1、成功人士沟通技巧 目 录 一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理1、沟通的内涵和实质沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 1、沟通
2、的内涵和实质沟通在组织中的作用提高管理效能 了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型 沟通基本模型理解传送者接收者反 馈感知编码传递思考译码一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、沟通基本原理概
3、述一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍 ：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道发送者接收者反 馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则准确性原则：表达的意思要准确无误完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷策略性原
4、则：要注意表达的态度、技巧和效果 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则 四大原则的背后是四大问题： A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？1、人际交往中的语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通1、人际交往中的语言沟通某机构的调查组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2
5、、语言沟通的基本特征声音为媒介嗓子与耳朵 口语的含义存在的普遍性动物界、人类与文字的关系容易被忽视原因 现场思考为什么会 人微言轻？二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征语言表达的类型会面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节电话电视媒体中的对话：第三方观看二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧打电话注意事项十 要点A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧打电话注意事项十 要
6、点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话交谈四戒A.出言不逊“伤人”B.故弄玄虚“吓人”C.没话找话“烦人”D.没完没了“害人”二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用交谈中基本原则不独占谈话时间不同对象，话题不同别尽谈自己面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人二、高效的语
7、言沟通二、高效的语言沟通4、演讲技能的开发完美声音的八大原则 语调发音 节奏语速 用词逻辑 音量激情八 大原 则三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通体语： 头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米） B、常规距离（05-15米） C、礼仪距离（15-35米） D、公共距离（35米）三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形
8、式八种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息微笑开放的姿态接触眼神沟通点头身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息
9、的手段改变自己，倾听他人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧倾听中的禁忌不礼貌A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去粗暴对待A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止四、书
10、面语的沟通四、书面语的沟通1、个人书面沟通的形式便条留言言简意赅，一目了然书信书来信往 鸿雁传情正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通A.律师函件 B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等四、书面语的沟通四、书面语的沟通2、书面沟通的利弊分析 书面沟通的特点单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值利负面情感也会增强害3、不同文化背景下的沟通跨文化沟通 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通的障碍A、言语和非言语 B、信仰与行为C、文化的多样性 D、价值观比较跨文化沟通的
11、策略四、书面语的沟通四、书面语的沟通五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧1、不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看两头与中间从性别特征上看女性与男性从性格特点上看开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看知识者与文盲的区别从社会地位上看上对下易，下对上难不同的人有共同的特点2、协调各层次人际关系的原则五大原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心都是肉长的” 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺五、协调各类关系的方法技巧五
12、、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧3、 知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现直截了当，开门见山淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统4、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性 权位差异： 素质差异： 职责差异： 角色表演差异： 处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色 任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧5、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系 互尊互重
13、互谅互让 互来互往 处理下级关系的艺术引力艺术 平衡艺术信息沟通艺术 弹性控制艺术保持距离的艺术 语言艺术处理上级关系的艺术五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧1、组织冲突与组织协调 组织冲突 冲突管理 创建和谐的人际关系 管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理2、组织冲突与组织协调培养良好的风气 大企业，小社会 新理念组织协调 会议、非正式谈话、集体活动沟通技巧在组织中的作用 从研究人的心理入手 卡耐基人际关系技巧对我们的启示六、组织协调与沟通
14、管理六、组织协调与沟通管理3、部门冲突与合作 部门冲突六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理目标冲突 职权冲突 利益冲突 观念冲突 部门冲突的危害性与合作必要性部 门冲 突3、部门冲突与合作 部门合作 合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动 合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理3、部门冲突与合作 合作与竞争：企业生存与发展的重要条件 竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目标而互相超越的活动 竞争的功能： 激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发
15、 有利于营造企业内部良好的工作氛围 竞争、合作与工作效率六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理4、团队沟通成功团队的特征目标明确，方向一致；成员投入，有归属感；齐心协力，同舟共济；献计献策，积极参与；民主决策，沟通畅顺；吸纳新人，重视未来；六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理5、网络沟通基于信息技术（IT）以计算机网络来实现企业内部的沟通企业与外部关系的沟通网络沟通的优势 A、大大降低成本 B、立体、直观、互动 C、工作便利、快速 D、跨平台、容易集成六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理谢谢大家谢谢大家！脱口而出脱口而出即兴演讲的结构即兴演讲的结构n n即兴演讲的价值即兴
16、演讲的价值n n即兴演讲的结构即兴演讲的结构n n即兴演讲的要求即兴演讲的要求n n即兴演讲的评估即兴演讲的评估 n n一一 即兴演讲总论即兴演讲总论n n即兴演讲通常是在一些场合下，演讲者即兴演讲通常是在一些场合下，演讲者事先未做准备，只是根据需要而作的临事先未做准备，只是根据需要而作的临时发言。时发言。n n特点可以概括为：未做准备、特定需特点可以概括为：未做准备、特定需要、短时发言。要、短时发言。 n n价值：价值：n n即兴演讲是演讲中的高级方式，即兴演讲是演讲中的高级方式，属于演讲的上层建筑，占到日常属于演讲的上层建筑，占到日常演讲中的演讲中的8080以上。以上。 n n迅速整理自己
17、的思想，以培养迅速整理自己的思想，以培养随机应变的即兴演说能力，比随机应变的即兴演说能力，比要经过长时间努力准备之后演要经过长时间努力准备之后演讲，更为重要。讲，更为重要。 n n即兴演讲在即兴演讲在思维的敏捷性思维的敏捷性、语言的语言的逻辑性逻辑性和和口头表达的雄辩性口头表达的雄辩性方面有更方面有更高的要求。高的要求。 n n对演讲的紧张与恐惧其实是对即兴对演讲的紧张与恐惧其实是对即兴演讲的紧张和恐惧。演讲的紧张和恐惧。 n n人们评价演讲人的整体能力是通过对人们评价演讲人的整体能力是通过对其即兴演讲的能力进行评价。其即兴演讲的能力进行评价。 n n二二 事先准备工作事先准备工作n n为什么
18、人们会邀请你发言？原因是什么为什么人们会邀请你发言？原因是什么？n n第一个忠告：在心理上随时准备着在各第一个忠告：在心理上随时准备着在各种场合做即席演讲。种场合做即席演讲。 n n预则立，不预则废。预则立，不预则废。 n n即兴发言一览表：即兴发言一览表：n n出席会议的是谁？出席会议的是谁？n n会议上讨论的主要是什么事情？会议上讨论的主要是什么事情？n n我被叫上去发言的可能性有多大？我被叫上去发言的可能性有多大？n n我对会议的话题知道多少？我对会议的话题知道多少？n n我在会上应该准备些什么？我在会上应该准备些什么？n n我怎样组织我的意见？我怎样组织我的意见？n n我怎样让我的意见
19、给别人留下深刻的印象？我怎样让我的意见给别人留下深刻的印象？n n有没有会引起争论的评论？有没有会引起争论的评论？n n我应该采用这些评论还是避免使用？我应该采用这些评论还是避免使用？ n n三三 即兴演讲的结构即兴演讲的结构n n结构：即兴演讲内容的组织形式。结构：即兴演讲内容的组织形式。 n n结构的作用：结构的作用：n n帮助听众更好的理解你的演讲内容，更有帮助听众更好的理解你的演讲内容，更有效地达到你的目的。效地达到你的目的。 n n告诉你表达时如何组织你的内容。告诉你表达时如何组织你的内容。 n n让讲话内容始终围绕着你的主题。让讲话内容始终围绕着你的主题。 n n每一个结构都有最佳
20、使用条件，此条件下每一个结构都有最佳使用条件，此条件下使用可以达到最佳效果。使用可以达到最佳效果。 n n第一种结构：第一种结构：PREPPREP结构结构 （position, position, reason, example, positionreason, example, position）n nP P：提出观点：这就是我的观点。：提出观点：这就是我的观点。n nR: R: 分析原因：我为什么要提出这样的观分析原因：我为什么要提出这样的观点。点。n nE E：举出事例：观点在现实中是如何表现：举出事例：观点在现实中是如何表现的。的。n nP P：强调结论：这就是我为什么那样认为的：强调
21、结论：这就是我为什么那样认为的原因。原因。 n n无论何时，你被别人邀请发表自己的见解无论何时，你被别人邀请发表自己的见解或者表达自己的立场观点，还是当你对某或者表达自己的立场观点，还是当你对某一个主题有强烈的感想时，这个结构都是一个主题有强烈的感想时，这个结构都是适用的。适用的。n n“ “这就是我所认为的这就是我所认为的这就是我的原因这就是我的原因这是生活中的事例这是生活中的事例这就是为什么这就是为什么我会那样认为的原因。我会那样认为的原因。” ” n n变体：变体：P P为建议为建议。 n n建议：这就是我想让你做的事情。建议：这就是我想让你做的事情。n n原因：为什么我想让你这样做。原
22、因：为什么我想让你这样做。n n事例：你这样做会对你产生什么样的后事例：你这样做会对你产生什么样的后果。果。n n建议：所以我想让你这样做。建议：所以我想让你这样做。 n n两个直接的延伸变体：两个直接的延伸变体：n n在事例中说明不这样做会有什么结果发生？在事例中说明不这样做会有什么结果发生？n n在事例中说明这样做会有什么益处？在事例中说明这样做会有什么益处？n n二者结合起来。二者结合起来。 n n第二种结构：过去、现在、未来。第二种结构：过去、现在、未来。n n通过对过去的回忆，对现在的描述和对将通过对过去的回忆，对现在的描述和对将来的展望来组织你的演讲。来的展望来组织你的演讲。 n
23、n一，一，“ “这是这些事情过去的样子这是这些事情过去的样子这是它这是它们现在的样子们现在的样子还有它们将来可能的样还有它们将来可能的样子。子。” ” n n二，二，“ “首先，我们对它进行历史的回顾首先，我们对它进行历史的回顾现在让我们考虑一下我们对这件事都了解现在让我们考虑一下我们对这件事都了解些什么些什么现在我们考虑一下对于它我们现在我们考虑一下对于它我们有什么可以选择的做法。有什么可以选择的做法。” ” n n首先首先，回顾过去。，回顾过去。n n其次其次，描述现在。，描述现在。n n最后最后，展望将来。，展望将来。 n n第三种结构：问题原因解决方案。第三种结构：问题原因解决方案。n
24、 n最适合商业性质的结构。最适合商业性质的结构。n n结构如下：结构如下：n n这是出现的问题。这是出现的问题。n n这是问题产生的原因。这是问题产生的原因。n n这是我们所能够做的解决方案。这是我们所能够做的解决方案。 n n变体一：加上第四个要点：变体一：加上第四个要点：行动行动。n n变体二：变体二： 行动带来的益处以及不行动的危行动带来的益处以及不行动的危害。害。 n n第四种结构：三个告诉。第四种结构：三个告诉。n n表述如下：表述如下：n n告诉听众你将要告诉他们什么内容。告诉听众你将要告诉他们什么内容。n n告诉他们你的内容。告诉他们你的内容。n n告诉他们你刚才说了哪些内容。告
25、诉他们你刚才说了哪些内容。 n n第五种结构第五种结构 挨打结构：挨打结构：“ “AIDAAIDA” ”结构。结构。n nA A：attentionattention，唤起注意力；，唤起注意力；n nI I：interestinterest，使听众产生兴趣；，使听众产生兴趣；n nD D：disiredisire，使听众产生一定的渴望；，使听众产生一定的渴望；n nA A：actionaction，促使他们产生行动。，促使他们产生行动。 n n最难完成最难完成n n要求最高要求最高n n技巧最熟技巧最熟n n效果最好效果最好 n n按照下列的准则练习：按照下列的准则练习：n n发言要简单。发言要简单。n n形成的演讲技巧尤其要熟练掌握。形成的演讲技巧尤其要熟练掌握。n n集中精力展开中心思想。集中精力展开中心思想。n n练习、练习，继续练习。练习、练习，继续练习。演讲完毕，谢谢观看！
