1、.前厅服务与管理教学大纲一、课的性质和任务前厅服务与管理是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。本大纲是根据2004年校编专业教学计划的要求制定的。二、教学目的和要求前厅服务与管理主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工
2、作。本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主。三、课时分配章次内容课时总课时讲授课实践课第一章前厅部概述66第二章课房预定88第三章前厅礼宾部1010第四章总台服务1616第五章总机服务与商务中心66第六章前厅服务用语88第七章前厅销售88第八章前厅信息沟通前厅销售66第九章前厅宾客关系44第十章前厅部人员管理88第十一章前厅部质量控制66机动44复习66考试44合 计100100注：带章节为选学内容。四、教学内容和基本要求第一章 前厅部概述教学要求通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
3、教学内容一、 前厅部的地位和作用二、 前厅部的机构设置三、 前厅大堂的构成和环境四、 总台设计五、 前厅设备六、 前厅部员工的必备素质和要求教学重点前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求教学建议组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。第二章 客房预定教学要求通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。教学内容第一节 预定的渠道和种类一、 预定的渠道二、 预定的方式三、 预定的种类第二节 客房预定的操作形式及其程序一、 客房预定的操作形式二、 客房预定的程序三、 团体客房预定程序第三节 客房预定失约行为及处理一、 制定有关
4、预定政策二、 超额预定三、 预定失约行为及其处理教学重点预定的种类、客房预定程序、超额预定教学建议多结合案例讲解第三章 前厅礼宾服务教学要求通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。教学内容第一节 送客人服务一、 驻机场代表服务二、 门厅迎送客人服务第二节 行李服务一、 行李服务要求二、 行李服务程序与标准三、 行李的寄存与提取四、 其他委托代办服务与要求第三节 “金钥匙”一、 金钥匙的岗位职责二、 金钥匙的素质要求教学重点门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准教学建议可组织学生观看前厅礼宾服务的录象，进行形象化教学。第四章 总台服务教学要求通过教学，使学生掌握入住登记、问
5、讯服务，熟悉贵重物品保管，了解总台收银。教学内容第一节 入住登记一、 办理入住登记的目的与程序二、 VIP客人、团队（GROUP）等的入住程序与标准三、 商务行政楼层接待程序四、 总台接待中常见问题的处理第二节 问讯服务一、 问讯二、 留言三、 邮件的处理四、 客用钥匙的管理第三节 贵重物品保管一、 贵重物品保管程序二、 保险箱钥匙遗失的处理三、 客人贵重物品丢失的处理第四节 总台收银一、 总台帐务处理二、 外币兑换业务三、 夜审及营业报表编制四、 结帐服务教学重点入住登记程序教学建议可组织学生观看有关总台服务的教学录象，进行形象化教学。第五章 总机服务与商务中心教学要求通过教学，使学生熟悉总
6、机服务和商务中心的服务。教学内容第一节 总机服务一、 总机房的设备与环境二、 总机服务的基本要求三、 总机服务项目与工作程序标准第二节 商务中心一、 商务中心文员的岗位职责二、 商务中心文员的素质要求三、 商务中心服务程序与标准教学重点总机服务项目与工作程序标准、商务中心服务程序与标准教学建议结合案例进行教学第六章 前厅服务用语教学要求通过教学，使学生了解前厅对客服务的语言规范，熟悉前厅常用服务用语。教学内容第一节 前厅对客服务的语言规范一、 对客服务用语的基本要求二、 对客服务中的语言技巧第二节 前厅常用服务用语一、 常用服务用语（汉英对照）二、 情景对话训练（汉英对照）教学重点对客服务中的
7、语言技巧教学建议结合实际，组织学生练习前厅服务用语第七章 前厅销售教学要求通过教学，使学生了解客房状态控制，熟悉饭店房价及饭店客房销售计划，掌握前厅客房销售程序与技巧。教学内容第一节 客房状态控制一、 客房状态类型二、 影响房态的因素三、 房态的控制第二节 饭店房价一、 饭店房价构成与收费方式二、 房价种类三、 影响客房定价的因素四、 客房定价方法第三节 饭店客房销售计划一、 饭店客房销售计划的作用与分类二、 制定饭店客房销售计划的原则三、 饭店客房销售计划的内容与编制第四节 前厅客房销售程序与技巧一、 前厅销售内容二、 客房销售程序三、 客房销售技巧四、 防止客人逃帐的有效措施教学重点客房状
8、态类型、前厅客房销售程序与技巧教学建议可组织学生进行模拟练习客房销售。第八章 前厅信息沟通教学要求通过教学，使学生了解客情预测传递，熟悉前厅报表的制作及前厅文档管理，了解前厅部际沟通。教学内容第一节 客情预测传递一、 近期预测二、 一周预测三、 翌日抵店客人预测第二节 前厅报表的制作一、 表格设计二、 前厅部报表的制作第三节 前厅文档管理一、 文档管理的原则二、 文档管理的步骤第四节 前厅部际沟通一、 前厅部际沟通二、 沟通协调的方法三、 信息沟通的障碍及纠正方法教学重点前厅报表的制作、前厅部际沟通教学建议课前可收集一些各饭店的报表，上课时向学生展示，增加学生的直观印象。第九章 前厅宾客关系教
9、学要求通过教学，使学生明确应建立良好的宾客关系，掌握对客人投诉的处理，熟悉客史档案。教学内容第一节 建立良好的宾客关系一、 宾客关系主任二、 宾客关系主任的工作程序三、 掌握与客人沟通的技巧第二节 客人投诉处理一、 投诉的类型二、 投诉处理的原则三、 处理投诉的程序第三节 客史档案一、 客史档案的用途二、 客史档案的内容三、 客史档案的管理教学重点宾客关系主任的工作程序、处理投诉的程序教学建议讲课过程中多结合案例第十章 前厅部人员管理教学要求通过教学，使学生了解人力资源的调配与控制，熟悉员工培训及员工的日常考评与激励。教学内容第一节 人力资源的调配与控制一、 人力资源的调配与控制的概念二、 前
10、厅部人力资源调配与控制的目的三、 前厅部人力资源调配与控制的原则四、 前厅部人力资源调配与控制的方法五、 前厅部人力资源调配与控制的应用第二节 员工培训一、 培训的目的和意义二、 培训的原则三、 培训的方式和要求四、 培训的计划与程序第三节 员工的日常考评与激励一、 前厅部员工的工作考评二、 前厅部员工激励教学重点员工的日常考评与激励教学建议可通过书面作业或口头讨论等形式，提高学生的学习兴趣。第十一章 前厅部质量控制教学要求通过教学，使学生了解有关前厅部质量控制方面的知识，为今后的管理工作打下基础。教学内容第一节 质量控制的基本原则与方法一、 前厅部服务质量的标准二、 前厅部质量控制的基本原则
11、三、 前厅部质量控制的基本方法第二节 前厅部主要工作的质量控制一、 客房预定的质量控制二、 前厅接待/问讯的质量控制三、 大厅服务的质量控制四、 商务中心/总机服务的质量控制五、 前厅收银的质量控制教学重点前厅部质量控制的基本方法教学建议多结合实例进行讲解。.消除自卑，增强自信扬起自信的风帆活动指导教师：李军军【理论分析】自卑是一种消极的心态和不良的心理品质，如果任由它发展下去，将使个人失去希望，从而自暴自弃，导致偏执、孤僻、社交恐惧等心理障碍产生。自卑产生的原因有心理缺陷、性格障碍、认知偏差等。与自卑相对应的是自信，自信是指相信自己有能力实现一定目的和愿望的心理状态。它是人们成长与成才过程中
12、不可缺少的一种重要心理品质，也是自我意识中的核心成分。自信是挖掘内在潜力的最佳法宝，西方的皮格马利翁效应，讲的就是自信的力量。当人失意时，或失去前进的动力时，自我激励是一种重新找回自信的简单方法。【活动理念】二十一世纪对人才的要求不但只限于其学识与能力的高素质，更要求其具备有较好的心理素质，主动参与竞争。而当今儿童初体验对新事物的尝试与竞争，最常见的普遍心理却是自卑与胆怯，这是因为他们对自己的实力没有正确的认识，不相信自己的能力，导致出现退缩或回避的消极行为，最终无法得到成功的体验。针对这一现象，我们迫切需要让学生正确认识自身实力，帮助学生消除胆怯、自卑，掌握树立自信心的方法，大胆尝试，敢于拼
13、搏，勇于实现自我价值，体验成功，成为真正高素质的、适应社会的人。因此，通过这节心理辅导活动课，旨在帮助中学生消除自卑，树立自信心，激发自身的潜能，能助其去奋力追求并实现自身价值。【活动目标】认知目标：1、让学生认识到自卑心理的危害性和树立自信心的重要性。 2、帮助学生分析自身的自卑心理。行为目标：1、帮助学生克服自身的自卑心理。2、通过学习活动，让学生走出自卑的阴影，树立自信心，激发自身潜能。【活动形式】1、分礼品游戏 2、讨论 3、小品表演 4、尘封自卑游戏 5、过自信关游戏【活动准备】1、四种礼品，每种四件，老师准备 2、纸棒两根，老师准备3、小品排练 4、一些白纸【活动对象】 高中一年级
14、（高一新生由于对高中学习生活的不适应，往往会有较多不成功的体验，容易对自己产生疑问和否定。而在这个年龄段，具备一定的自信心将对他们今后的成长起着重要的作用。）【活动时间】 一课时【活动重点】 消除自卑，增强自信。【活动难点】 帮助学生消除胆怯、自卑，掌握建立自信的方法和步骤。【活动过程】活动阶段活动内容备注引入课题老师说明在该班进行心理辅导活动课的原因：该班同学优秀，上课气氛活跃，发言积极，与老师配合默契。进而表达希望同学把自己的风采展示给在座的同学、老师的愿望，引入课题。使学生放松，活跃气氛，引入课题。游戏：分礼品1、做游戏老师说明游戏的规则后挑选五位同学上台进行游戏。（第一次分：四件礼品，
15、五个人分，最矮的没有。老师问没有得到礼品的最矮的同学有什么感觉，得到礼品的同学送他一句安慰的话。）2、思考与讨论第一次分礼品时是谁没有得到？为什么？那第二次、第三次、第四次分礼品时他得到了吗？又为什么呢？（条件改变了）同样是这位同学参与礼品分配，为什么有时能拿到，有时不能拿到？这说明什么？你从中感悟到了什么？3、让学生分组讨论并自由发言。4、老师认真倾听学生发言后，适当加以引导。（每个人都有强项也有弱项，有长处也有短处，只是这些都是相对的，在特定的条件下是可以相互转化的。这方面的弱势也许就是另一方面的强势，今天的失意不等于明天也会失意。）5、老师讲述故事，要求学生思考，并谈谈感想。有一位男孩，
16、在一次意外事故中失去了父母，自己也失去了左臂，孤苦的他被一位武术大师收养。大师传授武艺给他，可始终只教他一个动作，当然他也把这一动作练到了炉火纯青的程度，可他总想不明白，师傅就这样教我，我可能连自保都成问题，怎么与他人对决呢？有一次武术比赛，师父让他去参加比赛，他推脱不了，硬着头皮上了，心里却总在想，我一只手能打过别人吗？没想到，比赛结束，他是唯一的胜者。在他疑惑不解时，师父只告诉了他一句话：“我教你的这招，别人只有一个破解方法，那就是抓住你的左臂。”屏幕显示分礼品以及游戏规则。每次游戏都选定一个标准，让五个人中有一个人不能得到礼品。游戏进行四次。幻灯出示问题该问题情境与实际生活贴近，学生容易
17、联系生活，回忆自己经历时的感受，讨论发言时气氛活跃，学生都能积极参与其中。幻灯显示故事小品表演期中考后的烦恼1、观看小品人物：母亲和小丽情节：小丽：（手拿成绩单边走边说），真倒霉，真倒霉。怎么对妈说呢？妈：小丽，吃饭。小丽：哦，我不饿，我不想吃！妈：怎么啦，不舒服吗？（转身看见小丽手拿成绩单在发呆）小丽，期中考试成绩知道啦，考得怎么样？小丽：妈。妈：怎么啦？小丽：退步啦！妈：给妈看看，（拿过成绩单）小丽：妈，我进入高中就找不到感觉，成绩一次比一次差，我越来越没信心，妈，我很怕，我看见书都怕了，我不想读书了。妈：说什么呀，你？你这样的心态怎么行呢？2、思考与讨论： 小丽知道了期中考的成绩后心态怎
18、样？你从哪些地方看出来？我们应怎样帮助小丽摆脱这种心理？假如你的期中考试成绩退步了，你会怎么做？3、讨论结束，送给小丽也送给大家一句话：克服自卑是成功的希望。树立自信心是迈向成功的必经之路。小品由同学表演（事先排练）屏幕显示问题该情境贴近现实，广大同学都亲身体验过，容易引发同学间的讨论发言，气氛活跃。屏幕显示尘封“我不敢”，与自卑说再见1、老师引导要求学生回忆自己已走过的读书生涯，回忆自己错失的机会。2、尘封“我不敢”给每位同学分发一张白纸。在白纸上列出我不敢做的事。要求：态度要认真诚恳，独立完成，不讨论。老师收回学生写好的纸，放进档案袋里，贴上封条，盖上印章。告别“我不敢”仪式。同学默默地说
19、一句告别“我不敢”的话，在心灵深处与“我不敢”先生告别。播放命运乐曲将这些“我不敢”尘封，待到五年后，开同学会时，再把它打开看，五年前尘封的“我不敢”是什么，那时还会是我的“不敢”吗？播放舒缓音乐过自信关游戏1、教师引导尘封了“我不敢”，那留下来的应该是我敢，我能，我行，我会，我愿意，我自信希望同学能够再自信一点。2、做游戏：过自信关（1）游戏规则：两个守门神，守门把关。过关人的外在要求：昂首挺胸向前走，眼神正视前方，说话声音响亮有力，办事态度坚决。过关人的内在要求：你凭什么本事来过关，请现场表演。守门神三米的距离开始走过去，站在守门神前面说：“报告守门神，我是，我凭来过关，现在请求过关。”合
20、格的过关，并去领奖品，不合格的打回去，并告诉他为什么不合格，让他重来。（2）在相信自己的歌曲声中，游戏开始。屏幕显示游戏规则学生参与游戏，活跃气氛，也起到培养学生自信心的作用。纸棒敲打播放歌曲相信自己方法及步骤1、建立自信的方法：挑前面的位子坐。练习正视别人。把你走路的速度加快25%，昂首挺胸，正视前方。练习当众发言。咧嘴大笑，每天至少赞美别人一句。提高说话的声音。自我暗示，如：遇到突然变故要能够镇静下来，可以暗示自己镇静；想你会成功，不要想你会失败；不时提醒自己，你比你想象中的要好。培养运动的习惯，可以是跑步，跳舞，远足，篮球等，最好是晨练。万一自卑起来，要马上改变一下自己的姿势，变的像自信
21、时候的姿势。如：做几个深呼吸，看看蔚蓝的天空，暗示说“我不错，我不错，我真的很不错！”树立大志。2、建立自信的步骤：告诉自己：一定要实现目标。要做最好的准备。重心放在你最大的长处上。培养信心。从你的错误和失败中记取教训。放弃逃避的念头，方能产生信念。屏幕滚动显示“建立自信的方法和步骤”要求学生运用这些方法和步骤，进行演练，争取掌握。成功的大小取决于自我抱负和期望。目标树立得小，所得的成就也就小，目标树立得大，所得的成就自然也就大，而且，大抱负、小理想更容易实现。总结相信自己，你将赢得胜利创造奇迹；相信自己，梦想在你手中这是你的天地；相信自己，你将超越极限超越自己；相信自己，当这一切过去你们将是
22、第一。成功就这么简单，从我做起，从一件小事做起，如果今天比昨天进步了，就要为自己鼓掌，为自己喝彩，为自己加油！让自己有自信，那么胜利的曙光、美丽的彩虹一定属于你！鼓励学生家庭作业要求学生注意在日常生活中多多培养自己的能力，学会树立自信心，以表格的形式记录自己尝试成功的点滴小事，一周后共同分享由自信和实力带来的成功的喜悦。自信体验表见附录附录 自信体验表日期尝试做什么事？怎么鼓励自己？怎样做的？结果（个人收获）反思：在本次活动中，老师通过循序渐进地开展辅导活动，使学生体会自信的感觉，并在行为上学会如何建立自信以及建立自信的步骤，从而达到提高自信水平的目的；布置家庭作业，要求学生在平时的学习工作生
23、活中时刻提醒自己，注重对自己能力的培养，自信心的树立。补充活动：1、讲学、讲座：请一些有名的科学家或成功人士到校进行讲座，以他们成才的经历启发、.CB01 施工技术方案申报表（承包 技案 号）合同名称: 合同编号： 致（监理机构）： 我方今提交 工程（名称及编码）的: 附： 施工组织设计 施工措施计划 工程测量施测计划和方案 度汛方案 施工工艺试验方案 灾害应急预案 变更实施方案 专项施工方案 工程放样计划和方案 专项检测试验方案 请贵方审批。 承 包 人：（现场机构名称及盖章） 项目经理：（签名）日 期： 年 月 日监理机构将另行签发审批意见。 监理机构：（名称及盖章） 签收人：（签名） 日
24、期： 年 月 日 说明：本表一式 份，由承包人填写，监理机构签收后，承包人 份、监理机构 份、发包人 份、设代机构 份CB02 施工进度计划申报表 （承包 进度 号） 合同名称: 合同编号： 致（监理机构）： 我方今提交 工程（名称及编码）的： 施工总进度计划 年施工进度计划 月施工进度计划 专项施工进度计划（如：度汛计划、赶工计划等） 请贵方审查。附件：1 施工进度计划。 2 图表、说明书共 页。 3 承 包 人：（现场机构名称及盖章） 项目经理：（签名） 日 期： 年 月 日监理机构将另行签发审批意见。 监理机构：（名称及盖章） 签 收 人：（签名）日 期： 年 月 日 说明：本表一式 份
25、，由承包人填写，监理机构签收后， 承包人 份、监理机构 份、发包人 份、设代机构 份。CB03 施工用图计划报告 （承包 图计 号） 合同名称: 合同编号： 致（监理机构）： 我方今提交 工程（名称及编码）的： （总）用图计划 时段用图计划请贵方审批。附件：1、用图计划。2、 承 包 人：（现场机构名称及盖章） 项目经理：（签名） 日 期： 年 月 日 监理机构将另行签发审核意见。 监理机构：（名称及盖章） 签 收 人：（签名） 日 期： 年 月 日 说明：本表一式 份，由承包人填写，监理机构签收后，随同审核意见, 承包人 份、监理机构 份、发包人 份、设代机构 份。CB04 资金流计划申报表
26、（承包 资金 号）合同名称： 合同编号： 致（监理机构）: 我方今提交 工程项目的资金流计划。请贵方审核。年月工程预付款和材料预付款（元）完成工作量付款（元）质量保留金扣留（元）预付款扣还（元）其他（元）应得付款合计附件：资金计划使用编制说明承 包 人：（现场机构名称及盖章） 项目经理：（签名）日 期： 年 月 日监理机构将另行签发审核意见。监理机构：（名称及盖章） 签 收 人：（签名）日 期： 年 月 日 说明：本表一式 份，由承包人填写，监理机构签收后，随同审核意见，承包人 份、监理机构 份、发包人 份。 CB05 施工分包申报表（承包 分包 号）合同名称： 合同编号： 致（监理机构）：
27、根据施工合同约定和工程需要，我方拟将本申请表中所列项目分包给所选分包人，经考察,所选分包人具备按照合同要求完成所分包工程的资质、经验、技术与管理水平、资源和财务能力，并具有良好的业绩和信誉，请贵方审核。分包人名称序号合同工程量清单项目编号分包工作名称单位合同工程量合同单价（元）合同总金额（元）分包金额（元）占合同总金额的百分比（%）123合 计附件： 分包人简况（包括分包人资质、经验、能力、信誉、财务，主要人员经历等资料）承 包 人：（现场机构名称及盖章）项目经理：（签名）日 期： 年 月 日监理机构将另行签发审核意见。监理机构：（名称及盖章）签 收 人：（签名） 日 期： 年 月 日 说明：
28、1、本表一式 份，由承包人填写，监理机构签收后承包人 份、监理机构 份、发包人 份。 2、本表中的分包工作金额=合同单价X分包工程量CB06 现场组织机构及主要人员报审表（承包 机构 号）合同名称： 合同编号： 致（监理机构）: 现提交第 次现场机构及主要人员报审表，请贵方审核。附件：1、组织机构图2、部门职责及主要人员数量及分工3、人员清单及其资格或岗位证书4、 承 包 人：（现场机构名称及盖章） 项目经理：（签名） 日 期： 年 月 日审查意见： 监理机构：（名称及盖章） 总监理工程师/副总监理工程师： 日 期： 年 月 日 说明：本表一式 份，由承包人填写，监理机构审查后，承包人 份、监
29、理机构 份、发包人 份。.CB07 原材料/中间产品报验单（承包 报验 号）合同名称： 合同编号： 致（监理机构）：我方于 年 月 日进场的工程材料/构配件如下表。拟用于下述部位：1、 ；2、 ；3、 。经自检，符合技术规范和合同要求，请审核，并准予进场使用。序号原材料/中间产品名称原材料/中间产品来源地原材料/中间产品规格用途本批原材料/中间产品数量承包人试验试样来源取样地点、日期试验日期、操作人试验结果1234附件：1、质量证明文件 2、进场原材料/中间产品外观验收检查表 3、检验报告 承 包 人：（现场机构名称及盖章） 项目经理：（签名） 日 期： 年 月 日审查意见： 同意进场使用 不
30、同意进场使用理由： 监 理 机构：（名称及盖章） 监理工程师：（签名） 日 期： 年 月 日 说明：本表一式 份，由承包人填写，监理机构审核后，承包人 份、监理机构 份、发包人 份。CB08 施工设备进场报验单(承包 设备 号)合同名称： 合同编号：致（监理机构）： 我方于 年 月 日进场的施工设备如下表。拟用于 的施工。经自检，符合技术规范和合同要求，请贵方审核。序号设备名称规格型号数量进场日期完好状况设备权属生产能力备注123456附件：1、进场施工设备照片 2、进场施工设备生产许可证 3、进场施工设备产品合格证（特种设备应提供安全检定证书） 4、操作人员资格证承 包 人：（现场机构名称及
31、盖章） 项目经理：（签名） 日 期： 年 月 日审查意见： 同意进场使用 不同意进场使用理由： 监理机构：（名称及盖章） 监理工程师：（签名） 日 期： 年 月 日 说明：本表一式 份，由承包人填写，监理机构审签后，承包人 份、监理机构 份、发包人 份。CB09 工程预付款申请单 （承包 工预付 号）合同名称： 合同编号：致（监理机构）： 我方承担的 合同工程，依据施工合同约定，已具备工程预付款支付条件，现申请支付第 次预付款，计（大写） 元（小写 元）。请审核。附件：1、已具备工程预付款支付条件的证明材料: 2、计算依据及结果。3、 承 包 人：（现场机构名称及盖章） 项目经理：（签名）日 期： 年 月 日 监理机构将另行签发工程预付款支付证书。 监理机构：（名称及盖章） 签 收 人：（签名） 日 期： 年 月 日 注：本表一式 份，由承包人填写，监理机构审批后，随同审批意见承包人 份、监理机构 份、发包人 份。CB10 材料预付款报审表（承包 材预付 号）合同名称： 合同编号：致（监理机构）： 我方已采购下列材料并进场，经自检和监理机构审核，材料的质量和储存条件符合合同约定并验点入库，特申请材料预付款，请贵方核查。序号材料名称规格型号单位数量单价（
