1、玉溪交通运输集团公司 XX 客运站客运车辆安全例行检查抱怨处理制度 为认真贯彻落实交通运输部汽车客运站营运客车安全例行 检查工作规范 ，确保客运车辆按照规定项目和技术要求接受检 查，维护服务对象的正当利益，提高例行检查服务质量，制定本 制度。 一、客运车辆例行检查员在工作过程中对服务对象的反馈意 见及“抱怨”要高度重视，尽力解决在实际工作中可能发生的一 些问题，给服务对象作出合理的解释。 二、当客运车辆例行检查员不能妥善解决时，将根据不同抱 怨事件分别移交客运车辆例行检查组组长、安技办公室和分管领 导，按有关程序、规定执行。 三、接待抱怨实行首问负责制。客运车辆例行检查组全体员 工不得推卸，应
2、积极接待投诉者。如当事人不在，其他在岗人员 应对投诉人进行热情接待，根据投诉人的意见进行核实，及时妥 善处理。 四、所有投诉要进行核实，并将处理结果进行登记。登记要 点有：投诉人姓名、反应的问题、处理意见、投诉者是否满意、 接待人及时间等。 五、对抱怨责任人按客运站相关规定进行处理。 六、抱怨处理程序： （一）抱怨的接受：耐心听取服务对象提出的抱怨，不能生 硬回绝。首先应注意稳定抱怨者的情绪，热情、友好、礼貌、严 肃和认真地对待。记录抱怨者姓名、地址、联系方式、抱怨内容 等。 （二）抱怨的处理： 1、服务对象对服务态度抱怨的处理方式：接到抱怨后，及时 记录抱怨；对服务对象提出的合理要求及时进行
3、处理；不能处理 的向安技办公室或分管负责人汇报；调查事情原委，并依据调查 结果做出相关处理意见；记录调查处理结果。 2、服务对象对例行检查结果准确性抱怨的处理方式：向服务 对象解释相关工作规范、程序和技术要求，帮助服务对象解除疑 问；必要时给予复查并将车辆存在问题的部位拍照留存，以备查 验。如确有检查结果出现错误，则应及时纠正错误，同时由安全 例行检查组负责人向服务对象说明情况以争取得到其谅解。 （三）抱怨处理原则：对服务对象提出的抱怨，能及时处理的 应及时解决；不能及时处理的，应争取与服务对象约定反馈时间， 尽可能将问题向有关负责人汇报，寻求妥善的处理方法，尽快答 复；抱怨的处理以服务对象的满意为目的，但必须以坚持汽车 客运站营运客车安全例行检查工作规范、 客运站营运客车安全 例行检查技术规范为原则，在不违背上述原则的基础上，争取 服务对象最大程度的理解。
