1、客客 房房 安安 全全 管管 理理 1 何谓客房安全管理 一、客房安全管理的定义 所谓安全管理是指为保证客人在客房范围内， 人身、财产、正当权益不受伤害，也不存在可 能导致侵害的因素所采取的各种手段和措施。 二、客房安全管理的主要内容 除了客人的安全外，客房安全管理同时也包括 酒店的财产安全及员工的人身安全。 防火、防盗、防伤害是客房安全管理的主要内 容。 2 第一节 安全管理概述 一、客房安全的重要性 饭店经营的前提和保证 安全是客人基本、突出的需求 是整个饭店安全工作的重要组成部分 3 二、客房安全管理的特点 案例一： 2004年10月至05年1月间，犯罪嫌疑人刘某在南京 市中山东路附近的
2、三家酒店，先后四次趁房客不 在，骗取服务员的信任打开客房门，盗窃房客钱 物，盗窃总值达一万三千多元。 “服务员，我的房卡没带，麻烦开一下1308房间的 门。”服务员没问一句话，就把门给打开了。10分 钟后，有房客报警，1308房间的钱物被洗劫一空 。 4 案例二 一日，某饭店1908房的客人王先生称其2万元现金在房内 被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管、管家部主管 赶到现场。据王先生讲述，他外出回到房间发现客房内的 皮箱被撬，里面的物件零乱，内层的2万元现金不翼而飞 。王先生怀疑有人进入其房间行窃。值班经理与部门主管 就此事展开了一系列的调查活动。 查询前台接待处在王先生外出期间是否有其他
3、人取过房间 钥匙。前台接待员小曲称曾经接过一个自称是1908住客王 先生打来的电话，请其朋友进房间取东西。接待员为确定 1908客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流 利答出。结果未经核对证件便请楼层服务员为陌生人打开 了房门。 5 案例二：天鹅饭店火灾的教训 天鹅饭店位于哈尔滨市香坊区宽阔的中山路上， 是当时哈尔滨市最高、最豪华的旅馆建筑。共有 262间高级客房，还有中西餐厅、多功能俱乐部、 酒吧间和商店等。 美国能源工程(东南亚)有限公司业务发展经理理 查德斯安德里克来哈尔滨市与哈尔滨炼油厂洽 谈业务，下榻于天鹅饭店，住在11楼1116号房间 。 1985年4月18日 23时许，他
4、突然被烟呛醒，竟径 自离开房间，匆促跑下楼去，因他走出时打开了 房门，形成空气对流，以致火势很快从室内蔓延 到室外，酿成大火。 6 23时40分左右，住在1116号房间对面的1123号房 间的一位日本客人罔本立雄突然听到门外有异常 响声，便打开房门察看。这时，走道里已是烟雾 弥漫。这位日本客人意识到失火，便一边设法逃 生，一边敲打着其他客房的房门。 人们发现起火后。即打电话报警，但由于通信线 路不畅，至19日零点37分，消防部门才接到报警 。消防部门立即调集了5个中队，34辆消防车， 115名指战员赶往火场，1时20分将火势控制住，2 时14分把大火全部扑灭。 7 火灾损失 大火波及21间客房
5、，其中6间全部烧毁。在 大火中有10人丧生，其中有外宾6人；重伤 7人，其中有外宾4人。直接经济损失近25 万元，在我国，高层建筑发生这样严重的 火灾，火灾中有这么多人伤亡，而且殃及 外国客人，均无前例。 8 管理上的疏忽 11楼楼层服务员在当天23时许擅自离开值 班室，到楼下吃饭，然后又去与别人闲 聊 ，因而11楼起火时，未能及时发现，也就 谈不上引导旅客疏散，当天在饭店担任总 值班的保卫科副科长也没有认真履行职责 ，与他人喝酒跳舞，当火灾发生时，也未 采取有效措施，延误了救火时机。 9 事故的处理 一、中共黑龙江省纪律检查委员会1985年8月作出决定，给予在哈尔 滨天鹅饭店火灾事故中有责任
6、的人员处理如下： (一)省旅游局党组对饭店发生的特大火灾负有重要领导责任，要认真 整顿领导班子，改进作风，向省委、省政府作出深刻检查。 (二)天鹅饭店党政领导班子工作严重失职，对这场特大火灾负有直接 领导责任。为 了严肃党纪，教育广大干部，决定撤销杨学文同志饭 店党总支副书记和经理职务；给予副经理刘玉山行政降职处分，由副 处级降为正科级；撤销王沐非同志党总支书记职务；分别给予副经理 马学武、吴文治党内严重警告和警告处分；给予代办公室主任、保卫 科长刘永才党内警告处分；给予在这场火灾中玩忽职守的饭店保卫科 副科长姜国云开除党籍处分，撤销其副科长职务。 10 二、哈尔滨市中级人民法院 于8月13日
7、依法判处在天鹅饭店4月19日失 火事故中犯有失火罪的理查德斯安德里克 有期徒刑1年零6个月，并处以罚金人民币 15万元。 哈尔滨市香坊区人民法院8月12日依法判处 在天鹅饭店4月19日失火事故中犯有玩忽职 守罪的姜国云有期徒刑3年，缓刑3年，顾 苏拘役3个月。 11 客房安全管理的特点 要求高、难度大 服务性强 管理人员关注细节 需要其他部门的配合 12 三、客房部主要安全问题 1.各类事故 浴室冷热水供应不正常，烫伤客人 设施设备年久失修或发生故障引起各种伤 害事故，如天花板掉落等 地板太滑、楼梯、地毯安置不当、照明不 良使客人摔伤等 13 2.传染病 布草清洁 卫生间设施特别清扫 消灭害虫
8、 14 3.偷盗 外部偷盗 内部偷盗 内外勾结 客人自盗 15 如何防盗 加强教育 注意防范检查：访客和住店客人 做好钥匙管理 Guest key Pass key Floor master key Housekeeper master key House emergency key or Great grand master key 16 4. 火灾 “作为饭店老板，我最为关心的，而且常常 使我坐卧不宁的就是防火，客人的财务丢 失，我可以照价赔偿，可是一旦发生火灾 ，建筑付之一炬，客人被烧死，我坐牢是 小事，其损失却是难以估量的！” 17 公安部消防局2009年上半年全国火灾统计 18 火灾
9、产生的原因 据美国相关资料调研，饭店火灾产生的原 因： 33%吸烟不慎引起； 21%电器事故引起； 17%纵火； 10%取暖及炊事用具 19 三、客房安全工作的基本原则 宾客至上，安全第一 安全防范 谁主管。谁负责 内紧外松 群防群治 20 四、客房安全管理的任务 1加强对员工的安全教育，制定严密细致 的安全制度，落实安全责任制。 2检查有关安全设施设备，保证其正常运 转 3检查督导服务员的安全防范工作，消除 不安全隐患（如服务过程中的：客人滑到 ） 4保证客房财产安全 21 五、客房安全设施设备的配备 消防设施 （1） 热度侦测器。 （2） 烟雾侦测器。 （3） 紧急电话警报系统。 （4） 喷淋灭火、灭火器等装置。 （5）安全通道出口示意图。 （6）设置“请勿在床上吸烟”的中英文标识 （7）地方消防队直接连线。 22 防盗设施 门：警眼、安全链、门锁系统 阳台： 闭路监视器 客房生活设施的安全考虑 阻燃性 防滑性 牢固性 23
