1、我們如何建立創業文化， 以及鼓勵創業者勇於嘗試。 社會期望阻礙創業發展 林凱源 GoGoVan創辦人“初創企業風險較高， 不 受香港投資者歡迎， 他 們一般都選擇投資在回 報較穩定的證券和房地 產市場上。 ” 支持 不支持 不確定 對學生創業的支持度 來源： 畢馬威阿里巴巴創業者基金聯合研究報告 28 % 38 % 36 % 26 % 36 % 36 % 家人 朋友 2018畢馬威會計師事務所 香港合夥制事務所， 是與瑞士實體 畢馬威國際合作組織 ( 畢馬威國際 ) 相關聯的獨立成員所網絡中的成員。 版權所有， 不得轉載。 在香港印刷。以創業家精神推動香港轉型 18 傳統來說， 香港很多中小企
2、在初創階段都是以個人儲蓄支持營運， 創業者仍在適應以新方 式獲取資本。 鼓勵企業在初創階段從多種來源獲取資本， 可提升初創企業的業務增長速度 和規模， 有利於創業的長遠發展。 創業者必須開拓新的資本來源 創業者： 創業的主要資本來源 *受訪者可選擇多於一項 來源： 畢馬威阿里巴巴創業者基金聯合研究報告 82 % 43 % 30 % 54 % 44 % 34 % 23 % 個人儲蓄 家庭儲蓄 政府基金 朋友 再投資 天使投資者 風險投資基金 2018畢馬威會計師事務所 香港合夥制事務所， 是與瑞士實體 畢馬威國際合作組織 ( 畢馬威國際 ) 相關聯的獨立成員所網絡中的成員。 版權所有， 不得轉載
3、。 在香港印刷。以創業家精神推動香港轉型 19 受訪者認同香港在多方面具競爭優勢， 包括營商便利 （53%） 、 地理位置 （43%） 以及稅收和 其他政府措施 （32%） 。 要維持競爭優勢， 香港需要在這些方面繼續努力。 根據研究， 只有15%受訪創業者認為， 香港的創業思維是其重要競爭優勢， 這顯示出香港有 必要加強創業思維。 香港必須繼續培育創業思維 ， 以維持其競爭優勢 另外， 令人意外的是， 儘管香港是區域性貿易和物流樞紐， 但鮮少受訪創業者認為供應商渠 道能夠成為香港的競爭優勢。 這說明香港在供應商方面出現缺口， 初創企業可考慮運用區 域內其他地方的資源來解決這個問題。 創業者：
4、 香港的主要競爭優勢 *受訪者可選擇多於一項 來源： 畢馬威阿里巴巴創業者基金聯合研究報告 頭三位 末三位 營商便利 創業思維 地理位置 監管制度 稅務和其他政府措施 獲取供應商 53 % 15 % 43 % 12 % 32 % 12 % 2018畢馬威會計師事務所 香港合夥制事務所， 是與瑞士實體 畢馬威國際合作組織 ( 畢馬威國際 ) 相關聯的獨立成員所網絡中的成員。 版權所有， 不得轉載。 在香港印刷。以創業家精神推動香港轉型 20 研究結果顯示， 香港創業者的業務未能成功吸引投資者。 受訪創業者對他們的業務前景僅持保守樂觀態度， 48%人認為即使到2020年， 他們的營業 額也不會超過
5、1， 000萬港元。 因此， 創業者需要重新評估業務能否吸引機構投資者。 要培育下一代的獨角獸企業， 而並非 僅限於中小型企業， 香港必須著力解決這一問題。 要發展業務， 創業者不應將目光局限於本地市場， 應放眼內地、 地區乃至全球的機遇。 要具備獨角獸企業般的大志 獨角獸是用來形容在市 場上有10億美元估值的 私人初創企業。 此形容 詞代表非常稀有的意思 並在2013年首次出現。 創業者： 業務績效和預測 來源： 畢馬威阿里巴巴創業者基金聯合研究報告 2017 2020 少於100萬港元 少於100萬港元 1,000萬-5,000萬港元 1,000萬-5,000萬港元 100萬-500萬港元
6、 100萬-500萬港元 5,000萬至1億港元 500萬-1,000萬港元 500萬-1,000萬港元 多於1億港元 多於1億港元 59 % 18 % 7 % 21 % 11 % 14 % 6% 4 % 16 % 3 % 11 % 2018畢馬威會計師事務所 香港合夥制事務所， 是與瑞士實體 畢馬威國際合作組織 ( 畢馬威國際 ) 相關聯的獨立成員所網絡中的成員。 版權所有， 不得轉載。 在香港印刷。以創業家精神推動香港轉型 21 實力： 了解香港獨特的 創業潛力 研究顯示， 受訪學生認同香港是領先的初創企業樞紐， 在調查中位列第三。 受訪者認為， 大 灣區的營商環境和潛在機遇較矽谷、 新加
7、坡和其他全球創新樞紐更為優勝， 是首選的創業 地 點 。 實力是指有效、 相關而有利的支持結構， 以協助創業者實現願景， 當中包括良好的基礎設 施、 易於獲取的資本和具備適當技術技能的員工。 香港是一個創業的好地方 馬雲 阿里巴巴集團主要 創始人兼董事局主 席 “不要等待有適當的環 境、 政策才行動； 當一切準備就緒時， 機 會已經沒有了。 ” 學生： 創業的最佳地點 *受訪者可選擇多於一項 來源： 畢馬威阿里巴巴創業者基金聯合研究報告 54 % 38 % 40 % 39 % 27 % 大灣區 新加坡 矽谷 香港 北京中關村 2018畢馬威會計師事務所 香港合夥制事務所， 是與瑞士實體 畢馬威
8、國際合作組織 ( 畢馬威國際 ) 相關聯的獨立成員所網絡中的成員。 版權所有， 不得轉載。 在香港印刷。以創業家精神推動香港轉型 22 受訪創業者和學生均表示， 在香港創業的主要優勢在於其有利的稅制、 卓越的地理位置以 及完善的法律和監管等制度框架。 香港作為初創樞紐的主要優勢 *受訪者可選擇多於一項 來源： 畢馬威阿里巴巴創業者基金聯合研究報告 創業者 學生 營商便利 稅務和其他政府措施 完善的初創網絡 監管制度 地理位置 地理位置 營商便利 法律框架 稅務和其他政府措施 法律框架 53 % 52 % 22 % 25 % 43 % 36 % 22% 21% 32 % 26 % 2018畢馬威
9、會計師事務所 香港合夥制事務所， 是與瑞士實體 畢馬威國際合作組織 ( 畢馬威國際 ) 相關聯的獨立成員所網絡中的成員。 版權所有， 不得轉載。 在香港印刷。以創業家精神推動香港轉型 23 近年， 香港聚焦於發展實力， 以打造成地區性科技創新和創業樞紐。 私營界別開始愈來愈重 視創新， 本地出現了大量共享工作空間、 孵化器、 加速器和創新中心， 為創業者提供空間、 資 源和發展業務方面的支持。 其他強化實力的措施包括: 大灣區和落馬洲河套地區港深創新及科技園的發展， 將進一步鞏固香港作為中國與世界 的 “超級連繫人” 地位。 此外， 香港聯合交易所最近實施的上市改革， 將促進新經濟企業上市掛牌
10、， 為來自新興和創 新行業的企業提供多一條集資渠道和公開集資的機會。 鑒於上述的措施和配套政策， 超過一半的受訪創業者和學生表示， 香港擁有一個活躍的初 創企業生態系統。 香港仍有空間繼續強化實力 3/5. 行政長官2017年施政告, 2017年十月, 中華人民共和國香港特別行政區行政長官辦公室, http:/www.info.gov.hk/gia/ general/201710/11/P2017101100290.htm 4. 內地與香港創科合作研討會探討合作新機遇, 2018年五月, 內地與香港創科合作研討會, https:/www.info.gov.hk/gia/ general/201
11、805/15/P2018051500680.htm 來源： 畢馬威阿里巴巴創業者基金聯合研究報告 創業者： 香港擁有活躍的初創新態系統 中立 22 % 同意 56 % 不同意 22 % 行政長官林鄭月娥承諾於任內增加政府對研發的資助， 將研發開支從本地生產總值的0.73%增加至 1.5% 3 。 北京宣布加大對香港科學家的資本開放和支持， 容許他們使用中央政府資助 4 。 科技人才入境計劃為香港科技園和數碼港的科技公司提供快速通道， 以輸入內地和海外技術專才。 2018畢馬威會計師事務所 香港合夥制事務所， 是與瑞士實體 畢馬威國際合作組織 ( 畢馬威國際 ) 相關聯的獨立成員所網絡中的成員。
12、 版權所有， 不得轉載。 在香港印刷。以創業家精神推動香港轉型 24 儘管在多方面擁有強大實力， 香港仍未能最大化地發揮其作為商業和創業樞紐的潛力。 雖 然香港的地理位置被視為其第二大競爭優勢， 但一些受訪者仍表示， 在中國內地市場滲透 度方面， 相比其他創新科技樞紐， 香港不存在重大優勢。 這使其作為進入中國內地市場主要 窗口的定位黯然失色。 其中一個原因在於， 香港的核心傳統行業所享有的獨特優勢， 其重要性在今天數碼化的世 界正在逐漸下降。 從產品的實體運輸到資訊的數碼傳輸， 這個轉變已改寫了市場面貌， 而地 理位置和語言的角色已不如以往。 香港可藉着大灣區計劃強化其與中國內地的連繫。 然
13、而， 只有三成受訪創業者認為香港的 初創企業與大灣區的企業有良好的連接。 因此， 所有相關持份者必須努力合作， 制定有效措 施使大灣區計劃取得成功。 在華南地區建立互聯互通的城市群不但能開拓新市場， 也能為 香港初創企業填補人才和供應商方面的缺口。 香港科技大學史維教授說： “加強與內地合作可讓初創企業和整體人口有更廣闊的視野。 香 港扮演深圳的互補角色， 以及作為大灣區和一帶一路的重點城市， 其戰略地位有潛力為投 資者帶來本地市場以外的機遇。 ” 通過深化其 “互補性” ， 香港可在中國經濟的持續發展中擔當主導角色， 賦予本地初創企業 有能力做出實質成績的形象。 香港需要最大化地發揮其作為進
14、入中國內地市場的窗口 角色 朱嘉盈 DayDayCook創辦人 兼行政總裁 6. Hong Kong s listing regime enters new era, featuring emerging and innovative firms, April 2018, HKEX, https:/.hk/News/News-Release/2018/180424news?sc_lang=en “相比內地， 香港品牌 是質素的保證。 而從進入中國市場的角 度來看， 香港的地理位 置並不一定具有優勢。 ” 2018畢馬威會計師事務所 香港合夥制事務所， 是與瑞士實體 畢馬威國際合作組織 ( 畢馬
15、威國際 ) 相關聯的獨立成員所網絡中的成員。 版權所有， 不得轉載。 在香港印刷。以創業家精神推動香港轉型 25 創業者： 香港初創企業與大灣區企業有良好的連接 創業者： 香港初創企業為中國經濟做出貢獻 來源： 畢馬威阿里巴巴創業者基金聯合研究報告 來源： 畢馬威阿里巴巴創業者基金聯合研究報告 中立 25 % 同意 44 % 中立 33 % 同意 31 % 不同意 36 % 不同意 31 % 2018畢馬威會計師事務所 香港合夥制事務所， 是與瑞士實體 畢馬威國際合作組織 ( 畢馬威國際 ) 相關聯的獨立成員所網絡中的成員。 版權所有， 不得轉載。 在香港印刷。以創業家精神推動香港轉型 26
16、我們的研究發現， 創業者並沒有充分運用公私營機構提供的支持服務。 調查選項中的初創 支持服務無一被超過三成的受訪創業者運用過。 創業指導在世界其他創新樞紐被視為發展 的關鍵驅動因素， 但只有10%本地創業者定期尋求創業指導。 香港創業者有可能因此缺乏 了重要的創業靈感來源， 以致未能增加業務發展的速度和規模。 創業者未尋求創業指導 ， 也沒有充分利用其他致勝元素 創業者： 初創生態系統支持的使用 *受訪者可選擇多於一項 來源： 畢馬威阿里巴巴創業者基金聯合研究報告 22 % 30 % 30 % 31 % 指導 研發支持 募投比賽 會議 法律支援 加速器孵化器 共享工作空間 10 % 15 %
17、15 % 2018畢馬威會計師事務所 香港合夥制事務所， 是與瑞士實體 畢馬威國際合作組織 ( 畢馬威國際 ) 相關聯的獨立成員所網絡中的成員。 版權所有， 不得轉載。 在香港印刷。以創業家精神推動香港轉型 27 在香港進一步推動 創業的建議 05 為向社會灌輸強烈的使命感， 以及改善香港的創新實力和創業生態系統， 我們提出下列建 議 ： 促進學術、 研發和商業知識的自由流動以拓展新實力 強化、 擴展和連接大灣區以及國際的專家網絡以刺激快速增長 加大資本開放 ， 將實力吸納至創新生態系統中 促進和簡化支持措施的獲取 增加社區投入和參與以提升普羅大眾對創業的認知 加強創業思維的培養 ， 為未來人
18、才市場注入新動力 2018畢馬威會計師事務所 香港合夥制事務所， 是與瑞士實體 畢馬威國際合作組織 ( 畢馬威國際 ) 相關聯的獨立成員所網絡中的成員。 版權所有， 不得轉載。 在香港印刷。以創業家精神推動香港轉型 28 朱雅儀 畢馬威中國香港新 經濟行業和生命科 學主管合夥人 “從外部顧問和成功創 業家身上獲取寶貴意 見， 是培育香港創業生 態和發展世界級水平創 新產品及服務的關鍵。 ” 香港創業生態系統的一個缺口在於創業者未能將研發和學術設施作為研究開發的資源進 行充分利用。 填補上這個缺口不僅可以解決人才短缺的問題， 還能促進商業構想的流動並 改善外界對於香港研發資源低效的看法。 為實現
19、學術和研發的自由流動， 我們必須： 1. 建立創新樞紐 （政府和私營） ， 並攜手大學和公共部門共同推動大灣區內高校之間的合 作， 促進知識的流動。 2. 招納更多中國內地和海外研究員來港工作。 這有助香港打造一個更廣闊的知識和研究 基地， 增加研發的數量和質量， 以及建立一個可持續的研發網絡。 3. 促請政府優化香港和中國內地之間的雙重課稅協定， 三年內豁免研究員、 教師和其他 專業人士的雙重課稅責任。 促進學術、 研發和商業知識的自由流動以拓展新實力 2018畢馬威會計師事務所 香港合夥制事務所， 是與瑞士實體 畢馬威國際合作組織 ( 畢馬威國際 ) 相關聯的獨立成員所網絡中的成員。 版權
20、所有， 不得轉載。 在香港印刷。以創業家精神推動香港轉型 29 一般人認為香港所提供的創業指導價值不高， 這也是問題所在。 倘若缺乏高質素的外部專 家和其他給予企業起步階段的支持， 香港作為科技樞紐將難以把專業知識進行普及和共 享 。 根據我們以往的經驗， 為更多企業提供從專家身上獲取實踐經驗的渠道， 有助緩解快速發 展的商業模式所帶來的負面影響， 增強企業自信。 外部顧問不只局限於成功的創業家， 還包 括學科專家。 顧問可以義務性地提供意見， 或就他們所提供的意見從企業處獲取金錢或股 權收益。 這樣可為初創企業提供關於業務經營與發展的寶貴經驗和見解， 從而提升香港初創企業的 質素。 此外，
21、海外專家的參與， 亦有助香港創業家拓寬視野， 鼓勵他們走出香港， 放眼更廣闊 的區域乃至全球市場。 鑒於現有的創業指導計劃存在使用率和有效性偏低的問題， 我們提議： 1. 進一步開放和簡化簽證申請流程， 以協助香港科技園和數碼港範圍外的企業從中國內 地和海外引入科研人才與專家。 2. 在行業協會、 實業家和家族企業之間建立業務網絡 ， 達致互惠互利。 香港和內地創業者 不僅能通過這些企業豐富其自身的技術和金融的知識儲備， 也能獲益於它們的供應鏈 聯繫和實力。 相應地， 本地傳統企業也可以通過這個業務網絡， 增加創新業務模式和科 技的應用， 並從中獲益。 3. 鼓勵公私營界別建立有效的創業指導網
22、絡與平台。 為創業者提供優質和有效的創業指 導不但可提升他們的業務績效， 也有助於形成濃厚的創業指導文化。 香港可考慮在公共 和企業創新計劃中設立常駐的榮譽導師職位， 以便國際專家將他們的專業知識和見解 帶到香港。 4. 港珠澳大橋及廣深港高速鐵路的啟用能有助建立一個更開放、 更活躍 ， 並能夠連接香 港、 大灣區和中國內地的創業指導平台。 這將促進知識和專業能力的交流。 強化、 擴展和連接大灣區以及國際的專家網絡以刺激快速 增長 2018畢馬威會計師事務所 香港合夥制事務所， 是與瑞士實體 畢馬威國際合作組織 ( 畢馬威國際 ) 相關聯的獨立成員所網絡中的成員。 版權所有， 不得轉載。 在香
23、港印刷。以創業家精神推動香港轉型 30 香港是亞洲領先的國際金融服務中心和資產管理樞紐。 為滿足初創企業和創新企業對資本 的需求， 愈來愈多風險投資基金在本地設立。 最近， 香港對現行稅務規定和措施進行檢討， 以維持香港作為風險投資市場的競爭力。 政府 最新設立的創新基金正是推動創新行業發展的其中一項舉措， 旨在將資本和風投基金分配 到創業和初創投資上。 可是， 很多創業者認為， 在獲取資本方面仍然存在困難。 因此， 他們大多依賴個人儲蓄來加 快進入市場的速度。 要滿足初創和創新企業對資本的需求， 我們要付出更大努力。 由於瞐瞐投资利润率 59.52% 13 投资利税率 69.74% 14 投
24、资回报率 44.64% 15 回收期年 3.74 16 设备数量台（套） 47 17 年用电量千瓦时 533516.86 18 年用水量立方米 11668.66 19 总能耗吨标准煤 66.57 20 节能率 26.21% 21 节能量吨标准煤 17.70 22 员工数量人 336 喌H喌1 节能量吨标准煤 51.14 22 员工数量人 323 崆崆16847.53 19 总能耗吨标准煤 167.23 20 节能率 21.73% 21 节能量吨标准煤 58.76 22 员工数量人 311 投资利润率 25.12% 13 投资利税率 30.44% 14 投资回报率 18.84% 15 回收期年
25、6.81 16 设备数量台（套） 84 17 年用电量千瓦时 422370.91 18 年用水量立方米 4173.87 19 总能耗吨标准煤 52.27 20 节能率 26.69% 21 节能量吨标准煤 13.89 22 员工数量人 156 MM报率 36.34% 15 回收期年 4.25 16 设备数量台（套） 101 17 年用电量千瓦时 688356.36 18 年用水量立方米 20250.69 19 总能耗吨标准煤 86.33 20 节能率 28.90% 21 节能量吨标准煤 33.57 22 员工数量人 525 忔忔 17 年用电量千瓦时 1342864.46 18 年用水量立方米
26、4519.37 19 总能耗吨标准煤 165.43 20 节能率 20.78% 21 节能量吨标准煤 49.41 22 员工数量人 111 顾客至上 为中国消费者营造诚信及链接的 顾客体验 毕马威中国 顾客卓越体验报告 2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、 毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所， 均是与瑞士实体 毕马威国际合作组织( “毕马威国际” )相关联的独立成员所网络中的成员。 毕马威华振会计师事务所(特殊 普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所； 毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独资企业； 毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。 版权所有，
27、不得转载。 在中国印刷。前言 我们的许多客户均将“以客户为中心”置于首位，并 不断寻求改善顾客体验。 这需要企业对顾客密切关注， 并随时调整经营以满足顾客需求。 本份毕马威中国顾客卓越体验报告聚焦中国内地 和香港顾客，研究他们与品牌互动中的关注焦点，并 探究哪些因素对企业提供市场领先的顾客体验至关重 要。为了探究此话题，毕马威对 5,000 多名中国内地 和香港的顾客进行了调研，征求了他们对 200 多个品 牌的看法。此次调研是毕马威全球顾客卓越体验项目 的一部分，与其他 13 个国家同时进行。 了解影响顾客体验的因素非常重要，因此，基于对全 球不同市场超过八年的研究经验，毕马威定义了顾客 卓
28、越体验“六维度”。这“六维度”代表了顾客卓越 体验的六大基本要素，也是商业成功强有力的预测指 标。研究表明，在顾客策略中始终贯彻这些要素的企 业，能与顾客建立起更牢固的关系并获得更正面的反 馈，进而提高业务绩效。因此，顶级品牌均不断发展 投入，以满足持续变化的顾客需求。尽管科技的运用 在省时省力以及提高顾客便利性上起到了很关键的作 用，但提供个性化服务、建立信任，实现与顾客产生 共鸣的品牌承诺也极为重要。 展望未来，粤港澳大湾区规划（GBA）将成为中国内 地和香港顾客的下一个变革力量。随着基础设施和交 通网络的提升改善，企业若能相应优化其顾客策略， 将会更具竞争优势并最大程度攫取新商机。 希望
29、我们的深度研究能帮助您更全面地理解何为卓越 的顾客体验，以及中国内地和香港的品牌如何从中受 益。欢迎您与我们探讨我们的研究结果。 刘建刚 管理咨询服务主管合伙人 毕马威中国 通过首份 毕马威中国顾客卓越体验报告 ， 我们对全国范围内的顾客体验情况以及 卓越品牌的成功之道进行了深入研究。 2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、 毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所， 均是与瑞士实体 毕马威国际合作组织( “毕马威国际” )相关联的独立成员所网络中的成员。 毕马威华振会计师事务所(特殊 普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所； 毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独
30、资企业； 毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。 版权所有， 不得转载。 在中国印刷。顾客至上： 为中国消费者营造诚信及链接的顾客体验 1目录 前言 研究概述 执行摘要 顾客卓越体验“六维度” 中国内地行业总览 金融服务 非杂货零售 杂货零售 物流 餐厅与快餐 旅游与酒店 01 04 06 08 12 请点击标题跳转到相应的部分 2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、 毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所， 均是与瑞士实体 毕马威国际合作组织( “毕马威国际” )相关联的独立成员所网络中的成员。 毕马威华振会计师事务所(特殊 普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所；
31、 毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独资企业； 毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。 版权所有， 不得转载。 在中国印刷。 顾客至上： 为中国消费者营造诚信及链接的顾客体验 2香港行业总览 金融服务 零售与物流 餐厅与快餐 旅游与酒店 关键要点 中国内地顾客卓越体验 50 强 关于毕马威中国 关于毕马威客户咨询服务 联系我们 29 38 42 44 45 46 2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、 毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所， 均是与瑞士实体 毕马威国际合作组织( “毕马威国际” )相关联的独立成员所网络中的成员。 毕马威华振会计师事务所(特
32、殊 普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所； 毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独资企业； 毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。 版权所有， 不得转载。 在中国印刷。顾客至上： 为中国消费者营造诚信及链接的顾客体验 3全球顾客卓越体验 (CEE) 项目 中国顾客卓越体验调研 从 2010 年起， 毕马威顾客卓越体验中心一直致力于研究英美市场顾客体验方面的最佳实践， 并于近期将研究扩大至全球范围。 此为全球顾客卓越体验项目的首次中国调研，涵盖以下内容： 持续调研 品牌评估 来自不同行业的品牌 国家 中国内地和香港的受访者 * 品牌 8年 全球 14 个 超过 2 百万份 2,30
33、0 个 5,003 名 208 个 大行业 6 金融服务 非杂货零售 旅游与酒店 杂货零售 餐厅与快餐 物流 * 包含4,118名中国内地受访者和885名香港受访者 研究概述 2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、 毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所， 均是与瑞士实体 毕马威国际合作组织( “毕马威国际” )相关联的独立成员所网络中的成员。 毕马威华振会计师事务所(特殊 普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所； 毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独资企业； 毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。 版权所有， 不得转载。 在中国印刷。 顾客至上： 为中国消
34、费者营造诚信及链接的顾客体验 4本报告采用线上调研方式，于 2017 年 12 月完成，在全国范围内，按年龄和性别选取具有代表 性的消费群体样本开展研究。 参与该调研并回答某品牌问题的受访者，均在过去六个月内与该品牌有过互动。互动范围包括 购买行为、使用该品牌的产品或服务、联系过该品牌、甚至是浏览过该品牌的网站。因此，并 非所有受访者都是所评估品牌的现有顾客。 本报告中的品牌排名是依据其在顾客卓越体验分数中的得分决定。进入到调研最终评级的品牌 皆收到至少 100 个消費者回馈。 说明： 此方法论由毕马威顾客卓越体验中心设计。 报告中提及的企业， 不应解读为获得毕马威的背书。 研究概述 调研方法
35、论顾客卓越体验分数 品牌的顾客卓越体验分数是以该品牌的六个维度评分结果的加权平均数所计算。权重通过回归分 析法计算，以了解由这些维度对推动“推荐值”和“忠诚度”这两个商业成果所起的相对重要性。 推荐值 为了解受访者向朋友或同事推荐该品牌的可能性，我们邀请其对各品牌进行推荐值评分。 忠诚度 为了解受访者再次购买该品牌的可能性，我们邀请其对未来继续购买该品牌商品或服务的可能 性进行评分。 关键事件法提问 调研包含了一个开放性问题，鼓励受访者分享更多与该品牌的互动体验。样本反馈中包含了一 次具体的体验详情、发生的事件、以及由此对企业的看法。 2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、 毕马威企
36、业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所， 均是与瑞士实体 毕马威国际合作组织( “毕马威国际” )相关联的独立成员所网络中的成员。 毕马威华振会计师事务所(特殊 普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所； 毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独资企业； 毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。 版权所有， 不得转载。 在中国印刷。顾客至上： 为中国消费者营造诚信及链接的顾客体验 5我们的研究表明，中国内地所有行业中提供卓越顾客体验的企业都成功地 利用科技提升了顾客互动及运营效率，从而改善整体顾客配套。鉴于超过 95% 的中国互联网用户通过移动设备浏览网页，移动技术的运用对中国内 地
37、品牌尤为重要。 1 实际上，很多在本年度调研中领先的品牌都因推出了 尖端的移动应用而备受认可，包括支付宝和微信支付。 与中国内地的消费者相比，香港消费者当前更注重个人互动，他们也更习 惯与品牌进行线下互动。在香港在顾客体验方面取得成功的品牌如顺 丰速运和星巴克，均采用了多方位全渠道的策略，通过数字技术实现个性 化体验，同时为顾客省时省力。 在全球脱颖而出的品牌， 皆在顾客卓越体验 “六维度” 中表现优异， 而这 “六 维度”则是实现卓越顾客体验的重要基石。构成卓越体验的这六大基本要 素分别是：“个性化”、“值得信赖”“超越期待”、“完美解难”、“省 时省力”和“设身处地”。 在中国内地和香港，
38、“值得信赖”居“六维度”之首，是建立并维系顾客 关系的关键。诚信是赢得顾客信任的前提，而只有赢得顾客信任才能培养 顾客忠诚度。相应地，毕马威中国发表的2018 年中国首席执行官展望 调查中亦指出，中国首席执行官视品牌声誉为业务与顾客增长的重要因 素。 2 而“值得信赖”在我们的顾客卓越体验调研中也毫无意外地成为顾 客体验领先企业的关键优势。 此外，受访者还表达了对商品与服务本土化的强烈渴望，而这在中国内地 市场尤为显著。 “全球本土化”这一策略通过对商品与服务的设计和调整， 既保留了品牌的国际身份，也能将其融入本地文化中，在满足中国内地和 香港顾客需求上尤为重要。 1 第41次中国互联网络发展
39、状况统计报告 ， 中国互联网络信息中心， 2018年1月， http:/ Report%20on%20Internet%20Development.pdf 2 合作创新 引领发展： 2018年中国首席执行官展望调查 ， 毕马威中国， 2018年6月， https:/ 执行摘要 随着龙头企业逐渐转向以顾客为中心的商业模式和策略，顾客体验已经成 为品牌成功的重要指标。事实证明，卓越的顾客体验有助于提升品牌忠诚 度和推荐值，从而推动企业的盈利和增长。 2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、 毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所， 均是与瑞士实体 毕马威国际合作组织( “毕马威
40、国际” )相关联的独立成员所网络中的成员。 毕马威华振会计师事务所(特殊 普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所； 毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独资企业； 毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。 版权所有， 不得转载。 在中国印刷。 顾客至上： 为中国消费者营造诚信及链接的顾客体验 6核心主题 1 2 3 4 5 科技赋能 成功的企业均使用最新科技以营造更快、 更便捷、 更 具个性化的体验 诚信为本 诚信是建立并维系顾客关系的关键所在， 亦是卓越 品牌的显著特征 打造人情味 尽管 “线下转线上” 已成大势， 顾客仍渴望与人互动， 在香港尤为如此 全球本土化 调整商品或服务使
41、其合乎本地文化是行之有效的策 略， 尤其是在中国内地 无缝交互 无论采用何种渠道， 顾客都希望获得一致的卓越品 牌体验 执行摘要 2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、 毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所， 均是与瑞士实体 毕马威国际合作组织( “毕马威国际” )相关联的独立成员所网络中的成员。 毕马威华振会计师事务所(特殊 普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所； 毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独资企业； 毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。 版权所有， 不得转载。 在中国印刷。顾客至上： 为中国消费者营造诚信及链接的顾客体验 7顾客卓越体验 “
42、六维度” 毕马威顾客卓越体验“六维度”的意义在于对成功的顾客体验必须营造的 感受提供准确可行的定义。当前顾客体验剖析方法相关的定义和标准（如 净推荐值 NPS 或顾客满意度 CSAT），均不足以解释何为卓越顾客体验。 大多数的评定参考都来自道听途说，缺乏数据支撑。 通过 8 年对不同市场采集超过 2 百万份评估的调研，毕马威顾客卓越体验中心识别、定义并验证了卓越顾客体验必备的 六大基本要素， 即顾客卓越体验 “六维度” 。 此六维度相互关联、 密不可分， 共同形成一种强而有力的机制以反映跨渠道、 跨行业以至跨机构的顾客体验水平。 个性化 关注个体化的使用，促进情感交流 设身处地 设身处地为顾客
43、着想，优化 顾客关系 值得信赖 值得信任，增加信赖 超越期待 管理、满足和超越顾客期望 完美解难 将危机化为转机 , 提升体验 省时省力 加快消费者使用效率，创造顺畅流程 资料来源： 毕马威顾客卓越体验中心 2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、 毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所， 均是与瑞士实体 毕马威国际合作组织( “毕马威国际” )相关联的独立成员所网络中的成员。 毕马威华振会计师事务所(特殊 普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所； 毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独资企业； 毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。 版权所有， 不得转载。 在
44、中国印刷。 顾客至上： 为中国消费者营造诚信及链接的顾客体验 8顾客卓越体验 “六维度” 这六大维度不仅定义了顾客卓越体验，同时也是商业成功 的预测指标，在所有六个维度拥有亮丽表现有助于提高顾 客的忠诚度与推荐值。 与其它某些市场不同，在中国内地，“六维度”中的每一 维度对顾客忠诚度和推荐值的推动作用旗鼓相当。即便如 此，研究表明“个性化”在中国内地是提高推荐值的首要 “六维度”对提高顾客忠诚度和推荐值的重要性（中国内地） 资料来源： 毕马威中国顾客卓越体验调研， 2017年12月 维度，而“值得信赖”则在提高忠诚度方面更为重要。在 这些维度表现良好的品牌， 均展现了他们在建立顾客信任、 提供
45、定制化服务方面以满足不同顾客需求的出众能力。 17 % 19 % 15 % 15 % 17 % 16 % 忠诚度 19 % 18 % 16 % 16 % 15 % 16 % 推荐值 个性化 值得信赖 超越期待 完美解难 设身处地 省时省力 “六维度”对提高顾客忠诚度和推荐值的重要性 2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、 毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所， 均是与瑞士实体 毕马威国际合作组织( “毕马威国际” )相关联的独立成员所网络中的成员。 毕马威华振会计师事务所(特殊 普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所； 毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独资企
46、业； 毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。 版权所有， 不得转载。 在中国印刷。顾客至上： 为中国消费者营造诚信及链接的顾客体验 9品牌如能在创造卓越顾客体验上表现出众，就具备了培养 忠实顾客群的基础。他们的顾客更有可能成为回头客，对 价格敏感度较低，且更容易接受交叉销售。此类顾客亦将 成为品牌的拥护者，通过口碑帮助品牌吸引新顾客。长远 来看，这能降低留客与获客成本、增强品牌价值、提高销 售、并最终为企业创造更多财务回报。 资料来源： 毕马威顾客卓越体验中心 以下概念模型借助毕马威顾客卓越体验中心的研究成果， 诠释了顾客卓越体验的经济意义。 推动股东价值 顾客体验与商业价值相关联 顾客体
47、验 首阶段结果 第二阶段结果 股东价值增长因素 再次购买意愿 交叉销售 价格敏感度降低 良好的口碑 获客成本降低 服务成本降低 稳定的顾客群 价格提高 销售增加 良好的声誉 现金流加速 现金流增加 波动 / 易损程度 降低 剩余价值增加 股东价值 2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、 毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所， 均是与瑞士实体 毕马威国际合作组织( “毕马威国际” )相关联的独立成员所网络中的成员。 毕马威华振会计师事务所(特殊 普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所； 毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独资企业； 毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。 版权所有， 不得转载。 在中国印刷。 顾客至上： 为中国消费者营造诚信及链接的顾客体验 10中国内地 行业总览 2018毕马威华振会计师事务所
