1、ICS 03. 080. 99 A 16 DB64 宁夏回族自治区地方标准DB 64/ T 1668一-2019信访工作标准体系指南2019-12-05发布2020一02一05实施宁夏回族自治区市场监督管理厅发布0864/T 1668-2019 目IJJ=I 本标准按照GB/T1. 1-2009 标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写的要求起草。本标准由宁夏回族自治区信访局提出并归口。本标准起草单位:宁夏回族自治区信访局。本标准主要起草人:王中、王竞楠、李建成、李永禄、马振林、邵宁、马卫华、熊川宁、曹丽娜、申勤侃。本标准为首次发布。I D864/T 1668-2019 信访工作标准体系指南1
2、 范围本标准规定了信访工作机构标准体系总体结构与要求，以及通用基础标准、服务提供标准、管理标准、岗位工作标准四个分体系的结构及要求。本标准适用于宁夏回族自治区各级信访工作机构。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 1. 1 标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求3 标准体系总体结构与要求3. 1 总体结构3. 1. 1 信访工作标准体系是以实现信访工作标准化方针、目标为宗旨，依据信访工作所适用的法律法规
3、和规章，以及服务标准化有关规定而建立的。3. 1. 2 信访工作标准体系在信访服务的方针、目标和适用法律、法规及规章的框架之下由通用基础标准、服务提供标准、管理标准及岗位工作标准分体系组成，标准体系共分三个层级、四个子体系。3. 1.3 第一层级是通用基础标准分体系。该子体系主要包括标准体系编制原则、编制要求和服务标准化工作指南等方面的标准。3.1.4 第二层级是服务提供标准分体系和管理标准分体系。这两个分体系分别是针对标准化领域中需要协调统一的服务事项和管理事项而制定的，都是直接规范管理与服务等方面活动的适用标准。3.1.5 第三层级是岗位工作标准体系。它是在服务提供标准分体系和管理标准分体
4、系共同制约下的标准体系，实际就是针对所有人员岗位职责而制定的岗位工作要求，也是服务提供标准和管理标准在信访机构各岗位上的具体落实和体现，主要对工作人员的工作标准进行了规范。3.1.6 四个分体系中，通用基础标准分体系是服务提供标准分体系和管理标准分体系的基础，服务提供标准分体系是整个服务标准体系的核心。服务提供标准分体系、管理标准分体系、岗位工作标准分体系，是标准化建设的中心内容。其中，管理标准分体系对服务提供标准分体系起着支撑作用，服务提供标准分体系对管理标准分体系起着检验、验证作用:只有有效的管理才能确保有效的服务提供和规范的服务提供，否则就应对管理标准分体系进行完善和改进。岗位工作标准在
5、各岗位上将服务提供标准和管理标准的要求具体分解、落实和体现，并决定最终的服务提供。3.1.7 信访工作标准体系总体结构见图1。D864/T 1668-2019 信访服务标准化方针、目标01 适用的法律、法规、规章02 ，L r._._._._._._._._._._.-回- - -. - - - - - - - -. 通用基础标准分体系JC10 服务提供标准分体系TG20 信访工作标准体系管理标准分体系GL20 岗位工作标准分体系GZ30 L._._._._._._._._._._._._._._._._._._._._._._I 注1: 主从关系连线，-指导关系连线，- - .信访工作标准体
6、系范围注2:JC 10表示基础标准在第一层级，TG 20表示提供标准在第二层级，GL 20表示管理标准在第二层级，GZ 30 表示工作标准在第三层级。图1信访工作标准体系总体结构图3. 2 总体要求3. 2. 1 标准体系内的标准应符合国家有关法律、法规、规章，并围绕标准化的方针、目标而制定。3.2.2 标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准、地方标准及业务工作规程、规则。3.2.3 标准体系应系统全面、层级恰当、划分明确、相互协调。3.2.4 标准体系可依据本标准，结合各信访机构的实际情况进行删减扩充。3.2.5 标准体系内的标准编写格式应符合GB/T1. 1的要求。3.2.6 标准体
7、系表编制应符合GB/T13016的要求。4 通用基础标准分体系4. 1 通用基础以标准化导则、术语、符号与标志为主，可直接采用相关国家标准、行业标准、地方标准及国家信访局制定的信访业务术语。4.2 结合信访工作需要，可制定本机构的基础标准，可以包括:a) 标准化工作规定:b) 术语和缩略语:c) 符号与标志标准:2 D864/T 1668一-2019d) 机构运行指南。5 服务提供标准分体系5.1 概述信访提供标准分体系应收集和制定信访服务范围、内容及服务提供的方法、程序、要求等方面的标准，包括但不限于通用服务、来访接待、来信办理、复查复核、督查督办、网上信访办理。5.2 结构服务提供标准分体
8、系结构见图20TG20信访工作服务提供标准分体系信访复信访督网上信通用服来访办来信办查复核查督办访办理务规范理规范理规范工作规工作规规范TG21 TG22 TG23 范范TG26 TG24 TG25 图2服务提供标准分体系结构图5. 3 体系内容5. 3. 1 通用服务规范应从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等方面对信访工作机构达到的要求进行规范，可包括:服务规范、政务公开、首问负责、限时办结、AB岗工作、信访事项简易办理、分类处理信访诉求等内容。5.3.2 来访办理规范应从对信访人的接待、登记、告知、受理等方面进行规范收集和制定标准。5.3.3 来信办理规范| 应从对信访人来信
9、登记、审阅审批、来信办理等方面进行收集和制定标准。5.3.4 信访复查复核工作规范应从信访事项复查复核的受理要求，做好接待、咨询、核查等方面收集和制定标准。5.3.5 信访督查督办工作规范应从督促指导各地各部门贯彻落实中央、自治区关于信访工作各项决策部署等方面进行收集和制定标准。3 DB64/T 1668-2019 5.3.6 网上信访事项办理规范应从网上登记、受理、转送、交办信访事项等方面进行收集和制定标准。6 管理标准分体系6. 1 概述管理标准分体系应收集和制定信访工作管理方面的标准，包括但不限于人力资源、设施设备、能源与环境、信息、财务、安全与应急、监督与考核、评价与改进、信访建设、日
10、常运行管理等。6. 2 结构信访工作管理标准分体系结构见图3。GL20信访工作管理标准分体系人力设施能源资源设备与环管理管理境管标准标准理标准GL21 I I GL22 I I GL23 务理准财管标息理准信管标安全监督评价信访日常与应与考与改建设J行急管核标进标标准管理理标准准标准准GL26 I I GL27 I I GL28 I I G山II GL20 GL24 I I GL25 图3管理标准分体系结构图6. 3 体系内容6.3.1 人力资源管理标准可对工作人员的履职要求、培训教育、考勤管理等方面建立相关标准。6. 3. 2 设施设备管理标准可对办公场所基础设施、办公设备与物品的采购与验收
11、、通用设施设备的管理等方面建立相关标准。6.3.3 能源与环境管理标准可对信访机构的耗能(包括水、电、办公耗材)管理、环境与卫生管理等方面建立相关标准。6.3.4 信息管理标准可对信访信息的安全、网站、公开等方面建立相关标准。6.3.5 财务管理标准可对财务管理、固定资产管理的内容、程序和要求等方面建立相关标准。4 DB64/T 1668-2019 6.3.6 安全与应急管理标准可对人、财、物的安全防范和应急处理等方面建立相关标准。6. 3. 7 监督与考核标准对信访工作监督的方式、投诉举报、考核管理、责任追究等方面建立相关标准。6.3.8 评价与改进标准可对信访工作满意度测评的方式、方法及评
12、价与改进管理等方面建立相关标准。6.3.9 信访建设标准可对信访文化建设、制度建设、廉政建设、行为规范管理等方面建立相关标准。6.3.10 日常运行管理标准可对信访工作正常运行所需要的制度建立相关标准，如保密工作、文件管理、档案管理等方面。7 岗位工作标准分体系7. 1 概述岗位工作标准分体系应制定各岗位的工作标准，可包括通用岗位、决策层岗位、管理岗位、一般岗位的工作标准。7. 2 结构岗位工作标准分体系结构见图407. 3 体系内容7.3.1 要求GZ30岗位工作标准分体系管理岗位工作标准子体系GZ320 |通用岗位工作标准GZ3011图4岗位工作标准分体系结构图应从各岗位的任职资格、职责与
13、权限、工作内容与要求、监督考核等方面制定标准。5 D864/T 1668-2019 7. 3. 2 任职资格明确岗位人员基本资格要求，包括文化水平、管理知识等，对于有些岗位还需要有资质证书的要求。7. 3. 3 职责与权限应明确该岗位的职责，主要是工作范围内所应履行的责任。有领导职责的岗位或特定岗位还需描述其权限。部门正职的职责可参照三定方案制定。7.3.4 工作内容与要求工作岗位具体任务与事项，包括工作目标、质量要求(包括时间、文明服务、政策执行、无差错等方面的要求)，能够定量的要求尽可能定量化。7.3.5 监督考核应根据标准的工作内容和要求规定考核条件及办法，宜明确考核的部门和时间，可以在每个工作标准中加以规定。6
