1、的经验进行归纳总结。第2章 相关概念及解析2.1导游导游，顾名思义，就是引导旅游者旅行游览。导，有开通、引导的意思。游，就是旅行、旅游。导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务人员2。所以说，要想成为一名合格的导游，首先应获得导游证，有相应的学历和能力，掌握一些基本的沟通技巧，具备一定的组织能力，事先制定好旅游规划，做到统筹全局，统领全队。其次必须是接受旅行社的委派，导游自身应具备良好的职业道德和职业素养。严格按照与旅行社签订的合同规定，达到质量服务标准，始终坚持把游客的利益放在第一位。最后要以高度负责的态度，为游客提供向导、讲解及
2、相关服务的同时保障游客的人身财产安全。2.2导游服务导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。导游服务是一项极为耗费心血的工作。工作强度大，工作时间长，面临的情况可能复杂多变，需要脑力与体力高度结合。导游在服务的过程中要坚持以游客为主的思想理念，平等对待每一位游客，始终把游客的安全放在第一位。旅游过程中要提供规范化、个性化的服务，积极维护游客的各项权益，力争让每一位游客满意。 2.3导游服务作用导游接受旅行社委托安排游客的食、住、行等问题，可以让游客无后顾之忧，全身心投入到游玩的放松心态。导游作为本国或本地的游客使
3、者，是游客在异国他乡的指路明灯，要为游客的行程统筹规划，合理安排游客的时间。提供热情周到的服务，完美的展现当地民俗风情，传播文化知识，与游客开展情感交流，丰富和完善游客对旅游目的地的形象认知，保障游客安全，维护游客利益3。2.4本章小结本章主要介绍了导游的概念、职责以及身为一名导游人员应具备的基本素养。要正确、全面、客观来看待导游员和导游服务工作。重点是熟悉导游服务的概念及作用。良好的导游服务有助于提升游客的满意度，同时对旅游业的发展具有重要现时意义。第3章 我国导游服务中常见的问题3.1导游综合业务能力差3.1.1职业道德的缺失高尚的思想品质是导游人员应具备的基本素质之一。然而现实生活中，导
4、游的思想境界却是大不相同，有的导游在导游服务过程中不能够自觉遵守社会公德和职业道德，思想认识就有错误，将游客看作“待宰的羔羊”，千方百计从游客身上谋利益，甚至对外宣称：“十月磨刀，二月宰客”。还有的导游不注重维护自身形象：抽烟、讲脏话、穿拖鞋、随地吐痰、纹身等不礼貌、不尊重游客行为。有些导游为游客讲解的过程中，为了制造所谓的气氛，故意宣讲一些当地的迷信故事、低俗故事、低俗笑话，甚至私自变更旅游目的地。严重败坏了旅行社的声誉。3.1.2景点及相关文化背景知识欠缺中华民族有着华夏五千年的悠久历史，璀璨的民族文化。作为中华文明的继承人和传播者，掌握传统知识对于导游员来说是十分必要且相当重要的。然而，
5、有的导游人员自身水平有限，掌握知识结构单一，还不注重日常学习，景点及相关文化背景知识欠缺。还有的导游严重缺乏民族自尊心和自豪感，为了获取一些商业效果，在演讲过程中，不尊重历史、不尊重过去，信口雌黄、信口开河是一部分素质低下导游的典型特征，对游客形成误导，甚至让一些外国游客对中国认识存在误解和偏差。严重影响国家形象4。3.1.3身心素质较差良好的身心素质应是一名导游人员的核心素质之一，有的导游人员外出带团时，心理承受素质较差，承担着很大的精神压力，担心不能很好地完成带团任务，担心游客对旅游过程中不满意，不放心领队的工作，担心其它一些事物。凡此种种，都有可能成为导游人员的心理负担。长此以往，导游员
6、得不到化解或分担各种心理负担，就容易产生工作热情下降、精神萎靡不振，性格多疑，患得患失，和游客关系紧张等症状，从而影响工作的顺利开展。3.1.4能力素质较差1.导游讲解能力有很多导游都有这样的习惯，当自己讲解的时候，不注重游客的情绪和期待，不注重观察周围的环境与气氛。只是机械性的照本宣科，把自己所知道的知识，一口气全部说出来，至于游客有没有听清，有什么反应，全然不顾，全程基本和游客“零互动”。同时，很多导游讲解缺乏创造性、诗意性、艺术性。全程讲解没有任何自身的见解，只是死记硬背演讲稿，毫无新意，毫无亮点，让游客听起来索然无味5。2.人际交往能力有些导游在工作过程中不注重和游客的交流和沟通，对游
7、客没有感情，把自己和游客的关系定义为“拿钱办事”，让游客体验不到温暖。针对不同类型的游客始终是一个模式来相处，没有任何的交流技巧，事事不替游客着想，得不到游客的理解和信任，极易和游客产生矛盾。3.组织协调能力每一次观光游览活动，都离不开导游人员的组织以及与饭店、餐馆、景点、交通部门和旅行车司机等方面协调。有的导游组织能力差，各个环节衔接的不够紧密，计划的内容得不到顺利的实施，带团的时候经常出现各种差错，浪费游客时间，给游客不好的旅游体验。有的导游与领队、其他导游人员以及旅游接待单位人员的关系都处理不好，让大家在尴尬的气氛中旅游，给游客一种“乘兴而来，败兴而归”的感觉。4.应变能力或紧急问题能力
8、处理在旅游活动过程中，免不了遇到一些突发事情，如航班晚点、航班取消如此等等。有的导游没有应急方案，应变能力或紧急处理问题的能力也较差，遇到事情比游客还慌张，很可能引起游客的恐慌。或者有些问题处理的不够及时，很容易造成游客的伤亡和一些财产损失，从而承担更大的责任6。3.2相关制度不合理3.2.1导游的薪酬较低很多导游的基本薪酬都很低（旅行社专职导游），甚至没有底薪（社会导游），旅行社也不负责导游的养老保险、医疗保险、住房公积金等，因此，许多导游内心深处没有归属感和安全感。只有“提成”才有可能拿到高工资。而这种“提成”的方法是让游客购物、在景区吃饭消费，从而拿到高回扣。有很多导游可能比较反感这种做
9、法，但是面对强大的工作压力和低水平的薪酬时，很多导游思想产生动摇，与一些不良商家合作，对游客“下手”。旅行社对导游的服务质量与导游的奖励薪酬并未有效结合，所以在导游服务过程中，才会多次出现强制购物，消费陷阱，二次收费等现象，不合理的薪酬制度是造成导游职业倦怠感的重要原因，这也是导游服务质量下降的根本原因。3.2.2导游组织纪律松散很多旅行社为了规范导游服务过程中的行为，都对导游采取了导游计分办法，但从现阶段来看，效果不理想，依然无法管理大部分人，只能是事前警告，事发后采取惩罚措施。在导游违规工作的惩处中，会有导游协会进行相应的督促与纠正，但是由于导游协会本身的权威性还有待提升，直接影响了对导游
10、队伍的警示作用，导致大部分导游组织纪律松散。3.2.3缺乏严格的监管机制2013年10月1日，国家为了规范我国旅游市场，正式施行中华人民共和国旅游法。然而现实中却是有法未依，违法未纠。当前，我国在导游监管中存在着标准不统一、体系不完善、监管主体不清晰的问题，导致很多监管部门之间，都存在推诿扯皮，推卸责任的现象7。行政机关对导游服务的监管，大部分只是规定或出台一些简单条例，而且这些条例并没有及时更新，也没有注重实际的实行效果。另一方面行政机关的真正落实这些规定的监管力度还有待加强，很多地方监管只是“走走形式，做做样子”，并不能真正给导游以警示和震慑，加上导游人员工作时间、工作地点的不确定性，导游
11、人员的高流动性等因素，使旅行社对其服务质量监管难度较大。3.3导游准入门槛较低3.3.1导游兼职人员较多我国现在虽然实行导游证考试考核制度，但是在具体的执行过程当中，还存在着把关不严，部分导游从业者滥竽充数的问题。现阶段我国导游行业有以下两种雇佣方式：一种是旅行社签约的正式员工，行动向旅行社负责。另一种是挂靠在旅行社或者导游服务公司，也就是业内常说的黑导。而由于行业内薪酬分配机制不公，导致大部分导游采取挂靠形式，很多黑导把这项工作仅仅看作一向兼职，所以也并不是十分珍惜工作环境和机会。由于导游准入门槛低，导游兼职人员较多，旅行社和导游服务公司对导游缺乏行之有效的监管，这些都在客观上为导游服务质量
12、提升带来了不利的影响。3.3.2导游社会地位较低很多人对导游这个职业存在误解，认为导游就是伺候人的工作，低人一等，导游工作没有技术含量，只要会说话就能当导游员，而且导游工作干不长，没有职业发展前景，一辈子就是一个导游，是吃青春饭这些思想误差和错误舆论使大家对导游工作存在误解。导致很多有这方面的理想和天赋的年轻人不愿意当导游，转而投向其他行业。加速专业人才流失，行业内优秀人才断档的困境。同时也制约着旅游业的发展。3.4本章小节 本章节从导游自身能力素质、相关制度、对导游服务监管三个层面进行全方位分析，造成导游服务中的常见问题原因，包含以下几个因素。社会因素：大多数人对导游存在偏见，对这个职业存在
13、受歧视，导游社会地地位低。政府因素：监管力度不够，对导游服务过程中监管不到位。导游自身因素：导游能力素质差。包含职业道德、知识水平、身心素质等。制度因素：导游薪酬待遇低，打击导游积极性。旅行社因素：缺乏有效监管，对违规导游缺乏有效惩罚。所以要想解决导游的服务问题，就需要全社会共同关注，有关部门的协同努力，同时大家要扭转观念，为导游行业的正常发展，提供良好的社会风气。第4章 对我国导游服务中常见问题的对策研究4.1提升导游综合业务能力导游素质的提升有助于旅游行业的健康发展，有助于游客满意度提升。所以旅行社应作为提升导游综合业务能力的主要机构，一方面要注重导游思想建设，包含导游的思想道德、职业道暴
14、力网络游戏对高年级小学生攻击性行为的影响摘要：暴力网络游戏会诱导高年级小学生影响小学生的攻击性行为，具体体现在影响小学生攻击频率、攻击方式，影响小学生的道德发展水平。因此要求社会、学校、家庭一起行动起来，建立游戏分级制度，促进行业自我监督，发动社会力量加强对网络游戏的监管，丰富学校的教育内容、重视德育教育，家长也要积极与学校合作，多陪伴孩子，学习信息技术知识。关键词：小学生；暴力网络游戏；攻击性行为The Influence 0f Online Games On The Aggressive Behavior Of Senior PupilsAbstract : Violent online
15、games can induce primary school students to influence primary school students aggressive behavior, which is embodied in affecting primary school students attack frequency and attack mode, and affecting the level of moral development of primary school students. Therefore, the society, schools and fam
16、ilies are required to take actions together to establish a game classification system, promote industry self-supervision, mobilize social forces to strengthen the supervision of online games, enrich the educational content of schools and attach importance to moral education. Parents should also acti
17、vely cooperate with schools, spend more time with their children and learn information technology knowledge.Keywords: Primary school pupil；Violent online game；Aggressive behavior目 录一、相关概念界定5（一）网络游戏与暴力网络游戏的概念界定5（二）攻击性行为的概念界定6二、暴力网络游戏对高年级小学生攻击性行为的影响7（一）暴力网络游戏影响高年级小学生的攻击频率7（二）暴力网络游戏影响高年级小学生的攻击方式8（三）暴力网
18、络游戏会削弱高年级小学生的道德发展9四、减少暴力网络游戏对高年级小学生攻击行为影响的对策10（一）加强网络游戏的监管10（二）丰富学校教育内容，重视德育教育11（三）家长进行有效监督和疏导12注释14参考文献14谢辞15网络游戏对高年级小学生攻击性行为的影响在经济越来越发达的今天，互联网在我国取得了飞速的进步，而以互联网为基础的网络游戏也得到了爆发式的发展。游戏公司的数量、网络游戏的种类和数目都随着时间的增长和互联网的发展而逐步增多。目前，我国的家庭个人电脑保有量已经上亿，学生可以在家庭中轻易地接触的网络和其所伴生的网络游戏。此外，网吧、网咖的增多也进一步增加了小学生接触网络游戏的途径和频率、
19、研究显示，我国的青少年学生由于其自身身心不够成熟，在面对对大脑有强烈刺激的网络游戏时非常出现成瘾的现象。数据显示，网络游戏电脑软件和手机app已经成为了我国青少年学生最常使用的软件应用。由于年龄和家庭管控的原因，小学生在网络软件使用率上与成年人相比在绝大多数领域中较低，但数据显示，我国小学生在整个网民群体中占据了网络游戏软件应用使用率第一的地位，其占比居然超过七成，从这一现象可以看出我国青少年学生对于网络游戏软件应用的依赖有多么严重，这已经导致了许多严重的后果。如，十七岁的学生为了去网吧上网游玩网络游戏，在索取不成后居然持刀砍死自己的亲生爷爷奶奶，这是我们所难以想象的事情，令人毛骨悚然。而小学
20、生身心的不成熟性,意志品质薄弱导致了他们不能很好的鉴别这些网络游戏中的是非对错,这些网络游戏中的内容会对其内心造成强烈的刺激，使其对暴力、色情的认识出现错误，从而可能导致上述新闻一般的严重后果。所以，社会各界理应对于网络游戏进行严格的管控，决不能让其摧残青少年学生。一、相关概念界定（一）网络游戏和暴力网络游戏的概念界定1.网络游戏的概念界定网络游戏的定义是指以因特网为数据传递媒体，通过网络游戏公司搭建网络服务器，由个人玩家的主机为主要设备来进行的多人线上游戏。其诞生的主要目的是为了娱乐大众，做到网络玩家之间的互相交流。网络游戏的种类和水平都在不断的增多与提高，成为了互联网领域的重要部分之一。根
21、据网络游戏内的暴力性成分，可以把网络游戏分为亲社会性网络游戏、中性网络游戏、暴力网络游戏。顾名思义，亲社会性网络游戏会引导玩家做出一定的社会行为，例如帮助游戏角色等行为；暴力游戏则是包含大量暴力内容，可能包括犯罪、杀人、打斗等等；而中性网络游戏的定义是指对上述两种元素都不包含或包含较少的网络游戏。2.暴力网络游戏的概念界定在学术界，暴力网络游戏没有一个绝大多数学者都认同的概念，但是仍有不少学者给出了他们对暴力网络游戏的理解： 我国的一些学者如王玲宇,张国良对于暴力网络游戏的定义为以枪支射击、暴力战争、犯罪斗殴等行为作为主要内容的网络游戏。而另一名学者孙召路先生对于网络游戏的暴力与否的定义是，如
22、果某一游戏以互联为基础，个人玩家通过游戏公司所搭建的服务器来在线上开展关于武侠传说、神话故事等内容，并且，个人玩家在以上事件中扮演虚拟人物并且参与暴力行为。那么这种游戏就被孙召路先生认为是暴力网络游戏。比较这些具体的定义，王玲宇,张国良的语言过于口语化，不能作为严格的定义。但是两名学者对于网络游戏中所存在的具体内容和实际的游玩形式的认识是较为正确的，他们认为以射击、战争等内容为主题的网络游戏的类型就是暴力网络游戏，这一定义已经给予了暴力网络游戏一个相对正确的评判标准。但在孙召路先生对于暴力游戏的定义中，“武侠传说、神话故事”等内容应该增加“以暴力冲突为基调”的前缀，那么其表述和定义就相对完整和
23、准确了目前，我国相关领域的学者和专家对网络游戏都进行了一定的研究，也得到了一定的成果；他们对于网络游戏是否为暴力网络游戏的评判标准不尽相同，但是其普遍存在的研究内容都认为网络游戏的暴力有否主要取决于其是否含有暴力冲突内容、玩家在进行游戏时是否会对其他玩家或者游戏NPC进行暴力伤害。（2） 攻击性行为的概念界定1.攻击性行为的含义攻击性行为包括言语、精神和身体上的攻击行为，其包括殴打、羞辱、毁坏等行为。攻击性行为往往伴随着某一生物以某种具有攻击性的形式而对另一生物体进行伤害的行为。在青少年儿童的身心发展研究领域，有关研究认为如果不密切注意青少年儿童的攻击性行为，放任其对其他人进行攻击，那么这种行
24、为将会严重影响加害方与被害方的身心健康与个人人格的发展和完善，严重的还有可能导致刑事案件。2.攻击性行为的分类（1）根据攻击性行为的表现形式分类严格定义上的攻击性行为可以分为三类：直接物理攻击行为、直接语言攻击行为和间接的物理或言语攻击行为。直接物理攻击性行为的定义为加害人通过某种动作如打、踢、捏、掐等方式对被加害人的身体进行直接的物理伤害。而另一种攻击行为语言攻击性行为的定义为加害人通过辱骂、嘲笑、嘲讽、给被害人起外号等方式造成被加害人心理和精神上的伤害的攻击性行为。而间接攻击性行为的定义为加害人通过在群体内的造谣抹黑、发散谣言、结队排挤等方式对被加害人实行伤害的攻击性行为。（2）根据攻击性
25、行为的目的分类 在对几个类别中的攻击行为的目标进行分类之后，我们认为攻击性具体可以被划分成两个类别，即敌意性攻击和工具性攻击，顾名思义，如果加害方对被加害人实行攻击性行为的目的是为了报复、伤害被加害人，攻击行为全部指向被加害人。那么这种攻击方式就被称为敌意性攻击行为。而工具性攻击行为是将攻击性行为作为一种工具来得到实现其他目的或得到其他物品等对被加害人进行攻击的行为。在很多情况下，我们无法第一时间正确区分这两种攻击性行为，因为加害人在进行攻击时时常包含这两种目的。（3）根据攻击性行为的功能分类研究显示，大多数攻击性行为的发生都是有两个原因引起的，第一类是因为某人感受到了来自其他人的敌意而产生的
26、攻击性行为，这种攻击性行为被称为反应性攻击行为，这是人类自身为了应对危掠开瀀栀琀洀氀搎葒/Ki前台访问/p-145647.html123.183.224.1080%椀瀀栀琀洀氀搎/Ma前台访问/p-2762837.html49.7.21.680勈嚄最瀀栀琀洀氀搎舃掲/Kg前台访问/p-172726.html123.183.224.170勈嚄开瀀栀琀洀氀搎/K_前台访问/p-324738.html49.7.20.830开瀀栀琀洀氀搎退/Ig前台访问/p-39056.html111.202.101.1510勈嚄劰椀瀀栀琀洀氀搎持/Kg前台访问/p-143131.html123.183.224.13
27、0%掠椀瀀栀琀洀氀搎葒/Mi前台访问/p-1012490.html106.38.241.1020%椀瀀栀琀洀氀搎/Mi前台访问/p-1541958.html111.202.100.810%掠椀瀀栀琀洀氀搎萃抸瀀/Ma前台访问/p-1534855.html49.7.21.790勈嚄劰挀瀀栀琀洀氀搎葒/Mi前台访问/p-2176441.html106.38.241.1680勈嚄劰愀瀀栀琀洀氀搎/Ki前台访问/p-188550.html123.183.224.1550勈嚄劰涋椀瀀栀琀洀氀搎筣/Ki前台访问/p-157659.html111.202.100.1120勈嚄最瀀栀琀洀氀搎舃掲/Ki前台访问
28、/p-326523.html123.183.224.1140勈嚄攀瀀栀琀洀氀搎持/Kg前台访问/p-363502.html111.202.100.910勈嚄最瀀栀琀洀氀搎/Mi前台访问/p-1257581.html106.38.241.1200勈嚄劰最瀀栀琀洀氀搎葒/Kg前台访问/p-166756.html123.183.224.830勈嚄椀瀀栀琀洀氀搎萃抸瀀/Mk前台访问/p-1473002.html123.183.224.1230勈嚄銰欀瀀栀琀洀氀搎怀褣5Sowap前台访问/d-2900352.html220.181.108.760勈嚄鶉愀瀀栀琀洀氀搎葒恖/Kg前台访问/p-108448.
29、html111.202.101.920椀瀀栀琀洀氀搎谀/Mc前台访问/p-2845626.html49.7.20.1160地愀瀀栀琀洀氀一搎葒豖/Mi前台访问/p-2310564.html111.202.101.880勈嚄銰椀瀀栀琀洀氀倀搎/a前台访问/BookRead.aspx?id=2879864122.114.12.690勈嚄劰挀瀀栀琀洀氀刀搎葒/Mk前台访问/p-2891625.html220.181.108.1830勈嚄秱开瀀栀琀洀氀吀搎筣/Mc前台访问/p-2764347.html49.7.20.1040欀瀀栀琀洀氀嘀搎洣/Ma前台访问/p-1252537.html49.7.21.
30、720勈嚄銰椀瀀栀琀洀氀堀搎葒/Ka前台访问/p-183630.html49.7.20.1250剣曉挀瀀栀琀洀氀娀搎筣/K_前台访问/p-131523.html49.7.21.990掠椀瀀栀琀洀氀尀搎葒犒/K_前台访问/p-209329.html49.7.21.700剣挀瀀栀琀洀氀帀搎褣/Kg前台访问/p-188547.html106.38.241.1510勈嚄鶉椀瀀栀琀洀氀怀搎持桒/Mk前台访问/p-2229167.html111.202.101.1770勈嚄銰挀瀀栀琀洀氀戀搎栀褣/I前台访问/p-53760.html49.7.21.840羴开瀀栀琀洀氀搀搎栀/Ka前台访问/p-142471.html49.7.20.1080剣欀瀀栀琀洀氀昀搎持桒咴/I_前台访问/p-34884.html49.7.20.1540地开瀀栀琀洀氀栀搎葒桖犒/Ke前台访问/p-112320.html123.183.224.90%攀瀀栀琀洀氀樀搎葒桖/Ki前台访问/p-108066.html111.202.100.1210勈嚄欀瀀栀琀洀氀氀搎葒桖/Ka前台访问/p-148950.html49.7.20.1110椀瀀栀琀洀氀渀搎栀/K_前台访问/p-114784.html49.7.20.890勈嚄劰愀瀀栀琀洀氀瀀搎葒桖/Ki前台访问/p-101133.html123.183.224.1520
