1、00人以上的会议 B级 贵宾及领导人 1、厅（局）级以下政府领导及官员 2、各企业界、金融界、新闻界知名人士 3、外国友人及对酒店有重大影响的人士 4、300人以上500人以下的会议 C级 贵宾 1、酒店重要商户 2、各系统负责人 3、100人以上300人以下会议 范例：某酒店vip级别设置如下： 3131 VIPVIP等级划分和待遇标准、赠品等级划分和待遇标准、赠品 标准标准 n n V1V1： 人群：各国国家领导人，国际著名知名人士，本 行业最高领导。 待遇：总经理率队在大门口迎接，派总助销售部 经理或前厅经理进行接站服务、欢迎鸡尾酒塔 ，总经理欢迎信、彩色天气预报、免前台登记 铺红地毯，
2、开放专梯迎送，警车开道，欢迎横 幅、大厅贵宾灯开启。 赠品：接站欢迎鲜花、门迎鲜花、超豪华鲜花、 超豪华水果、进口香槟（或红酒）、小点心、 巧克力、欢迎茶、金鱼、专用办公设施、专用 茶杯、绣名字的睡衣、专用一次性用品。 3232 nV2： 人群：本省市主要领导、本行业主要领导、国 内外著名知名人士、跨国公司总裁、及入住 总统套房的人，各国国家部、委领导，驻华 大使。 待遇：总经理门口亲自迎接、金钥匙接站服务 、免前台登记、大厅欢迎鸡尾酒塔 、总经 理欢迎信、彩色天气预报，专梯迎送，欢迎 横幅、大厅贵宾灯开启。 赠品：门迎鲜花、超豪华鲜花、超豪华水果、 金鱼、本地红酒、小点心、小吃、巧克力、 欢
3、迎茶。 3333 nV3： 人群：非本省市、外省主要领导、同行业主要 领导、国内知名人士。 待遇：总助、销售部经理、前厅经理门口迎接 、普通天气预报，免前台登记，立式欢迎水 牌。 赠品:豪华鲜花、豪华水果、小点心、巧克力 、欢迎茶。 3434 nV4： 人群：省内知名人士、合约公司主要领导，政 府各单位接待的重要客人，及以散客价入住 酒店高级套房的客人。 待遇：前厅经理、大堂副理、金钥匙门口迎接 、普通天气预报，免前台登记。 除国家规定的免登记外宾外，其他外籍 贵宾一律由大堂副理协助办理入住登记。 赠品：普通鲜花、普通水果、欢迎茶。 3535 级别不同级别不同 规格待遇不同规格待遇不同 n深圳
4、678国际会所 贵宾车 n专人陪同是VIP客人的 特属礼遇之一 3636 VIPVIP预订预订 n n 阅读阅读VIPVIP日程表日程表 n n 输入准备信息输入准备信息 n n 了解了解VIPVIP具体到达时间、特殊要求等具体到达时间、特殊要求等 n n 接受预订后报告上级（今日、次日）接受预订后报告上级（今日、次日） 输入准备信息是为了：输入准备信息是为了： 相关人员迎接相关人员迎接VIPVIP； 总台合理安排房间；总台合理安排房间； 礼宾部在适合时间安排行李服务礼宾部在适合时间安排行李服务 3737 案例：一位VIP客人的遭遇 一日，酒店即将到店的客人中，有两 位是日本某跨国公司的高级行
5、政人员。该 公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这 两位客人预订了行政楼层之客房，并要求 酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房 间则安排在普通楼层。客人到店之前，相 关部门均作好了准备工作。管家部按客人 预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层 之客房；前台及行政楼层接待处准备好客 人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关 部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排 专人准备接待。然而，就在一切准备就绪 ，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客 人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层 的客房。 3838 n经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普 通楼层之客房。但这并非客人要求，而是 由于接待员的工作失误造成
6、的。此VIP客 人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台 接待员A只核实了第一位客人的姓名与预 订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系 统中查询另外两位客人的预订，而这三位 客人自称来自同一公司， 又是一起抵达 酒店，A主观判断是预订单上标示的客人 名字出现了偏差，安排三位客人入住。其 实，这张预订单上的三位该公司本应入住 普通楼层客人的预订，A在只核实到其中 一位客人入住普通楼层的情况下，不经进 一步核实就将本应入往行政楼层客房的客 人与其他客人一同安排在普通楼层。 3939 n A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预 订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际 应入住普通楼层的客人在抵店时，其
7、中一位接待 员B无法查到该客人的预订。 B虽然在客人出示 该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安 排此客人入住，但已使客人对酒店的的服务水平 产生质疑。 在查清造成上 述错误的原因这后，当值大堂 副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客 人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人 保留了房间，另外在VIP客人房间内 留下一封致 歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到 酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问 是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之 后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其 他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值 大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并
8、不 介意此次不愉快的经历， 并对酒店对于他的重 视很满意。 4040 分析： n n 对VIP客人的接待，每个当班员工未能引 起足够的重视；当值主管未尽其监督之职。 工作不细致，未在客人抵店时仔细查询 客人预订。VIP客人未入住已准备好的房间， 使酒店相关部门为此次接待工作所作的一切准 备付之东流虽然经酒店方的努力，客人接受了 道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒 店的印象打了折扣。 n 工作准确性不够。接待员在客人名字与 预订单不符时，主观判断是预订单上名字写错 ，将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的 名字，造成其他员工无法查到已预订普通楼层 房间但随后到店客人的名字，使该客人无法按
9、 预订入住。 4141 “失之毫厘，差以千里” 因为前接待员工作中一个环节的疏 忽，造成客人到店后产生一系列的问 题，影响到后续各个工作部门的工作 ；所谓 “100-1=0”，由于一位员工的一 疏忽，而使酒店所有部门所做的工作 都在客人心目中大打折扣。虽然酒店 事后尽所有努力弥补，各相关部门花 费大量时间和 精力希望客人能接受酒 店的歉意，却再也无法给客人留下一 个完善的印象了。 4242 长住房宾客预订 n n 分房分房 n n 通知管家部准备接待通知管家部准备接待 n n 签订签订长住协议长住协议 4343 计、动作和眼神表达出来。 茶叶冲泡过程，本身也是一种发展个性的表演艺 术。 52
10、2、茶道 茶艺操作的指导思想 53 王玲教授指出： “茶艺与茶道精神，是中国茶文化的核心。 茶艺，是指制茶、烹茶、品茶等艺茶之术； 茶道，是指艺茶过程中所贯彻的精神。 54 茶艺与茶道的关系 茶艺，有名，有形，是茶文化的外在表现形式； 茶道，就是精神、道理、规律、本源与本质，要 通过心灵去体会。 茶艺与茶道结合，艺中有道，道中有艺，是物质 与精神高度统一的结果。” 有道而无艺，那是空洞的理论；有艺而无道，艺 则无精、无神。 55 蔡荣章先生认为： “如要强调有形的动作部分，则使用茶艺， 强调茶引发的思想与美感境界，则使用茶道。” “指导茶艺的理念，就是茶道。” 56 茶道、茶艺的区别和关系 茶
11、道就是在操作茶艺过程中所追求、所体现的精 神境界和道德风尚，经常是和人生处世哲学结合 起来，成为茶人们的行为准则。 57 3、中国茶德 中国茶道思想的灵魂 58 唐代，陆羽，茶经中指出： “茶之为用，味至寒，为饮最宜精行俭德之人。 ” 即饮茶者应是注意操行具有俭朴美德之人， 陆羽经对饮茶者提出品德要求，喝茶已不再是 单纯的满足生理需要的解渴了。 59 唐末刘贞亮在茶十德指出： “以茶利礼仁”，“以茶表敬意”，“以茶可雅心”，“ 以茶可行道”。早在唐代就已经喝茶有道了。 诗僧释皎然，饮茶歌诮崔石使君：“三 饮便得道”、“孰知茶道全尔真” 60 庄晚芳教授： “发扬茶德，妥用茶艺，为茶人修养之道”
12、。 中国的茶德应是“廉、美、和、敬”。 庄晚芳教授：浙江农业大学茶叶专业教授。被茶业界誉 为现代茶圣。 61 庄晚芳先生的想法，与茶圣陆羽一致 陆羽首先提出“精行俭德”，（茶，最适那些具有 美好的行为和高尚俭节的道德情操的人）。 庄晚芳先生：“廉、美、和、敬”四个字，作为中 国茶道的茶德是最准确的。 62 中国茶德“俭、美、和、敬” 俭廉俭育德， 美美真康乐， 和和诚处世， 敬敬爱为人。 63 中国茶德俭、美、和、敬 一般也把茶道精神与茶德等同起来，如中国茶道精 神最典型的表现即为中国茶德“俭、美、和、敬” 四字。 对茶道的基本精神，以精练的哲理语言加以概括， 使所有茶人易于理解和便于掌握的基
13、本精神就 是饮茶的道德要求，亦称为茶德。 64 垕垕系数最大的项为第三二项式系数最大的项为第三, ,四两项四两项 设展开式中第设展开式中第r+1r+1项系数最大，则项系数最大，则 即展开式中第5项系数最大， 34 例例2 2 设：设： 求：求：的值。的值。 解：在解：在 令令x=1x=1，得，得 令令x=-1x=-1，得，得 两式相乘得两式相乘得 35 例例3 3 已知已知 求求: : 当当x=1x=1时，时， 展开式右边为展开式右边为 当当x=0 x=0时，时， 令令x=-1x=-1， 均为负，均为负， 均为正，均为正， 36 例例4 4 在在 的展开式中的展开式中, ,求求: : 二项式系
14、数的和；二项式系数的和； 各项系数的和；各项系数的和； 奇数项的二项式系数和与偶数项的二项式系数和；奇数项的二项式系数和与偶数项的二项式系数和； 奇数项系数和与偶数项系数和；奇数项系数和与偶数项系数和； x x的奇次项系数和与的奇次项系数和与x x的偶次项系数和的偶次项系数和. . 令令x=y=1,x=y=1,各项系数和为各项系数和为 37 例例5 5 设设 当当时，求 时，求n n的值的值 解：令解：令x=1x=1得：得： 令令x-a=1x-a=1即即x=a+1x=a+1可得各项系数的和可得各项系数的和 的值；令的值；令x-a=-1x-a=-1即即x=a-1x=a-1，可得奇数项系数和与偶数
15、项，可得奇数项系数和与偶数项 和的关系。和的关系。 38 练习练习 已知已知(1-2x)(1-2x) 7 7 =a=a 0 0 + a+ a 1 1 x + ax + a 2 2x x 2 2 + + a + + a 7 7x x 7 7 , ,则则 (1)a(1)a 1 1 +a+a 2 2 +a+a 3 3 +a+a 7 7 =_=_ (2)a(2)a 1 1 +a+a 3 3 +a+a 5 5 +a+a 7 7 =_ =_ (3)a(3)a 0 0 +a+a 2 2 +a+a 4 4 +a+a 6 6 =_ =_ 赋值法赋值法 (4)(4)若已知若已知 (1+2x)(1+2x)200 2
16、00= a = a 0 0 + a+ a 1 1 (x-1) + a(x-1) + a 2 2 (x-1)(x-1) 2 2 + + a + + a200 200(x-1) (x-1)200 200 求求a a 1 1 +a+a 3 3 +a+a 5 5 +a+a 7 7 +a+a199 199 的值。的值。 39 二项式定理的其它问题二项式定理的其它问题 例例1 1 在在(x(x 2 2 +3x+2)+3x+2) 5 5 的展开式中，求的展开式中，求x x的系数的系数. . 在在(x+1)(x+1) 5 5 展开式中，常数项为展开式中，常数项为1 1，含，含x x的项为的项为 在在(2+x)
17、(2+x) 5 5 展开式中，常数项为展开式中，常数项为2 2 5 5 =32=32， 含含x x的项为的项为 展开式中含展开式中含x x的项为的项为 此展开式中此展开式中x x的系数为的系数为240240 40 例例2 2 求证：求证： 证（法一）倒序相加：设证（法一）倒序相加：设 ， （法二）：左边各组合数的通项为（法二）：左边各组合数的通项为 41 例例4 4 求求 的展开式中的展开式中x x的系数的系数 （法一）（法一） 显然显然, ,上式中只有第四项中含上式中只有第四项中含x x的项的项系数是系数是 （法二）（法二） 展开式中含展开式中含x x的项的系数是的项的系数是 42 例例5 5 已知已知 的展开的展开 式中含式中含x x项的系数为项的系数为3636，求展开式中含，求展开式中含x x 2 2 项的系数最小值项的系数最小值. . 解：展开式中含x的项为 展开式中含x2的项的系数为 t= 时，t取最小值，但 时，t即x2项的系数最小，最小值为272，此时 43 练习 化简: (x-1)4+4(x-1)3+6(x-1)2+4(x-1)+1. 44
