1、方舟市场研究0宏宇集团、星河湾满意度及品牌形象研究业主报告 提交： 广州方舟市场研究咨询有限公司机密方舟市场研究1目录方舟市场研究2项目说明研究对象共计929人，其中广州820人，北京109人业主一对一深度访谈自填问卷回收广州、北京了解业主对楼盘的总体满意度、忠诚度、推荐度了解业主在类细项方面的满意度评价，听取业主的意见和改善建议掌握业主对星河湾和对宏宇集团的品牌认知对宏宇集团对业主基于业主的各项评价，可以作为产品改善并创新、服务提高的具体参考了解业主满意度评价，有针对性地提高短板，并保持优势可以作为集团开发其他楼盘时，产品与服务建设的依据研究目的研究目的研究方案研究方案星河湾业主20074
2、2007-6样本量研究区域执行时间调研方法方舟市场研究3研究成果综述满意度 总体满意度： 总体满意程度很高，高达85%表示满意（非常满意+比较满意），仅有3表示不满，其余12则表示“一般”（既没有满意，也没有不满意） 广州业主的总体满意度（86%）明显高于北京业主（78%）；广州星河湾，一期的总体满意度最高（88%），其次是三期（87%）、星座（83%），二期的满意率最低（81%） 忠度： 忠度75% （下次再房，肯定或可能考星河湾），高 ，只有6%表示不考再次，其余19%表示不确定，分因素中，地区及期数无明差。 推荐率： 高达84%愿意推荐，4%不愿意推荐，地区及期数无明差。 具体指： 满意
3、率最高的是保洁绿化总体（96%）、其次分别是小区安全管理（80%）、物业人员素质与表现（76%） 社区文化服务的满意率最低，只有（44%） 其他指标的满意率分别是房屋保修（55%）、配套设施及运营管理（54%）、房屋及装修质量总体（51 %）、有偿服务（51%）方舟市场研究4研究成果综述满意度具体得分一览表总体满意度 85%忠诚度 75%、推荐率 84%社区文化44%配套设施54%物业人员76%有偿服务51%服务速度67%服务质量61%收费方式42%墙面质量 42%房屋及装修质量 51%天花 52%门窗 65%地板砖 53%木地板 48%洁具 59%橱柜 46%厨房电器 54%插座类 68%管
4、道设备 51%小区安全 80%安全防范设施齐备73%安全管理工作流程81%消防设备齐备 85%车辆安全管理 75%突发事件预防处理65%保洁绿化96%室内卫生85%室外卫生 94%垃圾清运82%绿化完好93%绿化病虫害防治 79%园林设施保养 87%文化活动频率 35%文化活动质量44%社区文明公德宣传 46%公益活动组织 5%社区刊物45%物业报44%楼巴 72%会所 67%商业街 42%学校 66%幼儿园 57%公寓 70%运动设施32%医疗设施24%警务室 60%居委会50%星光老人之家50%家政服务76%工程维护67%安全服务83%司机 75%财务收费72%商业配套55%公寓服务71%
5、清洁维护81%房屋保修55%维修速度58%维修质量51%需求响应速度 59%需求响应速度67%方舟市场研究5研究成果综述品牌形象星河湾宏宇集团品牌形象星河湾的楼盘形象是优质的，“提供优质服务的高档社区”、“一个好房子”均得到认可；广州对“一个好房子”认可度略高，北京更认同“提供优质服务的高档社区”宏宇集团的形象为“开发高档楼盘的”、“专业的”、“诚信的”九成主知道宏宇集是星河湾的开商，知度高广告广告:到达率较高（86）且能体现楼盘档次。但北京各指标均低于广州，说明北京的广告推广力度及整体包装有待提高；广告语：达到率较高，但广州达到率（88%）略高于高于北京（68%）；该广告语受到广泛好评，几乎
6、没有业主给予差评知度低：有36的主知道宏宇集的广告；广州知度（38%）高于北京（25%）价好：知道广告的67主予好，有2%不好，其余31%一般LOGO予好的比例高，达82，有1%予差平，其余17%一般。广州好比例（85%）高于北京（61%）知度低，4成主知道宏宇集的LOGO价低： 15%表示需要修改，53%主宏宇集的LOGO价中庸，有32%表示好方舟市场研究6说明： 数值比例：受访的两地及各期业主比例与实际大致相同，故分析受访样本具一定代表性 总体数据：广州与北京受访业主比例为88%：12%，故总体数据与广州相近1.总体满意度1.1二级指标满意率1.2忠诚度1.3推荐率2.具体指标评价与建议业
7、主满意度主体报告业主满意度方舟市场研究71.1总体满意度Q1、入住以来的总体满意程度如何？满意率（非常满意比较满意）Base：所有受访业主（n=929） 广州受访业主（n820） 北京受访业主（n109） 总体：星河湾业主的总体满意度很高，满意率达85%（非常满意+比较满意），仅有3表示不满，其余12则表示“一般”（既没有满意，也没有不满意）。 基于方舟公司对房地产行业长期的研究，将65满意率确定为安全值参考，显然，星河湾业主的满意度远高于这一水平，表明在这一评估指标已走在行业的前列。 细分：广州业主满意度明显高于北京业主的总体满意度，北京业主中有较高比例（20%）表示一般方舟市场研究81.1
8、.1 二级指标细分满意率 星河湾业主对保洁绿化满意率最高，达96，其次对小区安全管理、物业人员素质的满意率也相当高。而对房屋及装修质量、配套设施及运营管理、房屋保修服务的满意度相对略低，值得关注的是，相比而言，满意率最低的是社区文化。满意率%Base：所有受访业主（n=929）（非常满意比较满意）方舟市场研究91.1.1各二级指标重要度 通过细分指标满意率对总体满意率的回归分析，可以获得星河湾业主对各项细分满意度指标的关注程度，显然，对于营销而言，希望的是在消费者最重视的方面表现得最好。调查显示： 星河湾业主对房屋及装修质量、房屋保修房屋等关注度最高，即该两项指标显著地影响到总体满意度的得分，
9、其次的关注度分别为配套、有偿服务、物业人员素质、小区安全管理，相比而言，对保洁绿化、社区文化的关注度略低，但总体各项指标的差距并不是非常显著。 从业主对星河湾的评价看，对前四项关注度较高的指标评价都并非很高，值得引起注意。重要度%满意率%Base：所有受访业主（n=929）方舟市场研究10 优势：物业人员与素质与表现、保洁绿化、小区安全管理是星河湾的优势所在，需要保持 短板：房屋及装修质量、房屋保修服务、配套设施及运营管理、有偿服务是目前亟需改善的短板1.1.2 品牌诊断优劣势分析矩阵品牌表现181614121086100908070605030物业人员素质与表现配套设施及运营管理社区文化保洁
10、绿化小区安全管理有偿服务房屋保修服务房屋及装修质量保持优势关注改进重要度满意率高对消费者而言的重要性低低高40方舟市场研究111.1.3各二级指标满意率城市细分Q1、入住以来的总体满意程度如何？各方面的呢？ 两城市对比看： 广州业主对绿化、有偿服务的满意率评价高于北京业主，而北京业主在其它指标的评价方面，高于广州业主。方舟市场研究121.1.4各二级指标满意率广州细分Q1、入住以来的总体满意程度如何？各方面的呢？ 对比广州不同期业主可知，总体满意度差距并不大，相比而言，一期、三期业主满意度略高，而星座、二期业主略低。具体对比看： 一期：对配套、社区文化满意率略高，对小区安全管理满意度略低 二期
11、：对房屋保修服务、房屋及装修质量满意率略低 三期：对房屋保修服务满意率略高，但对配套、社区文化服务满意率略低 星座：对小区安全管理满意率略高，但对在房屋质量、社区文化等满意率都不太高。方舟市场研究131.2业主的忠诚度 总体：星河湾业主忠诚度（一定会+可能会）较高，为75%，只有6%表示不会（可能不会+一定不会），其余19%表示不确定 基于方舟公司对房地产行业长期的研究，将65定为安全值参考，即星河湾业主的忠诚度较高。 广州业主与北京业主的忠诚度基本相当。忠诚度（一定会可能会）Q10 如果再次置业，您是否仍然会考虑星河湾？Base：所有受访业主（n=929） 广州受访业主（n820） 北京受访
12、业主（n109）方舟市场研究141.2 业主的忠诚度广州细分Q10 如果再次置业，您仍然会考虑星河湾？ 广州各期业主的差异并不太大，相比而言，近期业主（三期、星座业主）的忠诚度高于老业主。期数样本量820282123303112忠诚度方舟市场研究151.3 业主的推荐率 总体：星河湾业主的推荐热情很高，高达84%表示愿意推荐（一定会+可能会），仅有4%表示不愿意，其余12%表示不确定，需要看亲友经济承受能力及置业区域而考虑 细分：广州业主（85%）愿意推荐的比例略高于北京业主（78%）推荐率（一定会可能会）Q11 、如果亲友打算购房，您会向他推荐星河湾吗？Base：所有受访业主（n=929）
13、广州受访业主（n820） 北京受访业主（n109）方舟市场研究161.3 业主的推荐率广州细分 广州各期业主的推荐意愿总体接近。期数样本量820282123303112Q11 、如果亲友打算购房，您会向他推荐星河湾吗？推荐率方舟市场研究17年度满意度综合指标方舟监测指标综合满意率75.7忠诚度77.9推荐度83.6年度满意度综合指数77.2年度满意度综合指数综合满意度0.7（忠诚度推荐度）/20.3总体满意度1/3 分指标满意度2/3 各指标由5分制赋值取平均后，再转换为百分制，获得满意度（区别于满意率）、忠诚度等得分 从方舟公司设定的年度满意度综合指标看，星河湾业主年度综合满意度指标为77.
14、2，处于安全范围之内。 该指标便于长期监测。指标值参考：不良：80指标核算方式 方舟市场研究18具体指标评价与建议2. 八项具体指标描述2.1 房屋及装修质量2.2 房屋保修服务2.3 有偿服务2.4 小区安全管理2.5 保洁绿化2.6 社区文化服务2.7 配套设施及运营管理 2.8 物业人员素质与表现 方舟市场研究19本章小结具体指标满意度 房屋及装修质量： 总体满意率较低，只有51%表示满意，而有18%表示不满意，认为一般的比例为31%，值得关注 广州业主的总体满意率（50%）略低于北京（58%） 房屋保修服务 总体满意率较低，满意率只为55%，有15%表示不满意，其余30%表示一般 北京
15、业主认为“比较满意”的比例略高于广州 有偿服务 总体满意率较低，只有51%表示满意，不满意比例为14%，认为一般的比例为35%，需重点关注 尤其北京业主的满意率较低，仅为41%，有19的北京业主对“有偿服务“表示不满。 小区安全管理 总体满意率很高，高达80%，仅有5%表示不满意，其余15%表示一般 两地业主差异不大，北京业主满意率相对略高 保洁绿化 保洁绿化的总体满意率最高，高达96%，仅有1%表示不满意，认为一般的比例为3% 广州（96%）非常满意的比例略高于北京业主（92%） 社区文化服务 总体满意率是各二级指标中最低的，只有44%表示满意，高达41% 表示一般，另外14%表示不满意，值
16、得重点关注。两地业主的总体满意度无显著差异 配套设施及运营管理 总体满意程度较低，仅54%表示满意，而有13%表示不满意，其余33%表示一般，地区间无差异 物业人员素质与表现 总体满意率较高，有79%表示满意，2成表示一般，只有5%表示不满意 广州的满意率（75%）略低于北京（82%）方舟市场研究202.1房屋及装修质量满意度满意率（非常满意比较满意）Base：所有受访业主（n=929） 广州受访业主（n820） 北京受访业主（n109） 总体：业主对房屋及装修质量的满意率相对较低，只有51%表示满意，而有18%表示不满意，认为一般的比例为31%，值得关注并提高 细分：北京业主满意率略高于广州
17、业主，但不满意率两者接近（北京19% vs 广州18%) Q2、 就房屋及装修质量而言，您的满意程度如何？方舟市场研究212.1三级指标满意率细分 总体：在房屋及装修质量的具体方面，星河湾业主对插座类、门窗的满意率相对较高，而对木地板、橱柜、墙面质量的满意率相对较低。 城市细分：相比而言，广州业主对洁具、厨房电器、天花、木地板、橱柜、墙面质量等明显低于北京业主，而北京业主则对门窗、管道等满意率略低。Q2、 就房屋及装修质量而言，您的满意程度如何？方舟市场研究222.1三级指标满意率广州细分 总体：各期业主对房屋及装修质量的总体满意率存在明显差异，其中满意率最高的是一期，其次是三期（各项满意率指
18、标居中）、星座，而二期的满意率最低 一期：对地板砖、天花、墙面质量的满意率略高，而对门窗、厨房电器、橱柜满意率略低。 二期：对墙面质量、管道设备满意率明显偏低 星座：有较多方面比较满意，但对地板砖、天花的满意率明显较低，值得关注。Q2、 就房屋及装修质量而言，您的满意程度如何？方舟市场研究23改进方向及建议房屋及装修质量（广州） 主要包括房屋质量、用料质量、装修质量的问题，值得注意 房屋质量的主要问题：主要包括地板砖、大理石面（星座）、墙面、门窗 觉得楼房质量有疑问，有见过朗心园某栋楼的地基面与连接地花基处破裂，4月下旬时，朗心园的13栋某梯曾因地基下陷，至水管爆裂。 大理石地面的质量很差，建
19、议对装修材料的质量及工程质量严格把关，加强跟进星座业主 房内墙面裂缝较多,很明显,质量还待进一步提高星座业主 星座主人房冼手间地板用金丝米黄石板，好看不防水；2.装修工程上色后质量不保证，小毛病多，虽说有维修，但不断的维修冲淡了业主对发展商原有的好感。星座 赏心园的房屋施工装修质量问题多多，墙面裂缝，外墙渗水，阳台，厨房地面向木地板渗水，业主饱受重复翻修的痛苦和折磨。二期 产品质量太重要了，我的楼房从交楼到现在，年年漏水年年修，永远修不好，现在干脆说”保修期到了”来抵卸，荒唐！二期 门窗封闭不严，灰尘太大，噪音太大，建议开发商集体给业主封闭阳台。 用料质量差： 加强工程部维修工程质量材料施工的
20、监督和管理,以确保品牌口碑. 一期业主 对劣质材料希望尽快更换，本人自从入住后发现地板砖属于不合格产品后一直很困扰本人的生活。一期业主 装修质量： 室内装修质量要提高（尤其是水的问题），用量料要环保 要加强对房屋装修时的监管.5-1-903房的浴室座厕就是住进去后再重新打烂铺过的,座厕居然没有放好,半年时间老是臭气冒出,多次找工程维护人员。三期业主业主原话方舟市场研究24改进方向及建议房屋及装修质量（北京） 北京业主的房屋质量问题主要包括：主要包括暖气、天花、淋浴房、地面 主卧室和客厅冬天显得不够暖气，供暖的空调散热线路似乎不够合理，不知能否改进。 客厅和餐厅天花个别地方出一现裂纹。 客房卫生
21、间淋浴房下水不够快畅。 主卧室地毯地面个别地方不平坦。 装修质量不好，入住9个月了，还维修，初装水平不好，壁柜很差，防水处理不好。 墙面质量太差，前几天7楼掉到我们家一楼（七栋）一块大石头，真的很让人害怕，事后也没有进行处理，只是说把它捡起来就行了。 装修质量：装修公司责任心不强 星河湾开发商供的装修材料非常好，可我觉得装修公司很不负责任，我的房子任何一个部位都装修不到位，非常马虎，根本没有责任心，希望宏宇公司引起高度重视。 本住所主卧室的淋浴房漏水，经星河湾金锁匙中心有关工程人员多次维修均未见效。最后只得由业主出资重新改装。这项设施应履属于验收报告不够合格，有关承包商应负责到底维修好。改装费
22、全由业主负担似乎不太合理。业主原话方舟市场研究252. 2房屋保修服务满意度满意率（非常满意比较满意）Base：所有受访业主（n=929） 广州受访业主（n820） 北京受访业主（n109） 总体：业主对房屋保修服务的总体满意率较低，满意率只为55%，有15%表示不满意，其余30%表示一般 细分：北京业主认为“比较满意”的比例略高于广州Q3、 就房屋保修期内的维修服务而言，您的满意程度如何？方舟市场研究262.2三级指标满意率细分 总体：业主对房屋保修服务的总体满意率不高，为55%，其中，对维修需求响应速度、维修速度的服务满意率相比高于对“维修质量”的专业满意率。 细分：广州业主对房屋保修房屋
23、总体不满意明显高于北京，主要低在“维修质量”的满意率指标上。Q3、 就房屋保修期内的维修服务而言，您的满意程度如何？方舟市场研究272.2三级指标满意率广州细分 广州各期业主对房屋保修服务的总体满意率略有差异，三期业主满意率最高，二期最低 二期：对维修质量、维修速度的满意率均明显低于其他期业主。Q3、 就房屋保修期内的维修服务而言，您的满意程度如何？方舟市场研究28改进方向及建议房屋维修质量 业主认为维修质量差、服务态度差、速度慢是比较不满意的地方，值得注意 质量差 装维修质量差，同一地方多次返修，已失去对维修队的信任，维修不是为了达到维修的目的，而是敷衍了事，混几天工时，此方面的表现严重损坏
24、了宏宇集团品牌形象及诚信。一期 房子装修质量需提高，住进星河湾将近5年，每年返工维修，至今还存在严重问题，没有解决，令人没有感觉星河湾是令人心情盛开的地方，愿注重房屋装修质量。一期 墙，天花的材料，施工方式有问题，破裂2次同一地方修过2次，马上一样地方再破裂，工程部没有反应，维一的决定的方法，请换工程部的总负责人。星座 服务态度差 工程服务需改善,维修中与供应商扯皮,存在工程隐患 工程服务中心，员工服务态度较恶劣，素质明显不如家政秘书人员。三期 门窗的把手用料不好，没有人来保修过，天花隔音差，木地板自己起皮，质量不好，房主用36年，业务管理从未过问房子有何需要维修，打电话通知没人来察看，一期
25、速度慢 对于房屋出现的问题，应和维修方面加快反应速度，及时解决问题。 一期业主 维修和服务的响应速度要加快，如不能及时维修，给出明确的时间和计划，不应老是等待业主的再次追问甚至投诉。注：北京业主无建议业主原话方舟市场研究292.3有偿服务满意度满意率（非常满意比较满意）Base：所有受访业主（n=929） 广州受访业主（n820） 北京受访业主（n109） 两地业主对有偿服务的总体满意率也并不高，总体只有51%表示满意，尤其北京业主的满意率较低，仅为41%，有19的北京业主对“有偿服务“表示不满。Q4、就 有偿服务 而言，您的满意程度如何？方舟市场研究302.3三级指标满意率细分 从“有偿服务
26、”的具体组成指标看，业主对”有偿服务需求响应速度、有偿服务速度、有偿服务质量的满意率都超过60，并不太低，值得关注的是：对有偿服务收费方式满意率较低，仅为42 细分：两城市业主评价基本接近，广州业主对响应速度、收费方式的满意率低于北京业主，而造成对有偿服务总体满意率较低Q4、就 有偿服务 而言，您的满意程度如何？方舟市场研究312.3三级指标满意率广州细分 广州各期业主对有偿服务的满意率评价基本相当，在5054%之间，表现出一致性。相比而言，星座业主对响应速度、收费方式的满意率较低。Q4、就 有偿服务 而言，您的满意程度如何？方舟市场研究322.3.1有偿服务收费方式Q4a、 你更倾向哪种收费
27、方式？ “先服务后收费”的方式显然更受业主的欢迎，超过7成业主选择，只有2%倾向于先收费后服务，其余的27%表示无所谓 两地业主对收费方式的喜好没有差异Base：所有受访业主（n=929） 广州受访业主（n820） 北京受访业主（n109）方舟市场研究332.3.1有偿服务收费方式广州细分 广州各期业主对有偿服务的选择，无明显区别，均优选“先服务后收费”。Q4a、 你更倾向哪种收费方式？方舟市场研究34改进方向及建议有偿服务对于有偿服务，业主主要提到的是“价格过高”等收费方式不合理： 有偿服务收费过高，例如：墙上订钉需要二十五元，通一次厕所五十元。 有偿服务收费部份不合理，例如本户曾到家政秘书
28、要求配合将室内的吊灯黄灯更换为白炽灯29个灯泡，简单的工作半个小时可完成，收费5元/个，计145元乱收费。 上门有偿服务不提供发票，且维修人员主动要业主维修直接找个人，存在贪污行为，且价格非常高，没有做到为业主提供生活方便。有偿服务价格离谱（高）。北京业主业主原话方舟市场研究352.4小区安全管理满意度满意率（非常满意比较满意）Base：所有受访业主（n=929） 广州受访业主（n820） 北京受访业主（n109） 星河湾业主对小区安全管理的总体满意率很高，高达80%，仅有5%表示不满意，其余15%表示一般 两地业主差异不大，北京业主满意率相对略高，尤其是“非常满意”的比例较高。Q5、就 小区
29、安全管理 而言，您的满意程度如何？方舟市场研究362.4三级指标满意率细分 广州：对车辆安全管理的满意率略高于北京 北京：对安全防范设施齐备的满意率明显高于广州，而对“突发事件预防及处理”的满意率略低。Q5、就 小区安全管理 而言，您的满意程度如何？方舟市场研究372.4三级指标满意率广州细分广州各业主中，星座对小区安全管理的总体满意率最高，达86，最低为一期业主（74） 星座：对消防设备齐备、车辆安全管理、安全防范设施齐备等指标满意率都明显高于其他期业主。 一期：各项指标都略低于于其他期业主，尤其对安全防范设备齐备方面，值得关注。Q5、就 小区安全管理 而言，您的满意程度如何？方舟市场研究3
30、8改进方向及建议车辆安全管理（1）车辆安全管理：包括车辆停放收费、车速过快及噪音、保安力度稍弱 车辆停放及收费 地下停车库的车位不够,许多车停在路边,对业主和车辆都存在安全隐患,建议白天路边禁止停车,晚上停在路边的车适当收费,并加强安全管理; 增加停车位。一期地段路边全停满了车，影响小区环境，增加了不安全的因素。建议将路边的高尔夫球场部分扩为停车场。 私家车的停放，也应加大管理力度，对非住户的私家车应以指定区域停放并收取适当的停车费，减少车辆乱停乱放以及住户找不到停车位的情况。 凡属月保车辆要求进出小区必须在车头出示停车证，车辆驶出停车均必须由业主自已使用出入卡开闸。 我觉得应该在酒店旁（现在
31、保安亭处）真正设立一个车辆IC卡系统，没停车卡的车辆停车超过1小时收费办法可以杜绝车辆乱停乱放问题，这样还可以解决星座园地下车库大量闲置问题。 马路停车问题应改善，可以封闭一些路口，对超过1-2小时的停放车辆一律收费，车辆出入登记，总之要封闭管理。业主原话方舟市场研究39改进方向及建议车辆安全管理（2） 车速过快及噪音 很多车辆进入小区后大多没有减速，尤其是在执信中小学后门至星座园后门地段，小学生走路过马路充满危险，希望给各位车主发通告提醒减速慢行，或设立家长自助人员帮助小孩行走安全 江边马路应加安全带（其它楼盘都有）车速太快，很危险，几次看到危险镜头，园内车速也太快，希望注意安全问题。 加强
32、无噪音的管理，如：车辆，摩托车进入小区应放缓车速禁鸣喇叭，最好摩托车规定时间入小区，注意环境保护，包括公共设施；小区南人行路太窄，路边又停很多车，还有很多社会车辆通过，应设路障以减慢车速。北京业主 保安力度稍弱 希望每幢增设一个保安在入口监管，因IC卡入口不是维一入口，楼梯门是开着的，这对业主大门的入口管理欠安全； 保安系统进出园区的大闸及停车场地库的系统停止运作。这是什么原因呢？我付费办了的智能卡白做了。通往地库（停车场）的门长年打开，这使我感到不安。希望你们能将保安系统恢复使用，我们进出时用智能卡开关大门，这才真的使人安心。 希望加强车库入口的往来人员审查。（目前人们可以通过车库通道顺便进
33、入各个住户单位）业主原话方舟市场研究40改进方向及建议防盗设备 防盗设施：主要指，而关门不及时也值得注意。各期业主中一期满意度最低，值得关注 门禁、红外线： 一期因为建筑设计问题，每梯大门无门禁及红外线，安全问题令人担忧。 一期业主 防盗工作要引起高度重视，建议户户要装防盗门，特别是第一期的住房。 一期业主 红外线门监器坏了,报修有一年,没人来修。三期业主 在地下车库进出入门禁安全系数不够好，很多次都是不用刷卡，用力一推就进来了，这对我们整栋楼房有点不安全的感觉，同时也希望能够定时的为楼层的巡视。保安系统要先进，采用指纹识别入门，多开放原有的几个出入口，方便业主。一期业主 约一年前1栋2梯车库
34、门不能锁上,到现在还未修好.建议取消车库门以方便大家出入.这样总比虚设一个假门要好。三期业主 从大堂进电梯间已有门禁系统,但是从大堂下车库就没安装,所以整个门禁系统形同虚设,失去了意义。三期业主 关门不及时： 荟心园东南角有一扇门经常没有保安，既然有门就要有保安，本人几次发现门开着，但无保安值班，这样很不安全。我们已向家政秘书处反映过，但事后还是发现上述这种情况，望保安部门能将工作做得更好，让业主有安全感。三期业主 3幢1梯停车场的门从入住（2004年7月）到现在从来没锁过，也没修过，保安工作不彻底。三期业主 悦心园对人进出无人管, 负一层防盗门坏很久都无人修。三期业主业主原话方舟市场研究41
35、改进方向及建议安全工作管理流程 业主提出：没有落实出入查证工作、加大夜间巡逻力度 加强安全保卫工作。要进园内的人员要登记，不要只“先敬人衣，后敬人”一事同人这样才能做好 大门口把关要严,不能随便出入应出示证件. 保安要严格，出入要凭卡，不要凭保安员的随性放人放车，让业主没有安全感。 前线保安,所有非本屋苑之车辆进入,均要严格检查,另外非本屋苑外来民工或居工均要查问 物业管理方面应加强，安全方面应改进刷卡式的形式，只有业主才可入内。 加强保安全方面的巡逻与管理，确保住户安全。 保安加强管理（已发现直销者）。北京业主业主原话方舟市场研究422.5 保洁绿化满意度满意率（非常满意比较满意）Base：
36、所有受访业主（n=929） 广州受访业主（n820） 北京受访业主（n109） 两地业主对保洁绿化的总体满意率最高，高达96%，仅有1%表示不满意，认为一般的比例为3% 细分：广州（96%）非常满意的比例略高于北京业主（92%）Q6、就 保洁绿化 而言，您的满意程度如何？方舟市场研究432.5三级指标满意率细分 在保洁化的具体指标方面的满意率都较高，除“绿化病虫害防治”外，其他满意率均超过80。两城市无显著差异，其中： 广州：业主对园林设施保养、维护的满意度略低于北京 北京：业主对绿化病虫害防治的满意率略高于广州Q6、就 保洁绿化 而言，您的满意程度如何？方舟市场研究442.5三级指标满意率广
37、州细分 广州各期业主对保洁绿化的总体满意度差别不明显 一期：对园林设施保养及维护、绿化病虫害防治的满意率略低于其他期 星座：对园林设施保养及维护的满意度略高于其他期，但对室内卫生状况的满意度略低Q6、就 保洁绿化 而言，您的满意程度如何？方舟市场研究45改进方向及建议蚊虫防治 业主提出如下意见： 有较多业主提出蚊虫多，而河道污染也值得关注 蚊子多，其次是白蚁、老鼠： 值此春夏交替季节，夜晚要紧闭门窗，忧心仲仲地观看窗外数以万计的白蚁在灯光下翻飞，甚至撞击门窗，更会有少许乘隙入屋，或为隐患。如何解忧？ 加强消灭蚊虫，五一前后“白蚁”急骤畅心园，场面惊人； 家里天花板，厨房老鼠特别多。 三期一栋1
38、梯南面的水道清洁的次数太少，至蚊虫滋生，我家的阳台曾经爬满蚊子，很可怕！ 地下车库蚊虫太多，估计主要是下水道没清洁好造成的 进行植物杀虫时请提前通知，或有警示最好是根据蚊虫的生长规律定期杀虫。 热天蚊子太多希望楼道尽量赶快解决纱窗问题。北京业主 河道污染严重： 希望对荟芯园与星座间小河上的排水口作加长处理，原因河水很多时候处于干枯时，排水的声音严重影响靠近河道两边的住户。 悦心园西面河涌(即五幢1梯至执信中学宿舍段)需要整治,建议将学校排污臭水处理后再排入河涌；此段楼东面做法平铺木道；清挖河涌淤泥,以保持透潮后不露底,散发臭味。 星河湾必须杜绝排放污水到水道，定期清理水道的污物，支持配合整治珠
39、江的行动，提高星河湾的环保形象，建议搞一个治理楼盘污水排放的行动，营造星河湾环保亮点。 悦心园旁边的河涌整治不力 建议整治三期与星座之间的河涌,清除余泥业主原话方舟市场研究46改进方向及建议室内外卫生状况 室内：主要是楼道、电梯无及时维护、垃圾收取不及时： 我们楼道内破旧处几年不来修好，阳台渗水长霉脱皮也不来修，楼与楼间一块草地被孩子踩踏成不像样子也未采取措施解决。 对建筑内墙电梯、走道应定期维护，尤其是一期房子，公共走道墙面状况较差，门铃基本无法使用，电梯内脏，公共区域电灯无人维护。 电梯经常有汗臭味，希望能够改善 公共卫生，特别每户门口电梯口位置卫生清洁太差； 垃圾清运不够及时，造成梯间臭
40、味大，垃圾要勤清理；工科 垃圾的收取方式要改善，建议在每半层楼梯拐角处安放统一的塑料垃圾收集桶，免得污水横流。 不能允许清洁工坐电梯搬运垃圾，严重影响电梯内空气及卫生。 室外卫生：如垃圾场清理、室外玻璃的清洁 建议星河湾物业管理部门与广地花园或番禺环卫局联系，清理广地花园北面，（即星河湾怡心园五栋南面（隔臭水河对面）之垃圾堆放场问题。垃圾场存在，不单影响星河湾形象，还给五栋业主带来疾病威胁，冬天臭气通天，夏日，蚊蝇，虫子大量进入五栋民居住宅，危害极大，此意见，本人已提建议两次，但未见效，这是否要投报珠江电视台“今日关注”才能解决呢？ 对墙外的落地玻璃希望能统一清洁，入住这儿多年来，我家的外墙大
41、玻璃从来没清洁过，即使里面卫生搞好了，但玻璃外仍然脏，还是影响卫生效果。业主原话方舟市场研究47改进方向及建议园林设施保养、维护 业主提出：绿化的总体环境下降，如：花草的数量剧减、鱼池清洁度低、喷泉无及时使用等 怡心园，至今园林还不完善，如观鱼池无鱼，花草凋零，单一，水池流水不流，池水浓浊，看了毫无生气，死气沉沉，大刹风景，请你们巡查一下即知。 好些池塘昔日活泼可爱的鱼群不见了，过去鲜艳夺目的莲花和浮萍，现在稀疏刁零及可怜，池水长满了绿苔，灰暗混浊不清，以往园前喷水迎客小笨象，现在连节假日有时也懒得“喷”，总之，整个管理工作都在下降，一个心情（按：应改为“心叙”较确切）盛开的地方，似乎不那么盛
42、开了，望发展商三思。 首层绿化树枝应定加修理,严重遮挡一楼二楼光线; 四季会所旁观点池上的喷泉池，是星河湾的景点之一，但经常不喷水，有喷水池等于没有，使星河湾损失了一个好景点，又浪费了原设计，应改进。其实喷水也不会浪费很多电。这个意见，已提了多次，但改进不大，就算有时喷水了，也只是一线水，像晒尿一样，这又有什么意义呢？ 一期的水景现在已经沦为摆设，非常令人遗憾！ 河池应养鱼，少喷药北京业主 观赏河池不换水。北京业主业主原话方舟市场研究48改进方向及建议公共设施保养、维护 业主提出：电灯维护、增加凳子 电灯维护： 楼梯大堂的灯要根据自然的光暗调节开关，不要太早，太晚开灯。 希望尽快完善原有的公共
43、配套设施，如喷泉，池中彩灯，路边照明，梯间照明，尽快修复，更换残旧坏的设施，别影响高档楼盘的档次。 凳子： 请在路边大树下设一些固定凳子，园内大树下也应该设一些凳子，让老人休息，享受星河湾优美环景，有时老人半路走不动也需坐下休息。 园中的大树底下，可否开一些小径，放一些休闲的石台和椅，以方便大家业主就近休息及交流； 其他： 我们迫切期待星河湾的公共场所及回住宅的通道补设推轮椅通道，让我们的父母或者是我们年纪大了能在星河湾居住，可以基金列支，现在因为无这样的设施，我年迈的母新就不能来探我和接她到我家住，以后我们年纪大些，行动不便，怎样能继续在星河湾住呢？祈福新村便可以啦 河边木道木栅很容易卡烂高
44、跟鞋，建议改为砖地面，靠拉杆处增设座位。改善大厦的照明，现有的灯位不亮已有一段很久时间，也不更换，有投诉提醒，也没有跟进。 小区应设发电机，停电时应保证至少一台电梯及公共照明的正常运作。业主原话方舟市场研究492.6社区文化服务满意度满意率（非常满意比较满意）Base：所有受访业主（n=929） 广州受访业主（n820） 北京受访业主（n109） 总体：两地业主对保洁绿化的总体满意率是各二级指标中最低的，只有44%表示满意，高达41% 表示一般，另外14%表示不满意，值得重点关注 细分：两地业主对社区文化服务的总体满意度无显著差异Q7、就 社区文化服务 而言，您的满意程度如何？方舟市场研究50
45、2.6三级指标满意率细分 总体：两地对社区文化服务的各项指标满意率都不高，尤其对文化活动的组织频次、公益活动组织的满意率偏低，相比而言： 广州：社区文明公德宣传的满意度略高，主要因为物业管理加大了对小区养狗、高空抛物的管理力度 北京：对社区刊物、物业报等文化报刊的满意度略低，值得关注，以更高层次的刊物去迎合业主需求Q7、就 社区文化服务 而言，您的满意程度如何？方舟市场研究512.6三级指标满意率广州细分 广州各期业主对社区文化活动的总体满意度差异也不大，相比而言，满意率最高的是一期（52%），而三期（38%）的满意率最低 二期：对社会文明公德宣传的满意程度略低于其他期 星座：对社区刊物的满意
46、程度为各期业主中最低的，值得关注Q7、就 社区文化服务 而言，您的满意程度如何？方舟市场研究522.6.1希望提供的社区文化活动细分Q14、 您希望星河湾提供哪些 社区文化活动 呢？ 总体：定期的业主联谊是最希望增加的活动。其次是高端的社区刊物、定期公告宏宇的发展状况，相比而言，对商务活动的兴趣度不高。 广州：对高档社区刊物的需求略低于北京业主，但较为关心宏宇集团的发展及星河湾的打造过程 北京：两地间业主层次的差异，使北京业主对高端社区刊物、高端商务活动的需求略高于广州 方舟市场研究532.6.1希望提供的社区文化活动广州细分 广州各期业主差异并不大，以希望提供“定期的业主联谊”为主，对商务活
47、动兴趣度不高，即使是较高端的星座业主，对高端商务活动的需求也很低。注：下页将提供业主的其他具体意见Q14、 您希望星河湾提供哪些 社区文化活动 呢？方舟市场研究542.6.1希望提供的社区文化活动其他建议（1） 业主建议物管提供：举办文艺活动、建立社区论坛、提倡业主文明公德、举行体育活动、组织业主出行旅游等活动。 举办文化、艺术活动： 保留中秋节烟花晚会 成立星河湾艺术团 定期的音乐会艺术鉴赏之类的类似汇景新城 各种讲座，各种年龄（青少年）培训活动；举办健康，环保讲座。 举办一些儿童“小业主活动”；给老年人组织一些活动，琴棋书画比赛，唱歌、跳舞、拖拉机等 支持扶持业主按兴趣组成小社团,定期自发
48、开展活动. 组织短途或定线路业主自驾游活动组织文化艺术品,摄影等展览 成立文化、艺术、运动组织，由业主自愿报名参加，每周举办一次联谊会，每逢盛大节日可自行表演，增设交谊舞厅，（可用于多功能），户外活动场所，增加电插座，定期组织离休人员户外活动（可自费），组织各种体育运动比赛。 建立社区论坛 建立高档次的社区文化论坛园地 多多利用网络，最好有社区服务网络业主原话方舟市场研究552.6.1希望提供的社区文化活动其他建议（2） 提倡文明公德 经常举办一些能够体现社会责任感的活动，如捐献物资等 有效利用执信中学资源开展各种文化交流和讲座。 听得见，看得到的形式多样的文明公德教育活动（不要把印着小字的宣
49、传品贴在橱窗里，那收不到良好的效果） 定期举办文明道德宣传活动，最好发展成宣传周，从根本上提高居住人群的整体文化素质，让文明行为成为社区的标准生活行为，把提升业主形象的工作贯穿于日常生活的细节当中。 举办体育活动 在江边多搞各类活动/增加体育场馆，举办比赛 组织业主出游 节假日联合旅行社,组织旅游团 组织自驾车游，成立业主足球队等运动队休闲旅游活动，开展艺术节投资讲座；公益爱心活动，政府与企业互动性商务活动。北京业主业主原话方舟市场研究562.6.2参加活动意愿Q15、 您是否愿意参加一些体现社会责任感的活动？ 总体：业主参与具社会责任感活动较为热情，对测试的各项社会活动意愿都较强烈，均高于6
50、5，相比而言，广州业主对公益义卖活动热情度高于北京业主，而北京业主对其中8成以上表示愿意捐赠物资，而成立星河湾爱心基金、参加公益义卖活动的比例均在70%以上，参与义工组织的比例略低（64%） 城市细分：广州业主参与公益义卖活动的意愿略高于北京业主 广州细分：各期业主间没有明显差异方舟市场研究572.6.3提升业主形象的建议 业主建议：举办公益活动、筹建业主委员会、举行文化活动等 举办公益活动： 对部分业主的功德心，或见义勇为行为给予表扬及以资鼓励，来提倡业主向其学习 多贴些宣传字画，如电梯上宣传栏里，可直接点击一些不良行为，如在园内踢球破坏花草树木，搞坏设施，楼巴上不让坐等 参与广州市青少年，
