将返回#N/A。 解决办法：在等待数据的单元格内填充上数据。 ）错误值：NAME? 含义：在公式中使用了Excel所不能识别的文本，比如可能是输错了名称，或是输入了一个已删除的名称，如果没有将文字串括在双引号中，也会产生此错误值 解决办法：如果是使用了不存在的名称而产生这类错误，应确认使用的名称确实存在；如果是名称，函数名拼写错误应就改正过来；将文字串括在双引号中；确认公式中使用的所有区域引用都使用了冒号（：）。例如：SUM（C1：C10）。 注意将公式中的文本括
16、在双引号中。 ）错误值：NUM! 含义：提供了无效的参数给工作表函数，或是公式的结果太大或太小而无法在工作表中表示。 解决办法：确认函数中使用的参数类型正确。如果是公式结果太大或太小，就要修改公式，使其结果在-110307和110307之间。 ）错误值：NULL！ 含义：在公式中的两个范围之间插入一个空格以表示交叉点，但这两个范围没有公共单元格。比如输入：“=SUM(A1:A10 C1:C10)”，就会产生这种情况。 解决办法： 取消两个范围之间的空格。上式可改为“=SUM(A1:A10 ,C1:C10)” 11、宏的应用 宏是一个指令集，用来告诉EXCEL来完成用户指定的动作。宏类似于计算机
17、程序，但是它是完全运行于EXCEL之中的，我们可以使用宏来完成枯燥的、频繁的重复性工作。 宏完成动作的速度比用户自己做要快得多。例如，我们可以创建一个宏，用来在工作表的每一行上输入一组日期，并在每一单元格内居中对齐日期，然后对此行应用边框格式。我们还可以创建一个宏，在“页面设置”对话框中指定打印设置并打印文档。 由于宏病毒的影响和对编程的畏惧心理，使很多人不敢用“宏”，或是不知道什么时候可以找宏来帮忙。其实你尽管放心大胆地去用，如果只是用“录制宏”的方法，根本就没有什么难的，只是把一些操作象用录音机一样录下来，到用的时候，只要执行这个宏，系统就会把那操作再执行一遍。 下面给出了宏的应用场合，只
18、要用“录制宏”就可以帮你完成任务，而不需要编程。如果想对所录制的宏再进行编辑，就要有一定的VBA知识了。 * 设定一个每个工作表中都需要的固定形式的表头； * 将单元格设置成一种有自己风格的形式； * 每次打印都固定的页面设置； * 频繁地或是重复地输入某些固定的内容，比如排好格式的公司地址、人员名单等； * 创建格式化表格； * 插入工作表或工作薄等。 需要指出的是，EXCEL中的宏与WORD中的宏有些不同之处，对于录制的操作，它会记住单元格的坐标（即所有的引用都是绝对的），所以在涉及到与位置有关的操作时，要格外注意。如果相用相对引用，可以借助于Offset方法，比如下面的语句： Activ
19、eCell.Offset(1,0). range(A1).select 宏的应用是很广的，上面提到的只是一点点，如果真的用起来，你会发现它有更丰富的内容和更灵活的应用方法。 12、图表的应用技巧 Excel提供了14种标准的图表类型，每一种都具有多种组合和变换。在众多的图表类型中，选用那一种图表更好呢？ 根据数据的不同和使用要求的不同，可以选择不同类型的图表。图表的选择主要同数据的形式有关，其次才考虑感觉效果和美观性。 下面给出了一些常见的规则。 面积图：显示一段时间内变动的幅值。当有几个部分正在变动，而你对那些部分总和感兴趣时，他们特别有用。面积图使你看见单独各部分的变动，同时也看到总体的变
20、化。 条形图：由一系列水平条组成。使得对于时间轴上的某一点，两个或多个项目的相对尺寸具有可比性。比如：它可以比较每个季度、三种产品中任意一种的销售数量。条形图中的每一条在工作表上是一个单独的数据点或数。因为它与柱形图的行和列刚好是调过来了，所以有时可以互换使用。 柱形图：由一系列垂直条组成，通常用来比较一段时间中两个或多个项目的相对尺寸。例如：不同产品季度或年销售量对比、在几个项目中不同部门的经费分配情况、每年各类资料的数目等。条形图是应用较广的图表类型，很多人用图表都是从它开始的。 折线图：被用来显示一段时间内的趋势。比如：数据在一段时间内是呈增长趋势的，另一段时间内处于下降趋势，我们可以通
21、过折线图，对将来作出预测。例如：速度-时间曲线、推力-耗油量曲线、升力系数-马赫数曲线、 压力-温度曲线、疲劳强度-转数曲线、转输功率代价-传输距离曲线等，都可以利用折线图来表示，一般在工程上应用较多，若是其中一个数据有几种情况，折线图里就有几条不同的线，比如五名运动员在万米过程中的速度变化，就有五条折线，可以互相对比，也可以对添加趋势线对速度进行预测。 股价图：是具有三个数据序列的折线图，被用来显示一段给定时间内一种股标的最高价、最低价和收盘价。通过在最高、最低数据点之间画线形成垂直线条，而轴上的小刻度代表收盘价。股价图多用于金融、商贸等行业，用来描述商品价格、货币兑换率和温度、压力测量等，
22、当然对股价进行描述是最拿手的了。 饼形图：在用于对比几个数据在其形成的总和中所占百分比值时最有用。整个饼代表总和，每一个数用一个楔形或薄片代表。比如：表示不同产品的销售量占总销售量的百分比，各单位的经费占总经费的比例、收集的藏书中每一类占多少等。饼形图虽然只能表达一个数据列的情况，但因为表达得清楚明了，又易学好用，所以在实际工作中用得比较多。如果想多个系列的数据时，可以用环形图。 雷达图：显示数据如何按中心点或其他数据变动。每个类别的坐标值从中心点辐射。来源于同一序列的数据同线条相连。你可以采用雷达图来绘制几个内部关联的序列，很容易地做出可视的对比。比如：你有三台具有五个相同部件的机器，在雷达
23、图上就可以绘制出每一台机器上每一部件的磨损量。 XY散点图：展示成对的数和它们所代表的趋势之间的关系。对于每一数对，一个数被绘制在X轴上，而另一个被绘制在Y轴上。过两点作轴垂线，相交处在图表上有一个标记。当大量的这种数对被绘制后，出现一个图形。散点图的重要作用是可以用来绘制函数曲线，从简单的三角函数、指数函数、对数函数到更复杂的混合型函数，都可以利用它快速准确地绘制出曲线，所以在教学、科学计算中会经常用到。 还有其他一些类型的图表，比如圆柱图、圆锥图、棱锥图，只是条形图和柱形图变化而来的，没有突出的特点，而且用得相对较少，这里就不一一赘述。这里要说明的是：以上只是图表的一般应用情况，有时一组数
24、据，可以用多种图表来表现，那时就要根据具体情况加以选择。 对有些图表，如果一个数据序列绘制成柱形，而另一个则绘制成折线图或面积图，则该图表看上去会更好些。 在EXCE中L允许这创建这样的组合图表，但如果想创建一种EXCEL不允许的组合图表类型，比如不可能将一个二维图同一个三维图表混在一起，这种组合是不可能的，系统就会显示错误信息。怎么建立混合图表呢？单击“图表向导”按钮，选择“自定义类型”选项卡，这里还躲着二十种图表类型（如图14），也有各种组合形式。如果你对这些内部定义的形式还不满意，就单击“自定义”选项钮，按照向导自己定义全新的图表类型。;.160; 13K 41.2K 133K 430K
25、12.7 40.2 127 402 1.27K 4.12K 13.3K閅0叇0腿限f鴀(迼搀蠁匀言褁搀蠁讀缁H缀窢狝壺褁椀笂崃崐崐愐甐紐紐紐栒灹葙搀漀挀戀戀愀挀戀挀昀戀攀愀戀戀戀搀最椀昀栀灹葙搀漀挀尀尀愀戀愀昀昀愀稀儀搀爀瘀栀瘀砀刀瀀欀渀稀刀瘀刀戀洀琀椀椀昀焀椀椀漀唀瘀伀渀礀焀倀伀眀栀瀀找攀愀昀愀挀搀搀愀挀愀攀挀愀灏灓蒋洀愀渀礀洀愀渀礀愀渀愀最漀漀搀最爀攀愀琀洀愀渀礀愀最爀攀愀琀氀愀爀最攀渀甀洀戀攀爀漀昀猀挀漀爀攀猀漀昀搀漀稀攀渀猀漀昀謰艏匀挀漀爀攀猀漀昀瀀攀漀瀀氀攀眀攀渀琀琀栀攀爀攀椀渀琀栀攀昀椀爀猀琀昀攀眀搀愀礀猀愀昀琀攀爀椀琀猀漀瀀攀渀椀渀最葔蠀虓栀愀瘀攀戀攀攀渀琀栀攀爀攀搀漀稀攀渀猀漀昀琀椀洀攀猀衑虫吀栀攀爀攀爠攀愀渀甀洀戀攀爀漀昀猀琀甀搀攀渀琀猀爀攀愀搀椀渀最渀最氀椀猀栀椀渀琀栀攀挀氀愀猀猀爀漀漀洀夀晙愀渀礀愀猀琀甀搀攀渀琀栀愀猀洀愀渀礀猀琀甀搀攀渀琀猀栀愀瘀攀瘀椀猀椀琀攀搀琀栀攀爀攀愀琀圀愀氀氀啵灓蠀晙羏渀眀椀渀琀攀爀愀最漀漀搀洀愀渀礀愀渀椀洀愀氀猀猀氀攀攀瀀甀渀搀攀爀琀栀攀猀渀漀眀衙楒洀愀渀礀灏蒙灙偧骖洀愀渀礀扔膗潣昀栀葎衶謀艏最爀攀愀琀洀愀渀礀漀昀琀栀攀最爀愀搀甀愀琀攀猀栀愀瘀攀昀漀甀渀搀樀漀戀猀衎繾虒屝谀
