1、业务流程集成的演变及发展 -电信行业的应用及解决方案张若玫博士创始人、董事长Vitria Technology, Inc.Vitria中国:北京东方广场东一,十六层启动定单管理库存定单输入帐单Enterprise Application Integration-企业应用整合(“EAI”)这是什么? 信息传输线 应用连接 编译和连接优点: 可扩展和坚固 无点到点的连接 与应用APIs隔离开 易于改变局限性:只解决数据同步的问题连接器信息BusinessWare 4BusinessWare 4商业流程管理 (“BPM”)这是什么? 协同信息流通过图形流程模块 例外处理的工作流 实时监控 架构在的E
2、AI上层连接器信息业务流程管理启动检查客户提交配置帐单优点 全球协作 跨越多重步骤 全球可视性 例如: “随处查阅定单” 例外管理 流程与下层系统分开灵活适应性启动定单管理库存定单输入帐单BusinessWare 4BusinessWare 4所解决的问题BPM 持久运行的商业业务 整合的定单管理 直观的服务运营过程 定单的全球可视性EAI 数据同步 客户完整资料的单独可视性 交换产品目录 库存管理的可用性连接器信息业务流程整合仓储管理定单管理采购定单输入账务处理启动检查客户提交配置资源帐单BusinessWare 4BusinessWare 4业务流程分析与监测 Business Analy
3、sis and Monitoring (BAM)业务流程分析 实时分析与监测4 业务数据4 业务流程 整体透明度: 顾客, 定单 等等 分析, 监测, 响应: 4 绩效评核指标 (KPIs)4 服务水平協议 (SLAs) 通过反馈以期优化业务流程商业过程管理BusinessWare 实时 KPIs(绩效评核指标 ) 综合多系统, 多功能的快速的商业洞察力 在小问题还没扩大之前就能够快速反应 连续不断的优化业务流程立即的商业智能 Business Intelligence 4什么样的客户是有益的 ?4定单在哪里?4我的SLA(服务水平協议) 如何承诺?4我的业务流程瓶颈在哪里?对标准的本源支持
4、Native Standards J2EE native Web Services (SOAP, WSDL) native LDAP 对Java, C+的有力支持 没有预设的编程语言要求 UML 作为过程建模 WfMC作为工作流标准 驱动BPM和Web Services的标准(BPEL, WS-I, etc.)BusinessWare 4BusinessWare 4产品定位策略: 最好的运行平台 + 行业解决方案Vitria 协同的应用平台针对电信行业用户的关键问题,预先做好的整合方案 针对无线IP 的 服务层面管理 电信一揽子处理过程 (订购管理) Vitria 电信流程加速器 无线号码可携
5、带性BusinessWare 整合操作平台 最好的融合BusinessWare 4BusinessWare 4典型电信OSS构架:通心粉连接CustomerCSRCustomerCareBillingSalesOrder MgtFaultMgtProvisioningConfigurationMgtPerformanceMgtWorkforceMgtTrouble MgtAccountingMgtNetworkPlanningNetworkInventoryHRFinanceIVRWebOSS GatewayNetwork Management下一代即插即用OSS架构Enterprise Ap
6、plication Integration (“EAI”)Billing &MediationProvision &InventoryNMS / EMSActivationBusiness ProcessManager(“BPM”)CRMOrderMgmtTroubleTicketNew CRMFault &Perf.MgmtAs Proposed By TeleManagement Forum电信解决方案订购管理 订单录入, 更改, 监督, 订单处理 全程透明客户服务 完整用户信息 即时市场分析服务管理 持续服务 SLA 管理营收保证移动号码可携性IP电话采购管理 零售和供应链管理商业和运营
7、支持系统(BOSS and OSS) 集成方案语音和数据定购前置工作 (Voice and Data Order Provisioning)客户概况Sprint为超过70个国家的商业和居民用户提供本地、长途语音和数据服务，并且在美国运营最大的PCS 无线网络。雇员: 72,000年收入: $27 Billion客户: 26 Million行业: 电信挑战 集成语音和数据服务提供捆绑的产品 Flow through 订购处理的前置工作 客户服务水平无法和一线及PCS相匹配问题 : 集成的flow-through 订购前置工作ProvisioningSystemField ServiceMgmt8
8、) CPE Order3) Pre-Qualified?6) Loop Order7) Schedule ServiceLoop DBOrderCapture1) Pre-Qualified?2)Acknowledgement4) Pre-Qual Result 5) Order 9) Confirm10) ScheduleTelcoServiceProviderPublic ProcessPublic ProcessPrivate ProcessPrivate Process语音和数据定购前置工作(Voice and Data Order Provisioning)我们做什么 订单 从提交到
9、收费 工作流程自动化 提高的订单更改能力 订购过程通报和最优化 SLA管理鉴别和加速问题订单的处理方案构架连接42个系统包括: 订购管理, 前置, 收费和客户服务 65个处理模块 60 BW 服务器分布在北美的7个地点 处理每天1亿4千六百万个交易过程 16周的初装时间 1999开始运行Order FlowOrder State By Wait Time结果 数据服务提前6个月进入市场 节省6百万美元和3万小时的开发时间 订购前置周期时间从30天降到8天 新服务推出 时间从2个月降到2周 IT 开支节省50% 3年的运行中没有丢失任何信息 全程透明和定购管理过程控制“We were able
10、to implement the order process in 2 weeks, instead of 2 months as planned because of BPM.” “Using Vitria, we have decreased the cost of development by a third.”Mike Gittrich, VP, Information Technology宽带定购前置工作(Broadband Order Provisioning)客户概况Bell Canada是加拿大国内最大的因特网上语音和数据服务雇员: 43,700年收入: $20 Billion
11、客户: 24 Million行业: 电信挑战 定购过程跨部门管理 现存处理过程零散与手工操作 缺少全程状况/性能透明性 相互缺乏联系的服务电话受理RemedyLegacyOrder MgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmCustomer(phone)X?14 Applications16 Departments问题 : 长时间等待和低质量客户服务直通前置处理和顾客门户(Flow-through Provisioning and Customer Portal)我们做什么 直通订单处理 从提交到收费 客户自助服务门户用于订购和状况查询
12、订购过程的360度全方位视景 订购过程报表和最优化处理 实现新服务 按需获取带宽(Bandwidth-on-demand)RemedyLegacyOrder MgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmSubmitValidateConfirmProvisionBill14 Applications16 DepartmentsCustomer (portal)结果 定单周期从60天减少到18天 按需获取带宽(Bandwidth-on-demand)从48小时减少到1小时 自我服务时间减少到2.5分钟 生产效率增加47% 定单量增加60%Bu
13、siness Cockpit (BAM)其它电信案例 北美洲AT&T BusinessWare 作为 OSS 集成平台 实时市场分析, 营收保证, 流水线定单管理, 过程自动化和数据同步 BPM, 工作流, BAM 和 Vitria 的行业经验Bell South 集成了15 系统, 包含 Siebel, PeopleSoft, Oracle Apps and Commerce One 和 交易伙伴(电子商务) 可靠的架构体系支持:共同消息(common messaging), 直通进程间的相互通信(flow-through process-to-process communication)
14、改进了数据与进程的互动与数据可用性MCI BusinessWare集成了其全球的定单管理,记费,和前置( provisioning )等内部系统 实现了与外部服务提供商(service providers)及分销商(resellers)的集成与定单处理的自动化Verizon 过程自动化提供了定单跟踪,日志,状态记录等功能 对实时及历史事务(transaction) 进行分析与监测 可伸缩的架构体系以支持不断增长的服务需求量其它电信案例 亚洲AIS (Thailand) BusinessWare作为 OSS 集成平台以实现业务过程的自动化和数据同步 集成了Siebel, Geneva, Comp
15、tel 和其它自行开发的系统 BPM, BAM 和 Vitria的行业经验Far Eastone 集成了数据管理, 记费和其它自行开发的系统 BPM, 可扩展性, 可伸缩性和 Vitria的行业经验LG Telecom 数据和业务服务集成 BPM,可伸缩性和 Vitria的行业经验NTT 战略性的使用BusinessWare 以支持DSL , IP 服务,和租用线路的定单管理与直通前置处理( flow-through provisioning)SingTel BusinessWare作为 OSS 集成平台, 包含CRM, 记费和其它自行开发的系统其它电信案例 欧洲British Telecom
16、 实现其另售业务的自动化, 集成了客服,记费等系统 实现其与Dell 和 Cisco供应链的自动化Deutsche Telekom T-Mobile 用BusinessWare作为其 3G 系统的集成平台, 包含前置(provisioning), 库存管理(inventory management), 欺诈(fault) 和 性能测试等 利用BusinessWare使 ASP/数据 服务业务中达到自动化;集成了SAP,记费, CRM, 和前置(provisioning)GCI Communications 将BusinessWare利用在voice over cable.直通定单管理(Flow
17、-through order management) BPM, 基于标准的平台 (BusinessWare) 能快速提供顾客新服务UPC 集成了多种系统 客服, 前置(Provisioning) 和记费等( Clarify, Kenan Arbor/BP, ASAP) 支持新服务的快速推出, 新业务的增长和与现有系统的集成 对全球各种系统的集中管理其它电信案例 南美洲Brasil Telecom 提供支持新型业务模型的灵活平台 集成了 Clarify, SAP, iHub, 大型机 (现有系统). Globo Cabo BusinessWare集成了5 个自行开发的系统, Siebel, Portal, J.D.Edwards 过程管理使得为新服务增加应用系统变的容易 充分利用现有投资 建立实时信息平台GVT 分两次集成了Siebel, Kenan Arbor, MetaSolv TBS, SGE (工作流管理) 和 SAGRE (GSP/OIS) 快速实施, 对行业的了解, 久经考验的解决方案和实施方法
