1、客 户 部 工 作 指 引 客户服务的内容 1、业务拓展，有计划有步骤地发展有价值，可长期合作之客户； 2、与目标客户洽谈沟通，最终争取达成业务签约； 3、了解及收集相关客户及市场资讯，组织项目全过程运作； 4、安排公司内部的项目进程并实施全程监控； 5、协调沟通公司内部各部门及与客户之间的双向交流； 6、维系与客户的友好合作关系，提供配套优质服务； 7、快速准确按合同收款。 客户服务的角色地位 客户服务的主要角色是 为一个好创意的诞生提供最适宜的条件 （我们要做好以下工作 ） 提供清晰的背景资料和创作指引 明确方向和进行内外协调 好的客户关系 客户服务的角色地位 客户服务就是广告公司面对客户
2、的“脸”， 如果我们在工作中不胜任，其结果是： 创意遭殃 客户关系受损 客户受损，最后是广告公司受损 客户服务的职责定义 对与项目有关的一切工作，进行协调、管理和 监控，并提供方向性的指引。 客户服务的职责要求 AE的地位：广告活动的中枢 客户服务的职责要求 客户对AE的期望 ？ A、信任言必信，信必果 B、了解对客户项目的深刻了解 C、预见性领先客户，在客户带着期望找你前，先 替他想到 其他部门对AE的期望 ？ A、全面正确的背景资料和指引 B、清晰的时间推进表和全程监控 C、维护他们的创意和主张 客户服务的职责要求 1、分析的能力：洞察事实和明了真正问题的能力（仅有天 资是不够的） 2、创
3、意地思考：不一成不变，能创造性思考和解决问题（有 自己的思想，不人云亦云） 3、良好的沟通技巧：清晰简明的书写、电话交谈、面谈和开 会（加一些个人魅力） 4、诚实开放的个性：坚持真实的自我和原则，头脑开放和目 标明确（讲出真相可能会令人不快，要有心理准备和勇气 ） 5、推销才能：有说服力、有技巧地的向客户贩卖我们的观点 （推销不是在第一次贩卖结束后就结束，还需要不断地跟 进） 客户服务的职责要求 6、诚实开放的个性：坚持真实的自我和原则，头脑开放和目 标明确（讲出真相可能会令人不快，要有心理准备和勇气 ） 7、团队合作精神：在我们从事的这个行业，个人不可能独立 完成所有工作，合作变得至关重要。
4、尊重和真正关心你的 合作伙伴，细心倾听别人的意思，时刻愿意对你的伙伴作 出有力的支援。（有后盾，底气会足很多） 8、坚持和韧力：AE必须坚强，不易打败，这工作不适宜心灵 脆弱的人（永不放弃） 9、勤奋工作者：AE需要多出其他人的精力，在广告界有许多 聪明人，但只有勤奋工作者才会成功（勤能补拙） 客户服务的基本工作要求 1、仪表整齐大方，有礼有节，任何情况下不要与客户发生非专 业意见的争吵； 2、原则上只接受客户方指定人员签发的书面工作通知，任何电 话或口头指令仅属非正式沟通，须立即以书面形式予以确认 ； 3、任何客户会议和内部会议备忘录须在会议进行8小时内完成 提交相关人员； 4、项目工作计划
5、会议须在该项目发生8小时内组织进行，并定 出明确计划和时间推进； 5、任何传真或提交给客户之重要文件和项目报价单均须经AD核 准认可，并妥善存档； 6、任何项目立项后，须及时建立客户档案，业务中所有重要往 来文件、客户资料及公司提案作品均须妥善整理存档，项目 结束后交行政部统一封存保管； 7、任何业务发生，须及时与客户确认报价合同，及时收款。并 在每周业务进度表中及时更新立项情况、合同发生情况及收 款情况； 8、每周五下午5点前向AD提交下周业务进度表； 9、会议制度：每周一上午10：30分为公司固定例会时间，AD非 特殊情况不得缺席； 客户服务的基本工作要求 项目运作 项目运作流程 1、与客
6、户沟通，清晰明白工作要求及客户意图，了解客户预算 ； 2、撰写工作通知单及创作指引交AD签发后交相关人员； 3、召集项目会议，将与客户沟通得到的信息综合后加入自己的 建议向各成员阐述； 4、与各总监商议确定工作进度，并以时间推进表的形式通知项 目组成员，并以公司名义向客户提交时间进度计划； 5、项目进程中组织内部会议，以既定的策略定位为指导，把握 项目的执行情况； 6、 完成项目方案后，负责召集进行内部审核和提案预演； 项目运作流程 7、负责安排向客户提案。如客户提出意见，负责分析整理并提 供修改指引； 8、负责督促客户确认项目方案； 9、根据客户预算，结合项目方案制定报价，并与客户确认报价
7、； 10、合同签定和及时收款； 11、检验涉及后期制作的成品质量和数量，并要求客户签收； 12、负责建立和整理归档项目资料。 10、任何内部和客户会议，需提前以书面通知的形式将会议目 的、问题解决、相关背景资料及预计会议时间知会所有相 关人员； 11、严格执行公司项目流程程序和内部出品审核责任制度； 12、所有书面文件按公司规定模版撰写，不能随意发挥。 客户服务的基本工作要求 金诫玉律 金诫玉律 1、完整地做笔记（客户会议和内部会议） 保证资料信息的完整性 有助于深挖掘客户意图和避免疏漏 2、要有强烈的紧迫感（如果你没有紧迫感，不要指望其他人有 ） 项目很重要 明确工作截止日期，做事轻重缓急
8、任何回复尽量在1小时内完成 金诫玉律 3、积极思考（在一定的压力下工作） 有责任为其他拍档指明方向，并保持工作的积极性 4、不要完全依赖书面沟通（想及时有反应和行动，还要多用 你的口） 在有书面文件的同时，用口头沟通来增强双方的理解和时 效性 5、明了问题和提出解决问题的办法 仅仅知道问题所在是不够的，学会解决问题或提出解决问 题的建议 金诫玉律 6、诚实和友好（靠公平、诚实和友善建立你的形象） 7、拥有幽默感（幽默感令一项艰巨的工作变得容易，你会更 有效率） 8、预见性和提早做准备（会节省时间和避免麻烦） 在日复一日的压力下很容易忽略对工作的预见性 检查你的文件，检查开出的发票，检查工作装备 9、接受积极的批评（意见对你的进步有很大的帮助） 保持理智和冷静，有好的心理承受能力 最糟糕的是让批评吞噬了你自己，保持开朗 金诫玉律 10、坚持不要按个人的喜好行事 目标明确 不管你个人是否喜欢和讨厌他们，将心比心 11、高效、行动迅速 不要浪费自己和别人的时间，开会迅速 避免把工作扩展到经常加班加点，讲究效率 你的目标是工作得更好，不是时间更长 遵守你的最后期限 金诫玉律 12、对自己的职业负责 自己把握自己的前途，公司和你的上司会帮你，但本质 上取决于你自己，因此你必须 了解你的责任； 表达你的需要、问题和不满； 平衡你的事业和个人生活； 决定你要走多远和多快； 谢谢您的聆听 ！
