1、欢迎*领导莅临本店指导工作2013客户关爱部上半年总结和下半年规划公司人员组织架构目录1 2013年上半年用户满意度工作汇报232013年上半年用户满意度工作存在的问题 2013年下半年用户满意度工作计划 2013年公司用户满意度工作目标： “确保B档，力争A档” 一、2013年上半年工作汇报 2013年上半年销售成功面访率目标：不低于80%，销售成功面访率完成98%。2013面访客户满意度目标：100%，上半年销售部客户满意度所占比例98%，抱怨客户所占比例2%。一、满意度未达标问题： （1）客户反馈购车要加装精品。（2）客户进店看车，感觉销售顾问服务不热情。（3）交车时间太久。二、针对客户
2、抱怨以督促销售部门制定3项整改措施： （1）销售顾问针对购车加装精品，制定相对应话术，进行实操和演练。 （2）销售顾问服务态度进行培训，提高服务意识，进行演练。检查监督，纳入绩效考核。（3）销售顾问服务交车流程进行培训，并进行演练。3、已落实整改3项，面访客户满意度得到改善和提高。1、销售面访工作自查和整改工作 2、销售面防问题反馈、措施及整改情况 2013年上半年销售回访率目标：不低于80%，销售成功回访率完成96%。2013回访客户满意度目标：98%，上半年销售部客户满意度所占比例96%，抱怨客户所占比例2%。1、满意度未达到问题： （1）客户反馈销售顾问产品讲解不清晰。（2）客户反馈销售
3、顾问接待等时间等有点久。（3）客户反馈购车要加装精品。 2、针对客户抱怨以督促销售部门制定3项整改措施： （1）对销售顾问进行销售产品知识培训，进行演练，考核。（2）销售顾问对客户满意度话述进行培训及演练，考核。（3）销售顾问针对购车加装精品，制定相对应话术，进行实操和演练，考核。3、已落实整改6项，回访客户满意度得到显著改善和提高。3、销售回访工作 4、销售回访客户反馈、措施及整改工作 2013年上半年售后回访率目标：不低于80%，售后成功回访率完成92%。2013回访客户满意度目标：98%，上半年售后部客户满意度所占比例96%，客户满意度目标差距比例2%。 1、满意度未达到问题： （1）客
4、户反馈进店维修，服务顾问态度不热情。 （2）客户反馈修车的时候，问车间技师问题，未能给予回答，态度不热情。（3）客户反馈车间技师专业技能薄弱,需要加强。2、针对客户抱怨已协调相关部门制定整改措施： （1）对服务顾问服务态度进行培训，提高服务意识，并进行演练，考核。 （2）车间技师服务态度培训，并进行培训，考核。 （3）车间技师进行维修技术培训，进行实操及演练，考核。 3、通过整改培训考核，回访客户满意度得到显著改善和提高。5、售后回访工作 6、售后回访客户反馈、措施及整改工作 7、销售/售后神秘访客自检工作 2013年上半年销售神秘访客MS目标：90分。 3月份平均分 94分，6月份平均分91
5、分。1、针对未达到目标原因：1、销售顾问MS流程掌握程度不够熟练2、在工作中未能形成习惯性运用到2、针对销售MS流程以督促销售部门制定3项整改措施： （1）对销售顾问MS流程定期进行演练。 （2）对销售顾问态度进行培训，提高服务意识，并进行演练。 （3）对销售MS流程排名倒数2名，进行处罚。 3、已落实整改3项，MS流程操作销售顾问得到提升。 8、销售/售后神秘访客自检分数 9、销售/售后现场检查工作 10、用户关爱-短信温馨提醒/祝贺 11、用户关爱-爱车讲堂12、客服上半年培训明细 一、客户抱怨处理流程不够规范化、落实跟进及时化。 二、工作跟进、反馈不及时。 三、客户档案资料未能做准确性和
6、时效性。 四、销售/售后员工满意度意识不强，综合素质不高。 五、销售/售后员工满意度流程执行不到位。二、2013上半年用户满意度工作存在的问题下半年用户满意度工作计划1 全员高度重视满意度各项工作23 做好上半年弱项整改 加大力度做好自检和整改工作4 满意度工作全面进入绩效考核一、召开用户满意度工作动员会加照片 针对2013上半年用户满意度工作存在问题，2013下半年用户满意度工作制定改善措施：1、规范用户满意度制度和流程 :规范用户抱怨及投诉的处理流程及制度。 展厅、展车、试乘试驾车检查规定。 客户档案资料管理制度。 销售/售后神秘访客抽查制度。 交车仪式流程制度。2、做好各项用户满意工作制
7、度及流程培训工作。3、模拟流程实操检查是否符合操作要求。4、研讨流程的薄弱环节进行及时整改。5、协助召开满意度会议，督促工作能力提升。6、保持与各部门沟通及协调，促使本部门工作顺利进行。7、培养团队精神，提升为业务部门服务为工作的开展打好基。8、提高员工专业知识，进行培训，并进行演练，考核。9、提高员工对满意度流程执行意识，并进行监督，纳入绩效考核。二、做好上半年弱项整改1、销售/售后满意度自查三、加大力度做好自检和整改工作目标分解2013年度计划950分，华南分销中心40名2、销售满意度CSS目标3、销售满意度CSS目标实施与跟进及整改措施例如：交车后仍然在关心你销售视频流程能力强化培训弱项
8、改善行动方案客户关爱爱车养护课堂 4、售后满意度MOT目标5、售后满意度CSI目标实施与跟进及整改措施售后流程视频流程强化培训弱项改善行动方案客户关爱爱车养护课堂例如：交车时车干净且车况良好 6、销售/售后满意度CSS目标弱项培训 7、销售核心满意度弱项改善情况 8、售后核心满意度弱项改善情况9、销售/售后的满意度工作指导方针 10、客服下半年培训工作明细 11、成交客户回访计划12、售后客户回访计划13、用户关爱活动计划四、满意度工作全面进入绩效考核 为了更好的提升用户满意度工作，制定满意度措施及纳入绩效考核， 以下规定： 1、MS自查规定。每月每个销售顾问必须要做2次MS明查，销售主管每月
9、1次，如未配合展厅经理完成当月MS明查次数，罚款500元/人。明查成绩85分以下罚款300元，90分以下罚款200元。客服部每月安排2次MS暗查，暗查成绩85分以下罚款500元，80分以下罚款1000元；暗查成绩85分以上奖励500元（含85分），90分以上奖励1000元（含90分）。 2、展车规定。销售顾问每天必须要清洁展车2次，客服部分别于每天早上9点整、下午2：15分检查展车情况，如未及时清洁展车或检查不合格未及时整改（检查人通知后10分钟内改善），罚款20元/次。 3、客户抱怨、投诉处理规定。接到客服部下发的报怨、投诉单后3天内要给客服反馈处理结果，客服回访后如客户还是不满意，再次下发报怨、投诉单，直到客户满意为止。（特殊情况特殊处理。） 4、“开展评选微笑服务之星活动“。全体销售顾问、前台接待及展厅相关工作人员遇见客户要主动微笑问候“您好！”，此规定从2013年8月16号开始实行（8月8号-8月15号为适应期不做考核），由销售总监、销售主管、客服部负责监督，销售总监、销售主管每天至少要开出一张罚单，发现第一次口头警告，第二次开始罚款5元/次。每个月由全体员工评选一位“微笑服务之星”给予500元奖励。谢谢聆听！
