1、赕茔忡(鵑鰀呔鰀讀缁H缀窒頀椀圂嬃瑎豎螋馍葎晜彛奎瀀搀昀搀昀搀昀昀戀攀挀愀昀挀最椀昀瑎豎螋馍葎晜彛奎瀀搀昀尀尀攀挀搀攀愀戀戀攀搀攀愀搀愀愀氀吀砀栀吀洀倀娀伀琀圀夀吀昀夀洀儀愀稀一瀀圀瘀氀栀儀攀倀娀猀樀儀瑎豎螋馍晜奎桎琀琀瀀猀眀眀眀眀攀渀欀甀渀攀琀挀漀洀椀氀攀刀漀漀琀尀圀攀渀欀甀渀攀琀椀氀攀刀漀漀琀尀愀愀昀愀搀挀攀愀猀琀椀氀氀猀琀愀渀搀椀渀最瘀蝎渀搀伀樀樀椀猀氀娀洀琀瀀昀一瘀瀀匀嘀戀吀猀椀吀昀匀最伀眀娀刀吀砀渀倀氀娀夀樀樀刀匀813覄耀攜0A赕:(鵑匀%讀缁仌缀鞐椀秀缂眃錐锑縑譡祎搀漀挀愀搀愀昀搀挀愀搀愀攀攀最椀昀縀譡祎搀漀挀尀尀攀挀戀愀攀攀挀愀挀焀焀娀瘀唀挀氀愀刀眀堀最堀儀砀刀樀椀戀猀氀瀀焀伀
2、爀眀樀瘀瀀匀堀眀譡祎梘琀琀瀀猀眀眀眀眀攀渀欀甀渀攀琀挀漀洀椀氀攀刀漀漀琀尀圀攀渀欀甀渀攀琀椀氀攀刀漀漀琀尀攀昀戀戀挀搀愀搀搀搀挀愀搀愀愀戀攀戀昀縀筒0f须縰筒魎瑿0捜牎烿噎鑥卞繟絧縰睷斍卧魧籰警g蝎坥葛罎驕敛婧g彾罙腟蒉彥湧抖葙籰0幔蹜葔v鴰杏豻繎v豓慎榍罎罎翿蒑f罹忿湎鹸T繾珿卥譟睎譬彾魧鑎屎葨楶葲葎鑜驕葛罶葶0葎N葜癏偎躖葨楶葬罶葧癜网葵葨楶汲罎缀靎葜膀罎敎葔豻繎豶慖翿榍汲0缰汎葹翿蒕榍形葙翿鑎卞呟羍彐慎骉虛罎葎汶罦腓葎忿羈葎癦葒羈腏涉R驎葛偶0鴰杏筎卥譟繎鑎艎Y沄癎鑒南灎噎喏蹵祦驲楛鑥湦驕葨楶葲貑灔葜蕶蒐缰葵偞鑶葞垑烿葜扶炕0葔腎憉忿蒑鵶杏艐杣驕葨楶葎葨楶驕慛诿艏扜驕铿葎葨楶啧翿腓葥晓扎
3、腥撉忿佾蕔0艐葎驕缀癵艫楎敻靛扢膏葎驕艐驕楛罵罎楎0罦罎葜槿極汴楦汎葎魣葓賿f譬獟N艏獎蹑摎祫驕腧罬楎0縰鑔奞扥0扜湔鹸鹢蒑扶啣扏捹湦絸躏0湦葙癶NT煢譫0湦葢睶抍豧祫蒘0脀葥楹啮繎坻0蒑屦形佣兞楓葥榘钑0笀繙靓葢腶葢彶找筎罵0鹨捷葫0脀扥衾体0潏箋啶甀瀀瘀蝎最樀儀最最匀砀椀昀娀瀀堀堀挀吀眀琀戀一最戀昀甀欀匀嘀眀一圀挀眀稀嘀挀礀刀挀礀匀吀刀甀縀筒f须繎筒魎瑿捜牎烿噎鑥卞繟絧縰睷斍卧魧籰警g蝎坥葛罎驕敛婧g彾凿騀唀I儀胔-4退i縃$劳动人事管理安全职责.doc47fd0bdf1cd04a7d92049123a923f3d7.gif劳动人事管理安全职责.doc2021-9308f655d9e-9f
4、de-4d00-9f91-0d3cf338ab74udw/HX/FqB1O1NLqbe8mVB84n3uJ0jvHoFK+8lz+ODvVytiBmthGQ=劳动人事,管理,安全,职责https:/ 1 劳动人事绩效档案治理在人资部主任的领导下，负责企业人事治理、绩效考核治理和职工档案治理工作，对人事治理、绩效考核、员工档案治理的平安负有治理责任。2学习、落实国家、行业以及集团公司、省公司和企业关于平安消费的法律、法规、标准、规定、制度及有关平安消费工作会议精神，制定和完善人资档案治理中保证平安消费的规章制度，并监视各单位和各级人员组织落实。3负责企业人资档案治理，及时进展档案归档，严格执行档
5、案借阅制度，保证档案平安。4 正确佩戴和使用劳动保护用品，发觉平安消费隐患和不平安要素及时汇报。5 签定四级有效操纵责任状，学习、落实本岗位操纵过失的各项措施，实现工作无过失。6 参与企业平安文化建立，树立正确的平安消费观，提高平安文化素养，实现行为平安，到达人、机、环的和谐开展。7 开展平安质量标准化，逐步实现人资档案治理工作的制度化、标准化、标准化、法制化。8 接受平安消费、 负责员工劳动合同管理及员工的社会福利保险办理工作。14、 完成办公室主任指派的其它工作任务。5、任职资格说明学 历大专以上工作年限职称2自身条件年 龄25以上性 别不限身高160、170CM以上体 重视 力健康无传染
6、性疾病爱 好性 格其它技能要求1、 具有丰富的酒店业务知识及管理知识。2、 具有旅游学、文秘学相关知识。3、 外语考核达到酒店C级。工作经验1、 具有两年以上的酒店管理工作经验。2、 熟悉办公室及各部门的业务特点和部门之间的关系。3、 熟悉各部门的业务活动情况，能准确反映。4、 熟悉国家有关人事法律法规，善于做思想工作。5、 有一定的协调能力，善于在群众中保持良好的人际关系。6、工作重点、工作条件和注意事项（安全）7、薪资待遇转正后两年内享受饭店五级C档工资，试用期六级A档计算，工作满一年后享受饭店五级B档工资；合同签订满一年后享受社保（养老【高】、城镇职工医疗保险和失业保险），并补齐前一年社
7、保。8、发展方向由后勤劳资干事 晋升至 部门经理级 岗位； 由 五 级 C 档晋升至 三级 B 档其它发展方向： 中益商务酒店 岗位工作说明书ZHONGYI BUSINESS HOTEL NO：GO.PM05004岗 位打卡室、浴室管理员制定日期2005年2月6日直接上司劳资后勤干事制 定 人许建立部 门总经理办公室批 准 人陈耀产1、 工作概况负责员工打卡的监督，因停电导致漏打卡的证明等。负责员工浴室间钥匙管理与发放，浴室清洁等卫生工作。2、协作单位横向联系（汇报对象）劳资后勤主管纵向联系（督导对象）内 部 联 系外 部 联 系3、工作时间和班次（每班几人，休息天等）8小时工作制，本岗位共编
8、制3人，按早、中、晚三班进行轮班作业。无休息日。4、基本职责1、 服从后勤劳资主管的领导。2、 负责对员工打卡情况的监督，有无代打卡的现象。3、 负责员工停电或打卡机出现故障空白卡的证明。4、 完成上级领导指派的其它工作任务。5、 负责员工浴室间的钥匙登记、发放与管理工作。6、 负责员工浴室的清洁卫生工作，保持无虫害、空气清新。7、 完成上级指派的其它工作任务。5、任职资格说明学 历初中以上工作年限2职称自身条件年 龄50岁以下性 别不限身高体 重视 力健康无传染性疾病爱 好性 格其它技能要求1、 熟悉酒店人事管理制度及员工手册关于打卡的规定。2、 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。3、熟悉浴
9、室清洁卫生工作，设备配置标准。工作经验6、工作重点、工作条件和注意事项（安全）7、薪资待遇享受临时工工资制。8、发展方向其它发展方向： 中益商务酒店 岗位工作说明书ZHONGYI BUSINESS HOTEL NO：GO.PM05005岗 位食堂厨师制定日期2005年2月6日直接上司劳资后勤干事制 定 人许建立部 门总经理办公室批 准 人陈耀产1、 工作概况负责员工食堂饭菜的制作，为酒店员工提供清洁、卫生可口的菜肴。2、协作单位横向联系（汇报对象）劳资后勤主管纵向联系（督导对象）内 部 联 系外 部 联 系3、工作时间和班次（每班几人，休息天等）本岗位共设置5人，其中早班1人（5：0013：0
10、0），晚班1人（16：00-次日1：00），中餐和晚餐3人跳班（9：00-13：00，2：30-6：30），无休息日。4、基本职责1、 服从后勤劳资主管的领导。2、 注意仪表仪容，讲究卫生勤洗手，严禁在工作时间抽烟及工作场所随地吐痰。3、 根据菜食、大米的情况，充分发挥自己的技术，制作出卫生可口的饭菜。4、 妥善使用和保管各种餐具，及时清洗，发现问题及时向领导汇报。5、 必须完成当班范围内的一切工作，配合好其它工种的工作。6、 能不断创新，推出员工喜爱的菜肴。经常调整菜食口味，满足绝大多数员工需求。7、 完成后勤劳资主管指派的其它工作任务。5、任职资格说明学 历初中以上工作年限2职称自身条件年
11、 龄性 别不限身高体 重视 力健康无传染性疾病爱 好性 格其它技能要求1、 熟悉食品卫生法及食品卫生各项管理条例。2、 具有一定的专业烹饪及菜肴营养知识。3、 熟悉本岗位的工作职责、程序。4、 能不断调整和创新制作可口菜肴。工作经验1、 工作仔细，勤奋能吃苦耐劳。2、 有制作大锅菜的实践工作经验，从事相关工作2年以上。6、工作重点、工作条件和注意事项（安全）1、 每日下班时必须检查煤气等安全设施设备。2、 保证员工食堂菜肴的卫生、清洁，严格按照食品卫生法的要求对餐具进行消毒和食品卫生操作。7、薪资待遇享受七级C档待遇。8、发展方向其它发展方向： 中益商务酒店 岗位工作说明书ZHONGYI BU
12、SINESS HOTEL NO：GO.PM05006岗 位勤杂工 制定日期2005年2月6日直接上司劳资后勤主管制 定 人许建立部 门总经理办公室批 准 人陈耀产1、 工作概况负责员工倒班宿舍、更衣室等公共区域的日常清洁卫生工作。2、协作单位横向联系（汇报对象）劳资后勤主管纵向联系（督导对象）内 部 联 系外 部 联 系3、工作时间和班次（每班几人，休息天等）本岗位共设置3人，早班，每班3人，无休息日。4、基本职责1、 服从劳资后勤主管的安排与调度。2、 注意仪表、讲究卫生，严禁在员工公共区域大声喧哗。3、 负责员工公共区域的环境清洁卫生，保持无垃圾随地堆放，无虫害、空气清新。4、 负责保管员
13、工公共区域的清洁卫生工作。5、 完成上级领导临时指派的工作任务。5、任职资格说明学 历小学以上工作年限职称自身条件年 龄50岁以下性 别不限身高体 重视 力健康无传染性疾病爱 好性 格其它技能要求1、 熟悉酒店员工公共区域的清洁卫生标准。2、 熟悉本岗位的工作程序、标准。工作经验6、工作重点、工作条件和注意事项（安全）7、薪资待遇享受临时工工资制。8、发展方向其它发展方向： 中益商务酒店 岗位工作说明书ZHONGYI BUSINESS HOTEL NO：GO.PM05007岗 位宿舍管理员制定日期2005年2月6日直接上司劳资后勤主管制 定 人许建立部 门总经理办公室批 准 人陈耀产1、 工作
14、概况负责员工宿舍的清洁卫生、安全、纪律等管理与后勤服务。2、协作单位横向联系（汇报对象）劳资后勤主管纵向联系（督导对象）内 部 联 系外 部 联 系3、工作时间和班次（每班几人，休息天等）本岗位共设置2人，无休息日4、基本职责1、 负责员工宿舍公共区域的日常清洁卫生工作。2、 负责员工宿舍的日常安全检查工作，杜绝外来人员进入。3、 负责员工宿舍设施设备的管理与检查，发现问题及时报告。4、 负责员工宿舍员工的寝室纪律管理与监督。5、 完成上级领导指派的其它工作任务。5、任职资格说明学 历小学以.文件编号： 修订状态：A/0服务管理体系手册 文件版本： A 受控状态：发布实施日期：2015- 09
15、 -28 密级：内部公开XXXX文档修改记录序号版本号修改页码及章节修改日期修改人批准人1A/0新建目录0.概述10.1手册管理10.2发布令20.3公司简介30.4管理者代表任命书40.5引用标准51.目的及适用范围61.1目的61.2IT服务管理方针61.3IT服务管理目标61.4范围61.5IT服务相关职责72.术语和定义113.管理体系要求123.1管理职责123.2其他方运行过程的治理133.3文件管理133.4资源管理134.服务管理的策划与实施154.1服务管理的策划（计划）154.2实施服务管理并提供服务（实施）164.3监视、测量和评审（检查）174.4持续改进（改进）184
16、.4.1策略184.4.2管理改进184.4.3改进活动185.设计和转换新的或变更的服务196.服务交付过程206.1服务等级管理206.2服务报告206.3服务连续性及可用性管理216.4IT服务的预算及核算管理216.5能力管理226.6信息安全管理227.关系过程247.1业务关系管理247.2供应商管理248.解决过程258.1事件和服务请求管理258.2问题管理269.控制过程279.1配置管理279.2变更管理279.3发布和部署管理28附件1：程序文件清单30附件2：职责分配表31.0. 概述0.1 手册管理a） 本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b） 本手册适用于XX
17、XX所有与IT服务业务有关的部门和员工；c） 本手册分为“受控”和“不受控”两类；d） “受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。e） “不受控”版本是参考版本，一般不作修订，主要用于XX宣传介绍、顾客需要时。f） XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订；g） 本手册每换一版,版本号增加1。每修订一次，修订状态号增加1，当出现大的修订时，调整大版本号标识，由A依次调整为B、C。h） 本手册版本号：VA/0。发布时间：2015年9月20日编 制： 审 核：批 准： 0.2 发布令IT服务管理手册是依据ISO/IEC 20000
18、-1：2011 信息技术服务管理服务管理体系要求国际标准制定的，是XXXXIT服务管理体系的基本纲领性文件。本手册对XX的IT服务管理方针、目标作出了规定，阐述了XXIT服务管理的角色和职责，以及在各类IT服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。 IT服务管理手册是IT服务管理体系的基本准则，如有与IT服务管理手册冲突的其它文件，以本手册为准。IT服务管理手册同时代表了XX对顾客的承诺。本手册自2015年9月20日起发布实施，公司所有员工必须遵照执行。 批准人： 2015年9月20日0.3 公司简介【简介内容】0.4 管理者代表任命书 兹任命 XX 副总裁为XXXX管理者代表，负责建立、实施
19、和保持本公司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作。保证本公司的IT服务管理体系有效运行，不断地改进提高。 总总裁： 2015年9月20日0.5 引用标准a) ISO/IEC 20000-1：2011信息技术服务管理Part 1: 服务管理体系要求b) ISO/IEC 20000-2：2012信息技术服务管理Part 2: 服务管理体系应用指南1. 目的及适用范围1.1 目的本手册依据ISO/IEC 20000-1：2011信息技术服务管理Part 1: 服务管理体系要求和公司的IT服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定XX的IT服务管理体系的要求。本手册描述了公司IT服务部门为达到高质量
20、IT服务所采用的IT服务管理框架，其直接目的是：a） 公司IT服务部门承诺为客户提供高质量的IT服务；b） 通过体系的建立、实施和持续改进，提高客户的满意度。1.2 IT服务管理方针IT服务管理方针是由总裁发布的公司总的IT服务管理宗旨和方向，面向公司全体员工发布。XX的IT服务管理方针是：1.3 IT服务管理目标见公司服务管理目标管理计划1.4 范围a） 本手册之规定适用于公司所有和IT服务业务有关的部门和人员；具体涉及部门及角色见IT服务管理组织结构图；b） 涉及的场地范围为：XX；c） 涉及的业务范围为：IT信息系统的运维服务。d） 本手册规定了公司IT服务管理体系的要求，确定了IT服务
21、管理方针、IT服务管理目标和流程，是公司与IT服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。e） 公司IT服务管理体系包括ISO/IEC 20000-1：2011标准要求的全部内容，不做删减。公司IT服务管理管理体系组织结构【组织结构图】1.5 IT服务相关职责l 总裁 对建立、实施工作体系并持续改进其有效性的管理承诺提供证据； 向公司传达满足客户和法律法规要求的重要性； 制定公司战略规划、服务管理方针及服务管理目标； 组织每年进行管理评审； 确保为服务管理体系的有效运行配备必要的资源； 确保客户需求得到满足； 通过确定公司组织架构，确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。l 管理者代
22、表 负责建立、实施和保持公司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作； 分配权限和职责，确保依据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理过程； 制定必要的服务改进计划和程序，采取纠正和预防措施以满足IT服务管理体系的持续改； 定期进行服务改进评审并适时召开特别会议； 保证公司的IT服务管理体系有效运行，不断地改进提高； 向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性； 指导公司IT服务管理流程的运行，并评审流程的适宜性； 向总裁报告目标和方针的建立和实现情况。l XX部 参与公司运维业务的市场需求分析、业务拓展计划拟订和市场推广工作； 负责拟制IT服务管理相关服务计划并执行； 负责组织制定公
23、司服务手册、服务目录； 负责运维业务相关解决方案的策划、制订和售前支持工作； 协助推动运维业务相关商务合作关系的建立； 负责组织进行考试平台的应用开发，拟订项目计划，进行设计开发，跟踪项目进度，控制项目成本及质量等； 运维服务：负责各业务系统的日常运维工作，主要职责如下：1） 按照与客户签订的技术协议开展日常一、二、三线运维工作;2） 收到客户投诉，第一时间告知运维管理专员，并积极配合运维管理专员减少突发事件对业务的影响；提高事件响应速度，缩短事件解决时间；3） 收集整理用户问题、需求解决方案，记录各系统运维常态问题，建立运维知识库。4） 运维项目经理按期编制工作汇报发送至客户及公司运维管理专
24、员，对当期整体运维工作情况做汇报（问题数、及时率、完成率、遗留率）。l 人力资源部 负责制定并完善公司人力资源管理体系，编制所需人力资源管理程序文件及工作标准，组织推动和督导实施。 参与公司组织结构设计，组织开展职位分析及评价，定编定员管理； 负责组织公司核心能力识别及任职资格评价管理等。 负责招聘渠道开发及维护，招聘过程组织及管理，选拔及测评工具开发，人员配置等。 负责公司员工培训计划的制定及管理，培训课程设计及开发，培训组织及激励，培训效果评估等。 负责组织公司员工绩效管理系统的实施，汇总分析绩效结果并应用。 负责员工薪酬及激励管理体系设计，组织开展薪酬调研及分析，组织开展定薪及调整管理，
25、负责员工薪酬拟定及核算，负责人工成本分析及管理，负责福利方案制定及实施。负责公司员工福利计划的制定并组织实施。 负责员工劳动关系的建立和维护，人事关系转移、档案维护，劳动争议的处理及风险控制，离职管理等。负责员工考勤管理，负责员工信息管理、维护及分析。l XX部 负责公司服务管理体系文件的总归口管理；负责ISO20000服务管理体系的运行； 软硬件产品开发过程监控与测试； 开发技术考核；产品生产过程监控与测试； 售后服务、项目实施等项工作的质量监督； 负责配合相关部门做好产品服务或技术支持； 负责依据管理评审报告，对本公司管理体系的整体结构和有关的管理体系文件提出改进设想，经管理者代表审核，总
26、裁批准后及时更改； 负责所有受控文件（包括管理体系文件和技术文件）和资料的管理和控制； 负责将本公司所有与管理体系运行有关的记录进行收集汇总，形成记录的原始样本，并编制记录总清单，负责保存与内审有关的记录； 相关制度的制定。l XX部 计算机设备、网络设备、耗材等物品的采购与销售； 固定资产采购与维护； 负责编制采购计划，并负责原材料、辅助材料的采购； 负责采购物资不合格品的处置； 供方的管理:拓展采购渠道,供方的选择,按计划进行供方入围招标工作，供方的业绩评定等工作； 负责公司文件、行政规章制度和管理规范的起草、制定，及文件的归档和管理； 负责公司会议的组织与落实； 负责公司安全管理（包括水
27、、电等），监督检查安全防范工作的落实情况，及时发现和消除各种安全隐患，并予以处置或上报； 负责组织办公设施（主要为电话机、传真机、复印机、办公家具、厂房及宿舍等）的维修； 相关制度的制定。l 财务部 负责年度财务预算目标的编制及平衡；根据公司年度的经营目标编制财务预算报告；按业务分解落实收入、成本、利润、回款指标，保证预算目标的完成。编制部门成本、项目成本费用预算，进行控制、监督。 负责税务管理； 负责财务分析、财务报告的编制。l 市场部 负责公司市场分析、市场推广、市场宣传工作和大客户关系维护及全过程跟踪工作；负责收集和分析客户项目信息，拟定分析评估报告； 负责公司营销区域布点和各营销区域的
28、协调管理工作；负责与项目部门的衔接和协同工作。 负责公司相关行业政策法规、产业信息、集中招标等信息的收集整理和反馈； 负责进行客户关系维护、项目/问题反馈处理、服务质量监督，协助项目部门进行项目跟踪及合同洽谈，工作职责如下：1） 客户关系维护负责与关键用户直接对口沟通, 了解客户整体运维投入、年度运维计划及项目概况帮助项目部门开展市场工作,进行客户中、高层关系维护，并配合项目部门做基层关系维护，协助用户开展运维服务满意度调查。2） 运维业务考评与项目部门直接对口沟通，对运维工作情况实时跟踪。协助项目部门提升运维指标，客观、全面、公正的评价运维人员的工作。3） 投诉处理当产生对运维工作不满的投诉
29、时，组织相关人员进行处理。2. 术语和定义本手册采用ISO/IEC 20000-1：2011信息技术服务管理Part 1: 服务管理体系要求中的术语和定义。3. 管理体系要求3.1 管理职责3.1.1管理承诺最高管理者应通过领导并采取措施，对其策划、建设、实施、运行、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系和服务并满足顾客要求的承诺提供证据。管理者应：a） 建立和沟通服务管理的范围、方针、目标；b） 确保服务管理计划的创建、实施和维护，以坚持服务方针、实现服务目标和满足服务需求；c） 规定服务管理的职责、权限，并沟通；d） 向组织传达满足服务需求和持续改进的重要性；e） 向组织传达法律法规要求和
30、合同义务的重要性；f） 确保客户要求的确定与满足，旨在增强顾客满意；g） 确保提供充足的资源；h） 制定并评审服务管理方针；IT服务管理方针见1.2；i） 授权多个管理者负责所有服务管理流程的协调与执行；j） 确定并提供策划、实施、监视、评审和改进服务交付和管理所需的资源，如调配合适的人员，管理人员的更新；k） 管理IT服务管理体系组织和服务的风险；l） 按计划的时间间隔进行IT服务管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。IT服务管理评审过程参见流程文件管理评审程序。3.1.2权限、职责和沟通最高管理者应：确保依规定服务管理的职责、权限，并沟通；建立并实施书面的沟通程序。参见流程文件人
31、力资源管理程序和信息沟通管理程序。3.1.3管理者代表管理者代表由总裁制定，负责代替总裁理行使日常IT服务管理职责，具体资助描述参见1.53.2 其他方运行过程的治理公司识别所运行的全部过程，针对内部团体，公司通过确定IT服务管理角色，明确各岗位职责及资格；对公司的客户，公司建立日常维护流程业务关系管理程序和顾客满意度测量控制程序以确保服务需求被满足；对于公司由外部人员运行的服务，公司通过建立供应商管理程序对其进行控制和监督。3.3 文件管理3.3.1文件控制公司应提供文件和记录，以确保IT服务管理的有效策划、运行和控制。文件应包括：a） 文件化的服务管理方针、目标和计划；b） 服务目录文件；
32、c） 文件化的服务等级协议；d） ISO/IEC20000所要求的形成文件的过程和流程；e） 附加的文件，保证IT服务管理体系运行有效和服务交付必要的文件，包括外部来源文件；f） ISO/IEC20000所要求的记录。应建立不同类型文件和记录的编制、评审、批准、保持、销毁和控制的程序和职责。具体文件管理参见流程文件文件和资料控制程序3.3.2记录控制为符合要求和确保服务管理体系有效运行，公司建立记录控制程序，对公司体系运行记录进行控制。3.4 资源管理3.4.1资源提供：应确定和提供以下活动所需的人员、技术、信息和财务资源：a) 建立、实施和维护服务管理体系和服务，并持续改进它们的有效性；b)
33、 通过提供满足服务需求的服务增强客户的满意度。3.4.2人力资源：应定义并保持所有服务管理者的角色和职责以及有效履行这些角色和职责所需的能力。应评审并管理人员的能力和培训需求，以确保他们能够有效履行他们的角色。最高管理者应确保其员工及基层单位信息岗位人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现服务管理目标做出贡献。人力资源部每年根据体系要求，评价IT服务管理人员的能力，任命相关岗位，并通过定期培训，不断提高IT服务管理人员的能力和意识，确保IT服务管理体系的正常运作和持续改进。本章节参见流程文件人力资源管理程序、岗位说明书、培训管控制程序。4. 服务管理的策划与实施本体系的建立采用PDCA方法。PDCA描述如下：a) 计划：建立符合客户要求和组织策略的交付结果所需的目标和过程；b) 实施：实施这些过程；c) 检查：根据策略、目标和要求监视并测量这些过程，并报告结果；服务台服务管理管理职责顾客要求实施实施服务管理
