1、ICS 03. 080. 01 A 00 DB1503 乌海市地万标准DB1503/T 02一-2018养老保险待遇领取资格认证服务规范Standard of qualification certificatiservice for pension ins山anc巳treatrnt2018 -03 -30发布2018-06-30实施乌海市市场监督管理局发布D81503/T 02-2018 目次前言. h.II I 范围.12 规范性引用文件. .1 3 术语和定义. l 4 基本原则.5 服务保障. .2 6 服务内容. .3 7 服务流程. .3 B 服务质量要求. .5 9 服务质量监督、
2、评价与改进.6附录A(资料性附录)养老保险待遇领取人员基础信息采集表 .7 附录B(资料性附录)乌海市社会保险事业局异地居住养老保险待遇领取人员资格认证申请表.8参考文献. .9 前言本标准按照GB/Tl.1-2009给出的规则起草。本标准由乌海市社会保险事业局提出。本标准由乌海市人力资源和社会保障局归口。本标准主要起草单位:乌海市社会保险事业局。本标准主要起草人.郑琳碗、杨敏、厉春晖、王中华。DB1503/T 02-2018 II DB1503/T 02-2018 养老保险待遇领取资格认证服务规范1 范围本标准规定了开展养老保险待遇领取资格认证的基本原则、服务保障、服务内容、服务流程、服务质
3、量要求、服务质量监督评价与改进。本标准适用于乌海市社会保险经办机构、乡镇(街道)劳动保障事务所、行政村社会保险综合服务站办理养老保险待遇领取资格认证服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南GB/T 19039 顾客满意测评通则GB/T 27768 社会保险服务总则GB!T 27769 社会保障服务中心设施设各要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1 养老保险待遇。ld-ageinsurance
4、 benefits 由养老保险基金支付给符合领取条件的参保人员及遗属的资金，用于保障其基本生活。3. 2 养老保险待遇领取资格认证明alificationauthentication of old-age insurance benefits 社会保险经办机构对养老保险待遇领取人员己采集到的基本信息和生物特征，通过生物认证、劳动保障平台协查、社会资源比对、异地经办机构协助等措施，定期确认待遇领取人生存并符合继续领取养老金条件的行为。3.3 生物认证biometric authentication 又称生物识别，是通过电子设备利用人体所固有的生理特征或行为特征来进行个人身份鉴定。4 基本原则按照
5、社会保险服务总则GB/T27768的要求，应遵循以下原则。f u D81503/T 02-2018 4. 1 公开透明通过媒体、网络、社会公告等方式，对年度养老保险待遇领取资格认证的时间、认证方式、需携带的资料、认证点的设置及举报联系电话进行告知，方便待遇领取人员了解和办理资格认证，并接受社会监督和群众举报.4. 2 客观公正根据本地实际情况，制订养老保险待遇领取资格认证工作方案，定期组织开展资格认证工作。针对不同的养老保险待遇领取人员分类提供适应的认证方式，对在内蒙古自治区社会保险信息管理系统中未按规定办理资格认证的待遇领取人员，暂停养老保险待遇发放并组织开展核查追缴工作。4. 3 便捷实效
6、合理设置认iE网点、服务窗口和服务设施设备，方便养老保险待遇领取人员就近办理。通过为各类养老保险待遇领取人员提供生物认证、劳动保障平台协查、社会资源比对、异地社保经办机构协助等多种认证方式，保证养老保险待遇领取资格认证的实用性和可行性。4.4监督完善按照社会保险服务要求和绩效考评标准，对养老保险待遇领取资格认证机构和工作人员服务及工作完成情况进行监督、评价，对发现的问题制定改进措施，并进行整改溶实。5 服务保障5. 1 设施设备要求5. 1. 1 社会保险经办机构和社会保险服务机构应配备养老保险待遇领取资格认证设备。设施设备主要包括但不限于咨询电话、窗口采集认证设备、自助认证终端、网络认证平台
7、移动服务终端设备等.数量应根据当地服务人群数量和认证形式等因素综合考虑。5. 1. 2 认证窗口应配置办公桌椅、计算机、采集认证设各(包括身份证读卡器、指纹机、指静脉仪等)、打印机、电话、录音和前端监控设备，对接待空间实施全方位监控。5. 1. 3 自助认证服务区应安装功能区域指示标志、自助认证终端、自助认证操作指南，式样规格应符合GB/T27769的规定。5. 2 窗口设置要求5.2. 1 县级以上社会保险经办机构，应在经办服务大厅设置认证服务窗口和自助认证终端.5. 2. 2 认证服务窗口的配置标准如下:a) 市级经办服务大厅应设立不少于l个认证服务窗口和2台自助认证终端:b) 县级经办服
8、务大厅应设立不少于l个认证服务窗口和2台自助认证终端:c) 劳动保障平台应设立不少于l台自助认证终端。5. 3 人员配置及要求5.3. 1 人员配置。经办服务大厅应配置自助认证服务导号|员和认证服务窗口专职工作人员。2 D81503/T 02-2018 5. 3. 2 人员要求。爱岗敬业，具有良好的职业道德修养和心理素质，具备较好的语言表达、沟通能力。熟悉养老保险待遇领取资格认证工作流程，能熟练、应用社会保险信息管理系统和认证工作设施设备。掌握地市、旗县(区)社会保险经办机构及劳动保障平台在资格认证工作中的职能、职责，了解本行政辖区内社会保险经办机构及劳动保障平台的设置、地理位置、主要联系方式
9、。6 服务内容6. 1 基础信息采集通过社会保险信息管理系统，采集养老保险待遇领取人员的个人基础资料和生物特征信息。6. 2 窗口认证窗口工作人员通过生物认证系统，定期对养老保险待遇领取人员的生物特征进行比对核实，确认养老保险待遇领取人员的生存状况。6.3 异地认证对居住在异地的养老保险待遇领取人员，通过异地经办机构协助认证、影像识别等方式，确认养老保险待遇领取人员的生存状况。6.4上门服务首次领取养老保险待遇人员、因身体原因无法前往社会保险经办机构办理基础信息采集的，本地居住的无法通过生物认证的养老保险待遇领取人员，因身体原因不能前往进行养老保险待遇领取资格认址的，应向所属的社会保险经办机构
10、提出申请，工作人员上门提供人工认证服务。6.5 自助认证养老保险待遇领取人员通过社会保险经办机构提供的自助认证设备、微信公众号等，按照规定的自助操作流程，自行办理养老保险待遇领取资格认证。6. 6提醒服务年度养老保险待遇领取资格认证期结束时，通过推送短信和媒体公示的方式，提醒未通过认证人员及时办理认证。7 服务流程7. 1 基础信息采集7. 1. 1 养老保险参保人员在办理养老保险待遇领取手续之前，本人需携带长期身份证原件、一张近期一寸彩照，到所属的社会保险经办机构办理基础信息采集。7. 1. 2 工作人员核对参保人员填报的养老保险待遇领取人员基础信息采集表)(参见附录A)和身份证信息，进行资
11、料的审核、受理工作;对申请异地长期居住人员，待遇领取人员需填写异地居住养老保险待遇领取人员资格认证申请表)(参见附录B)，并按要求提供表中所列资料交工作人员审核确认。3 D81503/ T 02-2018 7. 1. 3 依据参保人员提供的材料，完成基础信息录入和指纹、指静脉、影像采集工作，为待遇领取人员填制退休证).并加盖印章。7. 2 窗口认证7.2. 1 窗口工作人员通过身份证读卡器从内蒙古自治区社会保险信息管理系统中读取己采集的养老保险待遇领取人员基础信息，核实各数据项的内容完整准确，为居住信息和联系方式发生变更的人员进行信息更正。7. 2. 2 根据己完成的生物特征采集形式，选择一种
12、方式进行生物比对认证。7. 2. 3 比对不通过的，告知养老保险待遇领取人员到所属社保经办机构核查原因，由经办机构工作人员进行核查认证。7. 3 异地认证7.3. 1 根据人社部级异地居住退休人员管理系统的要求，将异地居住的养老保险待遇领取人员信息提交管理平台，对提交不成功的人员，建立人工协查认证信息资料库，异地居住养老保险待遇领取人员也可以选择微信认证方式，办理资格认证。7. 3. 2 提交成功人员通过http:/网站下的异地居住人员生存认证模块，下载乌海市社会保险事业局异地居住养老保险待遇领取人员资格认证申请表).由本人按要求到居住地的社会保险经办机构办理认证。7. 3. 3 对于提交不成
13、功的人员，选择人工协查认证的，按规定由所属的社会保险经办机构负责邮寄乌海市社会保险事业局异地居住养老保险待遇领取人员资格认证申请表).由本人按要求到居住地的县级以上社会保险经办机构办理协查认证后，将相关资料寄回待遇发放地社会保险经办机构，由经办机构工作人员在系统中进行人工认证。7.3.4 选用微信认证的，需由养老保险待遇领取人员或亲属通过关注乌海人社微信公众号或在微信城市服务功能区，选择社会保险模块中的养老资格认证项，在规定的时间内按流程进行人像比对，完成养老保险待遇领取资格认证。7.4上门服务7.4.1 首次领取养老保险待遇人员，因身体不便无法前往社会保险经办机构办理生物特征信息采集的，应向
14、所属的社会保险经办机构提出申请，由专职工作人员上门采集基础信息，并同时采集生物特征信息。7. 4. 2 本地居住的养老保险待遇领取人员因身体不便无法前往认证点的，可以通过微信办理认证。如本人或亲属无法办理的，应向居住地的劳动保障平台提出申请，由劳动保障平台的工作人员上门服务，核实确认后将相关资料移交所属的社会保险经办机构，由经办机构专职工作人员在系统中进行人工认证。7.5 自助认证7.5. 1 在自助服务一体机旁，明显位置处设置自助服务操作指南，养老保险待遇领取人员可根据指南自行完成养老保险待遇领取资格认证，也可由服务大厅咨询引导员协助，通过自助服务一体机完成养老保险待遇领取资格认证。7.5.
15、2 对于无法通过自助服务一体机认证的，工作人员应提示养老保险待遇领取人及时到所属的社保经办机构核查未能通过认证的原因，由经办机构工作人员进行核查认证。4 DB1503/T 02-2018 7. 5. 3 选用微信认证的，需由养老保险待遇领取人员或亲属通过关注乌海人社微信公众号或在微信城市服务功能区，选择社会保险模块中的养老资格认证选顷，在规定的时间内按流程进行人像比对，完成养老保险待遇领取资格认证。7. 6提醒服务7.6. 1 年度养老保险待遇领取资格认证期结束时，通过内蒙古自治区人力资源和社会保障12333短信服务平台和新闻媒体，对未通过认证人员进行提示告知。7. 6. 2 通知未通过认证人
16、员务于限定的时间到所属的社保经办机构办理认证手续。逾期仍不办理的，所属经办机构应暂停其养老保险待遇。、8 服务质量要求8. 1 基本要求8. 1. 1 设施设备。各级社会保险经办机构和劳动保障平台要确保设施设备配备齐全，设备正常运行，网络通畅。8. 1. 2 告知、通知在公示新增养老保险待遇人员待遇标准时，社会保险经办机构应短信通知养老保险待遇领取人员办理信息采集时限，确保养老保险待遇领取人员能及时办理。每年度养老保险待遇领取资格认证工作开始时，社会保险经办机构应通过媒体进行宣传通知，便于待遇领取人员合理安排认证时间。养老保险待遇领取资格认证工作结束时，社会保险经办机构应通过媒体进行督促通知，
17、并告知未认证人员养老保险待遇停发时间。8. 1. 3 导引服务导引人员应按规定时间到岗做好准备，确保大厅自助服务设备运行正常。应为行动不便的老、弱、病、残等特殊人群提供优先服务。为不能自行办理自助认证的人员，提供操作指导服务。对未通过自助认证的人员，详细告知下一步解决办法。8. 2 服务时限8. 2. 1 大厅窗口、电话咨询，应即时答复;即时办结。8. 2. 2 不能即时办结的，需留下联系方式，应在不超过5个工作日内办结，并电话回复。8. 3 服务态度8. 3. 1 接待服务对象应热情、礼貌，传递资料应双手递送、轻拿轻放。8. 3. 2 给服务对象带来不便应主动道歉，不得以任何借口推谤、搪塞服
18、务对象。8. 3. 3 服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听取，保持冷静，不争辩、不争吵。8.4服务纪律8. 4. 1 遵守国家有关法律法规和社会保险工作人员纪律规定)，遵守各项业务经办管理制度。5 DB1503/T 02-2018 8.4.2 遵守相关保密规定，不得泄露服务对象本人或其所提供合法有效证件人信息和参保单位基本信息及商业秘密。8. 4. 3 遵守办公纪律，工作时间不得擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。8. 4. 4 不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难服务对象，推脱、拒办相关业务，不得与服务对象争吵。8. 4. 5 坚持原则，秉公办事，勤政廉洁，不以职谋私、不向服务对象提
19、出工作以外的任何要求。9 服务质量监督、评价与改进9. 1 服务质量监督9. 1. 1 养老保险待遇领取资格认证服务应接受上级业务部门和本级有关部门的检查、监督、考核。9. 1. 2 加强内部监督，养老保险待遇领取资格认证窗口应通过电子监控设备监督服务的全过程，建立质量检查考评制度，及时发现服务中的质量问题。9. 1. 3 自觉接受公众监督，公布服务公约，做出服务承诺，按照GB/T19038和GB/T19039的要求，主动收集服务对象满意度评价和相关建议、意见。9. 2 服务质量评价9. 2. 1 评价主体.本级社会保险经办机构和社会保险服务相关机构的自我评价，上级业务部门和其他有关部门组织评
20、价9. 2. 2 本单位或有关部门委托第三方专业测评机构进行评价。9. 2. 3 评价内容应包括服务成效、服务态度、服务时限及服务纪律等。9.2.4结合工作实际，采取定期或不定期评价相结合的方式进行评价。9. 3 服务质量改进9.3. 1 对监督和测评中暴露的问题应制定落实具体整改措施。9. 3. 2 实行责任追究制，与年终考核和工作绩效挂钩。9. 3. 3 对成绩显著者予以表彰奖励，促进服务质量提升。9.3. 4 加强业务能力和服务质量培训，提升养老保险待遇领取资格认证服务人员素质。6 OB1503/T 02-2018 附录A(资料性附录)养老保险待遇领取人员基础信息采集表表A.1养老保险待
21、遇领取人员基础信息采集表同志，您好!为了维护广大参保人员的根本利益，根据内蒙古自治区养老保险待遇领取资格认证办法)(内社险发201214号)要求，请您填写好本表中待遇领取人员基础信息后持本表、退休证、身份证、户口簿，在规定时间内到所属社保局就近的采集点办理待遇领取资格认证。超过时限，我们将按有关规定暂停您的养老保险待遇。谢谢合作，祝您身体健康(填表说明见背面待遇领取人员基本信息| 姓名性别身份证号码| 户籍地址| 联系方式一本人住宅电话手机号码邮政编码经办机构省(自治区)区街道/办事处实际居住住址联系方式一其他亲属姓名与本人关系1 住宅电话| 手机号码| 邮政编码备注省(自治区)市区如道/办事
22、处实际居住住址待遇领取人本人签字确认.填表时间2年月日7 DB1503/ T 02-2018 附录B(资料性附录)乌海市社会保险事业局异地居住养老保险待遇领取人员资格认证申请表表B.1乌海市社会保险事业局异地居住养老保险待遇领取人员资格认证申请表姓名出生年月身份证号码一寸照片粘贴处户籍地址异地居住情况省(自治区)详细地址联系人姓名详细地址提供证明材料:口1.居住地办事处开具的长期居住证明口2派出所开具的户籍证明口3.身份证复印件其他材料:说明居住地出具的证明材料，需提供l、2两种中任意一种材料即可:2.新申请办理异地资格认证人员或需变更居住地地址，请将现居住地出具的证明材料及身份证复印件在每年的2月底之前送达乌海市社保局，办理申请手续，3如需变更联系电话的，青致电0473-3158056.及时办理变更。受理意见审核意见:经办人:负责人.年月日年月日8 DB1503/T 02-2018 参考文献1 人力资源社会保障部(入社部发201299号)。社会保险工作人员纪律规定。2012年12月31日。9
