1、药师与患者沟通指南读书笔记近年来，随着医院药学和临床药学学科的快速发展，药物咨询工作在我国广泛的开展了起来，越来越多的患者意识到安全用药的重要性。药师的角色和工作性质也发生了巨大的变化。在以病人为中心的药学服务模式下，良好的沟通是建立患者对药师信任，提高药学服务质量的基本保证。作为一名合格的药师，不仅要把药品准确地发到患者手上，更应该让患者理解药物的用途用法，注意事项等。药物咨询不仅要面对患者，而且要面对医护人员，这样可以大大提高治疗效果。药师与患者沟通指南一书介绍了药师在进行药物咨询时的常见问题和思维方式，以及具体咨询语言，展示了各种沟通技巧，以帮助药师进行更好的患者咨询服务，从而让我们在工
2、作中获得更多的职业成就感。现将读书笔记以表格的形式归纳整理如下，供同行交流，不当之处，欢迎批评指正。1.为什么药师要进行开展药物咨询？随着药学的发展，自动摆药机逐渐发挥巨大的作用，药师在药房的技术需求越来越小，而药学监护的概念，是药师的社会需求逐渐凸显。尽管药师一直努力的去了解患者，而且患者也一直把药师作为获得健康信息的途径，但是我们仍然需要把更多的工作重点放到药师与患者的互相沟通上。药物咨询在提高患者监护水平上的作用1减少用药差错2提高依从性3减少药物不良反应4提高治疗效果5提高用药满意度6帮助患者自我保健7提供非药物相关情况下的治疗手段8减少医疗支出，节约医疗资源9作为药学服务不可缺失的部
3、分尽管目前药师已经认识到患者咨询室我们工作的一部分，但是我们并没有非常有效地参与到这一工作中。书中探讨了患者咨询的益处，即通过有效的患者咨询，我们可以提高对工作和岗位的自我满足感和成就感。药物咨询对药师的要求和作用1是药学法律、法规和标准的要求2减少由于信息不对称造成的伤害3保持健康监护团队里的专业地位4提高自身工作满意度5减轻工作和生活压力6满足患者需要，增强队伍竞争力7作为药学服务不可缺失的部分2.药物咨询的定义药师是一种美好的职业，可以帮助人们尽可能安全有效地使用药物，协助医患双方管理疾病状态，鼓励患者自我治疗，以及促进非处方药物的合理使用。药物咨询的服务范围调剂相关标注特殊的用药注意事
4、项帮助患者提高用药依从性提醒患者复诊解释处方咨询相关非处方药、保健品用药过程中的更复杂的相关问题自我检测，如血糖、血压等药学监护用药管理自我保健特定疾病的咨询，如戒烟、旅行、绝经期治疗等医疗团队的咨询服务专科咨询药物滥用联合处方药物咨询的专业目标1与患者建立信任关系2关心、帮助患者3帮助患者适应、处置医嘱4帮助患者适应、处置疾病5预防和减少不良反应、副作用，及所导致依从性差的问题6提高患者独立处理相关问题的能力7帮助患者和其他医护人员制定治疗方案同时，药师也会接触到许多与治疗无关的问题，例如生活习惯或者避孕或者烟酒滥用等涉及到社会和心理方面的咨询。药物咨询的教育目标1给特定个体和特定问题提供咨
5、询服务2提供患者使用药物发挥药效的技能和技巧3针对特定的个体，提供教育信息4对其他医护人员进行药物相关信息共享 我们在考虑患者和用药过程的同时，还应该注意药物对患者健康的长期影响，这一点关系到患者的身体、情感、心理能力、智力、工作能力、社会地位、家庭关系，以及患者的自我认知等等。药师在维护患者健康中的贡献1与患者讨论治疗对其生活可能产生干扰的主要方面2向患者解释药效不良的可能因素，帮助患者权衡治疗成本和效益3为患者提供建议以减少治疗带来的负面影响4解答患者有关药物副作用的问题5与医生交流患者的药物不良反应，并交流更改方案6了解患者生活方式，并记录主要医疗因素3.患者角度如何看待疾病和药物治疗要
6、想让患者从药物治疗中获益最大，药师必须明确患者对药物治疗的需求。是什么原因导致他们不能坚持药物治疗？怎样能够促使他们改变生活习惯？他们需要我们提供什么样的帮助？患者依从性差的原因患者因素对疾病的严重性没有认识认为治疗无效社会支持缺失沟通因素医疗管理水平差缺乏准确、恰当的用药指导缺乏权衡疾病后果和药物反应的信息主要医护人员未考虑患者态度和信念医护人员未与患者合作达成治疗方案患者认为医患关系恶劣沟通缺失沟通层次低行为因素患者试图检验药物效果试图控制医患双方主从关系对药物治疗缺乏经验或有心理阴影缺乏或错误认识疾病医嘱因素治疗方案复杂疗程过长不良反应和副作用较多受教育程度低或存在语言障碍经济和自身原因
7、4.怎样才能在日常工作中提供药物咨询？每个药师都有为患者提供咨询的愿望，但是这一过程有时候却会遇到意想不到的挑战而很难成功实施。“扩大版”的“四查十对”患者年龄、性别文化背景能力和偏好残疾生活方式和职业就业情况和经济状况药物处方药或非处方药风险等级和不良反应给药途径起效时间症状严重度情绪改变情况生活方式改善的需求度特殊因素新患者或复诊患者情绪差异药房环境或咨询环境医疗事故非治疗学问题，如社会问题药师对患者的了解对药物和症状的了解沟通能力时间态度硬件隐私保护程度患者顺应性服务时间服务距离提高对患者质疑的认识1大部分的病人不是为制造“麻烦”而来的2当发生服务差错的时候，患者想得到的是快速纠正或合理
8、补偿3发生差错时真心诚意的补救努力将能争取到患者的谅解4绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非医疗水平有关每个患者都是一个个体，老年人、残疾人、有交流障碍的人、绝症患者、滥用药物和酒精依赖的人、有心理问题的人等等，他们都需要特殊对待。药物咨询的一个重要方面是药师和患者关系的确立，药物咨询的有效和高效促使我们必须掌握各种技巧。药师的语言技巧至关重要，因为我们要获得并记录患者的信息，需要帮助他们理解你的目的，从而提供出疾病史、用药史、医嘱等资料。医患沟通要点原则以人为本、诚信原则、平等原则、同情原则、反馈原则语气不要胁迫、威胁或贬低不是让患者屈服，而是提供协助，使其在药物使用中获益说服患者遵循正确的医
9、嘱不要用可能的不良后果恐吓患者内容共同参与讨论、并提供对等信息尽可能让患者参与互动和制定治疗决策主动询问患者对治疗方案的想法，分析或纠正认识从成本-效益角度为病人说明用药方案直接询问患者在服药期间的困难频率鼓励后期的交流提示患者在产生疑问时及时联系随访患者，保持交流再次用药时，维护患者治疗信念和疾病认识方法减少使用专业术语对不同教育水平的患者使用不同的交流语言联合运用文字和语言在沟通中关注患者、帮助患者尽管药物咨询以医患之间的沟通为主，但同时也包含了与其他人的互动关系，特别是与医生和护士的交流。影响医疗人员间协作的因素医生的个人因素、经验较年轻的医生可能更容易接受团队其他人的要求是否确信合作带
10、来的益处是否熟悉团队其他人员的能力专科医生可能需要其他领域知识实践情况地域上的接近能增加交流的数量和水平交流量的扩大能减小合作的心理障碍是否具有相同的患者群体医患对可获得的资源有更高的需求规章制度的便利和阻碍沟通情况是否面谈、双向交流正当的风险获益关系医生和药师间的相互认可和信任关系医生和药师的自我价值的体现理论必须与实践相结合，我们日常工作中应该根据自己的需要以及丰富的实践经验来理解书中的概念。每个患者和每个环境都是独一无二的，同样，每个药师和每次咨询也是有差异的，需要我们区别对待。书中提供的一些场景，需要我们理解并灵活运用到实际工作中，从而体现我们药师在整个医疗保健体系中的作用和价值。.乐
11、欣母婴萌蜜系统概要需求说明书版本 V2 修订记录版本日期作者变更原因Draft2016/4/17JonasInitial VersionV12016/4/21Jonas1. 更新了部分原型图2. 取消商品管理中的商品标签管理, 公告管理, 评价管理3. 取消会员管理中的会员分组,会员等级; 积分管理, 优惠券管理, 会员规则设置功能沿用欣享家的功能, 短信功能在欣享家要实现,不然注册,短信认证,系统短信提醒没有,会影响基本流程.4. 取消合作商收入排行功能;5. 取消精准营销功能.6. 取消店铺模板设置功能, V22016/4/26Jonas1. 增加泳疗服务项目的详细需求说明;2. 增加了财
12、务管理对账单的初稿;3. 增加了微信端的需求说明目的系统概要需求文档是乐欣母婴描述业务需求和系统功能目标的文档。此文挡包含： 项目背景 用户需要实现的业务功能来满足未来的业务需求 方案需要实现哪些业务功能并且如何衡量系统的实现 方案的外部接口和运行环境 系统的业务需求范围 方案实施的基本指导过程系统概要需求文档是乐欣母婴和百捷合作分析业务需求的产物。保密说明系统概要需求文档及此文档中包含的相关信息受乐欣母婴与百捷的保密协议的保护，任何一方不可在未经对方允许的情况下将此文挡及文档中的相关内容扩散到第三方。1. 项目背景2. 项目范围2.1. 萌蜜后台管理 基于微信实现方式的- 广告管理, 文章管
13、理;- 合作商微信服务号管理, 微信群发, 客户信息回复;- 合作商微信接口管理和设置;- 售后跟踪管理; 微店商品管理- 商品分类;- 佣金设定;- 商品属性分组管理;- 包邮规则设定;- 公告和评价管理;- 泳疗服务项目管理; 会员管理- 线上/线下会员管理- 会员权限和积分管理- 优惠券管理- 会员属性和属性分组管理- 会员短信管理 合作商管理- 合作商信息线上/线下管理;- 合作商团队查询;- 合作商提现管理;- 合作商排行榜; 订单管理- 自主品牌订单的查询和处理;- 海外购商品订单的查询和处理; 营销管理- 萌宝投票;- 会员信息发送, 文章营销;- RFM模型应用; 系统数据接口
14、- 与E店宝进行数据对接, 进行订单信息的推送和接收.2.2. 萌蜜前台微信端 合作商端- 小店: 店面信息, 收入销售查看, 店铺设置, 订单管理, 客户管理, 我的团队, 邀请好友, 营销活动;- 一键上架: 商品上架;- 首页: 导航栏, 广告区, 活动区, 商品区; 导购/3级会员端- 购物车;- 商品区;- 首页;- 个人中心; 会员端- 个人中心;- 购物车;- 商品区;- 首页;3. 业务流程概述TBC待更新和讨论4. 系统后台功能概述4.1. 萌蜜管理4.1.1. 广告管理更新欣享家的”主数据” “广告” 功能, 增加萌蜜广告的内容.1. O2O用户可以添加和修改4种模式的广告
15、: 图片/Flash广告, 文字广告, HTML广告, 弹出广告.2. O2O用户可以在”系统设置” “数据字典”中管理广告的分类; 广告的类型, 广告的上架位置;3. 广告上架位置有: 首页广告区, 个人中心的广告区, 营销活动广告区. 各个广告位置可设定广告的规格像素. 4. 广告内容包括: 广告模式, 广告分类, 广告名称, 广告类型, 广告位置, 规格, 图片/Flash地址, 链接地址, 打开方式, 提示文字, 投放时间, 广告简述.5. 在每个广告位置, 默认连续显示3个广告. 显示顺序根据广告的最近投放时间排序.6. 弹出模式的广告, 在首页以弹出方式显示.4.1.2. 文章管理
16、1. 文章管理的内容, 在手机端页面的文章公告区显示; 2. 文章管理采用文件列表的管理方式, 在列表中显示文章标题, 发布时间, 创建人, 文章简介, 附件链接(文字或图片);3. O2O用户可通过列表操作来新增, 编辑, 删除文章. 原型如下:4.1.3. 合作商微信公众号管理通过后台, 实现对所有合作商微信服务号的管理, 涉及服务号信息, APPID和APPSecret, URL和TONKE接入. 待详细技术讨论Paolo, 需要技术人员进行详细的技术讨论.4.1.4. 微信群发1. 群发信息a) O2O用户编辑群发的信息; 选择发送合作商的范围, 选择条件为: 合作商属性, 合作商(门
17、店)的销售区域, 级别, 区域经理;b) 点击”发送”, 将通过所选合作商的微信服务号，发送信息给合作商的所属会员;c) 原型如下:2. 自定义回复a) O2O通过设定不同的回复规则, 包括不同的关键字, 对应不同的合作商范围; 合作商的范围的选择条件为: 合作商属性, 合作商(门店)的销售区域, 级别, 区域经理;b) 规则中的关键字, 可设定不同的回复内容. 如下图:c) 每一条规则, 默认对应所有的合作商(门店), 也可以根据合作商的属性, 来对应不同的合作商. 4.1.5. 客户信息回复1. 合作商或者用户会员发送的微信信息, 萌蜜客服可以在后台查看并进行回复Paolo, 需要技术人员
18、进行可行性分析和详细的技术讨论.4.1.6. 售后跟踪管理1. 可查询和处理会员用户在手机端提交的售后单(分为自主品牌产品和海外购产品);2. 售后的状态: 协商中, 确认/拒绝, 退货/换货中, 已处理.3. 列表显示: 产品ID , 产品名称, 订单号, 订单分类(海外购/自主品牌), 要求(退货/换货), 原因, 问题说明, 购买时间, 状态;4. 自主品牌产品 - 合作商手机端收到, 并处理售后单; 总部只查看处理状态和结果(根据受理时间来筛选, 比如7天内);5. 海外购产品 - 总部后台会收到和处理海外购售后单; 合作商会看到售后单;6. 售后单样式原型如下:7. 海外购的售后的处
19、理流程: a) 联系卖家申请退货;b) 寄回商品;c) 告知卖家寄回商品的快递信息;d) 售后人员签收并验货;e) 办理退款.具体信息可参考附件7.28. 自主品牌的售后遵循合作商自己的处理流程.4.2. 商品管理4.2.1. 微店商品萌蜜商品包括自主品牌与海外购. 因此, 在欣享家的商品信息管理中, 需要增加海外购商品, 并基于萌蜜的业务需求, 增加相关的商品信息维护功能, 自定义属性维护功能.1. 在欣享家的”主数据”-“产品主数据”-“产品分类”中, 增加海外购商品的分类信息. 2. 在欣享家的”主数据”-“产品主数据”-“产品管理”中, 产品新增/编辑/复制页面, 增加”产品市场价”页
20、签, 用于维护每个微商产品的市场价, 价格幅度区间.a) 自主品牌价格幅度区间以各个门店的产品零售价为基准, 可进行上下限的幅度调整%;b) 海外购商品以总部设定的产品零售价为基准, 来进行上下限的幅度调整%.4.2.2. 电商商品佣金设定乐欣在电商渠道进行自主品牌的商品售卖, 当会员用户在电商渠道购买商品时, 则该会员所属的合作商将获得总部给付的佣金. 1. 电商渠道包括: 天猫, 京东, 一号店;2. 电商渠道只销售自主品牌产品;3. O2O用户要设定每个电商商品的由总部付给合作商的佣金金额;a) O2O用户可修改单个商品的佣金金额;b) O2O用户可导出所有的商品佣金金额, 并修改后再批
21、量导入, 一次性更新多个商品的佣金.4. 当会员用户在天猫, 京东, 一号店上有购买商品时, 通过E店宝导出的订单中的会员手机号(收货人), 从而判断出对应的合作商获得相应电商产品的佣金. 合作商可以在佣金明细中查询相关记录.5. 佣金的设定/审批流程, 需要O2O和财务部门进行讨论和确认. 在系统中, 暂时不考虑审批流程.4.2.3. 包邮规则设定包邮规则有3种类型: 金额包邮, 品类包邮, 特殊方案包邮. 1. 金额包邮: a) 产品品类: 全品类;b) 产品不可编辑; 输入包邮的指定金额; c) 可指定门店范围; d) 可指定包邮规则的有效时间; e) 可创建多个金额包邮规则;2. 品类包邮: 满足一定金额要求的指定品类的包邮; a) 产品品类: 选择品类;b) 产品不可编辑;c) 可指定门店范围; 可指定包邮规则的有效时间; 输入包邮的要求金额d) 可创建多个品类包邮规则;3. 特殊方案包邮: 指定门店, 指定产品的包邮. a) 产品品类: 不可选;b) 输入产品信息; 输入包邮的要求金额;c) 选择指定的门店;d) 可创建多个特殊方案包邮规则;4. 上述三种规则, 特殊方案包邮的优先级最高,
