1、宾客关系管理 u大堂副理 u建立良好的宾客关系 u客人投诉及处理 回目录 教学目的 了解大堂副理的岗位职责与素质要求。 掌握客人对酒店产品的需求心理及与客 人的沟通技巧。 正确认识客人投诉。 掌握处理客人投诉的方法和艺术。 重点难点 重点：如何建立良好得宾客关系 难点：处理客人的投诉 教学方法 讲授法 讨论法 课 型 新授课 教学手段 多媒体 教学时数 4学时 教学进程 第一节 大堂副理 一、大堂副理的主要职责 代表酒店总经理接待每 一位在酒店遇到困难而需要 帮助的客人，并在自己的职 权范围内予以解决，包括回 答客人问讯、解决客人的疑 难、处理客人投诉等。因此 ，大堂副理是沟通酒店和客 人之间
2、的桥梁，是客人的益 友，是酒店建立良好宾客关 系的重要环节。 回第八章回目录 二、大堂副理的工作程序 （一）VIP的接待程序 抵店前抵店时离店后 了解 检查 迎接 引领 介绍 征询 报告 档案 （二）处理客人投诉 1、接受宾客的投诉 2、处理宾客的投诉 3、记录投诉 （三）为住店客人过生日 （四）处理紧急事件 1、房客生病或受伤 2、房客自杀或死亡 3、火灾 4、偷盗 5、员工意外 三、宾客关系主任（Guest Relation OfficerG.R.O ） 宾客关系主任是一些大型 豪华酒店设立的专门用来建立 和维护良好的宾客关系的岗位 。通常直接对大堂副理或饭店 值班经理负责。 第二节 建立
3、良好的宾客关系 一、正确认识客人 1.客人是“人” 2.客人是服务的对象（不 对客人评头论足，不与客人争 高低输赢，不对客人说理，不 教训和改造客人） 二、掌握客人对酒店产品的需 求心理 求解脱 求补偿 “求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出 来。 “求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求 得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更 多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。 三、掌握与客人的沟通技巧 重视对客人的“心理服务” 对客人不仅要斯文和彬彬有礼 ，而且要做到“谦恭”、“殷 勤” 对待客人，要“善解人意” “反”话“正”说 否定自己，而不要否定客人 投其所好，避其所忌 第三节 客人
4、投诉及其处理 一、投诉产生的原因及类型 （一）原因 1、作为硬件的设施、设备出现故障 2、客人对于作为软件的无形的服务不满 3、酒店管理不善 4、客人对酒店的有关政策规定不了解或 误解 投 诉 （二）类型 1 有关设施设备的投诉 2 有关服务态度的投诉 3 有关服务和管理质量的投诉 4 有关酒店相关政策规定的投诉 5 有关异常事件的投诉 二、对客人投诉的认识 1、可以帮助酒店管理者发现酒 店服务与管理中存在的问题与不足 2、为酒店方面提供了一个改善 宾客关系的机会，使其能够将“不满 意”的客人转变为“满意”的客人， 从而有利于酒店的市场营销 3、有利于酒店改善服务质量， 提高管理水平 三、处理
5、客人投诉的原则 真心诚意帮助客人 绝不与客人争辩 维护饭店的利益 一位客人从二楼餐厅用完早餐后 沿楼梯下到一楼大厅，他穿的是 高尔夫球鞋，脚踩到大厅刚打过腊 的地面时，没有注意防滑告示牌， 摔了一跤，同时鞋钉划破了大理石 地面，他来到大堂副理出投诉。 四、处理客人投诉的程序和办法 （一）做好接待投诉客人的心 理准备 （二）设法使客人消气 （三）认真倾听客人投诉，并 注意做好记录 （四）对客人的不幸遭遇表示 同情、理解和抱歉 （五）对客人反映的问题立即 着手处理(告知客人时间) （六）对投诉的处理结果予以 关注 （七）与客人进行再次沟通， 询问客人对投诉的处理结果是 否满意，同时感谢客人。 投诉
6、处理训练 1两位客人清晨打电话到总经 理办公室，说他们昨天在酒店 中餐厅吃了晚餐，晚上他们都 出现了拉肚子，希望酒店对餐 厅饮食卫生予以关注，并对自 己的遭遇表示强烈不满。作为 总经理，你该怎样处理此事？ 提示：处理此事要协调哪些人 ？ 请同学分别扮演这些角色，演 示处理此事的全过程。 1、责成大堂副理探望客人，如果病 情严重，要送往医院； 2、对客人的餐费作退费处理； 3、责成餐饮部经理调查此事，对责 任人进行相应处罚。 总经理批示 2一位国家级领导人的随行 人员向酒店总经理反映，说酒 店的电话总机服务不太好。对 此事你该做何处理？ 提示： 处理此事要协调哪些部门和人 员？ 演示处理此事的过
7、程。 投诉处理训练 1、立即让相关话务员停职反省； 2、立即召开各部门负责人会议，提 请各部门高度重视对领导一行人员 的接待服务工作； 3、总经理亲自向客人道歉，并报告 处理结果。 总经理处理 投诉处理训练 3一位客人在等电梯，约5 分钟 后电梯还没有来，客人便走到大堂 副理处说：“你们这个电梯是怎么 搞的？半天还不来！”大堂副理说 ：“先生，我们的电梯是进口的呢 ，速度挺快的”。听这么一说，客 人更生气了，说：“耶？！，进口 的又怎样？耽误了我的事还有理！ 去叫你们经理来，我要亲自跟他说 说！” 问题：为什么会出现这种情况？大 堂副理正确的做法是什么？经理来 了该怎么处理？ 请三位同学分别扮
8、演客人、大 堂副理、经理，演示此事的处 理场景。 五、投诉的统计分析 案例：某酒店大堂副理9月份 亲自接待和收集到的客人投诉 共18起，请对这这些投诉进行 统计分析，并提出整改建议。 Do Plan Check Action 戴明环PDCA循环 计划：1、分析现状找问题（ABC分析） 2、分析质量问题的原因（因果分析） 3、找出主要原因 4、制定计划措施 实施：5、执行计划和措施 检查：6、检查效果和发现问题 处理：7、总结经验，纳入标准 8、遗留问题，转入下期 ABC分析 目数累 数 率 % 累 率 % 施 7739%39% 服与管理 量 71439%78% 异常事 件 21611%89% 服 度 1175.5%94.5% 酒店政 策 1185.5%100% 100%18 1 3 5 2 4 90% 75% A B C 返回 设 施 设 备 问 题 设备保养不当 使用过频 装修时赶工期 设备质量不高 员工缺乏培训 开业时资金不足 抢在旺季前开业 采购不严 六、外国客人对我国酒店的常见投 诉 公用厕所的清洁员要分性别 闭路电视节目不准确 客房没有冰块 卫生间及卧室有毛发 酒店没有无烟区和无烟客房 商务客房灯光较暗 服务员吵闹声 作业 书面完成课堂上投诉统计分析 案例（小组完成） 口头训练客人投诉的处理(小 组完成)
