1、流程管理與流程再造流程管理與流程再造 1 1、什麼是流程 2、流程框架 3、核心流程的說明 4、流程管理 流程管理 什麼是流程什麼是流程 流程是一系列活動的集合，經過一 段時間後能夠產生首尾一致的結果 。 流程要素流程要素 v產出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。 比如某種產品或服務等。 v投入，是為了保證產出必須投入的因素，比如人力資源、 設備、資金等。 v活動，是組成流程的基本步驟，實際運作之後能夠在質量 、成本或速度上增加客戶收益。活動可能是次一級流程或 是次一級活動的集合。 v過程，流程中的活動是按照某種關係進行的。 v時間，流程從投入到產出需要一定的時間。 流程的分類流程
2、的分類 v運營流程就是企業面向客戶提供價值的 一系列業務活動與管理活動的集合。 v支援和管理流程是為保證運作流程的價 值傳遞過程順利完成的一系列活動的集 合。 流程的客戶流程的客戶 v所有的流程都應該面向客戶需要和滿足客戶需要的。面 向客戶需要就是流程的目的；滿足客戶需要就是流程的 價值。 v對客戶的理解： 一是最終客戶，他們是某一流程價值的最終需求者和接 受者。比如消費者。 二是過程客戶，如果一個流程是使用上一個流程的產出 作為下一個流程的投入，那麼下個流程就是上個流程的 過程客戶。 流程的關鍵指標流程的關鍵指標 v質量 v成本 v時間/速度 v風險 流程的流程的3C3C v協調 v合作 v
3、溝通 流程框架：企業的一般流程流程框架：企業的一般流程 核心流程說明核心流程說明 v“理解客戶與市場”流程 確定。通過客戶訪問、市場調查等對客戶的 需求進行定性和定量的確定。 評估。對產品滿意度、客戶不滿是否得到解 決以及與客戶的交流等方面進行評價。 監測。發現產品的缺陷、識別客戶新的需求 並記錄客戶對競爭產品的反應等 核心流程說明核心流程說明 v“設計產品/服務”流程 開發新產品/服務流程是對持續變化帶來的壓力作出回應。企 業別無選擇！ 新產品概念開發和計畫。將客戶需求轉化為新產品開發的 要求並設定新產品的質量、成本、推出時機等目標 新產品模型的設計、製作和評價。 改善現有產品。 新/改善產
4、品市場實驗。 生產準備。 核心流程說明核心流程說明 v“市場與銷售”流程 向確定的目標細分市場進行產品的營銷。要 明確客戶的需要才能向他們推廣產品，需要 在價格、廣告、銷售政策等方面有創新的方 法和舉措。 接受和處理客戶的定單 核心流程說明核心流程說明 v“生產與交付（完成定單）” 供應鏈管理是實現該流程的最佳實踐方法。 v對於服務型企業： 計畫。制定獲取企業需要資源的計畫，選擇和驗證供 應商，購買原材料和必需品，選擇適當的技術。 技能開發。確定服務需要的技能，通過培訓等開發服 務人員技能。 推出。推出是客戶需求與企業資源的結合點。 保證。企業對服務結果進行監測來保證服務質量。 核心流程說明核
5、心流程說明 v “客戶服務”流程 服務不是成本，是價值的最後一站。 售後服務。提供增值服務來提高客戶滿意 度和價值。 處理客戶投訴。 核心流程說明核心流程說明 v“遠景與戰略開發”流程 識別和簽定企業現行的戰略 分析企業外部環境 測定和評估企業自身素質 準備戰略方案 評價和比較戰略方案 確定戰略方案 流程管理流程管理 v企業流程的識別 v企業流程的描述 v企業流程的分析 v企業流程的診斷 企業流程的識別企業流程的識別 v確定調查目的 v決定調查結構方法 v進行實地調查 v資料整理、分析及闡述 v得出報告 財 務 與 成 本 控 制 （資金流/業務流） 資金流入 資金流出 供应信息 / 物流 /
6、 增值流 / 业务流 原材料 採購 半成品 產成品 分銷商 商品 加工裝配銷售 產成品 企業（資金） 企業（物料） 需求信息 / 业务流 支持因素：全球竞争意识 知识管理 / 资本运营管理 / 供需鏈管理原理圖供需鏈管理原理圖 運輸 倉庫 運輸 倉庫 搬運 存儲 搬運 存儲 搬運 存儲 運輸 倉庫 022 市場 供應 市 場 需 求 企業流程的描述企業流程的描述 v工藝視圖 是按時間的先後順序或依次安排的活動步驟，用標準化 的圖形表達的流程模型。 v系統視圖 是利用系統論的思想、方法和術語來分析和表達企業的 流程。 v資訊視圖 主要描述流程中的資訊傳遞變化情況。 MRP建议计划手工追加计划 认
7、证供应商 供应商文档 预算/权限审查 请购单 采购单生成合并处理 打印采购合同跟踪采购单接受采购单检验/免检退货处理 付款处理供应商业绩评价 審批？ 其他採購單？ 常規採購 規範化的處理流程 採購作業舉例 始 終 補充？ 質量？ 定單/質量/價格質量/交貨期/價格 控制點 計畫階段 執行階段 財務及評價 賬務處理的業務流程賬務處理的業務流程 原始凭证 记账凭证 总 账 会计报表 原始凭证汇 总表 编制记账凭证 凭证审核 科目汇总表 科目汇总表 记总账 记明细账 明细账 轧账 编制会计报表 更正表计算 表 调整、结转 结 账补充资料 市场预测市场预测 销售计划销售计划 主生产计划主生产计划 排产
8、计划排产计划 成本核算成本核算 生产监控生产监控 订单跟踪订单跟踪 物料需求计划物料需求计划 总帐总帐 生产进度计划生产进度计划 工资管理工资管理 能力需求计划能力需求计划 采购供应管理采购供应管理 应收帐款管理应收帐款管理应付帐款管理应付帐款管理 订单签收订单签收 经营目标经营目标企业生产能力企业生产能力 订单测算订单测算 库存管理库存管理 原辅料库存原辅料库存 产品库存产品库存 发运管理发运管理 质量管理质量管理 工艺流程文件工艺流程文件 工工艺料单艺料单 工艺文件管理工艺文件管理 总总 体体 控控 制制 图图 总总 体体 控控 制制 图图 图号题目编号采集质量信息IDEF0图 作者 审阅
9、 项目 评注号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 日期附页读者 磢 用途: JC-CIMS 二期工程 详细设计 日期 日期 初图 修正图 建议图 完成图 JC-CIMS二期工程 父图 2 采集质 量信息 采集质量 问题处理 结果 采集外协 件质量 信息 采集自件 质量信息 采集装配 过程质量 信息 1 2 3 4 采集抽 查信息 5 C2 质量 要求 信息 质量问题处理报表 O1 不合格品处理单意见 质量问题处理结果 C1 抽 检 计 划 抽查质量信息 采集 结果 待处理的质量问题 外协件信息 外协件抽检质量信息 自制件信息、自制件 质量问题、器材质量 检验信息 零件条形码信息、装配质
10、量问题信息 不合格品处理单 合格证、返修单、 废品单 器材及自制件质量记录 合格证、 返修单、 废品单 装配质量检验记录 产品合格证，退货单 外协厂零件质量记录 图号 题目编号JK* 作者 审阅 项目 评注号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 日期附页读者 磢 用途: JC-CIMS 二期工程 详细设计 日期 日期 初图 修正图 建议图 完成图 JC-CIMS二期工程 质量管理系统接口图 质 量 信 息 采 集 与 统 计 质控处 MRPII 外协 质检 在线 检测 抽查及 返修 售后 服务 供应商 评价 PQ 4 外协件检查项目、内容及方法FQ2001 发动机抽查标准FQ2017、F
11、Q2018、 整车抽检标准FQ2019、故障问题基本 数据FQ2009 采购定单、供应商档案TDPURO40、 TDPURO41、TCCOMO20 成绩检查表FQ2004、不合格品处理单 FQ2005、合格证FQ2006、返修单 FQ2007、废品单FQ2008 质检点跟踪卡FQ2010、质检点故障排除记 录FQ2011、终检故障排除记录FQ 2012、合 格证FQ2013、不合格品处理单FQ2014、不 合格标签FQ2015、废品单FQ2016 发动机性能实验记录表FQ2021、发 动机点火试验抽查记录卡FQ2020、 整车3分钟检查卡FQ2023、整车装配 扭矩检查记录卡FQ2024、整车
12、验收 现场质量问题处理登记表FQ2025、 整车开箱抽检记录FQ2026、扭矩扳 手校正记录FQ2022、返修故障排除 记录FQ2012、出口产品排故记录表 FQ2027 三包更换单FM3564、 非三包更换件清单FM3566、 维修信息 外协件实物质量统计表FQ3002、 FQ2004、FQ2005、FQ2006、FQ2007、 FQ2008、FQ2014 质量问题分类统计表FQ3001、外协件 实物质量统计表FQ3002、开箱合格率 FQ3003、月份摩托车/发动机质量情 况通报FQ3004、下线合格率统计表 FQ3005、供应商合格率对照表 FQ3006、更换件统计FQ3007 故障信息
13、分类统计表FQ3000 企業流程的分析企業流程的分析 v關鍵流程的選擇 選擇原則一：績效的低下性 選擇原則二：位勢的重要性 選擇原則三：落實的可行性 v對流程的認識與理解 理解流程的方法 理解流程與分析流程 客戶價值與企業價值 ? 客戶價值與企業價值是對立統一 ? 客戶價值：質量 / 價格 （性能價格比） ? 企業價值：利潤 ? 企業必須：在滿足客戶價值的前提下， 提高產品和服務質量，降低成本，獲取利潤 客戶價值 質量 價格 產 品 服 務 成 本 利 潤 企業提供 企業控制 企業價值 客戶願意支付的金額 ? 整體總成本 雙贏 / 多贏 企業流程的診斷企業流程的診斷 v 識別流程關鍵點 流程有
14、四個基本的構成要素：活動、活動的邏輯關係 、活動的實現方式和活動的承擔者。 v 處置流程關鍵點 流程關鍵點，就其存在性而言，是由於新的流程要素 變化帶來的，在這些變化之前，流程並不存在關鍵點 之說，這也是流程關鍵點與流程瓶頸區別的一個很重 要的地方。 SCM 销售公司制造部物资供应公司 ERP（供需链管理 / Internet） 主体企业 （盟主） 联盟（虚拟）企业 联盟（虚拟）企业联盟（虚拟）企业 供需鏈管理供需鏈管理 與與 資訊技術的應用資訊技術的應用 批发商 代理商 维修服务 办事处 内销 外销 MRP/MRP II DRP CRM 电子商务 （B2B） （B2B、B2C） 供应商 供应
15、商 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 供应商 客户 客户 客户 客户 客户 客户 零售商 零售商 维修点 代销点 服务点 代销点 直销 客户 客户 MIS 系统理念技术 模式 运输、仓储运输、仓储、配送 020 虛擬企業 (動態聯盟) 業務流程再造（BPR） ? 從根本上重新考慮並徹底重新設計業務流程， 以實現在關鍵業績上，如成本、質量、 服務和回應速度，取得突破性的進展”。 美國哈佛大學教授 M. Hammer（1991） ? BPR是一種改進哲理。 它的目標是通過重新設計組織經營的流程， 以便使這些流程的增值內容最大化， 從而獲得績效改善的不斷
16、漸進。 這種做法既適用於單獨一個流程， 也適用於整個組織。 Joe Peppard & Philip Rowland The Essence of Business Re-engineering, 1995 為什麼進行業務流程再造為什麼進行業務流程再造 競爭壓力加劇 流程成為商戰的最佳 武器。日本廠商對流程的改善，使其在 戰場上具備明顯優勢 世界經濟不景氣 經濟大衰退弱化了 顧客的消費能力；BPR的“結果”驅動使 得企業能夠適銷對路 IT投資效果欠佳 IT技術的潛能發揮 ，需要通過BPR來保證資訊流的暢通 3C（客戶、競爭和變化） 為什麼要業務流程再造為什麼要業務流程再造 （BPRBPR） 有
17、了ERP系統，好比有輛好車； 有了經過培訓的員工，好比有了好司機 。 但是如果不改變不合理的業務流程， 就好比沒有良好的道路； 再好的車、再好的司機，也跑不起來。 最後，還需要一個合理的交通規則競爭遊戲規則 業務流程重組的條件業務流程重組的條件 ? 回應速度 ? 客戶滿意度 ? “有什麼必要一定要幹我們現在在幹的事” ？ ? “為什麼一定要用現在這種工作方式來幹” ？ ? “為什麼一定要由這個崗位來做這件工作” ？ ? 思想解放和改革決心：關鍵前提 ? 資訊技術的支援 ? 有障礙 ： ? 條件： ? 思維方式： 觀念、技術 追求卓越，永無止境 競爭壓力 不要把習以為常的事當成是理所應當的事 B
18、PRBPR專案實施方法專案實施方法 BPR總體過程圖 營造環境 現有流程的分析與診斷 重新設計流程 重新設計組織結構 主驅動流程的選擇與試點 制定全面實施計畫 营造环境 重构组织 试点与切换 分析诊断并 重新设计流程 实现战略 重新设计 的流程 审评 远景 BPRBPR總體過程圖總體過程圖 營造環境營造環境 樹立遠景 獲得有關管理階層的支持 制定計劃，開展必要的培訓 找出核心流程 建立專案團隊/指定領隊 溝通遠景和目標、改進的必要性和改進 計畫 現有流程的分析與診斷現有流程的分析與診斷 v組建和培訓團隊 v找出流程的結果和聯繫 v分析並量化度量現有流程 v診斷環境條件 v標杆瞄準最佳實踐 业
19、务 组 专 题 组 业 务 组 项目实施小组 组长 组 长 组长 项目经理 领导小组 企业负责人 BPRBPR的專案組織的專案組織 ? 環環相扣 ? 層層盡責 ? 全心投入 重新設計流程重新設計流程 v 重新設計流程系統化改造法或全 新設計法，或兩種方法並用 v 審評新流程設計對人員的要求 v 審評新流程設計對技術的要求 v 檢驗新流程設計 BPRBPR系統化改造法系統化改造法 系統化改造的內容（ESIA） 清除（Eliminate）“徹底剷除”流程中的 非增值步驟 簡化（Simply）簡化過分複雜但又必要的 活動 整合（Integrate）對簡化的任務進行整合 ，使其流暢、連貫 自動化（Au
20、tomate）在前者基礎上，應 用資訊技術加速流程，提高顧客服務質量 BPRBPR全新流程設計全新流程設計 “全新設計”方式： 從高層次理解現有流程 創新性研究 流程思路 檢驗 服務任務：顧客要求、需求 模式、效率目標及約束條件 標杆破除迷信：那些可能 做到？有否其他方式？ 人力資源 能力 技術能力 流程設計 計畫層次與業務流程重組 銷售部 計畫部 生產部 廠級年計畫 班組計畫 車間月計畫 傳統手工管理ERP 系統管理 銷售部 銷售/運作計畫（SOP） 生產計畫部 MPS / MRP 採購訂單下達 跟蹤 檢驗 原料庫、發料 接收銷售訂單 製造 檢驗 發貨 需 方供 方 1. 傳統模式 供需鏈管
21、理下的採購流程 成品庫 電子商務、EDI 製造 檢驗 生產線（使用點） 供需合作夥伴（業務流程重組） 2. 供需鏈管理模式 VMI 運輸 主驅動流程的選擇與試點主驅動流程的選擇與試點 v選定主驅動流程 v組建主驅動流程團隊 v約定參加試點流程的顧客與供應商 v啟動試點、對試點監督並提供支援 v審評試點和來自其他流程團隊的反饋 v排定切換次序，在整個組織範圍分階段實施 制定全面實施計畫制定全面實施計畫 v評價流程再造的收效 v獲取改進績效的效益 v發展流程再造所得能力的新用途 v不斷改進 業務流程再造注意事項 v有需求、有目標，向全體員工講明並成為自覺的行動； v成立指導性的聯合權威組織； v要
22、注意資訊資源的開拓和採集； v圍繞業務流程而不是按任務或職能來進行重組； v按照提高客戶的滿意度的業務流程建立組織機構； v要推行平行作業，加速資訊處理時間； v授予員工一定的決策權，把控制作為業務流程的一項內 容。 謝謝各位 ！ 蔡啟明博士蔡啟明博士 南京航空航太大學南京航空航太大學 經濟與管理學院管理科學與工程系主任經濟與管理學院管理科學與工程系主任 TEL:025-84893774,13182809019TEL:025-84893774,13182809019 E-mail:QimingE-mail:Qiming D.禁食及胃肠减压E.建立静脉通路【答案】D【题干】关于原发性 胃癌的叙述
23、，错误的是()。【选项】A.手术是治疗胃癌的首选方法B.早期无明显症状及体征C.血液转移为晚期胃癌最主要的转移途径D.早期均出现恶心、 呕吐宿食及进食梗阻感E.好发于胃窦部【答案】D【题干】患者男，50岁。诊断为 风湿性心瓣膜病入院。目前该患者主诉活动无耐力的最主要的相关因素是()。【选项】A.冠状动脉灌注不足致心肌收缩无力B.心排血量减少致组织缺血C.胃肠道缺血致 营养不良D.体循环淤血致机体水肿E.肺淤血致呼吸困难【答案】B【题干】对于 强迫症患者，在其自愿参与下，要求患者在出现强迫动作前与护士()。【选项】A.减少诱发因素B.改善错误的认知C.建立护患关系D.落实护理计划E.减少和控制症
24、状【答案】E.当前老年代步车存在的问题及对策建议随着社会的发展，人们的生活水平不断提高，近年来一种名为老年代步车的交通工具应运而生，并且逐渐风靡起来，而由此引发的一系列问题也逐渐凸显出来，如何监管好老年代步车，本文将对此作一探讨。老年代步车从字面意义上不难理解，即专为老年人群提供服务的产品，老年代步车真正意义上说不是规范的商品名称，只是销售商或厂家的一种商业说法，是其为满足老年消费者而自行延伸出来的产品，而真正的老年代步车实则为医疗器械的一种，其速度基本控制在510公里/小时以下，以速度低、刹车灵、安全可靠、方便为标准，而且是不能在机动车道上行驶的。目前，在公路上行驶的老年代步车主要是指以蓄电
25、池或者燃油驱动的非法组装、拼装的三轮或者四轮车辆，速度可达40-50公里/小时。一、存在的主要问题一是出厂无专业质检，安全隐患大。目前的老年代步车内部的动力操作系统基本与机动车没什么区别，油门、刹车、档位一应俱全，车体底盘轻、前后轴距短、起步快、稳定低，极易发生侧翻，刹车系统零部件易磨损，故障率高，刹车构件多为抱刹，制动踏板行程长，加之车辆出厂未做碰撞试验，也未做任何安全措施，老年人反应又较慢，有些老年人甚至用其接送小孩，安全事故随时可能发生并危及周围人群。二是发生交通事故赔偿难度较大，受害人权益得不到保障。根据中华人民共和国道路交通安全法的规定，机动车经公安机关交通管理部门登记后，方可上路行
26、驶。只有在道路机动车辆生产企业及产品公告登记范围之内的机动车，车管部门才给予上牌照，而当前各地老年代步车根本不在上牌登记目录范围内，因没有合法的登记手续，没有牌照和保险，一旦发生交通安全事故，车辆和乘客损伤将没有保障，一旦肇事者逃逸，对肇事车辆也难以追查，受害人更无法得到有效的赔偿。三是易违规违章行驶，加重交通负担。老年代步车的使用者大多没有经过专业驾驶培训，他们对基本的交通法律、法规不熟悉，对基本的通行规则缺乏了解，导致老年人在驾驶过程中经常发生闯红灯、占用快速车道、不避让、乱掉头、越线停车、违法乱停放、逆向行驶、在非机动车道内行驶等违法违章行为，同时因动力不足，在城市道路行驶时，使本就拥堵
27、的道路更雪上加霜。四是非法营运，影响正常交通管理秩序。个别老年代步车以营利为目的，在车站、医院、商场、超市、学校、广场等地区周边从事非法营运活动，扰乱交通管理秩序，给客运市场造成混乱，损害了出租车主利益，从而引发其他一系列问题。五是消费维权难。一些老年代步车在合格证上标识为“内燃观光车”，实际产品名称应为 “场（厂）内专用机动车”，属于特种设备。由于车辆生产制造准入门槛及技术标准要求均不及普通小车，只适合在场（厂）内等封闭区域运行，不具备公共道路行驶的安全技术条件，上路行驶将存在很大的安全隐患。然而，销售者却向真正需要者虚假宣称为“老年代步车”或“老年休闲车”，且不用上牌照，不用考驾照，一旦车
28、辆出现问题消费者找到经销商，则其不承认当初的口头承诺，有些代步车出现问题后，消费要求退货，商家则直接拒绝，这些问题都给消费维权增加了难度。二、存在问题的主要原因一是利益诱惑。一些厂家为使利润最大化，完全用质次价低的零部件充当合格零件进行装配，没有专业的生产检验线，只是几名工人用锤子、菜刀等简单工具闭门造车，随意拼装，有些厂家甚至倒卖其他汽车厂家生产的小排量低配置的小汽车，将其标识进行更换便充当老年代步车。二是市场需求。一部分人出于真正生理需求需要标准的老年代步车，有些则是子女为了表示孝敬老人，认为老年代步车能方便老人出行，作为礼物送给老人，另一部分则出于跟风，看别人有自己也想买。三是法律法规的
29、不完善。目前，国家相关法律法规对老年代步车的管理没有做明确规定，相关部门对老年代步车的行驶很难监管，对其驾驶者也只能进行劝导，有时商家在售车时往往主动提供相应的证明文件，从而造成了小型汽车因有老年代步车证明无法挂牌管理的尴尬局面。四是隐蔽性强，难发现。一些厂家为了逃避监管部门的管理，通常把生产线设在隐蔽的地方，从外看根本看不出是制造老年代步车的地方，有些则有专用监控设备，专人把守，一般人很难进去，有的则是在人烟稀少的偏远地方生产，这给监管上带来一定难度。三、对策及建议一是完善相应的法律法规。老年代步车已有销售和使用，且在质量监督、销售与使用环节存在诸多监管漏洞，建议尽快出台有关老年代步车的技术
30、标准等法律法规，明确老年代步车的定义及生产标准、国家技术标准，严格使用范围。二是加大宣传，合理引导消费。各职能部门结合各自工作特点通过电视、报刊、网络等媒体多渠道、多方位开展法制宣传，同时让消费者充分了解购买使用老年代步车应注意的事项（如经销商的资质、产品是否正规、索取正规票据等）及行驶范围，正确选择交通工具，对其使用者应进行专门驾驶技术培训等，子女在选择敬老礼物时应正确对待，別让老年代步车成了老人的隐形杀手。三是强化联合执法，加大执法力度。工商部门本着职能职责检查经营商户的资质证件及经营情况，检查商户的营业执照、产品合格证书，依法取缔无证照、超范围经营行为，严厉查处非法改装、拼装电动（燃油）三轮车、四轮车代步车等老年代步车，加大擅自销售老年代步车以及虚假宣传等行为的查处力度，同时加大与交通、质检、公安等部门的配合力度，形成合力，齐抓共管，从源头上加强对其生产、销售和改装的监管。四是畅通维权举报渠道。充分发挥“一会三站”、“12315”申诉举报平台作用，充分运用好党的群众路线，强化群众监督和举报，及时发现案源把违法生产代步车的黑工厂扼杀在萌芽中。我国目前已步入年龄结构老龄化的时代，老年人逐渐增多，随着老年群体的经济条件宽裕，大多数子女为了孝敬老年人，购买了能够遮风挡雨的代步工具“老年代步车”，然而在“老年代步车”光鲜的背后，大家似乎忽略了很多值得关注的问题，“老年代步车”车身
