1、1客户关系管理之客户价值篇客户关系管理之客户价值篇2什么是客户？什么是客户？3对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！客户是唯一一种越用越多的资产！4忠诚的客户给我们带来什么？ ： 一个非常满意的客户,其购买意愿比一个满意客户高出六倍 ： 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍 （反比）： 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的倍 (反比)： 一个不满意的客户平均要影响个人忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！5忠诚的客户给我们带来什么？忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！一个同事对你的认同可以带来很
2、多同事对你的认可!一个老板对你的认可可以带来很多老板对你的认可(转介绍)你对自己老婆的忠诚可以带来别的女人对你的尊敬 6什么是客户价值？什么是客户价值？7我需要一部车安全性能好美观功能独特样式独特显示身份8我的好朋友要当妈妈了，我要送他一部9 互互男：你遇到了一个让你动心的女孩，决心要追到她。你会做些什么？、女： 一个男孩对你动了心： 他怎样做就能得到你的芳心?、10什么是客户价值？ 在市场经济中 决定一个东西的价值是购买者的需求； 在个人的成长过程中 决定你的价值是客户对你的认同。 决定你的价值的是客户，而不是你自己，这就是客户价值！ 你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的，这就是客
3、户价值！11企业看到的只有钱，看不到你的脸你看到的只有脸，看不到企业的钱 赚钱的第一件事是把客户的自尊当成自己的自尊； 客户没有自尊你就没有自尊 因为给客户提供了价值，你才有了你的自尊；客提前、自我退后果提前、自我退后12客户价值三大结论 客户价值赚钱 客户价值人脉 客户价值职业经理人13如何做客户价值？如何做客户价值？14我们的客户是谁？ 真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁很重要，我的客户是你代表的这一群人； 价值是能提供给一群人的最大的价值；15感受感受“客户第一客户第一”的企业文化！的企业文化！ 年美 自由章得者山姆沃尔 ： 我的老板只有一个，那就是我的客； 是他付我每月的薪水，只有他
4、有解雇上至董事的每一个人，做法很，只要他改 物，到家商店 西就是了。成功精髓：“客户第一”；沃尔玛的经营信条：第一条：顾客永远是对的;第二条：如有疑问，请参照第一条；16山姆在一个圣诞节的讲话山姆在一个圣诞节的讲话 我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，微笑着问候他并询问，你需要什么？有什么可以帮你的吗？ 我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。 我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但如果你们照我
5、的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。 因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹，我保证。17人们不会被产品感动，人们只会被人感动 当你的所有的工都微笑的候，那是力量是震撼是海。 种 的力量是不可 的、是无价的。18天天爆天天爆“ “棚棚” ”，有何秘密？，有何秘密？海海底底捞捞火火锅锅城城如如何何赢赢得得客客户户？19没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！海底捞排队的“座位号”正反面的内容，在向顾客表达歉意排队等位的人群，好壮观20没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！没能让你及
6、时就餐，海底捞向您表示深深歉意！对不起，让您在这里等候，请先用点豆浆、零食和西瓜！对不起，让您在这里等候，先看看杂志吧。我们这里还有围棋和扑克牌，你需要的话随时招呼我们！21没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！ 先生，等着也是等着，给您免费擦擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。 小姐，利用这个工夫，给您美美指甲，很漂亮的。22美甲公告由于 和我人数有限，没有及美上指甲的客，我表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午点到下午点来免美甲！海底 迎您来，迎您再来！海底捞的海底捞的“美甲公告美甲公告”：对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！23训练有
7、素的“擦鞋工”兼训练有素的“迎宾员”，一个让人肃然起敬的人！一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。先生，皮鞋擦好了！（通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！先生小姐里面请，里面请！先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！24服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！ 在杯子里的柠檬水不及容积一半的个刻度时，服务员都准时出现，加至成满。 主动给客人加汤的服务员，脸上的笑容好灿烂！ 给手机套个袋子，可别让汤汤水水洒到手机上。25味觉和视觉都得到了很好的满足！
8、味觉和视觉都得到了很好的满足！美味锅底，很诱人的！ 拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”： 美食是这么制作的哦！26离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。27好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！ 买单时，服务员主动报上总价，元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。 客人离座时，服务员主动提醒客人”请检查一下您的随身物品是否有遗漏“等，并迅速主动帮助检查。 提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”等。 即将走出大门时，大门口的位服务员主动向客人打招呼“您慢走，欢迎您再次光临”。28从落座到买单，客人只需要主
9、动招呼一次服务员，那就是：“服务员，买单”！ 海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。 一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。 点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个 。 不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够我们再给您加”。 客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。 在杯子里的柠檬水不及容积一半的个刻度时，服务员都准时出现，加至成满。 在用餐过程中，服务员次主动询问“火要不要调整一下”，并帮助调整。 次主动过来调整盘子的
10、位置和顺序。 次主动换了湿毛巾。 次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。 一个客人的海底捞体验日记摘选29 “海底捞海底捞”的成功在于客户价值接触点的的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动、紧密配合。精心设计和集体统一行动、紧密配合。 所有服务的提供都在客户提出需求之前提所有服务的提供都在客户提出需求之前提供，所有服务都满足和超越顾客的期望！供，所有服务都满足和超越顾客的期望！30 客户价值，等于客户想要的价值！客户想要的价值，等于市场逼客户要的价值！ 决定我们每一个人价值的是客户，而不是自己。 市场经济只有一种利益，那就是客户利益。 所以先想利益后想客户的是债主，先想客户后想利益的是企业家。 想客户所想，急客户所急！31因为专注，所以专业北京锡恩企业管理顾问有限公司
