1、内负责与建设单位、监理单位、地方政 府相关部门、企业管理层的工作联系和协调，负责劳务分包、 协作单位的管理； （6）解决施工现场和项目经理部出现的问题，发现和处理突 发事件； （7）负责竣工验收和竣工结算，提供和准备相关技术经济资 v1.0 可编辑可修改 1212 料； （8）协助企业进行项目的检查、鉴定和评优、评奖申报； （9）处理该项目善后工作和工程质量保修服务，完成清收工 程款等债权债务的清理和移交； （10）按照甲方的要求报送完成指标的情况； 现场主管： （1）负责对施工现场的勘测，检查项目建设条件、施工准备 的落实情况，并组织好工前情况介绍会等关键性会议。 （2）根据项目需要组建该项
2、目工程部，并提交项目经理认可 （3）向工程部人员解释和说名项目重要文件，包括项目合同， 项目设计合同， 项目设计文件， 项目进度计划及配套计划，协 调程序等，是项目班子对项目目标，约束条件，实施方案，进 度 要求，权利与义务等有明确认识，以保证项目组织内部调 统一，并以此作为今后检查，控制的依据。 （4）组织编制材料工具费用估算，提请公司及需方认可。 （5）组织编制详细的工程进度计划，提请需方认可。 （6）应用不断监测和关键线路法，控制工程进度。 （7）组织编制工作程序，并监督组织成员遵守公司的政策和 工作程序。 （8）负责安装过程中的质量控制，并负责本次施工的自检， 对自检结果进行合理处置。
3、 （10）向需方提出完工通知，取得通知， 取得需方对工程的正 v1.0 可编辑可修改 1313 式接受文件。 安装小组长： （1）安装分组进行，每组负责一个单元的搬运与安装。 （2）组长负责代领和指导工人进行安装。 （3）组长负责本组的安装进度及安装质量控制，并将每天的 安装情况及进度报予现场主管认可。 （4）负责本单元防火门的自检，并保现场主管认可。 5、本项目安全保证体系 . 安全文明目标 我公司将严格准守国家及地方放政府颁布的安全施工、文 明施工等条例、 规范，准守甲方和总包方的现场管理规定：我 方现场全体工作人员将佩戴工作牌。施工期间， 我公司及时整 理和安排所有机械、工具、材料、建筑
4、垃圾等， 做到工完场清， 工程建设中每个楼层的多余材料、建筑垃圾必须通过井架或垃 圾槽运输到地面，严禁从高空抛物到地面, 以上物品在不需要 时应按甲方要求清理出工地： . 保证措施 施工期间， 我公司及时整理和安排所有机械、工具、材料、 建筑垃圾等，做到工完场清， 工程建设中每个楼层的多余材料、 建筑垃圾必须通过井架或垃圾槽运输到地面，严禁从高空抛物 到地面 , 以上物品在不需要时应按甲方要求清理出工地；如果 违反相关规定，愿意接受有关部门处罚。 v1.0 可编辑可修改 1414 . 重大风险的预控措施 防止重大风险的产生就是要做好安装期间的组织工作，具 体措施如下： （1）工程部对现场的组织
5、领导工作。工程部在安装全过程中 要始终跟班作业。负责协调工地事项，检查质量标准， 指导运 装工作、督查现场安全，安排解决必要的食宿问题。 （2）搬门、运门、拆门、装门过程中的组织工作，班组长要 根据人员结合现场情况尽可能分组作业。人员据技术熟练度， 能力强弱， 合理搭配统一调整，充分发挥每个人的作用，提高 工作效率。 （3）质量安全检查的组织工作。每一楼层或一定时间、运、 拆装完成之后班组长要进行检查，有问题不合格的要及时提出 纠正并做记载。 人员往返就餐现场待工的组织工作。人员往返 由工程部现场负责人带队统一乘车出发，出发前班组长检察人 员是否到齐， 工具配备是否带齐并关好车门做出开车前的安
6、全 提醒。乘车人员在车内禁止吸烟、打闹竟可能做好扶稳防止意 外发生。驾驶员返途过程中，要中速行驶，尽量避免急刹车。 现场待工时要有组织的安排在工地附近的安全地点统一待命。 人员不得随意乱跑，不得脱离班组长的视线。有特殊情况时向 班组长请示后才能离开。午餐由公司统一安排时有专人送到现 场班组集中聚餐。 公司没有同一时间安排由工程部现场负责人 指派车辆每班组去一人负责就近购买食物并集中聚餐。任何情 v1.0 可编辑可修改 1515 况下中午一律不得饮酒。按公司作息时间午餐时间一小时餐后 稍适休息即组织开始工作。 6、现场配合说明 发包方应提供防火门堆放场地以免费的垂直运输设备。 7、本项目售后服务
7、方案 . 售后服务承诺书 （1） 本宫是保证所提供的硬件产品完全符合招标文件的规定， 所有产品均经过严格检验，符合招标文件的技术标准和规定。 （2）本公司负责免费享受贰年的免费上门服务，并实行终身 维修服务。 （3）在交付用户，本公司服务中心将再次指派专业人员上门 检查、开启、关闭。门的配置是否齐全，使用是否灵活，并向 用户详细介绍防火门的使用及维护须知。 （4）本公司在北京设有专门的销售服务中心，中心实行24 小时服务制，全权受理北京范围的一切事宜，中心电话为： （5）提供 24 小时服务应急服务，郊区48 小时应急服务。 （6）在贰年的三包期 （按合同所签日期内） ，客户享受免费服 务，配
8、件可以以坏换好，但是人为损坏的， 按本公司的标准收 取费用。超过三包期的，只按成本收费，维修工人费不超过 20 元/ 小时。 v1.0 可编辑可修改 1 营销管理纲要 为了顺利实现项目的既定销售计划，有必要建立一个完整的， 富有卓越工作 效率的的营销管理体系， 通过项目组 （销售部） 与部门内及其它外部公司的紧密 配合，使整个营销管理体系正常运作，发挥组织销售、指导销售、控制销售、调 整销售的作用，进而保证销售计划和销售目标的顺利实现. 本篇主要阐述项目组 （销售部） 日常业务的组织管理及人力资源管理；计划 任务制定；推广控制及评估；销售管理与协调；信息反馈；签约及后续工作等七 大管理要素的功
9、能和协调配合。 本文分五部分： 第一部分营销体系 第二部分销售部职能 第三部分销售培训手册范本 房地产基本知识 规范流程 工作制度 项目销售培训资料 第四部分分工与合作 第五部分附件 房地产相关法律法规 现场管理相关文件、表单 v1.0 可编辑可修改 2 第一部分营销体系 完善的营销体系描述应划分为行政机制、功能运作两方面，这两种划分在 实际组织中运作中应得到相应的统一。 (一)组织结构 根据行政管理结构的要求， 营销组织的首要前提是建立垂直性的部门 建制。组织结构如图一 现场销售经理 销售助理销售主管 1 销售主管 2 出纳 专案销售员专案销售员其它销售辅助人员 该划分是希望通进合理的垂直性
10、管理结构，达成完善部门建设的目的。 v1.0 可编辑可修改 3 （二）功能体系 通过明确的功能划分，在现场销售经理统一指挥下，最大效用的利用 内部资源与外部力量（广告公司、公关公司）取得优秀销售业绩。 根据部门服务对象及服务功能性的区别，同时需要建立循环性的服务 网络。 功能体系结构如图二。 项目销售经理 整盘策划及控制 推广销售 信息反馈 注：此表为功能分块，落实到具体项目操作的三方（业主、顾问公司、 广告公司）职能分功合作上，需与发展商具体商榷后再定。 v1.0 可编辑可修改 4 （三）岗位职责 一、部门建制 根据行政管理的要求，建立垂直管理模式的部门编制（结构示意图 如图 1） ，以经理
11、责制为核心，全面地建立销售各环节岗位职责，使部门 业务发展责、权、利有效落实，真正做到工作配合的有效性，体现团队 运作精神，确立了岗位职责的基本框架后，统一管理，分配销售部所属 人员的岗位工作。 销售经理 是销售案场的最高负责人，直接负责推销售及其推广，对下属 各级销售人员及行政、客户服务人员行使管理和导权、负责各项目 管理制度的直接监督及执行。 定期向发展商反馈现场销售情况、市场动态，负责与发展商各 部门的调协和商洽。 与发展商结算应结佣金。 销售主管 管理、激励本组销售人员完成销售任务。协助销售人员进行 客户接洽、谈判、签约及各项目销售及售后服务。协助销售经理进 行现场管理，并及时反馈客户
12、情况、销售人员情况及现场要事。 销售人员 销售部全体销售人员， 职责：产品介绍、客户接洽、 促成销售、 相关销售手续的办理及售后服务。 v1.0 可编辑可修改 5 行政、客户服务人员组成 包括销售助理、出纳、其他辅助人员，辅助销售经理、销售人 员完成销售工作。 v1.0 可编辑可修改 6 二、经理负责制 在整体的营销计划指导下，具体分解落实现组织建制、营销推广及 销售管理的各项工作，并参与具体的各项销售事务，使专案业务流程纳 入有序、高效的轨道中，体现应有的沟通理解能力及领导组织能力，发 挥主观能动性，掌握利用资源达成目的的各种方法。其职能包括：人力 资源管理、计划任务制定、推广控制及评估、销
13、售管理及协调、签约及 后续工作。 人力资源管理 岗位职责制定 人员招聘 人员培训及再培训 （项目培训手册定制） 人员定岗 工作考核 计划任务制定 项目总计划 （销售计划、推广计划、操作流程、开 盘计划） 月度计划 （日常管理计划、项目月度销售、推广 及资金计划） 部门建设计划 （人力资源配置及储备、全员普训、梯 队干部培养） v1.0 可编辑可修改 7 推广控制及评估 推广计划、费用核定 推广核心及主线核定 推广表现核定 推广绩效评估 推广调整建议 v1.0 可编辑可修改 8 销售管理与协调 开盘前准备 现场管理 （办公制度管理、销售控制） 现场协调 现金管理 信息反馈 现场期报 （现场日报、
14、现场周报、现场月报） 市场报告 快报 销售建议（重要营销方案） 签约及后续工作 签约 款项催收 售后服务 收楼 违约处理 三、人力资源管理 1、下属各岗位的岗位职责制定，对人力资源进行最合理的运作。 2、人员招聘，依据公司中长期发展计划和各工作岗位的特性招聘人员。 v1.0 可编辑可修改 9 3、人员培训，人员综合培训及业务培训。 4、人员定岗，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工作岗位。 5、依据能力绩效考评原则进行评估，奖勤奖能， 对不附合要求者给予及 时培训或调整培训。 四、计划任务的制定与实施 为了使工作开展富有条理与时效控制性，有必要在整个部门中加强 计划概念，下列计划被认为是工
15、作正常稳健开展所必不可少的。 （1）项目计划 1、销售计划 均衡本项目供应、 市场供给与需求情况， 与发展商共同制定 项目总体销售期目标及分阶段销售目标，含各期销售面积、 单位 售价、均价、销售率、房源推量、资金回笼计划及补充应变措施 等。 2、推广计划 制定与销售计划挂钩的推广费用、 推广节奏、推广费用配比。 3、操作流程 按项目制定常规现场操作流程及工作开展安排，本计划应于 开盘前完成和试运作。 4、开盘计划 v1.0 可编辑可修改 10 开盘时间确定、开盘活动筹备。 售楼处设定与布置、 示范单位选定与装修、 模型、楼书及海 报制作。 （2）月度工作计划 1、日常管理计划（管理工作） 由销
16、售部经理制定、 提交管理计划， 发掘上月管理问题， 提 出下月管理目标，说明将要采用的有效管理手段。 v1.0 可编辑可修改 11 2、项目月度计划 销售计划 根据总体销售目标、 上月销售情况提出下月销售情况预 测，并提供现场战术执行意见，下月工作按计划严格实施。 推广计划 根据总体推广计划、 下月销售计划提出月度推广修正计 划。 资金计划 根据销售目标、销售实现情况制定月度资金回笼计划。 根据工作开展需要，制定下月度办公、推广费用开支计 划。 （3）部门建设计划 1、人力资源配置、储备计划 根据阶段性需求向提交人力资源需求及年度综合计划。 2、全员普训计划 制定销售部全体员工一年基本素质、业
17、务能力培训计划， 应 根据工作发展阶段不同需求， 提出合理的部门建设思路， 不断充 实高素质复合型人才提高部门整体销售能力。 3、梯队干部培养计划 确定部门梯队干部培养计划，确定下属梯队干部人员的人 v1.0 可编辑可修改 12 选，合理安排培养方向及具体培养手段。 4、岗位轮换培训 在条件许可的情况下， 对人员实行岗位轮换培训。 在岗位培 训的过程使各成员了解销售的全过程以利工作开展，同时利用发 现和培养人才。 v1.0 可编辑可修改 13 五、推广控制及评估 （1） 广告效益评估与控制的目的 是在充分了解企划意图基础上，通过汇总、分析每一具体广告 所产生的客户效应、成交情况，迅速地得出该广
18、告的经济效益、客 户反应。从而科学地综合评估本次营销推广活动的得与失，成与败 并不断总结和更进。使之能根据个案的特性评估出一个高效的推广 途径，推广手法及时段性推广重点，让企划能迅速地调整营销步骤 及并为下一步营销方案的开展提供参考。从根本上说是协调企划与 销售，并配合企划极力提高广告效益，有效地控制广告成本，争取 利润最大化。 （2） 推广计划、费用核定 本着效用最大化原则，根据销售进度要求，制定推广计划、核 定推广费用。 （3） 推广核心及主线核定 围项目及市场情况、目标市场及目标客户定位，核定推广核心 与主线， （4） 推广表现核定 以销售目标为出发点、其表现应附合项目整体形象，且最大程
19、 度促进销售。 （5） 推广绩效评估 从来客情况和成交情况两方面用量化的数据客观评估推广效 v1.0 可编辑可修改 14 果。 评估分析的要点： 1. 客户效应（结合来访客户登记表 、 来电登记表及其它销售 原始表单） 1)客户接待量及来访客户性质 2)认知途径 3)客户来源地 4)客户需求变化 5)本次诉求重点及本阶段客户评价点的变化 2. 经济效益评估 从成交情况及广告投入上综合评估一个广告的广告效益。 3. 评估时间周期 客户效应评估及广告效益评估一般以一个广告到下一个广 告之前为一个自然评估期。 如期间间隔太长， 可以在广告发布后 10天内给出。 4. 评估方式 客户效应评估及广告效益
20、评估通常以图表及数据方式给出。 营销建议一般在下一广告发布前或广告发布后10-15 天以 文字形式给出。 （6） 推广调整建议 根据推广效绩及销售计划提出推广调整建议，建议下次广告或 v1.0 可编辑可修改 15 营销活动之推出方式及诉求重点，包括价位、房位控制、 诉求点等。 六、销售管理与协调 （1）开盘前准备 1、制定完整的可行的规范销售操作流程，严格控制销售、换房及 退房等行为。 2、确定合同文字及附件内容，形成合同标准文本。 3、整理统一全面的销售培训手册或答客问并下达及培训。 （2）现场管理 1办公制度管理 1.1 依照工作纪律、岗位责任制，核查监督各岗位的业务完成质 量，监督现场工
21、作状况。 1.2 做好各岗位、各业务人员之间工作的协调，杜绝工作混乱。 2销售控制 2.1 把握销售导向， 指导销售人员规范销售口径严格执行活动规 划。 2.2 把好销售口径及签约审定关，保持认购书主要条款与合同的 一致，杜绝超越权限之销售行为产生。 （3）现场协调 v1.0 可编辑可修改 16 1、 依据销售情况的变化， 及时灵活对现场人员进行合理调配使用, 主动出击以拓展市场。 2、 与现场其它销售人员共同承担与客户之间的具体销售事务洽 谈。将销售人员的岗位责任作为自身责任中的一部分, 帮助销售 员促成成交。 3、 做好客户协调工作，解决各种疑难个案或客户争执问题。 （4）现金管理 监督出
22、纳做好财务收受保管，报表编制、核对等工作。 七、信息反馈 1、现场期报根据一级客户接待资料、客户成交资料形成销售日报、周 报、月度及阶段性总结报告。 2、市场报告时刻把握市场脉博、深入了解竞争对手，把握一手市场资 料，形成总体市场分析报告。 3、快报业务开展中出现的新情况状况及时与相关部门取得沟通。 4、销售建议根据销售及市场状况提交销售建议。 八、签约及后续工作 （1）签约 1、监督销售秘书、出纳配合秉持一定原则，以标准合同为范本签 约，准确无误完成整个签约过程。 2、协助销售助理完成疑难客户的签约解说、引导、说服工作，确 v1.0 可编辑可修改 17 保客户正确及时签订预售合同。 （2）款
23、项催收 与公司财务部门良好沟通，负责客户款项目的及时催收，确保 销售款项目及时回笼。 （3）售后服务 ( 贷款、权证等业务办理 ) 与交易所、银行、公证处等机构人员友好合作，协助销售助理 及时地办理客户贷款、产证办理等其他事宜。 （4）收楼 与公司工程部、物业管理部门良好沟通，确保客户的及时收楼 与入住。 （5）违约处理 对违约客户进行协调和处理，必要时通过法律途径解决。 九、佣金结算 按合同约定，与发展商核对应结佣金并结算。如预困难、及时向上 级领导反馈。 v1.0 可编辑可修改 18 第二部份销售培训手册 （一） 房地产基本知识 1、 房地产基本概念 房地产：也称不动产，是指土地、建筑物和
24、固着在土地、建筑物上不可 分割的部分以及附带的各种权益。 2、 销售手续“五证二书” 五证：建设用地规划许可证、土地使用权证、建筑规划许可证、施工许可 证、销售许可证 二书：住宅质量保证书、住宅使用说明书 3、 土地划分及使用年限 商业用地：使用年限为40 年 住宅用地：使用年限为70 年 工业用地：使用年限为50 年 4、 各种面积定义及其计算方式 结构面积： 住宅的所有承重墙（柱）和非承重墙所占面积的总和， 即外墙、内墙、柱等结构构件所占面积的总和。 辅助面积： 住宅建筑各层平面中不直接供住户睡眠休息的室内空间 净面积，包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮 藏室、阳台等。 v1.0 可
25、编辑可修改 19 居住面积： 住宅建筑各层平面中直接供住户休息生活使用的居室面 积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占 有的水平面积（即结构面积） 。 使用面积： 住宅各层平面中直接供住户生活起居所使用的净面积之 和。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、 卧室等的净面积。 建筑面积 ：指建筑物各层外墙 ( 或外柱 )外围以内水平投影面积之和。 房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积二个部分。 公共面积： 住宅楼内为住户方便出入，正常交往，保障生活所设置 的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间、门厅、楼层间厅 等所占面积的总和。公共面积包括部分结构面积。 容积率 ：是指项目规划建设用
26、地范围内全部建筑与规划建设用地面 积之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的 附属建筑物除外。简单说，容积率就是项目总建筑面积除 以项目占地面积。 使用率 ：使用面积与建筑面积的比值。 各种计算公式 套内建筑面积 =套内（单元）内的使用面积+套内墙体面积 +阳台建筑面积 商品房销售面积 =套内建筑面积 +分摊公用建筑面积 公用建筑面积分摊系数 =住宅公用建筑面积 / 非公用建筑面积 v1.0 可编辑可修改 20 公用分摊建筑面积分摊数 =公用建筑面积分摊系数 *此套住宅的套内建筑面积 阳台面积计算： 封闭式阳台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面 积。凹阳台、挑阳台按其水平投影面积的一半
27、计算 建筑面积。 附件一：中华人民共和国城市房地产管理法 附件二：商品房销售管理办法 附件三：建设部住宅建筑设计规范摘录 附件四：银行按揭贷款流程 附件五： 建筑面积计算规则 v1.0 可编辑可修改 21 （二） 规范流程 （1）电话及客户接待流程 一、轮值制度 来访电话及新来访客户接待均采用轮流接待制度，如当值业 务员正在接待其它客户则跳过，后补。 （表单：来电登记、访客 接待安排） 二、销售流程（简化流程） 接待客户 带客户参观样板房 带客户参观会所 了解客户具体选购单元 深入洽谈（表单：来访客户登记表、贵宾推荐书） 诚意保留（按规范填写购房保留书、折扣申请表，并到财务处交款） 成交（按规
28、范填写认购书，并到财务处交款） 签约（预约客户并通知发展商、律师楼等，陪同客户完成预、销售合 同的签定） 办理按揭（由律师安排按揭办理事宜） 付清全部楼款、及进户费用，入住 （2）客户接待规范及礼仪 v1.0 可编辑可修改 22 接听电话礼仪 一、处理接听电话 - 接听电话礼仪 服务标准目标语言 纸笔要就手 办公台上应预备好 纸和笔 两响内接听 任 何 电 话 响 两 声 内，立即接听 称呼来电者 询问来电者姓名 经常称呼来电者 快捷专业电话服务； 赶紧记下来电者姓名， 经常称呼， 令对方觉得 自己重要。 早上好！ xxx ，请问有什 么帮到您 请问先生/ 小姐怎么称 呼 二、对来电查询客户进
29、行电话销售 服务标准目标语言 称呼来电者 以姓氏称呼来电者 或简单了解来电者需要。 简单介绍重点 尊重客户，确保准确把握客 户要求，令客户安心，加快 解决问题的速度。 v1.0 可编辑可修改 23 介绍项目基本资料，给客户 予初步轮廓（如位置、投资 优势等）。 予人诚信的服务； 予人专业的态度。 明白客户需要 辨 别 顾 客 购 买 动 机 及 关 心 点，利用有关卖点，邀请顾 客亲自前来参观。 予顾客体贴的服务，令顾客 亲临现场。 （3）迎接客户 一、基本动作 1.客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光 临” ，提醒其他销售人员注意。 2.销售人员立即上前，热情接待。 3.通过随
30、口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒 体。 二、注意事项 1.销售人员应仪表端正，态度亲切。 2.接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超过 三人。 3.若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的 接待。 4.没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户 良好印象。 v1.0 可编辑可修改 24 （4）介绍产品 一、基本动作 1.交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。 2.按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍 产品（着重于地段、投资重点等） 。 二、注意事项 1.侧重强调本楼盘的整体投资地段优势。 2.用自己的热忱与诚恳感染客户，努力
31、与其建立相互信任的关 系。 3.通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的 应对策略。 4.当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互 间的关系。 （5）购买洽谈 一、基本动作 1.倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 2.在客户未主动表示时， 应该立刻主动地选择一户作试探性介 绍。 3.根据客户所喜欢的单元， 在肯定的基础上， 作更详尽的说明。 4.针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障 v1.0 可编辑可修改 25 碍。 5.适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。 6.在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 二、注意事项 1.入座时，注意将客户
32、安置在一个视野愉悦的便于控制的空间 范围内。 2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需 要。 3.了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。 4.向客户推荐户型时以候选单位以2 户为好，尽量不要超过3 户。 5.注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。 6.现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 7.对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。 8.不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。 （6）带看样板间 一、基本动作 1.介绍中强调项目的优势（见答客户问） 。 2.让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间 的主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。 3.尽量多说，让客户始
33、终为你所吸引。 v1.0 可编辑可修改 26 （7）暂未成交 一、基本动作 1.将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 2.再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨 询。 3.对有意的客户再次约定时间。 4.送客至大门外或电梯间。 二、注意事项 1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲 切，始终如一。 2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。 3.针对暂未成交或未成交的原因， 报告现场经理，视具体情况， 采取相应补救措施。 （8）填写客户资料表 一、基本动作 1.无论成功与否，每接待完一组客户后， 立刻填写客户资料表。 2.填写重点： 客户的联
34、络方式和个人咨询资料； 客户对楼盘的要求条件； 成交或未成交的真正原因。 v1.0 可编辑可修改 27 3.根据客户成交的可能性，将其分类为： A很有希望 /B 有希望 /C 一般/D 希望渺茫等四个级， 以 便日后有重点地追踪访询。 定期跟踪后对客户情况进行记录和更新，如遇问题及时 向主管及经理反馈。 4.一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日 后追踪客户。 二、注意事项 1.客户资料表应认真填写，越详尽越好。 2.客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。 3.客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 （9）客户追踪 一、基本动作 1.繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经
35、理口头报 告。 2.对于 A、B 等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保 持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。 3.将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 v1.0 可编辑可修改 28 二、注意事项 1.追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死 硬推销的印象。 2.追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。 3.注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参 加促销活动等。 4.两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一 立场，协调行动。 （10）成交收定 一、基本动作 1.客户决定购买并下定
36、金时，恭喜客户作出明智投资决定。 2.同总控表或向经理确认客户所要的单元可供销售。 3.带客户到签约室。 v1.0 可编辑可修改 29 4.详尽解释定单填写的各项条款和内容： 若是小定金， 与客户约定大定金的补足日期及应补金额 填写于认购书上； 与客户约定签约的日期及签约金额填写于 认购书上；或其他附加条件于空白处注明；其他内容依认购 书的格式如实填写。 5.收取定金，请客户、开发商代表、经理三方签名确认。 6.填写完认购书， 将认购书副联连同定金送交开发商代表点收 备案，将认购书复印件交经理备案。 7.将认购书第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足 定金或签约时将认购书带来。 8.确定
37、定金补足日或签约日， 并详细告诉客户各种注意事项和 所需带齐的各类证件。 9.再次恭喜客户。 10.送客至大门外或电梯间。 二、注意事项 1.与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气 氛。 2.当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金 额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。 3.小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是 使客户牵挂我们的楼盘。 4.小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，需 v1.0 可编辑可修改 30 向经理咨询。 5.折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。 6.认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是 否正确
38、。 7.收取的定金须确定点收。 （11）定金补足 一、基本动作 1.将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。 2.再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书 上。 3.若重新开单，大定金认购书依据小定金认购书的内容来填 写。 4.详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证 件。 5.恭喜客户，送至大门外或电梯间。 二、注意事项 1.在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。 2.填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 3.将详尽情况向现场经理汇报备案。 v1.0 可编辑可修改 31 （12）换房 一、基本动作 1.将原认购书收回，当客户面封上作
39、废。重开新定单；填上原 收据号。 2.将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书（两 份）交经理备案。 二、注意事项 1.填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等 是否正确。 2.将原定单收回。 （13）签订合约 一、基本动作 1.恭喜客户选择我们的房屋。 2.验对身份证原件，审核其购户资格。 v1.0 可编辑可修改 32 3.出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款： 转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四 周范围；土地所有权性质； 土地使用权获得方式和使用期限； 房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、 装饰标准以及附属设施、配套设施等
40、状况；房地产转让的价 格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的 解决方式。 4.与客户商讨并确定所有内容。 5.签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已 付定金。 6.将认购书收回，交现场经理备案。 7.同开发商代表协调帮助客户办理银行贷款事宜。 8.办好银行贷款后，合同的一份应交客户。 9.恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。 二、注意事项 1.示范合同文本应事先准备好。 2.事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解 决的办法。 3.签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。 4.签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签 名盖章。 5.由他人代
41、理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 v1.0 可编辑可修改 33 6.解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认 同感。 7.签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并 让其介绍客户。 8.若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回， 另约时间，以时间换取双方的折让。 9.及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 v1.0 可编辑可修改 34 （14）退房 一、基本动作 1.分析退房原因，明确是否可以退房。 2.报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。 3.同开发商代表协调，结清相关款项。 4.将作废合同收回，交公司留存备案。 5.生意不在情谊在
42、，送客送至大门外或电梯间。 二、注意事项 1.有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。 2.若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。 v1.0 可编辑可修改 35 （三） 工作制度 （1）公司员工手册 （2）现场管理制度的补充及冲突处理 本制度是为便于现场管理、更好的实现销售而制定的，系在公 司员工手册等各项目基本制度上，根据现场实际情况而制定的一种 补充管理制度。如遇冲突以公司员工手册为准。 一、日常行为规范 a) 所有销售人员在工作时间必须穿公司配发整套工服，佩带佩带 胸卡，男同事系领带，穿深色皮鞋，女同事要化淡妆。男同事 头发长度不得超过耳朵，不留怪异发型，不得染发。销售
43、人员 上班时间必须配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一经发现每次 罚款 20 元。 b) 保持办公区域的干净整齐，接待厅内各台面、椅面、地面严禁 堆放杂物。将与工作无关的私人物品放在公司规定的地方。每 天接访组负责清理客户用过的纸杯、烟灰缸，接电组负责清理 前台台面。 c) 销售部员工主动清理自己接待的客户所用过的水杯及烟灰缸， 并将座椅摆放整齐。 d) 前台不许睡觉，坐姿端正。前台睡觉一经发现罚款20 元，坐姿 不端正经劝说无效罚款20 元。 e) 迟到早退，一经发现罚款50 元。上班其间外出，要跟销售主管 请假，并填写外出登记。如在销售主管不知情的情况下，查出 不在岗，罚款 50 元。 v1.0 可编辑可修改 36 f) 销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单，如有特殊情况， 要及时跟销售主管请假，并于上班后第一天后要及时补交请假 条，否则按旷工计。病假上班后要补交病假条及病历书。 g) 销售人员休息日要打开手机，违者警告，并处以50 元罚款。 h) 销售大厅任何人不得大声喧哗，销售部员工不得在销售大厅阅 读任何与专业工作无关的报纸书刊。一经发现罚款20 元。 i)严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物、员工严禁在销 售大厅吸烟。一经发现罚款20 元。 j)打出电话
