1、2016年经营工作总结及2017年工作计划 2016 年即将过去，在这我总结经营部一年来工作情况、不足之处和2017 年的工 作计划。 2016 年在上级集团公司、 股份公司和公司领导班子的正确领导下，经营部认真学 习实践科学发展观，认真了解集团分析当前经营市场情况，紧紧围绕集团所下达的全 年生产经营目标，积极配合各部门作好各类证件年检，合同的签订和交接、保证金的 转回工作。在当前招投标越来越规范，条件越来越复杂的情况下，根据我司的优点、 找出竞争对手的弱点，和业主、招标代理单位做好沟通，在不违法、不违规的情况下 编制好招标公告、招标文件。做好海口市招投标服务中心、省招投标服务中心、三亚 市招
2、投标服务中心、陵水县招投标服务中心备案及某领域备案工作。团结一致，开拓 进取，逐步扩大市场范围，不断开创生产经营新局面。 一、 围绕集团下达本公司的全年生产经营目标积极开拓市场，努力扩大市场份额。 面对激烈的市场竞争，在国家对房地产业宏观调控情况下，经营部充分调动各方面的 积极性，分析市场，截止2016 年 12 月 14 日， 2016 年共签订合同价： 13.12 亿元， 比去年同期增长 28.43%。其中房建：63198 万元，比去年同期增长47.66%，占总签订 合同价的 39.04%；市政： 15203 万元，比去年同期下降19.73%，占总签订合同价的 13.42% ；水利： 19
3、604万元，比去年同期上升39.8%，占总签订合同价的17.31%；全 年共投标 193项，其中中标 65项，中标率 33.67%。中标较大的项目有：万宁市省级 土地储备项目万宁站前片区安置房工程-03#地块（中标价约： 9059.67 元）、琼中黎 族苗族自治县实验小学项目（中标价约：8963万元），三弦慧府二期（北区） （合同 签约价： 2.5 亿元）完成了集团下达我司13 亿元承领任务的 100.09%。 二、细化管理，健全市场经营组织管理体系， 努力提高管理水平。 积极响应集团、 公司领导的要求，明确分工，细化和加强公司的投标管理工作，完善投标管理制度， 提高经营管理水平，使公司的市场
4、经营管理工作有章可循、务实高效。 1、组织学习工程投标管理办法，从投标工程信息登记备案、投标保证金、 投标授权、投标时证件的借用、投标过程的管理、投标文件的签署及盖章、投标资料 的管理等方面对投标管理工作做了详细规定。根据员工的特点，明确分工，从项目的 招投标全过程跟踪服务，对公司的投标工作进行全过程、流程化、规范化管理。 2、努力配合抓好公司工程投标管理工作，结合实际细化工程投标，对投标书编 制、人员的安排、投标书（商务标、技术标、综合部分）的编制质量、工程开标后资 料的归档、投标总结等方面进行全过程、全方位的管理，以提高做标水平，增强企业 竞争力。 3 、加强公司工程承包合同、整体分包合同
5、的管理，严格执行经济合同管理办 法的规定，为公司在履约过程中维护自身合法权益，提高经济效益打下了良好的基 础。 三、积极总结积累经验，不断充实完善公司的投标资料数据库，为公司的投标招 揽工作提供有力的技术保障。 1、对公司的投标书不断优化设计，将投标常用的证书、证件、人员业绩、诚信 等资料在建立台帐的基础上，及时采集、更新、归类存档。根据工程类别如房建、市 政、装修、水利、钢结构等，将经多次充实完善的施工组织设计进行分类存档，模块 化管理。这样既能促进投标活动的流程化，提高标书的编制效率和质量， 提高中标率， 又能通过投标书展现公司良好的形象。 2 、 健全开标记录台帐， 将每次开标时其它投标
6、施工单位的报价等内容记录详尽， 并根据招标文件的评分标准计算出得分、名次排序等，根据日期的先后、单位类别等 进行存档，在以后的投标活动中当再次遇到这些投标施工单位时，我们就根据开标记 录台帐中所记录的该单位在不同时期的报价资料等对其进行有针对性的分析研究，测 算其报价水平，做到知己知彼，这样既有利于公司的投标决策，又能提高中标率。 3、对投标常用的造价信息及时分析整理存档，搞好工程造价方面的交流与探讨， 针对工程实施中总结出的应注意的工程造价问题认真分析，并在投标活动中及时调 整。 4、搞好投标总结分析，避免片面、盲目投标。每次投标结束，均及时从报价、 业绩、方案、竞争对手、投标环境等方面进行
7、书面投标总结，分析中标或不中标的原 因，总结出经验及教训，及时了解材料投标市场情况。通过调查研究和辨别分析，及 时掌握各地的投标市场行情动态，为公司的投标招揽活动提供可靠的信息基础。 四、贯彻“积极、谨慎、严谨”六字经营方针，务实高效地精心组织好工程投标 招揽工作。 针对投标工作时间紧、 任务重的特点， 经营部结合工作实际， 在接到投标任务时， 做好了以下几个方面的工作： 1、组织好招标文件的评审，并根据招标文件的要求制定出详尽的标书编制进度 计划，明确规定每天要完成的工作内容及需要达到的标准； 2、根据招标文件的相关要求并结合评分标准，编制出投标文件的商务标、技术 标及综合部分的详细目录，作
8、为标书编制内容的提纲； 3、安排好做标人员的职责分工，详细规定完成每项工作的编制人、审核人、负 责人，并明确其职责范围； 4、编制投标书商务标、技术标及综合部分的初稿、一稿、二稿直至定稿的完成 时间，同时明确碰头会及资料会审的具体时间； 5、从标书的制作到标书的包装、原件的准备，实行各组对换检查并记录，使每 个环节都不放过。 五、存在的不足之处及解决措施： 1、对今后的投标的要求方向了解不够及时； 解决措施：及时从各招标网、各兄弟单位、上级文件等各种渠道了解信息。 2、一对一的帮扶对象还不能独档一面的工作。 解决措施：帮扶对象平时应积极了解各兄弟单位好的做法，认真思考、多问、互 相交流； 3、
9、经营人员的综合业务能力有待提高，特别是对招标方面的知识技能了解太少 解决措施：加强员工对招标业务知识的培训，如招标文件的编制，与招标代理的 业务往来沟通，增强企业的弹性成长。 4、合同管理没有达到专业化和规范化要求，零星工程项目太多 解决措施：增加一名合同管理人员，根据合同的不同类别进行专业化和规范化管 理，及时跟工程部门和财务部门完成交接；建议适当提高经营门槛。 5、市政工程、水利水电工程方面的建造师紧缺 解决措施：引进壹级建造师各一名，贰级建造师各3-5 名。 6、房建、市政业绩即将不能满足投标要求 解决措施：完善业绩管理，与工程部配合及时将验收单拿回公司，并与中标通知 书、合同协议书整理
10、归档。 7、我司的市政工程资质等级为贰级，已经不能满足公司发展的需要。 解决措施：逐步完善市政工程资质升级工作，如业绩、人员等，逐步引进市政工 程方面的技术负责人和建造师人才，争取2-3 年内完成市政工程壹级的升级工作。 六、2017 年工作计划： 1、及时了解最新招投标动态，做好新的资质换证工作；省政务及海口市招投标 中心的网站都出了更新的版本，抓紧时候了解清楚，派专人完善投标工作的入库资料 准备； 2、积极准备市政工程的资质升级工作，特别是人员和业绩方面的准备； 3、完善市政、水利方面的人才储备，为升级工作积极备战； 4、争取在全省处理闲置土地的项目上和有实力的项目经理合作。 海建机施经营
11、部 2016年12月14日其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识 、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技 能、消防技能、军事技能。 二培训的及要求培训目的 安全生产目标责任书 为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015 年度安全生产目标的内容，现与财务部 签订如下安全生产目标： 一、目标值： 1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。 2、现金安全保管，不发生盗窃事故。 3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。 4、安全培训合格率为100% 。 二、本单位安全工作上必须做到以
12、下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力 支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本
13、部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥； 9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育； 11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照
14、公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落 集团客户维护员职责 一、 努力学习文化、 业务知识、不断提高业务素质和技术水平， 遵守道德规范。 二、 负责协助分公司网络部完成集团客户传输专线需求的核 查、勘查，根据客户服务等级制定网络接入方案和实施。 三、 负责集团客户传输线路工程随工、验收工作。 四、 负责在规定时限内完成集团客户业务的开通和测试工作。 五、 负责集团客户业务的维护、技术支持、运行分析、故障反 馈及回访，按维护标准做好维护工作。 六、 负责集团客户业务故障的处理，形成故障分析报告，提供 相关处理记录和处理过程。 七、 负责建立完整的集团客户信息及网络物
15、理路由图，采用的 设备，设备安装位置的标准地址，设备覆盖范围的标准地址。 八、 负责本地区集团客户网络资料的整理和录入至全业务地面 接入资源管理系统平台，并通过平台进行资源的管理和实时更新。 九、 合理使用和保管工具器材， 爱护维护设施设备。 安规操作、 按章办事，不违反操作规程，保证安全生产。 十、 组织完成上级领导交办的其他工作。 附件一：集团客户传输专线日常维护具体维护标准。 附件二：集团客户传输专线故障分析报告模板 附件一：资源确认时限、业务开通时限和具体维护标准 资源确认时限 工作日金牌级银牌级铜牌级标准级 在距离维护点 50km范围内3 4 5 6 距离维护点 50Km 以外7 8
16、 9 10 业务开通时限 工作日金牌级银牌级铜牌级标准级 在距离维护点 50km范围内2 3 4 5 距离维护点 50Km 以外4 5 6 7 具体维护标准 项目具体标准 基础服务 7*24 小时故障受理，故障原因及处理记录登记、障碍修复满意度回 访 故障恢复 根据服务等级制定时限标准； 标准级：64 小时；铜牌级：5-3 小时；银牌级：4-2 小时；金牌级： 3-1 小时（对大于 50KM 故障点，增加行程时间按50km/ 小时核算， 光缆中断增加 3 小时，每年光缆中断次数不超过5 次） 故障排查恢复处 理反馈 标准级：故障恢复后 1 小时口头反馈结果； 按需提供书面故障报告 ; 铜牌级：
17、故障恢复后 30 分钟口头反馈结果， 按需提供书面故障报告； 银牌级：每 1 小时反馈故障排查处理情况， 故障恢复后 30 分钟口头 反馈结果， 7 个工作日内提供书面故障报告； 金牌级： 每 30 分钟反馈故障排查处理情况，故障恢复后30 分钟口 头反馈结果， 3 个工作日内提供书面故障报告。 年故障历时服务 标准 标准级： 72 小时；铜牌级： 24小时； 银牌级： 12 小时；金牌级： 8 小时 网络运行 分析报告 金牌客户： 每月提供网络运行分析报告； 银牌客户： 按季度提供网络运行分析报告； 铜牌、标准级： 按需提供网络运行分析报告； 日常网络巡检 健康检查服务 金、银牌客户： 提供
18、日常网络巡检、健康检查服务； 铜牌客户： 提供日常网络巡检 附件二、集团客户传输专线故障分析报告模板 中国移动通信集团新疆有限公司 博州分公司 集团客户传输专线 故障分析报告 业务类别： 出具部门： 填写人： 报告日期： 工单编号： _ 客户名称客户地址 客户联系人联系电话 客户经理联系电话 电路编号电路名称 故障起始时间故障结束时间故障历时 故障等级 故障处理人 &联系 电话 故障现象 故障处理过程 故障原因分析 整改措施 备注： 集团客户传输专线业务 :各类集团客户租用SDH、MSTP、PTN、 WDM、PDH、微波、 WIMAX 、PON 等传输通道的业务，以及移动 公司向集团客户提供业
19、务时使用的传输通道。 集团客户信息： 集团客户名称、服务等级、标准地址、联系人、 联系方式，分支机构名称、 服务等级、标准地址、联系人、联系方式， 开通的业务，客户经理、联系方式 与基础网络维护界面的划分 （一）设备层面 1、全程电路； 2、MSTP/SDH/PTN接入时：仅包括客户侧设备； 3、PON 及其他设备接入时：包括OLT、分光器及ONU、光电 收发器、微波、 8M 光端机、 WIMAX 等，进行端到端维护； 4、客户侧的相关路由器、交换机等； 5、集团客户终端、相关适配器等。 （二）线路层面 集团客户、 行业客户及家庭客户的配线光缆及管道，配线光缆以 接入的光交、机房、分歧接头盒为
20、界。管道以接入的主干管道为界。 客户等级定义： 标准级、铜牌级、银牌级、金牌级四个等级（图表见附件2） ，各 等级的具体标准如下： （1）标准级：核心汇聚层自动保护，单节点接入，客户侧单设 备、单路由接入无保护、可监控； （2）铜牌级：核心汇聚层自动保护，单节点接入，客户侧单设 备、双路由接入有保护、可监控； （3）银牌级：核心汇聚层自动保护，双节点接入，客户侧单设 备双路由接入，成环保护，可监控 （4）金牌级：核心汇聚层自动保护，双节点接入，客户侧双设 备双路由接入，成环保护， 可监控； （在与客户侧设备配合的情况下， 双条链路互为保护，自动倒换） 服务工作要求： 文明用语： （1） 安装设
21、备前自我介绍规范用语：“您好，我是* 移动的维护工程师 * ， 按照与* 先生( 女士、小姐 )预约的时间，我来为您安装设备，请问可 以吗?” 。 （2） 安装调试完成时的规范用语： “您好，业务已开通（或设备已调试完 毕） ，请您试用，看看有没有问题。 ” （3） 维护中请求客户协助操作规范用语： “您好，请您协助我进行一下* 操作好吗 ?” （4） 维护中需要使用客户物品时的规范用语：“您好，我可以使用一下您 的* 吗?” （5） 维护中需要挪动客户物品时的规范用语：“您好，由于维护需要，可 以搬动一下 * （物品）吗 ?” 。 （6） 在进行故障处理前自我介绍的规范用语：“您好，我是 *
22、 移动的维护 工程师* ，负责维护您使用的设备，现在由我来处理故障，请问可以 吗?” 。 （7） 向客户解释维护工作风险时的规范用语: “您好，在我们维护作业中 可能会影响贵公司的 * 业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好 应急预案，并在 * 时间完成维护操作。建议您进行数据备份，感谢您 的理解与支持！” 。 （8） 开通调试前规范用语： “您好，我是 * 移动的工程师 * ，按照与 * 先 生(女士、小姐 ) 预约的时间，来进行设备的调试, 请问可以吗 ?” 。 （9） 巡检/ 例行测试前规范用语：“您好，我是 * 移动的维护工程师 * ，负 责您使用设备的维护，根据预约，现在由我来进行
23、巡检/ 例行测试， 了解设备目前的运行情况，请问可以吗?” 。 （10）完成设备巡检和例行测试，状态正常时的规范用语：“您好，您的设 备已检测完毕， 工作状态正常， 今后如有问题， 请联系您的客户经理， 谢谢! ” 。 （11）完成设备巡检和例行测试，状态不正常时的规范用语：“您好，您的 设备已检测完毕，在巡检/ 测试我们中发现下列问题( 如线缆布放较 乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业 务的正常运行，建议您进行调整/ 我们将安排适当时间尽快整改” 。 （12）当不能满足客户提出的施工、维护工作要求时的规范用语：“对不起， 由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，
24、请您原谅”。 （13）针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等, 规范用语： “对不起，这方面的问题请联系我们的客户经理，由他 （她） 向您解答” 。 （14）当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故 障原因的询问应使用规范用语： “我们正在排查，原因查明后将及时 向您反馈” 。 （15）当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，移动方正在处理 时，面对客户对故障原因的询问应使用规范用语：“对不起，由于我 方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢 修” 。 （16）当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，移动方已处理完 毕时，
25、面对客户对故障原因的询问应使用规范用语：“对不起，由于 我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故 障原因进行分析，稍后将通过客户经理向您说明详细的故障原因”。 （17）当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障 原因的询问应使用规范用语： “您好，从您反映的情况来看并结合我 们的排查判断，本次故障应该是贵方* （问题）引起的，请您先检 查一下（提供操作建议） ，好吗？”。 （18）当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原因的 询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我 们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。” （19）维
26、护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用规范用语：“您反映的 问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反 馈、解释。 ” （20）无法 / 不适合当场回答客户问题时，应使用规范用语：“您好，这个问 题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。” （21）客户抱怨有故障时，应使用规范用语： “对不起 / 非常抱歉，我们正在 全力处理，故障将很快得到解决” 。 （22）客户抱怨故障重复发生时，应使用规范用语：“非常抱歉，我们正 在处理，会及时向您反馈故障处理情况。 ” （23）客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用规范用语：“非 常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会在*
27、 时完成，请您谅解”和 “对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还 在继续，我们会尽快完成。 ” （24）客户抱怨运维人员工作技能、服务态度差时，应使用规范用嬀鬀昀戀挀愀戀搀愀愀搀戀昀攀攀搀挀搀攀戀昀搀攀戀昀搀攀娀856128a0a87ec5d5e02439a30e30eb52015cb57a6859a106c6df58a37e9055dc068翼嬀鬀昀攀愀愀戀搀挀搀昀戀昀挀昀搀戀挀愀挀挀搀昀戀戀攀搀尀c81dae208ba55d2fb64b78b0dd0d39ef6a1b1fb4266af14be3e76d72e1e5fe88068翼嬀鬀挀昀戀挀挀搀攀挀愀攀昀攀挀攀愀愀戀挀搀昀挀攀挀帀7ca1d80776087c7b666ea0480ada7f7eaa8f0afe91cb8751
