1、公共事务 毕博管理咨询 2002 年 9 月23 日 上海城市信息化决策咨询服务系统 流程设计及绘制方法培训 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 2 页 培训内容 毕博管理咨询的流程设计工作方法 流程框架的设计原理 流程重组简介 流程图的绘制 现场练习 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 3 页 毕博管理咨询的流程设计工作方法 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 4 页 q 业务流程是指在组织内部“流转”的一系列相关的活动 q 业务流程不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门 q 业务流程能够贯穿始终地反映经营情况 什么是业务流程 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 5 页 流程设计工作
2、方法 将根据战略定位和业务发展的需要，并配合信息系统的实施，设计并优化知识管理系统 与企业门户的流程，以及与核心系统相关的知识库管理、用户管理等流程。在分析过程 中，将根据毕博管理咨询的知识管理方法论，结合国内外同类信息咨询企业流程的相关 案例进行分析 信 息 存 储 收 集 功 能 信 息 筛 选 处 理 功 能 信 息 发 布 功 能 信 息 存 储 收 集 功 能 信 息 筛 选 处 理 功 能 信 息 发 布 功 能 信息采集处理流程 信息发布流程 不同系统用户管理流程 功能驱动的系 统运用和管理 流程已被认知 但功能仍占主导 流程驱动的系 统运用和管理 客 户 信息咨询系统流程驱动转
3、变示意 信 息 存 储 收 集 功 能 信 息 筛 选 处 理 功 能 信 息 发 布 功 能 信 息 存 储 收 集 功 能 信 息 筛 选 处 理 功 能 信 息 发 布 功 能 信息采集处理流程 信息发布流程 不同系统用户管理流程 功能驱动的系 统运用和管理 流程已被认知 但功能仍占主导 流程驱动的系 统运用和管理 客 户 信息咨询系统流程驱动转变示意 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 6 页 毕博管理咨询的流程设计方法论 了解现有流程评估现有流程搭建流程框架设计未来流程 通过对各功能部门人 员的访谈和其他调研 手段，了解各部门的 职能，了解流程现状 ，并详细绘制各部门 流程图 结合
4、现有组织架构和 业务能力需求，明确 现有流程同企业战略 愿景以及各部门需求 之间的差距，确定改 进机会 了解企业愿景和战略 目标；通过同部门人 员的访谈，了解各部 门对流程及其功能的 期望，根据业务功能 的需求，搭建流程整 体框架 结合业务单位愿景以 及各功能部门的需求 ，结合他们对流程功 能的期望和相关最佳 实践，进行未来流程 的设计 流程设计工作方法 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 7 页 流程框架的设计原理 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 8 页 非结构化 结构化 分析筛选 高附加值 数据 信息 观点 知识 知识管理回报 低 高 企业优化流程 流程框架 流程 流程编制的基础
5、流程设计工作是知识管理的过程，将企业最基础的管理信息提升成为企业知识，作为企 业财富的重要组成部分以确立具有持久商业优势的运作模型 流程框架的设计是重要的一环，提炼出流程内在的关系，归并到合理的框架中，使目前 的流程从基础信息的层面提升到企业知识的层次，最终形成企业具有高附加值的企业优 化流程 流程框架与分类在流程设计中的作用 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 9 页 流程框架为企业提供了蓝图式的流程全景，使得单个流程被纳入 更具宏观性、全局性的层次中考虑 单个的、 孤立的、 流程 未来流程框架 流程分类 联系的、 集成的、 流程 流程A 流程B 流程C 流程A流程B 流程C 类别1 流程
6、框架的设计原理 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 10 页 可以通过运用不同的流程分类方法，对构成企业未来各项决策和业务活动的流程进行分类， 搭建起企业未来的流程框架 现有 流程 未来 流程 未来流程 框架 新增流程 删除流程 整合流程 按部门划分 按职能划分 按性质划分 按重要程度划分 按内外部划分 按增值与非增值划分 按合作程度和中介程度划 分 按信息流、物流、资金流 划分 分类 流程框架的设计原理 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 11 页 几 种 常 见 流 程 分 类 方 法 的 比 较 方法类别优点缺点 按部门划分易于为部门理解和实施 忽视了流程之间的协作性与关联性 ，难以
7、避免流程的重复 按职能划分符合传统的职能管理方式缺乏创新与整合 按性质划分 明确区分业务模块，易于针对不同性 质的业务实行不同的管理模式 进一步细化框架的难度较大 按重要程度划分目标明确，识别流程之间的优先级对重要程度的判断难以达成统一 按内外部划分 强调内外部的整体有效性， 实现内部优化和外部满意的双重目标 进一步细化框架的难度较大 按增值与非增值 划分 展现企业动态价值模型， 有助于提高企业竞争力与绩效 不易理解，推行起来有难度 按合作程度与 中介程度划分 注重流程间各环节的有序性和 流程参与者之间的协作 划分标准难以把握，对直接提高流 程绩效帮助不大 按信息流、物流、 资金流划分 符合最
8、新的管理理念，完全打破部门 概念 不易理解，难以避免流程的遗漏， 推行起来有难度 流程的分类方法决定了流程框架的表现形式。根据不同的分类方法，可以得到不同的流程框架 每一种流程分类方法都存在着自身的利与弊。 在进行流程分类的时候，可综合采用几种分类方法，加以组合运用。 流程分类方法的比较 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 12 页 流程重组简介 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 13 页 1.十九到二十世纪 ：企业内需要层层请示并层层监督，形成金字塔状的集权控制模式， 成为管理日益庞大的企业组织 2.进入八十年代以后：原封不动地套用以往的管理模式，会给企业带来种种弊端；3股不 容忽视的
9、“3C”力量，即顾客（Customers）；竞争（Competition）和改变（Change） 驱使企业进入了一个崭新的领域。 3.过去20年来：从目标管理、分散投资、Z理论、追求“卓越”、一分钟经理、走动管理、 价值链分析、质量环到矩阵管理，各类学说百家争鸣 4.众多企业应用了信息技术（IT），但只是作为提高工作效率和自动化程度的手段，而 对作业过程则不作任何适应性改变，限制了提高企业整体绩效的空间。 企业流程重组（BPR）应运而生 流程重组的产生背景 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 14 页 业务流程重组的产生与基本定义 1990年，著名管理学家Michael Hammer在Ree
10、ngineering Work：Dont Automate， But Obliterate 一文中首次提出了业务流程重组（BPR）的概念。 1993年，Michael Hammer和James Champy在Reengineering The Corporation一书中 正式对BPR做了如下定义：企业流程再造工程是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底 重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限 度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营 环境。 Michael Hammer 上海城市化信息化决
11、策咨询服务系统 第 15 页 企业对业务流程重组的需求 在全球化市场中， 顾客、变革和竞争等要素，使企业面临的形势十分严峻。 顾客(Customer)多样性：市场的主导权已转入 顾客手中，使市场由卖方市场变为买方市场，顾 客选择商品的余地大为扩展。因此，怎样使顾客 满意，就成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿 变革(Change)市场需求多变：科技进步日新月 异，产品生命周期不断缩短，这些变化已成为不 可阻挡的潮流，促使企业加快变革步伐。 竞争(Competition)：多层面竞争从实践、 质量与成本三方面比较，谁能提供独占性的产品 和一流的服务，谁就能够赢得竞争。市场占有率 已成为评判企业是否
12、具有竞争力的最集中的体现 。 顾客 Customer 变革 Chang e 竞争 Competition 企业 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 16 页 方法 流程是定向的 以客户为主 有效的利用信息，技术和 人力资源 q重新思考和重新设计流程的基本原则是在成本、服务、质量、速度等方面改善公司 业绩 基本目标 有序地安排流程来更好的服务客户和创造增值服务 产生效益 适当的规模 创建连续改善质量的平 台/基础 降低成本 消除官僚作风 信息系统化 “重新开始” 流程重组的作用 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 17 页 实施业务流程重组的要点 企业进行业务流程重组的三方面关键要素： 业务
13、流程重组 面向企业流程 面向客户运用信息技术 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 18 页 实施业务流程重组的要点 面向企业流程-BPR的要点之一 作业流程是指这样一系列活动：即进行一项或多项投入，以创造出顾客所认同 的有价值的产出。 在传统劳动分工的影响下，作业流程被分割成各种简单的任务，经理们将精力 集中于个别任务效率的提高上，而忽略了最终目标，即满足顾客的需求。而实 施BPR，就是要有全局的思想，从整体上确认企业的作业流程，追求全局最优 ，而不是个别最优。 核心作业流程 管理活动：包括计划、组织、用人、协调、监控、预算和汇报，以确保作业流程以 最小成本及时准确地运行。 信息系统：通过提
14、供必要的信息技术以确保作业活动和管理活动的完成。 支持作业流程 包括设施、人员、培训、后勤、资金等，以支持和保证核心流程。 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 19 页 实施业务流程重组的要点 面向顾客-BPR的要点之二 正如前文所说，顾客的选择范围扩大，期望值提高，如何满足客户需求，解决“个性化（ Customization）提高”和“交货期（Responsiveness）缩短”之间的矛盾，已成为困扰企业 发展的主要问题。 实施BPR如同“白纸上作画”，这张白纸应是为顾客准备的，首先应当由顾客根据自己的意思 填满，其中包括产品的品种、质量、款式、交货期、价格、办事程序、售后服务等，然后 企
15、业围绕顾客的意愿，开展重建工作。这是成功的关键，因此必须投入大量的精力。 例如有的企业为了能充分了解顾客和市场，甚至在其BPR小组中吸 纳几名顾客，作为一个整体开展工作。通过这些顾客反馈信息，企 业可以及时调整重建方向，以避免BPR的结果与意愿相违背。 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 20 页 实施业务流程重组的要点 合理运用信息技术-BPR的要点之三 业务流程重组（BPR）与信息技术的紧密关系归纳如下： 1.BPR是一种思想，而IT是一种技术; 2.BPR可以独立于IT而存在; 3.这种独立是相对的，在BPR由思想到现实的转变中，IT起了一种良好的催化剂的作用。 实施BPR不是单纯的技
16、术问题，更是一种思维方式的转变。而多数 企业却将信息技术镶嵌于现有的经营过程中，他们想的是 “如何运 用IT来改善现有流程”，却没有从根本上考虑 “我们要不要沿用现 有的流程?”而后者才是BPR的观点，它不是单纯地搞自动化，不是 单纯地用技术来解决问题，而是一种管理创新。 若把BPR比作一种化学反应，那么IT就是催化剂，离开了它，反应 虽可进行，但却难以达到理想的结果。因此，合理运用信息技术成 为BPR的难点和要点所在。 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 21 页 用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望 ( 如 增加项目的一次性成功率，与客户合作或参与产品设计) 缩短业务处理时
17、间，增加业务机会，超越客户需求，降低成 本，提高质量 (如, 缩短付款单据处理时间及服务和交付时 间) 降低资源消耗，争取竞争机遇 (如, 降低每次付款和发票处 理的成本，进行采购合并，增加折扣 ) 质量 成本 时间 成功重组原则 项目重组的成功实施必须注重质量、成本和时间并权衡选择各种解决方案以确保新设计 的流程能符合这些重要原则。 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 22 页 流程重组可以带来很多收益，其中分析类型是最有价值的，因为它可以从 工作中许多方面确定应当改善的地方，例如： 了解工作流程：流程图可以帮助每个人了解在组织内部正在运转的流程和每 个员工工作的具体内容。对特定活动以及这
18、些活动和其它活动之间的关系的 较好的理解使经理可以制订有效的决策并形成部门之间良好的工作关系。 资源的利用：流程图可以帮助经理有效地使用人力和物力。流程图使那些较 多参与流程的人来决定怎样有效的利用资源。例如：流程图包含的信息可以 显示将某一雇员的才能用来检查工作是一种浪费，而应主动地用来生产。转 换分配的任务的可以更好地利用他们的才能。 培训过程：绘制流程图所形成的文档提供了管理阶层和雇员培训计划的基础 ，因为该文档描述了每一项工作所包含的任务以及执行每项任务的顺序。流 程图文档描述了组织的功能并显示怎样实现这些功能，因此它对于一位新经 理来说更为有用。 工作流：通过分析流程图文档，我们可决
19、定改善工作流的方法。在一些情况 下，我们或许会发现一些任务被毫无理由地重复执行，通过减少不必要的重 复任务，我们可以改善工作流程。在另一些情况下，我们或许会发现如果使 用自动化设备，可高效率地执行一些任务，从而降低成本。 流程重组的收益 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 23 页 福特公司的美国总部有500多名财务人员，其单据往来十分繁杂。 通常程序是：采购部与供应商制订购货合同，同时送一份副本给会计部门； 供应商交货时开发票；仓库管理员验收货物后出具验收单，会计部门核对合同、 发票、验收单，二者一致办理付款，否则需派人调查原因。如图1所示。 公司原状公司原状 流程重组成功案例 福特公司票
20、据往来管理 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 24 页 福特公司建立了计算机系统，使采购、仓库、会计部门都应用计算机处理各 自的业务，裁掉了20的冗员，并以为这样很不错了。但是当他们知道日本马自 达公司完成同样的职能只有5个人时，他们震惊了。因为即使考虑到福特公司的规 模比马自达大，他们最多也只应有100名左右会计人员，问题在哪里？这就需要从 根本上再造整个工作过程和工作内容。 调查表明，很多传统的习惯是不必要的，例如在会计部门和采购部门以及供 应商之间有很多冗余的单据往来，要花不少人力去核对单据。据统计，尽管不一 致的情况只占少数，但会计部门却有80的人花大量时间处理这类少数事件。又 因
21、经手人多，出错的机会也多，一旦单据之间不相符，就要花更多人力去追查， 最后会计部门凭多次核对的发票付款。 存在问题 流程重组成功案例 福特公司票据往来管理（续） 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 25 页 福特公司再造了这一过程，引入了公用数据库，采购订单进入数据库并送给 供应商，当仓库管理员收到货物时。从数据库中调出相应的订货合同，两者相符 则验收入库、更新生产计划并自动开出支票，反之则拒绝收货。这样发票及其它 往来单据不再需要。使得会计部门减少了75的冗员，同时过程的速度、成本和 质量亦都有极大改善。如图2所示。 流程重组 流程重组成功案例 福特公司票据往来管理（续） 上海城市化信息化
22、决策咨询服务系统 第 26 页 流程图的绘制 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 27 页 q流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助 确定改善机会。 q一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。 流程图的概念 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 28 页 q要改善流程，你必须了解流程 q流程的复杂程度和缺乏对流程必要的了解限制了管理阶层改善流程的努力 q分析技能和流程图技能使我们可以了解流程，并就此和管理阶层进行沟通 为什么要使用流程图 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 29 页 绘制流程图的过程如下 选择流程 核心小组 审阅 绘制现行流程 并
23、发现 改善机会 计划和安排资源 (流程所有人，日 期、时间、物 料、议程等） 选择技术进行个人访谈 如有必要， 同重新设计/设计 阶段连接 进行集中讨论 并设计 怎样绘制流程图 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 30 页 q如何准备 使用标准的流程图符号 从上至下绘制流程图 和了解流程的人员一起准备 q如何执行 与流程所有人进行小组讨论 必要时进行个人访谈 执行时了解成本、质量和时间（流程运行时间和共用时间） 明确流程的关键控制点 执行时对用于改善流程的业务需求、人员、步骤和技术进行归档 q如何归档 使用最适宜的流程以及成本、时间和质量衡量标准文档 在标准格式中获得所有改善机会 怎样绘制流
24、程图 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 31 页 流程图绘制主要包括以下三项内容： 流程图绘制 编制流程图完善流程图 理解流程 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 32 页 流程图绘制基础 有明确定义的开端和结束 有输入必有输出 在整个企业组织中“流动” 不局限于单一的功能和部门 流程 输入输出 流程图绘制（续） 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 33 页 完成企业特殊目的的现有流程： 履行核心企业活动（为外部客户服务） 提供支持服务（为内部客户服务） 流程图绘制（续） 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 34 页 管 理 支 持 流 程 绩效评估管理 财务管理 公共关系管理 信息
25、系统管理 人力资源管理 资产管理 采购管理 营 运 流 程 战略 管理 市场客 户调查 分析管 理 研究 管理 市场 管理 资金运作 管理 业务 管理 业务 实现 及结 算管 理 售后 客户 服务 管理 流程图绘制（续）管理要素的划分 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 35 页 流程/子流程 概述企业活动 流程图直接阐明组织的主要业务/功能单位（部门级）的关键目标 流程步骤 描述中级组织单位（部门级）的任何活动 在一个流程中能得到主要的输入、输出信息 任务 描述个人能完成的活动 所有个人应完成的工作组成他/她的岗位职责 流程图绘制（续） 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 36 页 为了改进一个流程，必须首先了解现有流程 流程图能帮助我们“回溯”，对整个流程而不仅仅是对一个活动有一个回顾 分析技能和流程匹配技能帮助我们理解流程并和管理层进行沟通 我们能从我们的流程图中识别改进的良机 为什么要进行流程图绘制？ 流程图绘制（续） 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 37 页 责任活动输入 输出客户 流程图所包 括的主要责 任 流程图所 包括的主 要活动 每一活动 的主要输 入 每一活动 的主要输 出 每一活动输 出的接收者 （内、外部 ） 我们需要获得下列信息以绘制流程图： 画流程图需了解的信息 上海城市化信息化决策咨询服务系统 第 38 页 确保文件标准/
