1、量的时候太匆 忙，也不 肯定量出来的数据是正确，估计出现了一些人为的错误。而回顾 问题，的确推 荐码数的标准也完全科学，而回头想想，自己的确有点冲动。随 后也礼貌地道 等回复道歉。实在是不好意思”“你脾气真好，、 “ 刚才态度不好 ” 以歉了。 请过目以下聊天记录。终于雨过天晴，沉冤得雪了！ 第四：得到认可，仍需适时道歉！ 而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。如果理所当 然的礼貌 ！你仍然可以做得更好！不过呢，也不存在不妥，性拒绝的形式 接受道歉， ，每个人的自我感此时，我立马作出反映，适时真诚地称赞他， 夸她 “ 很丰满 ” 觉都是良好的，同时需要被肯定。接下来，则为他的购买过程中
2、 带来的不便道 ！很多人不解，觉得虚伪，其实不会，这是很落套的” 歉说 “ 真的 很不好意思。 一句说话，但是，也是令顾客舒服且有助缓和罪恶感并感觉你细 腻窝心的一个 表现。 第五：帮助顾客缓和罪恶感。设身处地想顾客所想！ 以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。这是老 师家长从 小教育我们的事，何不应用到这里？他现在感到很愧疚，我就 安慰他说其实 。且这样发火是人之常情，告诉他“ 买到不合适的东东，当然会 影响人的心情 ” ，暗示这样的性格容易相处，没机心。这样，他会直叙此乃“ 直 性情，很好的 ” 感觉我也是性情中人，并具备气度。犹如朋友一般体贴细腻照顾 他的感受。会 感动，也可
3、减轻内心中的愧疚感。直接会对我们客服产生好感。 好啦，这就是一个由发火责问到最后道歉的整个过程 当然，要是我们平时注意提升自己的服务素质，就还需要给客人 更多的相关 咨询或知识。拿我个人来说，在推荐一个产品之外，符合客人的 需求之外，我 还会主动介绍一些搭配建议，从实用性到如何更好的搭配或是注 意不能如何搭 配都详尽的给出最真诚的建议，以求拉近与顾客间的距离，令顾 客从真诚中信 任你。这样推销起来，才会更加得心应手，又避免一部分被刁难 的尴尬局面！ 顾客与客服 色差： 一 色差是个国际都难以解决的问题，就算是自 己实拍：一般是和实拍连在一起的 的，因为光线的不同和电脑显示器的原因，颜 色有时候
4、看起来也会不同，面对 对颜色有要求的顾客，我们就应该不卑不亢， 实话实说，不要因为是自己实拍， 就说没有色差，我们只能说色差只能降到最 低，妞们要想好后在拍下哦，要是 到时候寄过去因为颜色问题而发生的售后问 题，我们是不负责的，虽然顾客是 ，不过大多数的上帝，但是我们也要保持自 己的原则，不能一味的迁就 顾客一般都会理解我们的。 尺码问题： 二 首先是否是标准码，这个一定要告诉顾客， 不要说我下面有尺码表，你对 照看就可以了，这样还是很难打消顾客的疑虑 的，在网上购物本来就是一件有 风险的事情，还加上你不给他准确的答案，那 这单就难很成交了，还是那句话， 实话实说，是就是，不是就不是，尺码表仅
5、供 参考，因为每个人的测量方法和 宝贝在做工的时候问题可能会存在一点误差这 样子，另外可以打个比方宝贝放 在什么地方比较合适，给顾客多一点参考，成 交量会高很多的，不要因为顾客 问的多就怕麻烦，没有耐心回答，如果是这样 的话，我还是劝你先管好自己的 。小性子，再来做客服吧 沟通技巧 第七章 关于售前 一 ： 客户有来咨询就说明有看中我们店铺，所以 在售前一定要解决客户对我们 店铺的疑问，要先做好宝贝的介绍，这样才 更容易吸引顾客的眼光。 所以一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是 吸引客户的一个很主要的前提 。重要任务，店铺整理要先做好，才能更好 的吸引客户的眼球 关于售中： 二 这个主要看客服个
6、人的售后能力，下面讲解 一下关于客服方面的这一年， 成长了很多，也改变了很多，总结一下我的客 服经验咯如何成为好客服：时刻 微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持 原则的基础上，用客户喜欢的方 式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客 户需求，提供资讯，帮助 。客户更好的了解我们的产品 ： 这个是很多人都知道的，一人客服有，打字速度快 客 服必备技巧之一 时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不 能客户等您一个回复要等 半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔。 ： ，做为客服，我觉得至少要对自重点推对自家产品要 熟悉客服必备技巧之二 因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是广
7、的 宝贝了解掌握熟悉， 买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不 了解，那每天几十个客户 问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要 去问别人，或是去百度， 那等您找到答案，客户早就没耐心等待了。 : ，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形保持良好 的心态 客服必备技巧之三 色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你 的。但是不要因此影响自 有些客户很好说话，有些客户比.做淘宝客服一定要 学会自我调节 . 己的情绪 面对这样的客户我们要很耐. 问东问西的，一般都是 问一下产品的问题 .较挑剔 有些客户比较爽快，跟你说几句，问有没有货，就.心 的回答他们所提出的问题 一般是都是怕网
8、购看不到实物，不太放心，面对这样. 有些客户比较多疑 .拍下了 的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不 能只说优点，不要等下客 户把它想像太完美了，收到跟想像的不一样，可能就 会给您一个大大的中差评 。喔 ： 有些客户说话比较含糊，所以沟通能力和理解能力要 强，客服必备技巧之四 才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快我 们理解能力强点， .答非所问切记不懂装懂，.实在不明白的时候就要问 客户啦当然， .的促成成交率 常把，您，请，可以么，好么，” 尊敬客户 “ 学会观念 上的礼貌待人：首先你要学会 谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏 处，俗说话，礼多人不怪嘛 。 我们做
9、网络销售的，大家都知道，有时快递那边.应变 能力： 客服必备技巧之五 会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们 麻烦，把责任推在我们身 上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发 事件，有效的处理突发问 我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮 手，比如在买家还价 .题件 ，表示你的利润已十分低下。在每次时你说明理由并 加上一个哭泣表情 ，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有的周旋 后面加个微笑表情 可以让对方消除抱此表情很无辜很可爱，什么小失误 添加天使表情 。哈，禁用词语，添加对不起的表情怨。如果是大失 误一定要诚恳道歉 的大家就根据情况添加喔。 ，： 所以我们客 .只要
10、是买家大多数都比较喜欢杀价说服能 力客服必备技巧之六 服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优 势，像我们店的，满多少元 讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家包圆通 快递，还有送赠品， 主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的情况下， 尽可能的优惠给买家，让 买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会 感觉赚到便宜了，就会很 主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略。.当 然.快的买下，生意就促成啦 .： 不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是团队精 神客服必备技巧之七 .团结每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋 斗的团队支持的，如果团 所以一个好团队是一个是一个企业发展.队间合
11、作有问 题会大大的减低工作效率 的主要因素。 .： 只有自身对工作有兴趣，对工作的热枕，责任心和敬 业感客服必备技巧之八 ，专业执着，精益求精，今天有热情，才会极大的爆 发自身潜在的能力 的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作 是以较小的投入，获得高 效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事 情，持续学习，不断提升， ” 今天的最好表现是明天的最低要求“ 我很喜欢的一句 话， 八下语文导学案 课内文言文复习 一、词语释义 1直视无碍（ ） 2望峰息心（ ） 3经纶世务者（ ）4横柯上蔽（ ） 5因以为号焉（ ） 6性嗜酒（ ）7每有会意（ ） 8造饮辄尽（ ） 9期在必醉（ ）1
12、0衔觞赋诗（ ） 11环堵萧然（ ） 12祗辱于奴隶人之手（ ）13骈死于槽枥之间（ ） 14一食或尽粟一石（ ） 15无从致书以观（ ） 16以是人多以书假余（ ）17援疑质理（ ） 18余则缊袍敝衣处其间（ ）19暂凭杯酒长精神（ ）20自将磨洗认前朝（ ）21留取丹心照汗青（ ）22高处不胜寒（ ） 23隶而从者（ ） 24俶尔远逝（ ）25四面竹树环合（ ） 26增其旧制（ ） 27巴陵胜状（ ）28横无际涯（ ） 29浊浪排空（ ）30薄暮冥冥（ ）31春和景明（ ） 32予尝求古仁人之心（ ） 33或异二者之为（ ）34醉翁之意（ ） 35云归而岩穴瞑（ ） 36山肴野蔌（ ）37
13、非丝非竹（ ） 38冻风时作（ ） 39偕数友出东直（ ） 40柔梢披风（ ） 41恶能无纪（ ） 42结庐在人境（ ）43问君何能尔（ ） 44直挂云帆济沧海（ ）45高者挂罥长林梢（ ）46秋天漠漠向昏黑（ ） 47将军角弓不得控（ ）二、通假字(找出通假字，写出所通的字，并释义)1蝉则千转不穷 ( ) 2窥谷忘反 ( ) 3食马者不知其能千里而食也 ( )4才美不外见 ( ) 5食之不能尽其材 ( ) 6其真无马邪? ( )7至舍，四支僵劲不能动( ) 8同舍生皆被绮绣 ( ) 9百废具兴 ( )10属予作文以记之( ) 11玉盘珍羞直万钱 ( ) 12恶能无纪 ( ) 13何时眼前突兀
14、见此屋( )三、古今异义1.造饮辄尽 古义： 今义： 2每假借于藏书之家 古义： 今义： 3日再食 古义： 今义： 4尝趋百里外 古义： 今义： 5横无际涯 古义： 今义： 6南极潇湘 古义： 今义： 7恶能无纪 古义： 今义： 8每有会意 古义： 今义： 9亲旧知其如此 古义： 今义： 10崔氏二小生 古义： 今义： 四、一词多义 1.策：策之不以其道 ( ) 执策而临之( ) 2.足：以中有足乐者( ) 足肤皲裂而不知 ( ) 3.至：色愈恭，礼愈至（ ） 至舍 ( )4上：负势竞上 ( ) 横柯上蔽 ( )5.言：闲静少言( ) 黔娄之妻有言 ( )6清：水尤清冽（ ） 以其境过清（ ）
15、7和：春和景明 （ ） 政通人和( )8乍：波色乍明 ( ) 冷光之乍出于匣也 ( )9.安：安得广厦千万间 ( ) 风雨不动安如山 ( ) 今安在 ( )10可：潭中鱼可百许头 ( ) 不可久居( ) 11.开：连月不开 ( ) 开我东阁门( ) 旁开小窗( )，12.许：潭中鱼可百许头( ) 先生不知何许人也( ) 自富阳至桐庐一百许里 ( )13. 之;或置酒招之 ( ) 无怀氏之民欤 ( ) 策之不以其道 ( ) 鸣之不能通其意 ( ) 倩女之碛面 ( ) 郊田之外 ( ) 14而：执策而临之 ( ) 可以出而仕矣（ ) 鸣之而不能通其意（ ） 隶而从者 ( ) 饮少辄醉，而年又最高（
16、 ） 15. 以：全石以为底 ( ) 卷石底以出 ( ) 以其境过清 ( ) 属予作文以记之 ( ) 以衾拥覆 ( )16国：去国怀乡（ ） 出则无敌国外患者（ ）17.其：亲旧知其如此( ) 其言兹若人之俦乎 ( ) 安求其能千里也 ( )18临：执策而临之（ ） 翼然临于泉上者（ ）五、词类活用 1从流漂荡，任意东西( ) 2互相轩邈 ( ) 3亲旧知其如此( )4腰白玉之环 ( ) 5主人日再食( ) 6猛浪若奔 ( )7以乐其志 ( ) 8食马者不知其能千里而食也( )9从小丘西行百二十步 ( ) 10心乐之( ) 11斗折蛇行( )12凄神寒骨( ) 13百废具兴( ) 14或异二者
17、之为 ( )15名之者谁? ( ) 16.至于负者歌于途( ) 17泉而茗者，罍而歌者，红装而蹇者 ( ) 18犬牙差互 ( ) 19有亭翼然临于泉上者 ( )20先天下之忧而忧，后天下之乐而乐 ( ) 六、成语探源 1 ：政令推行顺畅，人民团结；形容国泰民安的景象。语出岳阳楼记：“越明年， ，百废具兴。” 2. ：许多被废置的事业又都兴办起来。岳阳楼记：“越明年，政通人和， 。” 3 ：心境开阔，精神愉快。岳阳楼记：“登斯楼也，则有 ，宠辱偕忘，把酒临风，其喜洋洋者矣。” 4. ：指另有用意或别有用心。醉翁亭记：“ ，在乎山水之间也。” 5 ：指野味野菜。醉翁亭记“ ，杂然而前陈者，太守宴也
18、。” 6 ：酒器和酒筹交互错杂，形容相聚饮酒的热闹场面。醉翁亭记：“宴酣之乐，非丝非竹，射者中，弈者胜，起坐而喧哗者” 7. ：只求知道大概，不求彻底了解。常指学习或研究不认真，不求深入理解，五柳先生传：“不慕荣利，好读书， ，每有会意，便欣然忘食。” 8 ：形容交界处参差不齐，象狗牙一样。泛指局面错综复杂。小石潭记：“其岸势 ，不可知其源。” 七、句子翻译 1负势竞上，互相轩邈，争高直指，千百成峰。 译文：2千里马常有，而伯乐不常有。 译文： 3祗辱于奴隶人之手，骈死于槽枥之问。 译文： 4策之不以其道，食之不能尽其材，鸣之而不能通其意。 译文； 5其真元马邪?其真不知马也。 译文： 6常著
19、文章自娱，颇示己志。 译文： 7又患无硕师名人与游，尝趋百里外，从乡之先达执经叩问。译文： 8青树翠蔓，蒙络摇缀，参差披拂。 译文：9以其境过清，不可久居，乃记之而去。译文：10而或长烟一空，皓月千里，浮光跃金，静影沉璧。 译文：11予尝求古仁人之心，或异二者之为。译文：12宴酣之乐，非丝非竹，射者中，弈者胜，觥筹交错，起坐而喧哗者，众宾欢也。译文：13人知从太守游而乐，而不知太守之乐其乐也。译文：14手指不可屈伸，弗之怠。译文：15每假借于藏书之家。译文：16先生不知何许人也。译文：17马之千里者，一食或尽粟一石。译文：18醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。 译文：19山峦为晴雪所洗。 译文
20、： 九、名句默写 1与朱元思书中表达作者对富春江奇山异水的赞美、留恋以及鄙弃功名、淡泊人生的思想感情的句子是 译文：2黔娄之妻有言：“ ， 。” 译文：3水调歌头中表达作者旷达胸襟的句子是 。 译文：4 马说中写千里马的悲惨遭遇的句子是 。表现全文主旨的句子是 。 译文： 5以中有足乐者， 。 译文： 6送杜少府之任蜀州中表达朋友虽然相距遥远却如在身边的深厚感情的诗句是 ， 。7东风不与周郎便， 。8山河破碎风飘絮， 。 9 ，病树前头万木春。 10司马迁说过：“人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛。”文天祥在过零丁洋中也有类似的生死观： 。11山坡羊潼关怀古中表达作者对老百姓同情的句子 。 12登斯楼也，则有 ， ，把酒临风，其喜洋洋者矣。译文：13范仲淹借写岳阳楼记之机，称赞好友不以个人沉浮为意，一心系情于民的高尚情怀，并以
