1、应面对面站立，上身略向前倾，面带笑容 2、双手持握名片，将名片举至胸前 3、名片正面面对对方，便于对方阅读 4、递交名片的同时说“请多多指教”“认识您非常高 兴”等敬语 5、递交名片的同时双目注视着对方，以示尊重 37 38 三、接受名片的礼节 1、双手去接，面带笑容，点头并道谢。 2、认真阅读，尽量记住对方的基本信息。 3、精心存放（名片夹、公文包、办公桌、上衣口 袋内）切不可在名片上放置其他的东西。 4、接受名片后，应即刻回给对方自己的名片。如 果没有名片，应及时致歉。 39 四、名片礼仪的禁忌 1、忌使用高档材质、彩色纸张，应简单朴素 2、忌绘有复杂图案、印有自己照片，应简单大方。 3、
2、忌使用繁体汉字、中外文同一面及格言警句。 4、忌职衔繁多，不宜多过两个。 5、忌残损、折皱。 6、忌涂改。 7、忌抛弃他人名片，尊重他人，认真保存。 40 称呼礼仪称呼礼仪 敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之。 - 孟子 称呼？ 指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此 间的称谓语。 41 例子： 英国维多利亚女王有一次与丈夫吵架，丈夫 闭门不出，她只好敲门。里边问：“谁？”她 傲然回答：“女王。”里面悄无声息，她只好 再次敲门。里边又问：“谁？” “维多利亚。” 女王回答，还是没有动静。第三次，里边再 问：“谁？“ 女王柔声回道：“你的妻子。”这 一次，门开了。 想一想：一个人会有多少种不同的称
3、呼？ 42 一、称呼的方式 （一）姓名性称谓 1、直呼姓名。 2、只呼其姓，不称其名，姓前加“老”、“大”“小”等 ，如“老张”。 3、只称其名，不呼其姓。 （二）性别性称谓 小姐、女士、先生 （三）职称性称谓 姓氏加职称，如“张工程师”、“陈教授” 43 （四）职务性称谓 这是最常见的称谓。以示身份有别、敬意有加。 1、只称职务：“董事长”、“经理”、“主任” 等。 2、姓氏+职务：“赵经理”、“孙主任”等。 3、姓名+职务：“赵某某部长”、“孙某某主任”等 ，用于特别正式的场合。 （五）行业性称谓 特定行业的人，姓氏加职业。“朱老师”、“齐律师” 、“韩会计”等。 44 言谈技巧言谈技巧
4、人际沟通能力测试 测试说明：善于交谈的人，能够左右逢源 ，不善于表达的人，总是很被动。如果你 想知道自己与他人的交谈能力，就请进行 以下测试。 45 测试题： 1：你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认 为别人根本不会理解你? A. 肯定B. 有时C. 否定 2：你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静 地独处才能保持头脑清醒? A. 肯定B. 有时C. 否定 3：与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤 寂或失落? A.肯定B. 有时C. 否定 46 4：当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平 遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表 现出这种情绪? A. 肯定B. 有时C. 否
5、定 5：当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是 否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去? A. 肯定B. 有时C. 否定 6：你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的 朋友才吐露自己的心事与秘密? A. 肯定B. 有时C. 否定 47 7：在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭 不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断 走神? A. 肯定B. 有时C. 否定 8：别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他 多谈简直是对牛弹琴? A. 肯定B. 有时C. 否定 9：你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的 和不诚恳的? A. 肯定B. 有时C. 否定 48 评分标准：A：3分 B：2分C：
6、1分 诊断结果： 9-14分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交 际的人； 15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你和对方 不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们 熟起来，你的话匣子就再也关不上了； 22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非 常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个 人的世界。 49 一、语言要文明 粗话，脏话，黑话，荤话，怪话，气话 二、用语要礼貌 1、常用口语化的礼貌语 您好， 请， 谢谢， 对不起， 再见。 50 2、常用书面化的礼貌语 初次见面，要说“久仰”。许久不见，要说“久违”。 客人到来，要说“光临”。等待客人，要说“恭候”。 探望别人，要说“拜访
7、”。起身作别，要说“告辞”。 中途先走，要说“失陪”。请人别送，要说“留步”。 请人批评，要说“指教”。请人指点，要说“赐教”。 请人帮助，要说“劳驾”。托人办事，要说“拜托”。 麻烦 别人，要说“打扰”。求人谅解，要说“包涵”。 51 三、语言要准确 1、发音准确；2、语速适中； 3、口气谦和；4、内容简明； 5、少用方言；6、慎用外语。 四、交谈中的主题 1、适合的主题 轻松、时尚、高雅、擅长 2、忌谈的主题 个人隐私、非议旁人、捉弄对方、格调不高的主 题 52 五、善于倾听 “用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。” 倾听的秘密 1、身体前倾，表示对谈话感兴趣。 2、要“所答即所问”，这表
8、示你在与人交流。 3、在倾听的过程中，适时加上自己的见解，以使给 予和吸收两个方面平衡。 4、以头部动作和丰富的面部表情回应说话者。 53 六、赞美 喜欢赞美，是人的天性。 1、赞美要真诚：实事求是 2、从细微处入手：发型、服饰或对方的特色，优势 3、赞美要找准切入点：雪中送炭 54 通讯礼仪通讯礼仪 王琦是一家文化公司的部门经理，每天的 工作十分繁忙，下班回到家中就不愿再考 虑工作上的事情。王琦无奈的说：“回到家 ，就想休息，不愿接电话。”公司的员工也 知道他的脾气，除非有十分紧急的情况， 晚上10点以后从不给他打电话。 想一想：你知道哪些时间是不适宜给别人 打电话的吗？ 55 一、电话礼仪
9、 （一）电话礼仪一般要求 1、态度礼貌友善 2、传递信息简洁 3、控制语速语调 4、使用礼貌用语 56 （二）接打电话的礼仪 1、铃响不过三声接听 一般在响铃第二声后接听。“对不起，让您久等了。” 2、一般通话不宜超过3分钟 3、礼貌的开头语和结束语 “您好，我是XX”。“现在与您谈话方便吗？” “再见”。 4、通话时宜细语柔声 切勿音量过高，口部离话筒3cm左右。 5、通话中发生掉线，双方应尽快恢复通话 地位低的一方主动恢复通话，并告知掉线原因，同时致 以歉意。 57 6、通电话时，通常由地位高者先挂断电话 7、通电话最佳时间为 （1）双方预先约定的时间 （2）双方较为方便的时间 （3）非通
10、话高峰时间 8、有些时间是不宜通电话的 （1）早上8点之前，晚上9点之后 （2）午休时间 （3）用餐时间 （4）节假日 9、友善对待打错的电话 58 二、正确使用手机的礼仪 （一）手机放置的位置 应将其放在不易察觉之处 （二）在正式场合，不宜当众使用手机，以免影响 大家，若确实需要使用手机时，应暂时告退，找一 个僻静地方通话 （三）在一些寂静、严肃的场合，应关掉手机，以 免手机的鸣叫影响别人，干扰秩序。 （四）手机应随身携带 （五）手机是贵重物品，不要随便借用别人的手机 （六）发送手机短信也要注意礼仪 1、发短信一定要署名。以示尊重。 59 2、就祝福短信来说，一来一往足矣。 3、有时要给身份
11、高或重要的人打电话，知道对方很忙 ，可以先发短信“有事找，是否方便给您打电话？” 4、及时删除自己不希望别人看到的短信。 5、上班时间不要没完没了发短信。 6、发短信不能太晚。 7、提醒对方最好用短信，语气委婉。 8、在需要保持安静的公共场所，或与人交谈时，调至 静音或振动模式。 9、不在与人交谈时查看或编发短信。 10、不编发违法或不健康和不确定的短信。用字用语 规范准确，表意清晰。 60 （七）关于用手机拍照 偷拍是不道德的行为。 （八）手机铃声也要讲究礼仪 1、个性化铃声应注意使用场合 2、铃声内容不能有不文明的内容 3、铃声不能给公众传导错误信息 4、铃声音量不能过大 61 62 湿化
12、与过滤(人工鼻) 1:1 1 水的形态 冰 液态水 水蒸气 加热 加热 1:2 2 湿度的表达 q绝对湿度 q相对湿度 q露点 1:3 3 绝对湿度 1升空气中有多少水蒸气表达为 mg H2O/L 定义: 1:4 4 相对湿度 在一定温度下，绝对湿度与最大湿度的关 系，用百分比表示。 含量 体积 X 100 = RH% 定义: 1:5 5 温暖的空气比干冷的空气携带更多的水分 湿度与温度 1:6 0 10 20 30 40 50 60 70 05 10 15 20 25 30 32 34 36 38 40 42 44 绝 对 湿 度 温度 6 绝对湿度与相对湿度 1:7 7 露点 q在此温度下
13、，空气变成饱和水蒸汽 (100% 相对湿度) q低于此温度点，露滴形成 定义: 1:8 8 湿化的生理机制 2:1 9 上呼吸道: 鼻与咽喉 q上呼吸道起着重要的 “空气调节”功能 湿化 加热 过滤 2:2 10 支气管树 2:4 11 重要功能： q加温、加湿吸入气体 q通过过滤灰尘、细菌和其它致污物达到 防御作用 q输导空气吸入肺的深部 上呼吸道和传导区 2:5 12 ISB (恒温饱和线) q在体温下，100%饱和度 qISB通常刚低于隆突 q高于ISB, 温度和湿度随吸气 而降低且随呼气而增高 q低于 ISB，没有温度和相对湿 度的波动 ISB 隆突 气管 喉 肺 2:6 13 正常呼
14、吸时的温度、湿度变化 2:7 22oC 10 mg/l 36oC 35 mg/l 37oC 44 mg/l 37oC 44 mg/l 32oC 34 mg/l Reference: Dr. K. Zchner, et.al. Performance of Heat and Moisture Exchangers. University of Gttingen. 36oC 42 mg/l 14 粘膜纤毛传送系统 高效的清洁功能主要由粘 膜纤毛传送系统完成 喉 气管 支气管分枝 隆突 肺 呼吸管道中： 2:9 15 粘膜纤毛传送系统 2:10 16 q纤毛运动呈摆动 q大约1,000次/分. q黏
15、液层被传送12-15 毫米/分. 粘膜纤毛传送系统 2:11 17 医用气体 15 C 0-2% 0-0.5 mg/l 室内空气 20 C 50-60% 8.7-10.4 mg/l 温度 相对湿度 绝对湿度 常用湿化值 肺泡 37 C 100% 44 mg/l 3:2 18 气管插入状态 q上呼吸道被闭置 q干、冷的医用气体被 传送入人体内 150C 0 mg/l 370C 44 mg/l 吸入干燥气体 3:3 19 气管插入状态 气管插入时，ISB沿呼吸管道 下移. 加重低级呼吸管道的负担 3:4 20 湿化的重要性 上呼吸道被闭置 医用压缩气体比室温冷 医用压缩气体接近 100% 干燥 2
16、1 不良湿化导致 q热量和水份丢失 q黏液厚重（痰痂形成） q纤毛受损 q细胞受损 q黏液阻塞 q肺不张, 降低顺应性 3:6 22 不良湿化结果: q 增加感染危险 q 增加呼吸做功 q 增加呼吸道阻塞危险 3:5 23 如何选择正确的湿化装置? 不同的病人、不同的需求 病人年龄: 婴儿, 儿童, 成人 通气需要: 潮气量, 呼吸频率 潜在肺部条件 24 需要多大的湿度? 气管插管病人主要受以下因素影响: q 肺部疾病 q 肺部在气管插管前的状态 q 分泌物的数量和程度 q 气管插管的持续时间 6:2 25 给病人合适的湿度 方法： 人工鼻: 被动 湿化罐加热: 主动 主动人工鼻: 主动与被
17、动结合 26 人工鼻 ：HMEs Use:应用 Humidification 湿化 Between patient and circuit 位于患者和呼吸回路之间 Routinely monitor for secretions 需要常规监测呼吸道分泌物 Change every 24 hours 每24小时更换一次 Adult and pediatric patients 成人与儿童患者都可以使用 Patient transports 也可用于需要搬动/转移的患者 27 人工鼻：工作机理 干冷气体 (至病人回路端) 冷却、凝结 温湿气体 (来自病人) 吸入相 干冷空气 (来自病人回路) 加热
18、、湿化 温湿气体 (至病人) 8:6 呼出相 呼吸机 病人 28 37oC 44 mg/l 36oC 41 mg/l 28oC 13 mg/l 湿度与温度 人工鼻 8:5 15oC 4 mg/l 37oC 44 mg/l 31oC 30 mg/l 29 被动湿化: 人工鼻 q没有额外途径的水份来源 q正向循环过程 q在呼气时，保留病人自身热量和湿度 q在吸气时，释放给病人热量和湿度 q模拟正常的上呼吸道的功能 6:3 30 被动湿化: 人工鼻 q传递31C，绝对湿度大约为30 mg/L q短期气管插管病人的理想选择 q可为80-90%的ICU病人提供适度的湿化 q经济有效 q安全 6:3 31
19、 Which patients are best suited for HMEs? 最适合使用人工鼻的患者 Short term mechanical ventilation patients (i.e. 96 hours) 短期机械通气的患者(32C 患者基础体温高于32C Patients with minute volumes 10 LPM 患者潮气量 10 L/min Small volume nebulizer treatments administered in-line with the ventilator circuit 小剂量雾化器治疗配合呼吸回路使用 33 HME Components 人工鼻组成 Housing - clear or opaque 腔：透明或半透明 Media - foam, woven fiber, paper 吸收层：质地为泡沫塑料，织物或纸 Bactericide 杀菌层 Filter media 过滤层 Gas sampling port 气体采集口 15mm patient connection 15mm 患者接头 22mm/15mm machine connection port 22mm/15mm呼吸机接口 34 人工鼻的特点 优点 n费用低廉 n简单操作
