1、务服务 产品成本 顾客成本27 顾客获利能力分析，简而言之，就是分 析“为什么同样的产品出售给不同的顾 客却带来不同的收益”，在此基础上作 出决策，以“管理”和“培育好顾客”。 28 29 1、造成对不同的顾客有不同获利能力的原因 l 收入方面： 不同的顾客，售价有差异 不同的顾客，销售数量有差异 不同的顾客，对产品的需求和销售条款的要求有差异 不同的顾客，对销售折扣的要求有差异 不同的顾客，款项结算有差异 l 成本方面 不同的顾客，营销方式和成本有差异 不同的顾客，销售渠道有差异 不同的顾客，货物配送和物流成本有差异 不同的顾客，售后服务有差异 不同的顾客，对调价补差和返利的要求有差异。 3
2、0 2、顾客的不同特征 31 3、顾客分类坐标 企业获取的盈利 高盈利低盈利 A B C D 低成本高成本 服务顾客的成本 32 4、企业决策 A类顾客：低成本、高盈利，是企业稳定的利润来源 应用一切办法来争取这类客户，取得优势 B类顾客：高成本、高盈利 依据收入补偿成本原则，努力争取这类客户 C类顾客：低成本、低盈利 属于价格敏感型客户，应以信誉来争取 D类顾客：高成本、低盈利 应设法从内外两方面进行努力，力争扭亏为盈 33 案例：ABC 公司顾客获利能力分析 资料： ABC公司生产和销售运动毛巾。其顾 客按照规模可以划分为三类： l大客户： 全国性的连锁店 l中客户：小规模区域性的连锁店和
3、各运动队的授权 经销商。 l小客户：零散客户 34 三大类客户的经营数据 项目大客户中型客户小客户 绝对数比例绝对数比例 绝对数 比例 客户数量80.8%15415.6%82483.6% 销售数量100,25036.3%58,54421.2%117,40642.5% 销售金额($)$308,76238.1%$183,74422.7%$318,20439.2% 所接受的订单数1332.2%84513.8%5,13084% 发运次数1472.3%92314.2%543183.5% 刺绣毛巾销量5,93914.2%6,49015.5%29,39470.3% 染色毛巾销量20,53648%9,9352
4、3.2%12,32828.8% 35 作业成本库和作业动因 作业成本库 作业动因 订单处理成本订单次数 货物发送成本发送次数 发票处理成本发票数量 营销费用销售金额 推广费用销售金额 36 作业成本的归集和分配 企业所 发生的 间接销 售费用 订单处理成本 发运成本 发票处理成本 营销费用 推广费用 按照 费用 明细 的性 质 订单次数 发运次数 发票数量 销售金额 销售金额 顾 客 37 基于作业成本法对三大类顾客进行的 获利能力分析 客户类别收入比例营业利润*比例 大客户38.1%67.3% 中型客户22.7%32.8% 小客户39.2%-0.1% *注: 类别顾客营业利润 = 销售收入-
5、 商品销售成本 可以追溯到类别顾客的销售费用(如折扣、佣金等）- 依据作业动因分摊到各类别顾客的间接销售费用。 38 类别顾客获利能力分析结论 通过上述分析，我们可以看出： 在大、中、小型这三大类顾客中， 大型顾客虽然收入所占的比例不是最大，但是它对企业利润的贡献 是最大，是企业利润的最主要来源。 其次是中型客户。 最差是小型客户，虽然其占销售收入的比例最大，但是对企业利润 的贡献却是负值！ 39 对大客户获利能力的进一步分析（八 位大客户）(I) 客户收入营业利润累计收入累计收入占大客户 收入总额的比例 A $71,632$21,662$71,63223.2% B64,53137,61613
6、6,16344.1% C44,15315,707180,31658.4% D39,52123,407219,83771.2% E30,915-4,209250,75281.2% F25,62713,654276,37989.5% G18,279-10,874294,88895.4% H14,1045,899308,762100% 按照销售收入从大到小的顺序排列： 40 对大客户获利能力的进一步分析（八 位大客户）(II) 客户营业利润累计营业 利润 累计利润占大客户营业 利润总额的比例 B$37,616$37,61636.6% D23,40761,20359.4% A21,66282,6858
7、0.5% C15,70798,39295.8% F13,654112,046109.1% H5,699117,745114.7% E-4,209113,536110.6% G-10,874102,662100% 按照营业利润从大到小的顺序排列： 41 对大客户获利能力的进一步分析的结 论 通过分析显示： 八个大客户中的三位（B，D，A）提供了总利润的80% ，而两位大客户（E，G）带来了损失。 42 基于顾客获利能力分析ABC公司所可 能采取的以增加利润为目的的措施： 通过以上的顾客获利能力分析以及后续的更详细地分析，ABC公 司从顾客角度提出以增加利润为目的的措施如下： l 识别“优秀”顾客
8、的特性，并以此指导企业的销售战略。 l 改变处理顾客订单的模式，减少订单处理成本。 l 通过销售政策的制定优化顾客的行为，使其能够带来更多的利润。 l 制定更合理有效的销售折扣策略（因为通过进一步地顾客获利能力分析 ，发现造成亏损的客户往往是取得销售折扣最大的客户，这主要是因为过 去的销售折扣政策只是强调销量的增加，而不考虑对利润的影响） l 正确激励销售人员：以销售人员的客户所获得的利润来对销售人员进行 激励，而不仅仅是按照销售收入和回款来激励。 l 将部分客户（特别是零散客户）的配送业务外包给专业的物流配送公司 。 43 7无机玻璃和网络聚合物有何异同之处？ 从结构及物理状态的变化说明。
9、相同点： 固体三维网状结构，无定形 不同点： 结构 （1）玻璃：离子键和共价键的混合键 （2）网络聚合物：共价键，物理相互 作用 物理状态变化 （1）加热软化 熔融 反复 可行（2）加热不熔融，直至分解 结构破 坏 15 英文 4.10 What is the difference between configuration and conformation in relation to polymer chains? vinyl chloride). 构型-高分子链的组成和结构，主要指高分子链的结构 单元的化学组成、键接方式、空间构型和高分子链的 形态等。Cl取代位置 构象-由C-C单键内旋
10、转形成的空间排列叫大分子链的 构象，构象数越多表示分子链越柔。 16 4.28 Compute the density of totally crystalline polyethylene. The orthorhombic unit cell for polyethylene is shown in Figure 4.10; also, the equivalent of two ethylene mer units is contained within each unit cell. M=V =M/V=2(12*2+1*4)/NA/(abc) =0.998(g/cm3) 17 罡罡 A
11、eroScout, Inc. 2009. All rights reserved. 重点步骤 4 与客户访谈了解可视性解决方案的需求 4 是否有系统整合的需求(API Integration) 4 室内或户外应用需求(RSSI / TDOA) 4 平面或多楼层应用需求应用需求决定Exciter设置点 4 独栋建筑物或多栋建筑物 4 根据需求不同决定精准定位或是范围内呈现 4 了解想要定位的设备与人员,依应用需求决定Wi-Fi Tag的合适产品 (T2, T3, T4, T5, T6, ) 4 Wi-Fi Tag 配戴或固定方式决定 4 作业流程与动作路径了解,依应用需求决定Exciter设置点
12、 35Page Confidential. Copyright AeroScout, Inc. 2009. All rights reserved. 总结 提供最佳提供最佳 解决方案解决方案 适用于各适用于各 行业行业 拥有全球最拥有全球最 大客户群大客户群 企业成功企业成功 证明证明 领先主导快速成长的企业级可视性解决方案市场 36Page Confidential. Copyright AeroScout, Inc. 2009. All rights reserved. 上海宇聚公司介绍 宇聚网络是一家专业从事WLAN无线网络覆盖及行业 应用整体解决方案提供商，项目经验丰富 作业测定 1
13、经验判断法 v 根据生产的实际情况凭经验估算出工时消耗来制定定额的方法。 v 是一种估计法，简便易行，但误差较大 。 历史纪录法 v 根据原始记录和统计资料来推断同等内容工作的时间标准。 v 是一种统计分析法，比经验法具有科学性，但不够精确、可靠。 作业测定 v 在方法研究的基础上，对生产时间和辅助时间加以分析研究，从 而制定标准工时的方法。 v 是一种科学研究的方法，客观、令人信服。 制定标准工时的制定标准工时的方法方法 2 运用各种技术来确定合格工人按规定的作业标准完成某项工作 所需的时间。（国际劳工组织） u 合格工人的含： 具备必要的身体素质、智力水平和教育程度，并具备必要的技 能和知
14、识，使他所从事的工作在安全、质量和数量方面都能达到令 人满意的水平。 u 定的作准 经过方法研究后制定的标准工作方法，及其有关设备、材料、 负荷、动作等一切规定的标准状态。 作业测定的作业测定的定义定义 3 总制造时间 基本作业时间无效时间 完全按照设计资料，以最 佳制造方法所能制造该产 品所花费的最短时间 因产品的设计不当 而发生的无效时间 因产品生产过程中计划及操作 方法不当而发生的无效时间 因产品生产过程中管理 原因而发生的无效时间 制造时间的构成制造时间的构成 4 时间研究（秒表时间研究） ： 利用秒表或电子计时器，在一定时间内对作业的执行情况做直接 的连续观测，最终制定出完成该项工作
15、的时间标准。 工作抽样（样本法）： 样本法是在较长时间内，以随机方式分散地观测操作者。这种方 法不关心具体动作所耗费的时间，而是估计人或机器在某种行为 中所占用的时间比例。 作业测定的主要方法作业测定的主要方法 5 预定时间标准法（PTS-Predetermined Time Standards） 将动作分解为基本动作，对基本动作进行详细观测，然后作成标准工 时表。当要确定实际工时时，把工作分解成基本动作，从标准工时表上查 出各基本动作的标准工时，将其组合成正常时间，然后加上宽放时间。 PTS法的特点： v 利用预先为各种动作制定的时间标准来确定各种操作的时间 v 能精确地说明动作并加上预定工
16、时值，因而较之其它方法可能提供 更大的一致性 v 不需要对操作者的熟练、努力等程度进行评价 v PTS为国际公认制定时间标准的先进技术。PTS法共40多种，如方法 时间衡量(MTM)、工作因素法(WF)、模特排时法(MOD)等 6 标准要素法/ 标准资料法 v 在不同种类的工作中，存在大量相同或相似的工作单元。实际上不 同的工作是由若干种工作单元的不同组合，因此对于工作单元所进 行的时间研究和建立的工作标准可应用于不同种类工作中的工作单 元。而这样的工作单元的标准一经测定即可存入数据库以供调用。 v 标准要素法（或标准资料法）是将直接由秒表时间研究、工作抽 样、预定时间标准法所得到的测定值，根
17、据不同的作业内容，分析 整理为某项作业的时间标准，以便将该数据应用于同类工作的作业 条件上，使其获得标准工时的方法。 v 标准要素法（或标准资料法）首先建立若干工作单元标准工时数据 库（可应用多种作业测定方法），然后根据不同的作业内容将其应 用于同类工作的作业条件上。 7 全部工作时间 定额时间（T）非定额时间（t） 准备与 结束时 间 ( T 准) 作 业 时 间 ( T 作) 布置工 作地时 间 ( T 布) 休息与 生理需 要时间 ( T 休) 非生产 时间 ( t 非) 非操作 者原因 造成的 停工时 间 ( t 停) 操作者 原因造 成的停 工时间 ( t工停) 基本时 间 ( T
18、基) 辅助 时间 ( T 辅) 技术性 的时间 ( T 技布) 组织性 的时间 ( T 组布) 工时消耗分类工时消耗分类及标准工时构成及标准工时构成 8 大量生产条件下： v 单位产品工时= T作+ T布+ T休 v 或单位产品工时= T作*（1+布%+休%） 布%：布置工作地时间占作业时间的百分比 休%：休息和生理需要时间占作业时间的百分比 成批生产或单件生产条件下： v 单位产品工时= T作+ T布+ T休 + T准 /每批产品数量 传统工时的计算传统工时的计算 9 含义：在适宜的操作条件下，用最合适的操作方法 ，以普通熟练工人的正常速度完成标准作业所需的 劳动时间。 v 合适的操作条件和
19、最合适的操作方法是指通过方法研究后所确定 的操作方法和操作条件。 v 普通熟练工人和正常速度意味着标准工时适合绝大多数作业者 v 标准作业是标准工时的依据 标准工时标准工时 10 标准工时的标准工时的构成构成 11 分为私事宽放、疲劳宽放、程序宽放、特别宽放、政策宽放 也可分为作业宽放、管理宽放、生理宽放、疲劳宽放 由于宽放时间的绝对值难以直接测出或算出，通常用宽放率来表示 作业宽放率和管理宽放率可用瞬间观测法（工作抽样）测得，而生 理宽放率和疲劳宽放率通过查阅经验数据得出 宽放时间宽放时间 作业宽放是由材料、零件等操作者涉及到的偶发因素所引起的作业迟 延； 管理宽放是管理进行各项管理的安排等
20、非作业内容所占用的时间； 生理宽放是由于人的生理需要而花费的时间； 疲劳宽放是由于某项作业产生的固有疲劳而使作业速度降低、为此给 予恢复体力的时间。 12 时间研究是一种作业测定技术，旨在决定一位合格适当训练有素 的操作者，在标准状态下对一特定的工作以正常速度操作所需要 的时间。 v 合格适当训练有素的操作者：合格工人、完全训练、正常速 度、生理状态正常。 v 标准状态：系指经过方法研究后制定的标准的工作方法、标 准设备、标准程序、标准动作、标准工具、标准的机器运转 速度、标准工作环境。 时间时间研究研究 13 基本方法： 利用秒表或电子计时器，在一定时间内对作业的执行情况做直接的 连续观测，
21、最终制定出完成该项工作的时间标准。因此，时间研究 也叫：秒表时间研究、直接时间研究、密集抽样时间研究。 基本工具： 秒表、观测板、时间研究表格、铅笔、计算尺、测量距离及速度的 仪器等。 14 1.秒表 时间研究用以计时的工具多为1/100的分秒表，表面有100个小格， 长计每分钟转1周，1小格即代表（1/100）分钟。短针表面分30格， 每半小时转1周，1格代表1分钟。 15 2.观察板 观察板主要用来安放秒表和时间研究表格 16 时间研究的步骤： 第一步：收集资料 第二步：划分操作单元 第三步：测时 第四步：评定正常时间 第五步：确定宽放时间 第六步：制定标准工时 17 第一步：收集资料 收
22、集的资料,可按其性质分类如下： 能迅速识别研究内容的资料 能正确识别制造的产品或零件的资料 能正确识别制造程序、方法、工厂或机器的资料 能识别操作者的资料 研究的期间 有关工作环境的资料 18 第二步：划分操作单元 依据要求： 检查现行操作方法 划分操作单元的目的 划分操作单元的原则 明确分解点 单元时间愈短愈好，但以使时间研究人员能精确侧记为宜 人工操作单元应与机器单元分开 易于辨认 不变单元与可变单元应分开 规则单元、间歇性单元和外来单元应分开 每一单元应有完整而详细的说明 19 第三步：测时 测时的方法： 归零法、累积测时法、周程测时法、连续测时法 1.归零法：第一单元开始，开动秒表，第
23、一单元结束时，即按停秒表。读 取表上读数，然后使表针回复到零位。次一单元开始，再开动秒表，如 此不断记录每一单元时间。现场记录时，因为要归零，所以费时，且易 漏记。 2.累积测时法：用两个秒表，由一连杆机构连结。一表开动，另一表即停 止；一表停止，另一表即开动，停止表上的时间，读取后立即归回零 位。此法最大缺点是携带不便。 20 测时的方法： 3. 周程测时法：单元甚小且周程甚短的操作，可用此法。 此法采用每次去掉一个单元的办法来测时。假设某工序有a、b、c、d、 e 5个操作单元，每次只记录4 个单元的时间值： A=a+b+c+d=28s 去掉e B=b+c+d+e=30s 去掉a C=a+
24、c+d+e=29s 去掉b D=a+b+d+e=23s 去掉c E=a+b+c+e=23s 去掉d 设X=（a+b+c+d+e），则4X=4（a+b+d+c+e）=133s,X=33.25s。则: a=X-B= （33.25-30）=3.25s b=X-C=（33.25-29）=4.25s c=X-D=（33.25-23）=10.25s d=X-E=（33.25-23）=10.25s e=X-A=（33.25-28）=5.25s 21 测时的方法： 4. 连续测时法：当第一单元开始时，开动秒表，在整个测时过程中不使秒 表指针回零，而任其继续走动。仅当每一单元完毕时看指针并记录其 表面时间（R值
25、）。待全部记录完毕，再将两相邻单元的表面时间相减 ，以求得每一单元时间（T值）。 例如某一操作共有4个单元，各单元记录如下： T 1234 5 TRRTR RR TT 0909061513 28 04 32408 1时值 0.9-00.9 2时值 15-0.90.6 3时值 28-1513 4时值 32-284 22 剔除异常值： 美国机械工程协会（SAM）对异常值定义为：“某一单元的秒表读 数，由于一些外来因素的影响，而使其超出正常范围的数值”。 剔除异常值的方法有多种，此处介绍最常用的方法-三倍标准差法 ，如下： 设对某一操作单元观测n次，所得时间为： X1，X2，X3，Xn 则平均值为：
26、 xi x = x1+x2+x3+-+xn n = n 23 剔除异常值： 标准差为： = (x1-x)2+(x2-x)2+-(xn-x)2 n = (xi-x)2 n 24 剔除异常值： 正常值为x 3内的数值，超过者为异常值。 例如，某一操作单元观测20次（其中漏记一次，记 为M），观测数据如下： 20，20，21，20，22，20，19，24，20，22， 19，21，20，28，21，20，20，22，M，20 则： x= xi n = 399 19 =21 = (xi-x)2 n = 78 19 =2.02=2 25 剔除异常值： 上限 UCL=21+（32）=27 下限 LCL=2
27、1-（32）=15 28的数值大于27，在上限之外，为异常值，应剔除。 26 决定观测次数： 计算观测次数的公式如下（误差为 5% ，可靠度为95%）： Xi每一次秒表读数 n试行先观测的次数 27 决定每一单元的平均操作时间： 剔除了异常值后，每一操作单元所有时间值的算术平均数，即为该单 元的平均操作时间。即： 每一单元的平均操作时间= 观测次数 （观测时间值） 28 第四步：评定正常时间 评比与正常时间： 上述平均操作时间为该操作者的平均操作时间，因此人的 动作可能比标准动作快，也可能比标准动作慢，所以还不能作为标准 工时，必须利用“评比”予以修正，使其成为不快不慢的正常时间。 所谓“评比
28、”，就是时间研究人员将所观测到的操作者的 操作速度，与自己所认为的理想速度（正常速度）作比较。因此，时 间研究人员必须能在自己头脑中建立一个理想的速度（正常速度）， 然后再根据这个理想速度去评比操作者动作的快慢。 29 评比与正常时间： 理想速度（正常速度）的建立，有以下几种国际公认的： 走行：平均体力的男子，不带任何负荷，在平坦道路上以4.8公里/小时的速度 行走。 分发扑克牌：30秒内将52张扑克牌分成四堆的速度。 230 80 80 图中230和80为 发牌起点到终点 的距离。 插销子：将30只销子插入30个孔内，用0.41min的速度。 30 第五步：确定宽放时间 宽放时间的种类： 私
29、事宽放:这是考虑操作者生理上的需要，如喝水、上厕所、擦汗、更 衣等。 疲劳宽放：疲劳有生理疲劳和心理疲劳之分，疲劳会影响工作效率， 必须给予“宽放”时间，以恢复疲劳。 程序宽放：作为补偿操作者因其从事的操作内发生强迫等待的时间， 如机器发生故障等。 特别宽放时间 周期动作宽放时间 干扰宽放时间 临时宽放时间 政策宽放时间：政策宽放并非“时间研究”的一部分，但应用上实际 有效。它是作为管理政策上给予的宽放时间。 31 第六步：制定标准工时 标准工时是由最初用秒表测得的时间，经评比率修正为正常时间 ，再加入宽放时间构成。 标准工时的标准工时的构成构成 32 工作抽样又称瞬时观察法、样本法。它是在一
30、段较长时间内，以 随机方式对调查对象进行间断的观察，并按预定的目的整理、分 析所调查的资料，得出所需要的结果。 基本假设：在样本中观察到的某个行为所占用的时间比例，一般 来说是该行为发生时实际所占用的时间比例。在给定的置信度下 ，样本的大小将影响估计的精度。 置信度（可靠度）是指观测结果的可信程度，即子样本符合 总体状态的程度。 工作抽样工作抽样 33 时间研究：连续观测60min中的每1min v 工作比率=工作时间/总观测时间=42/60=70% v 空闲比率=空闲时间/总观测时间=18/60=30% 工作抽样：随机取10个观测时刻(即第34, 54, 4, 47, 53, 29, 12,
31、 9, 19, 25min)，共 有3次空闲，7次工作，即: v 工作比率=工作时间/总观测时间=7/10=70% v 空闲比率=空闲时间/总观测时间=3/10=30% 可见，秒表时间研究和工作抽样调查结果一致，但采用工作抽样具有省时、 可靠、经济等优点。 160min 447342925191295453 工作时间空闲 时间研究与工作抽样的对比时间研究与工作抽样的对比 34 所有的人力操作均包括一些基本动作。通过大量的试验研究， MOD法把生产实际中操作的动作归纳为21种； 在相同的条件下，不同的人完成同一动作所需的时间值基本相等 ； 使用身体不同部位做动作时，其动作所用的时间值互成比例，因
32、 此可根据其手指一次动作时间单位的量值，直接计算其它不同身 体部位动作的时间值。 MODMOD法的原理法的原理 35 MOD法在人体工程学实验的基础上，根据人的动作级次，选择以一个 正常人的级次最低、速度最快、能量消耗最少的一次手指动作的时间 消耗值作为其时间单位：MOD 1MOD = 0.129s MOD法的21种动作都以手指动1次（移动约2.5cm）的时间消耗值为基 准进行试验、比较，来确定各动作的时间值。 MODMOD法的时间单位法的时间单位 36 易懂、易学、易记、实用 MOD法将动作归纳为21种(不象其它方法有几十种、甚至100多种，如 MTM法37种，WF法139种)，用一长模特法
33、排时法基本图表示，“一看 就懂”； MOD法把动作符号与时间值融为一体(如G3表示复杂的抓取动作，同时 表示3MOD=30.129s=0.387s；又如：M3G3=6MOD)，因此只要知道动作 符号，也就知道了时间，所以“一看就会”； 在MOD法的21种动作中，不相同的时间值只有“0，1，2，3，4，5， 17，30”共8个，这样只要有了动作表达式就能很快心算出动作时间值， 所以“一记就牢”； （2 2）MODMOD法的特点法的特点 37 移动动作（5个） 手指、手腕、前臂、上臂及伸直手臂的动作 终结动作（6个） 指移动动作（即移动手指手臂）的终结动作 其它动作（10个） （3 3）MODMO
34、D法的动作分类法的动作分类 38 M O D 法 基 本 图 示 意 39 MOD法基本图示意（续） 40 动作名称动作含义举例 基 本 动 作 上 肢 动 作 移 动 动 作 M 手指动作 M1 表示用手指的第3个关节前的 部分进行的动作。每动作一 次时间值为1MOD，相当于 手指移动了2.5cm的距离 用手指把开关拨到ON或 OFF的位置； 用大拇指和食指旋转螺栓 上的螺母 手的动作 M2 用腕关节以前的部分进行的 动作(包括手指的动作)。每进 行一次时间值为2MOD，相 当于动作距离5cm左右 用手转动调谐按钮，每次 转动不超过180度；将电 阻插在印刷电路板上；用 手翻书 注意：此动作或多或少都牵动小臂，分析时仍按M2 小臂动作 M3 肘关节以前(包括手指、手、 小臂)的动作。每动作一次时 间值为3MOD，相当移动 15cm左右距离 在纸上划一条15cm的长线 ；移动小臂去取放在工作 台上的零件 注意：在实际操作中，可能或多或少牵动大臂，或者移 动了肘关节，此时仍按M3分析。 MOD法动作详解 41 移 动 动 作 M 续 大
